Realización de la actividad de venta técnica

Realización de la actividad de venta técnica
Curso: Agente Comercial Realización de la actividad de venta técnica

1. Comportamientos de compra y venta
El vendedor El comprador Módulo: Realización de la venta técnica

EL VENDEDOR Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañía. Según el sector o la cultura de la compañía, puede recibir diferentes nombres: Agente comercial Comercial Representante Ejecutivo de cuentas Ejecutivo de ventas, etc. El vendedor es la persona que traspasa bienes o servicios a otro por un precio convenido Módulo: Realización de la venta técnica

Cosas a tener en cuenta por el vendedor:
Vivimos en una realidad que cambia y muy rápidamente El ciclo de vida del producto será más o menos largo en función de esa velocidad de cambio, entre otras cosas Módulo: Realización de la venta técnica

CVP Fase de introducción: lanzamiento de un nuevo producto. Mucha inversión. Pocas ventas. Nulo beneficio. Fase de crecimiento: mucha inversión, aumentan las ventas y empezamos a ver beneficio ligero. Fase de madurez: ventas máximas, mínima inversión, gran beneficio. Extenderla al máximo. Fase de declive: reducción drástica de las ventas y el producto desaparecerá (opciones) Módulo: Realización de la venta técnica

Ejercicio: CVP Razona en qué fase del CVP están cada uno de los siguientes productos: Coche todoterreno Ordenador portátil Teléfonos móviles 3G Viviendas Módulo: Realización de la venta técnica

Más cosas a tener en cuenta por el vendedor:
El tiempo que transcurre entre un descubrimiento y su explotación industrial es cada vez más corto Módulo: Realización de la venta técnica

Ejercicio: evolución Desde que se descubre un fármaco
¿Cuánto tiempo se tarda en que llegue al mercado? Desde que se desarrolla un prototipo de coche ¿Cuánto tiempo se tarda hasta que se comercializa una versión real? ¿Cuánto se tarda en conseguir una patente para poder comercializar un producto con garantías? Un fármaco tarda de medio unos 10 años desde su descubrimiento hasta su comercialización. Y, además sólo uno de cada compuestos probados llega al mercado. Alrededor de 2 o 3 años desde la presentación del prototipo. Una patente puede tardar entre 3 y 4 años para su aprobación o rechazo. A partir de entonces podremos vender el producto, con la garantía de que nadie más puede fabricarlo (al menos durante la vigencia de la misma, que suele ser de 20 años para productos nuevos, hay prorrogas…). Es como el derecho de propiedad del inventor (como las escrituras de una casa) Módulo: Realización de la venta técnica

Y, más cosas: Los clientes cambian sus gustos y sus necesidades influenciados por las modas y los medios de comunicación Además, cada vez están más y mejor informados Los métodos de distribución se transforman bajo el impulso de la competencia, del abaratamiento de los precios, de los sistemas de gestión, etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Perfil del vendedor El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener éste para lograr buenos resultados en la zona de ventas que se le ha asignado El vendedor debe evolucionar constantemente, adaptándose así a los cambios que se van produciendo. No existen unos patrones de personalidad que garanticen que una persona sea un buen vendedor El perfil del vendedor más adecuado depende del tipo de empresa, de negocio, de cliente y de productos que ofrecen. Módulo: Realización de la venta técnica

El vendedor no nace, se hace. Pero…

Perfil básico del vendedor
Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: Actitudes Habilidades Conocimientos Módulo: Realización de la venta técnica

Actitudes La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Las acciones que manifiestan actitudes positivas constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener Módulo: Realización de la venta técnica

¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? (1)
Compromiso Capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad de: Lograr los objetivos propuestos por la empresa Generar y cultivar buenas relaciones con los clientes Ayudar en el mantenimiento y mejora de la imagen de la empresa Colaborar con los compañeros de trabajo, etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Determinación El valor que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo Módulo: Realización de la venta técnica

Entusiasmo Implica manifestar pasión en las actividades que se realizan En las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, En los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción O en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa Módulo: Realización de la venta técnica

Paciencia La capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas Por ejemplo cuando algún cliente presenta su reclamación de forma airada Módulo: Realización de la venta técnica

Dinamismo Significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan. Módulo: Realización de la venta técnica

Sinceridad Implica ser una persona veraz que actúa sin engaños, hipocresías, ni mentiras Módulo: Realización de la venta técnica

Responsabilidad Relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y con los compromisos contraídos con los clientes Módulo: Realización de la venta técnica

Coraje La capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición (la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes), persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos Módulo: Realización de la venta técnica

Honradez Implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado Módulo: Realización de la venta técnica

Habilidades Conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener el vendedor para desempeñar adecuadamente sus funciones. Existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: Habilidades personales y Habilidades para las ventas Módulo: Realización de la venta técnica

Habilidades personales (1)
Saber Escuchar Capacidad de atender a lo que dicen los clientes Además de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar Módulo: Realización de la venta técnica

Tener Buena Memoria Tener la facultad de recordar: las características, ventajas y beneficios de los productos que se representan los nombres de los clientes las instrucciones de los superiores las políticas de venta de la empresa, etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Ser Creativo Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita Por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Tener Espíritu de Equipo Ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás Módulo: Realización de la venta técnica

Ser Autodisciplinado Tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas. Módulo: Realización de la venta técnica

Tener Tacto Tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación Módulo: Realización de la venta técnica

Tener Facilidad de Palabra Saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente Módulo: Realización de la venta técnica

Poseer Empatía Tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte (de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros Módulo: Realización de la venta técnica

Habilidades de la venta
A diferencia de las personales, las habilidades de venta se van desarrollando con esfuerzo, disciplina y apoyo de la empresa Habilidad para encontrar clientes Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces Habilidad para cerrar la venta Habilidad para brindar servicios posventa Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado Módulo: Realización de la venta técnica

Conocimientos Los conocimientos que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos: Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago, tiempos de entrega, localización, etc. Conocimiento de los productos y servicios: Sus características, ventajas y beneficios. Conocimiento del mercado: Quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios medios, etc... Módulo: Realización de la venta técnica

Rasgos comunes a los vendedores exitosos
Aman lo que hacen Muy sociables y de trato muy cordial Están identificados con lo que venden Tienen deseos de triunfar Tienen claro su rol en la sociedad, colaborando con sus conocimientos en beneficio del prójimo Poseen amplios conocimientos en su especialidad y la inquietud de aprender constantemente Transmiten confianza Tienen un método de trabajo efectivo para el logro y superación de sus metas Módulo: Realización de la venta técnica

Motivaciones personales y profesionales del vendedor
La motivación es la necesidad o el deseo que lleva a una persona a actuar. La motivación del personal de ventas es un aspecto importante para estimular la realización del trabajo bien hecho Es importante no sólo motivar en los momentos malos, sino también en los buenos, ya que en el día a día el agente comercial se tiene que relacionar con clientes difíciles, o realizar negociaciones en las que se genera mucho estrés, etc. Un vendedor desmotivado puede reducir sustancialmente su actividad en detrimento de la empresa Módulo: Realización de la venta técnica

¿Qué es motivar? Motivar a las personas es comprender sus necesidades y sentimientos, crear una situación que propicie la mayor entrega posible a su trabajo o a la actividad que realice La motivación sólo es eficaz si se realiza de forma continua e individual. Para crear un clima motivador en un equipo de trabajo es necesario una reflexión y atención constantes Módulo: Realización de la venta técnica

Aspectos que contribuyen a aumentar la motivación de los comerciales
Disfrutar de un clima laboral óptimo para la realización personal y laboral de cada vendedor Disponer de un lugar de trabajo que cumpla con las condiciones idóneas de higiene, ambientación y luz Contar con las herramientas necesarias para un buen desempeño Tener oportunidades de ascenso y promoción profesional Sentirse valorados por la organización Ver reconocidos sus éxitos Módulo: Realización de la venta técnica

Ejemplos de motivación
Intentar desarrollar la sensación de grupo, de apoyo y de pertenencia a un proyecto común ¿Cómo? Adoptar criterios de reconocimiento de las buenas actuaciones Crear un sentimiento de ayuda por parte de la empresa Lo que no se debe hacer A través de reuniones periódicas, favoreciendo el intercambio de informaciones Fomentando el trabajo bien hecho. Utilizando concursos, premios, incentivos… A través de programas de formación y manteniendo unos niveles altos de comunicación entre la empresa y el vendedor Módulo: Realización de la venta técnica

Criterios que afectan a la motivación, según Strafford (1)
Logros, satisfacción y un fuerte sentimiento de realización Un logro ya es un premio en sí mismo Un jefe de ventas debe marcar perfectamente las metas Módulo: Realización de la venta técnica

Criterios de Strafford (2)
Reconocimiento Es la expresión de aprobación y estima de otros, sobre todo si ésa nos merece respeto Está muy relacionado con los logros Módulo: Realización de la venta técnica

Criterios que afectan a la motivación, según Strafford (3)
Participación Las personas se sienten más motivadas si han participado en la planificación de sus objetivos, que si se les imponen sin más Módulo: Realización de la venta técnica

Criterios de Strafford (4)
Crecimiento Debe sentir que existen nuevas oportunidades a su alcance Tanto en lo que se refiere a la actividad profesional Como a la experiencia, los conocimientos, las aptitudes y la comprensión Módulo: Realización de la venta técnica

El logro personal El reconocimiento El trabajo en sí
En definitiva, los factores que condicionan el éxito de la motivación son El logro personal El reconocimiento El trabajo en sí La responsabilidad La promoción La remuneración Cómo hacerlo Módulo: Realización de la venta técnica

Las necesidades según Maslow
La conducta humana está principalmente dirigida por estímulos o percepciones individuales y personales en todos los casos Los estímulos pueden ser de tipo fisiológico o psicológico, y llevan a la persona a plantearse unas necesidades y el modo de satisfacerlas Estas necesidades se clasifican en dos grupos: Necesidades primarias o fisiológicas Necesidades secundarias o psicológicas Módulo: Realización de la venta técnica

Pirámide de Maslow Un uso de esta teoría es la segmentación del mercado para ofrecer un producto diferente a cada PO. Autorrealización: superación personal ESTIMA: confianza en uno mismo, status, éxito SOCIALES: aceptación y pertenencia a grupos SEGURIDAD: protección contra el daño FISIOLÓGICAS: comida, bebida, aire Las empresas diseñan productos que satisfagan necesidades de estos 3 últimos grupos Necesidades ya cubiertas (países desarrollados) Módulo: Realización de la venta técnica

Explicación de la teoría
En primer lugar se sitúan las necesidades fisiológicas A continuación la seguridad y la protección, que se manifiestan en la idea de conseguir un trabajo estable y duradero En un tercer nivel, se sitúa el deseo de querer pertenecer a un grupo social más alto que el propio Después aparece la estima y la posición social, que provocan el deseo de ser líder de un grupo Por último, se busca la autorrealización Según Maslow, no se pasa de un escalón a otro hasta que las necesidades del nivel inferior no están razonablemente satisfechas Módulo: Realización de la venta técnica

Aplicado al vendedor El vendedor ha de ser capaz de satisfacer, en la medida de los posible, las necesidades de: Responsabilidad Desarrollo Realización La satisfacción de estas necesidades mueve al vendedor a dar lo mejor de sí mismo. Y, por parte de la empresa se deberían satisfacer las necesidades de seguridad, ya que son legítimas e importantes para el vendedor. Las subidas de sueldo Las garantías de empleo Las jubilaciones especiales "Motivación" agresiva Módulo: Realización de la venta técnica

Herramientas de motivación (1)
El vendedor se siente motivado si: Se le encomiendan misiones comerciales en función de sus aptitudes o habilidades Se le concede progresiva autonomía en su zona de ventas Se le apoya en iniciativas rentables Se favorecen las promociones en la estructura comercial Se ofrece participación real en la fijación de objetivos Módulo: Realización de la venta técnica

Herramientas de motivación (2)
El vendedor se siente motivado si: Se estimulan y aprovechan las ideas de corrección o mejora de los métodos de venta Se proporciona amplia información sobre las políticas y estrategias comerciales Se premia la aportación de informaciones útiles Se propicia la notoriedad personal por méritos evidentes, no sólo referido a la cantidad, sino también a la calidad del trabajo con la clientela Se promueve el espíritu de iniciativa, crecimiento y búsqueda permanente de progreso Módulo: Realización de la venta técnica

Recapitulemos Como veis, hasta ahora hablamos de logros, de reconocimiento, de trabajo, de responsabilidad, de posibilidad de promoción Pero… Todavía no hemos hablado de la PASTA ¿Es el dinero un elemento motivador? ¿Hasta qué punto? Ejemplo: empresario-recepcionista-empleado Módulo: Realización de la venta técnica

Para que la comisión incentive realmente al vendedor es necesario que:
¿Es el incentivo económico el principal motor de la actividad de ventas? Para que la comisión incentive realmente al vendedor es necesario que: El vendedor conozca perfectamente el sistema de comisiones con el que trabaja Los porcentajes y cifras estén perfectamente definidos Se trata de establecer un sistema justo y equitativo para todos los vendedores, evitando privilegios faltos de criterio. En este sentido, la actitud del jefe de ventas es fundamental para obtener un clima agradable en el equipo de trabajo y evitar rivalidades innecesarias Módulo: Realización de la venta técnica

Se debería tener en cuenta:
El dinero es más importante para unas personas que para otras La mayoría de los trabajadores consideran al salario e incluso "los premios o extras" en efectivo, como un “justo” pago por la labor realizada Por medio del salario se puede conseguir que las personas estén motivadas para asistir al trabajo, pero no será suficiente si se pretende conseguir de ellos un mayor rendimiento Las recompensas económicas deben estar relacionadas con el rendimiento y ser muy importantes, para que puedan ser consideradas como verdaderos factores de motivación Módulo: Realización de la venta técnica

El móvil económico no es el único incentivo a tener en cuenta
La adquisición de responsabilidades nuevas y la confianza que se deposita en un vendedor a la hora de realizar tareas nuevas, puede hacer que mejoren los resultados y que se obtengan más beneficios de ese comercial. Normalmente, el aumento de responsabilidad debe ser premiado, a ser posible, económicamente Módulo: Realización de la venta técnica

Vale, el dinero sí es importante
Pero, ¿hasta qué punto? Si tenemos un trabajo en el que nos pagan puntualmente y consideramos que es adecuada la cantidad ¿Sólo un aumento de sueldo hará que estemos motivados para trabajar bien? ¿Hay otras cosas que estén por encima del sueldo a la hora de motivarnos? Módulo: Realización de la venta técnica

Otro factor clave de la motivación: recompensas
Hablamos de recompensas de tipo personal o de equipo, que el director comercial establece en función de los esfuerzos realizados en determinados momentos y circunstancias. Una tarde libre, una comida, una invitación, etc. ¿Os parece esto más importante que un aumento de sueldo? Módulo: Realización de la venta técnica

En definitiva, El jefe de ventas ha de ser capaz siempre de argumentar las acciones comerciales debiendo informar a sus colaboradores, en todo caso, de los retos, riesgos o dificultades de tales propuestas. Un vendedor actuará más motivado y animado si conoce la importancia de su trabajo para el equipo y para la empresa, ya que esto le permite asumir su participación en la buena marcha de la actividad. Módulo: Realización de la venta técnica

Comunicación verbal y no verbal
La comunicación es una conducta social, una habilidad social, que puede ser aprendida, donde entran en juego diferentes componentes: Los no verbales Los verbales Los ambientales Los cognitivos Los fisiológicos Módulo: Realización de la venta técnica

Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es la que se da mediante indicios y signos y, que carecen de estructura sintáctica. La comunicación no verbal es inevitable. Cuando decidimos no comunicar y nos callamos, ya estamos comunicando. Esos mensajes que lanzamos de forma no verbal casi siempre son percibidos de forma no consciente Todos nos formamos impresiones de los demás a partir de su conducta no verbal sin saber identificar exactamente qué es lo que nos ha hecho pensar de una forma u otra. Nos comunicamos de forma no verbal más de lo que creemos, ya que este tipo de comunicación tiene un componente inconsciente. Hemos de tener cuidado cuando la comunicación verbal y no verbal se contraponen Las personas se fían más de la no verbal Módulo: Realización de la venta técnica

Importancia de la comunicación no verbal según A. Mehrabian
El 7% de la comunicación entre dos personas se realiza mediante las palabras El 38% se debe a la voz: entonación, proyección, resonancia, tono, etc. El 55% al lenguaje corporal gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Ámbitos de estudio de la comunicación no verbal
Son tres los ámbitos de estudio: Kinesia Paralingüísitca Proxémica Módulo: Realización de la venta técnica

Kinesia La kinesia se ocupa de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo. Las principales fuentes de comportamiento kinésico son: La postura corporal Los gestos La expresión facial La mirada y La sonrisa Módulo: Realización de la venta técnica

Postura corporal La posición del cuerpo y sus miembros, la forma en que se sienta la persona, como está de pie y cómo pasea Reflejan sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros La postura corporal se estudia en base a 3 aspectos: Posición corporal Orientación Movimiento del cuerpo Módulo: Realización de la venta técnica

Posición corporal (1) Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Se han estudiado 4 categorías posturales: Acercamiento Retirada Expansión Contracción Módulo: Realización de la venta técnica

Posición corporal (2) Acercamiento: postura atenta
Inclinación hacia delante del cuerpo Retirada: postura negativa, de rechazo o de repulsa Se expresa retrocediendo o volviéndose hacia otro lado Módulo: Realización de la venta técnica

Posición corporal (3) Expansión: postura arrogante o despreciativa
Se refleja en la expansión del pecho, el tronco recto o inclinado hacia atrás, la cabeza erguida y los hombros elevados Contracción: postura cabizbaja o de abatimiento Se caracteriza por un tronco inclinado hacia delante, una cabeza hundida, los hombros que cuelgan y el pecho hundido Módulo: Realización de la venta técnica

Orientación La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás Cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los demás, mayor será el nivel de implicación. Cuando las personas esperan competir, generalmente se sientan enfrente Cuando esperan cooperar, lo hacen una al lado de la otra Para conversar normalmente lo hacen en ángulo recto. El ángulo de orientación puede regular el grado de intimidad de una conversación. Módulo: Realización de la venta técnica

Movimiento del cuerpo El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción Cuando este movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la atención del interlocutor Un exceso de movimiento incongruente puede producir impresión de inquietud o nerviosismo La escasez de movimiento puede transmitir una impresión de excesiva formalidad Ejemplo: Tienes una cita y vas caminando por la calle para encontrarte con alguien a quien quieres transmitir una imagen de confianza, amistad y cooperación. Te interesa agradar a esa persona y causarle una buena impresión. Mientras te mueves mantienes una posición erguida, pero relajada, el abdomen ligeramente tenso y el pecho algo levantado. Sabes que si caminas encorvado o encorvada, con los hombros encogidos y la pelvis inclinada hacia delante (o hacia atrás) no tendrás muchas posibilidades, a no ser, claro está, que seas un actor cómico. La expresión de tu cara es relajada. Aunque sientes cierto nerviosismo tratas de controlarlo diciéndote que todo es maravilloso, que te sientes feliz y rezumas encanto por todos tus poros. Esos pensamientos se reflejan en tu rostro y te ayudan a transmitir la imagen que deseas. Al doblar la esquina localizas con la mirada el lugar del encuentro y poco después tus ojos se encuentran con los suyos. Un rápido y ligero movimiento ascendente y descendente de las cejas justo antes de establecer el contacto ocular tratan de atraer su mirada hacia tus ojos. Mantienes la mirada durante unos tres segundos, con el objetivo de obtener información acerca de los sentimientos, actitudes e intenciones de esa persona, y luego la desvías hacia abajo un instante para volver a levantarla después. Ha sido un ligero gesto de sumisión que indica que vienes en son de paz y que tu deseo es cooperar y no tratar de dominar a esa persona. Si lo que pretendes es desconcertarla o tomarle el pelo levantarás la vista hacia el cielo y si la desvías hacia izquierda o derecha darás la sensación de rechazo o falta de interés, mientras que si la mantienes fija darás la impresión de hostilidad, agresividad o deseo de un contacto más íntimo (en las pareja, por ejemplo, no suele darse esta pausa y mantienen fija la mirada). Módulo: Realización de la venta técnica

Gestos El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones
Principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza El gesto se diferencia de la gesticulación en que ésta es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo El estilo gestual de una persona es, en parte, producto de su origen cultural, de su ocupación, de su edad, de su sexo, e incluso de su salud, cansancio, etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Tipos de gestos (1) Gestos emblemáticos o emblemas: Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Agitar la mano en señal de despedida o sacar el pulgar hacia arriba indicando OK. Módulo: Realización de la venta técnica

Tipos de gestos (2) Gestos ilustrativos o ilustradores: Sirven para ilustrar lo que se está diciendo Son gestos conscientes Son gestos unidos al lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible La palabra a la que van unidos no les da su significado Este tipo de gesto sirve a esa palabra no la significa Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar en la comunicación no verbal, es un ilustrador Módulo: Realización de la venta técnica

Tipos de gestos (3) Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos: Son similares a los ilustradores en que también acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo; pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. A través de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y alegría, llanto, risa, etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Tipos de gestos (4) Gestos reguladores de la interacción: Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (p.e. darse la mano en el saludo o la despedida). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra. Los gestos reguladores más frecuentes son las inclinaciones de cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rápidas de cabeza llevan el mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor continúe e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se está diciendo. Módulo: Realización de la venta técnica

Tipos de gestos (5) Gestos de adaptación o adaptadores: Son gestos utilizados para manejar emociones que no queremos expresar Se utilizan cuando nuestro estado de ánimo es incompatible con una situación particular, de forma que tememos no poder expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente las sentimos Ante esta situación se produce un situación incómoda, que necesitamos controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a esa situación Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión de la situación, o cepillarnos el pelo cuando nos sentimos nerviosos, respirar profundamente Módulo: Realización de la venta técnica

Expresión facial La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada “La primera impresión es la que cuenta”. Las impresiones formadas en este periodo tenderán a persistir e incluso a ser reforzadas por el comportamiento posterior, que no suele ser interpretado objetivamente, sino de acuerdo a esas primeras impresiones. En estos escasos minutos nos formamos opiniones sobre su carácter, personalidad, inteligencia, temperamento, hábitos personales, capacidad de trabajo, su conveniencia como amigo… Las tres regiones faciales implicadas son: frente/cejas ojos/párpados y parte inferior de la cara Módulo: Realización de la venta técnica

Principales expresiones faciales
La sonrisa La tristeza, decepción y depresión La aversión/desprecio La ira El miedo El interés Módulo: Realización de la venta técnica

La sonrisa Ligera, normal o amplia
Podemos hablar de distintos tipos de sonrisa: Auténtica o Sincera: expresa emociones positivas Amortiguada: expresa emociones positivas pero intentando disimular la verdadera intensidad Falsa: se usa para convencer al otro de que se siente una emoción positiva. Generalmente el tiempo de desaparición de esta sonrisa parece inadecuado (es muy rápido) Burlona Desdeñosa Temerosa Triste: expresa emociones negativas Módulo: Realización de la venta técnica

Tipos de sonrisa Módulo: Realización de la venta técnica

Otras expresiones faciales
Tristeza Se manifiesta por falta de expresión y por rasgos como inclinación descendente de las comisuras de la boca, una mirada baja y un decaimiento general de los rasgos Ira Suele estar caracterizada por una mirada fija hacia la causa de la ofensa, los dientes de arriba están fuertemente apretados contra los de abajo Módulo: Realización de la venta técnica

Más expresiones faciales
Aversión Se expresan con un empequeñecimiento de los ojos y un fruncimiento de la boca La nariz suele estar arrugada y la cabeza vuelta de lado para evitar tener que mirar a lo que ha causado la reacción Módulo: Realización de la venta técnica

Otras expresiones faciales
Miedo No tiene una forma sencilla de expresión que revele su presencia. Puede ponerse de manifiesto por unos ojos muy abiertos, por la boca abierta o por un temblor generalizado que afecta a la cara y al resto del cuerpo. Interés A menudo se detecta por lo que se denomina “cabeza de pájaro”; es decir, la cabeza se inclina un determinado ángulo hacia el sujeto de interés. Ojos más abiertos de lo normal y boca ligeramente abierta. Módulo: Realización de la venta técnica

Los complementos Estos complementos intervienen en los mensajes no verbales Debido a que estos complementos cambian nuestro aspecto, hemos de tener en cuenta sus efectos sobre la percepción que los demás tienen de nosotros El bigote suele hacer parecer mayor La barba suele tomarse como un signo externo de mentalidad independiente que se resiste a las presiones conformistas Las gafas suelen hacer que se atribuya a los que las llevan más inteligencia de la que verdaderamente tienen Los pendientes, si los llevan los hombres, pueden ser interpretados como gesto desafiante… El maquillaje, demasiado maquillaje puede influir negativamente en el interlocutor Módulo: Realización de la venta técnica

La mirada Mirar a otra persona a los ojos, o de forma más general, a la mitad superior de la cara La mirada mutua implica que se ha establecido "contacto ocular" con otra persona La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial, por la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal. Módulo: Realización de la venta técnica

Aspectos relevantes de la mirada
El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes se encuentran: La dilatación de las pupilas El número de veces que se parpadea por minuto El contacto ocular La forma de mirar Módulo: Realización de la venta técnica

¿Qué foto os gusta más? Módulo: Realización de la venta técnica

La dilatación de las pupilas
Es un indicador de interés y atractivo. Nuestras pupilas se dilatan cuando vemos algo interesante. Además nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas contraídas. No sólo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto más favorable es la actitud mayor será la dilatación de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través de los cambios en las pupilas Estudios utilizando esta variable Módulo: Realización de la venta técnica

El nº de veces que se parpadea por minuto
Está relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta se siente Módulo: Realización de la venta técnica

El contacto ocular Consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian dos aspectos: La frecuencia con la que miramos al otro El mantenimiento del contacto ocular Módulo: Realización de la venta técnica

La frecuencia con la que miramos al otro
Es un indicador de interés, agrado o sinceridad Módulo: Realización de la venta técnica

La frecuencia de la mirada al otro AUMENTA cuando:
Están muy separados entre sí Están hablando de temas impersonales o sencillos Está interesado por el otro y sus reacciones Ama o le gusta la otra persona Intenta dominar o influir al otro Es extrovertido Depende de la otra persona y ésta no da señal de respuesta Módulo: Realización de la venta técnica

La frecuencia con la que miramos al otro DISMINUYE cuando:
Están muy juntos Están discutiendo un asunto íntimo o difícil No está interesado en las reacciones de la otra persona No le gusta la otra persona El que mira tiene un status superior Es introvertido Padece alguna enfermedad mental Módulo: Realización de la venta técnica

El mantenimiento ocular
Se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la otra persona Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir sobre otros. También las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de parpadeo es mayor Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado como falta de atención, descortesía, falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser tomado como signo de sumisión Es necesario buscar el equilibrio Módulo: Realización de la venta técnica

La forma de mirar La forma de mirar es una de las conductas más importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status, sumisas y no poderosas El interlocutor de menor poder mira más a la persona poderosa. Tiene más necesidad de vigilar su conducta Esta vigilancia le proporciona información referente a las actitudes de esa persona que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte, puede mostrar que está pendiente del que tiene poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posición de status en la interacción La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación Y todo esto, teniendo en cuenta que lo dicho para la mirada puede tener matices en interacciones interculturales Módulo: Realización de la venta técnica

Con los desconocidos, nos comunicamos sobre todo con los ojos
Ejemplo: Cuando vamos caminando por un pasillo estrecho y nos encontramos con alguien de frente, primero le miramos a los ojos y luego desviamos la mirada hacia el lado del pasillo por el que pretendemos pasar. Cuando no se emiten estas señales o no se interpretan correctamente, lo más probable es que ambas personas acaben manteniendo una especie de baile a derecha e izquierda hasta aclararse Módulo: Realización de la venta técnica

Paralingüística La paralingüística estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. Existen variaciones Lingüísticas, entre las que se puede citar: la elección del idioma, la utilización de un lenguaje simple o elaborado, la elección de los tiempos verbales, etc. No lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística. Módulo: Realización de la venta técnica

El tono Es la adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación Es decir, hablamos de la entonación La entonación sirve para comunicar sentimientos y emociones El tono es un reflejo emocional, de forma que la excesiva emocionalidad ahoga la voz y, el tono se hace más agudo Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos es síntoma de inhibición emocional Módulo: Realización de la venta técnica

Aspectos del tono Se percibe a las personas como más dinámicas y extrovertidas cuando cambian a menudo la entonación de su voz durante una conversación Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra Una entonación que sube es evaluada positivamente : alegría Una entonación que decae, negativamente: tristeza Una nota fija, como neutral Módulo: Realización de la venta técnica

El volumen La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio También puede sugerir agresividad, ira o tosquedad También se interpreta como un síntoma de que el interlocutor quiere imponerse en la conversación, y está relacionado con la intención de mostrar autoridad y dominio El volumen bajo sintomatiza la intención de no querer hacer el esfuerzo de ser oído, con lo que se asocia a personas introvertidas Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos Una voz que varía poco de volumen no será muy interesante de escuchar Módulo: Realización de la venta técnica

El ritmo El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona En la vida normal el ritmo lento o entrecortado revela: Rechazo, ponerse a cubierto, deseo de retirada y frialdad en la interacción Además, hablar lentamente puede hacer que los demás se impacienten o se aburran El ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a la persona presta para el contacto y la conversación Hay que tener cuidado con esa rapidez, ya que uno puede no ser entendido Módulo: Realización de la venta técnica

Interrupciones Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias Tipos de perturbaciones: repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones, palabras sin sentido, coletillas… Estas perturbaciones, si son excesivas, pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad Demasiados períodos de silencio podrían interpretarse negativamente, especialmente como ansiedad, enfado o incluso, una señal de desprecio Módulo: Realización de la venta técnica

Otros factores a tener en cuenta en el ritmo (1)
El tiempo que se mantiene hablando el individuo. Ni mucho ni poco. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información. Lo ideal sería ir al 50% en la posesión de la palabra. De esta manera se percibe como una persona agradable, atenta, etc. Si habla uno el 80% del tiempo implica una persona dominante, egoísta. Y si el tiempo es del 20% estamos hablando de personas frías, poco atentas y poco inteligentes. El tiempo también está relacionado con la asertividad, con la capacidad de enfrentarse a diferentes situaciones, es decir, cuando alguien habla durante un tiempo adecuado se percibe como más seguro de sí mismo Junto con las miradas, es uno de los elementos más importantes en relación a la habilidad social global Módulo: Realización de la venta técnica

Otros factores a tener en cuenta en el ritmo (2)
La claridad a la hora de hablar, Si se habla arrastrando las palabras, a borbotones, con un acento o vocalización excesivos, uno se puede hacer más pesado a los demás. Tampoco debemos olvidar la velocidad. Un hablar lento denota tristeza, aburrimiento, poco interés Un hablar rápido denota actividad en general Módulo: Realización de la venta técnica

Proxémica La proxémica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal. Es decir, la distancia/el contacto físico. El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier interacción y varía con el contexto social. Dentro del contacto corporal, existen diferentes grados de presión y distintos puntos de contacto que pueden señalar estados emocionales diferentes Módulo: Realización de la venta técnica

Ámbitos de estudio en la proxémica
Estudios acerca del espacio personal Espacio que nos rodea, al que no dejamos que otros entren a no ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias especiales. Se extiende más hacia delante que hacia los lados y es mínimo en nuestras espaldas. Ejemplo de espacio Estudios sobre la conducta territorial humana Espacio que necesita la gente para vivir razonablemente ‘Espacio defendible’: es el espacio que cada uno de nosotros necesita para vivir y que defendemos contra toda intrusión Módulo: Realización de la venta técnica

Espacio personal Se estudia desde dos enfoques:
La proximidad física en la interacción y El contacto personal Módulo: Realización de la venta técnica

La proximidad física Cada uno de nosotros dispone de una espacio personal alrededor implícito, que cuando es roto por alguien en la interacción, nos produce incomodidad, sensación de amenaza y/o tensión, a no ser que se den circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad (aglomeraciones) o nosotros la hayamos demandado (amistad) La gente suele evitar una orientación directa en los ascensores, en los transportes públicos o en otros lugares donde no se puede mantener el espacio personal normal. Cuando la aglomeración es tan intensa que no se puede volver el cuerpo, se volverá la cabeza. Módulo: Realización de la venta técnica

El contacto personal Es más probable cuando:
Alguien da información o consejo que cuando lo recibe Al dar una orden más que al recibirla Al hacer una favor más que al agradecerlo Al intentar persuadir a alguien más que al ser persuadido En una fiesta más que en el trabajo Al expresar entusiasmo más que al presenciarlo Al escuchar las preocupaciones de los demás que al expresarlas Suele ser iniciado más por los hombres que por las mujeres Un tipo de contacto físico muy frecuente son los apretones de manos El objeto de un apretón de manos es saludar, despedirse de alguien, o consolidar un acuerdo Ha de ser firme y seguro para transmitir afecto y seguridad en uno mismo Módulo: Realización de la venta técnica

Conducta territorial humana
Cada ser humano tiene su propia "burbuja de aire" portátil cuyas dimensiones dependen de la densidad de población en su lugar de origen El modo en que el hombre utiliza el espacio influye en su capacidad de relacionarse con otros, de sentirnos cercanos o lejanos El Dr. Hall subdividió esas necesidades y estableció cuatro zonas distintas en la que la mayor parte de los hombres actúan: Zona íntima Zona personal Zona social Zona pública La transición de una zona a otra se señala normalmente como un cambio claro de conducta Módulo: Realización de la venta técnica

Zonas del Dr. Hall BURBUJA PERSONAL ZONA ÍNTIMA ZONA PERSONAL
ZONA SOCIAL ZONA PÚBLICA Menos de 15 cm 15 – 45 cm 46 – 120 cm 121 cm – 3,5 m Más de 3,5 m A la que otra persona puede llegar sólo mediante el contacto físico Es la que la persona considera casi de su propiedad Es la que separa a las personas en una reunión social, lugar de trabajo, fiestas… Es la que nos separa de extraños o poco conocidos Es la cómoda para dirigirnos a un grupo de personas en una charla o ponencia Es la zona íntima privada Sólo se permite la entrada a personas muy allegadas El cartero, el fontanero… Módulo: Realización de la venta técnica

Gráficamente Módulo: Realización de la venta técnica

La apariencia personal
Los componentes en los que se basan el atractivo y las percepciones del otro son el físico, la ropa, la cara, el pelo y las manos. El atractivo físico puede ser un elemento importante en un primer momento, pero a la hora de establecer una relación más duradera son otros los elementos que tienen más peso Es muy importante para las relaciones interpersonales, ya que con sólo la apariencia física estamos deduciendo cualidades internas y estas deducciones pueden hacer que a veces nos neguemos a conocer a una persona Según algunos estudios, las personas más atractivas físicamente se perciben como más inteligentes, más competentes y con más calor humano y que además los otros son más amables con ellos y buscan su aprobación Módulo: Realización de la venta técnica

Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (1)
El primer encuentro es muy importante. Una mala impresión inicial no puede arreglarse con facilidad; es mucho más fácil hacerlo bien desde el principio. No te preocupes demasiado por lo que dices en un encuentro formal. Para dar una buena impresión es más efectivo ser un buen oyente que un buen orador. Sé consciente de la impresión que tu aspecto puede provocar en los demás, tanto en sentido positivo como negativo. No sostengas la mirada durante más de tres segundos al ir a encontrarte con una persona. Observa cuando estés a unos 5 ó 6 metros y luego interrumpe brevemente el contacto visual Módulo: Realización de la venta técnica

Sé el primero en utilizar el flash de la ceja. Unos microsegundos antes de iniciar el contacto visual, tus cejas y las de la otra persona se levantan y caen en un movimiento que suele durar una quinta parte de segundo. Se usa entre personas con un relación amistosa, pero no entre personas que no se conocen o no mantienen una buena relación. Utilízalo cuando estés a unos 2 ó 3 metros de la persona con quien vas a encontrarte. Utiliza la sonrisa más apropiada para cada ocasión Procura no invadir nunca el espacio personal de la otra persona de manera no intencionada. No te acerques a más de 45 centímetros, a no ser que tengas una relación de amistad íntima o de pareja con esa persona. Ten en cuenta que la distancia a la que una persona desea que te sitúes puede variar según cada persona y cultura. Procura situarte a la distancia correcta. Módulo: Realización de la venta técnica

Matices culturales En Estados Unidos y en los países árabes se tiende a mantener una distancia más corta En los países europeos la distancia es un término medio Y en los países asiáticos la distancia de separación es mayor para no incomodar a la persona que tengamos enfrente Módulo: Realización de la venta técnica

Con desconocidos, nunca permanezcas de pie frente a un hombre ni al lado de una mujer extraña. Si se trata de un hombre, empieza en una posición semilateral y ve desplazándote hacia una posición frontal poco a poco Si se trata de una mujer, haz al contrario, comienza en una posición frontal y ve desplazándote hacia una posición semilateral Nunca permanezcas de pie cuando los demás están sentados A no ser que pretendas dominarlos o intimidarlos Evita los sillones hundidos que te obligan a echarte hacia atrás Limitarán tu capacidad para usar el lenguaje no verbal relacionado con la postura Módulo: Realización de la venta técnica

Durante el apretón de manos mira a los ojos de la otra persona, modera la presión que aplicas y mantén el contacto durante unos 6 segundos. Si deseas transmitir dominio utiliza un apretón más fuerte y prolongado de lo normal. Si deseas transmitir sensación de amistad, aplica una presión moderada pero prolonga ligeramente el contacto y mientras le das la mano sonríe, mantén una expresión facial relajada e inclínate ligeramente hacia delante. Evita usar gafas con cristales oscuros o con reflejos. Si deseas que te consideren una persona afable y simpática, usa lentes de contacto en lugar de gafas. Módulo: Realización de la venta técnica

Para aumentar la calidez y conseguir la cooperación de la otra persona, utiliza una ligera inclinación de cabeza hacia un lado, junto con una sonrisa. Cuando hables a un grupo procura que tu mirada los incluya a todos. No leas lo que tienes que decir, memorízalo o utiliza breves notas como recordatorios. Camina tranquilamente, con firmeza y erguido, como si fueras el propietario del lugar por el que caminas. Mantén la mente abierta al acudir al encuentro de una persona. No te formes demasiadas ideas preconcebidas sobre lo que vas a ver. Módulo: Realización de la venta técnica

No prestes atención a los rostros. Las señales del lenguaje no verbal del rostro son las más fáciles de falsear Para detectar la ansiedad mira los pies o las manos de la otra persona. Con los pies dará pequeñas patadas al suelo, se frotará un pie con otro, restregará las puntas contra el suelo, etc. Con las manos juguetea nerviosamente con el bolígrafo u otro pequeño objeto, se muerde las uñas, etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Comunicación verbal El habla se emplea para una variedad de propósitos como: Comunicar ideas Describir sentimientos Razonar y argumentar Las palabras empleadas dependerán de: la situación en que se encuentre una persona su papel en esa situación y lo que está intentando lograr El tema o contenido del habla también puede variar en gran medida. Puede ser íntimo o impersonal, sencillo o abstracto, informal o técnico Módulo: Realización de la venta técnica

Recomendaciones para una buena comunicación oral
Mensaje ordenado y conciso Mensaje claro Transmitir credibilidad y fiabilidad Tener gran riqueza de vocabulario Elegir el momento oportuno para la comunicación Adaptación del mensaje al contexto del receptor Comentarios positivos Hacer preguntas Empleo del humor Variedad de los temas Expresiones en primera persona, etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Componentes ambientales
Se trata de todo aquello que está en el ambiente y que pueda afectar a la comunicación. Variables físicas Variables sociodemográficas Variables interpersonales Módulo: Realización de la venta técnica

Variables físicas (1) El color
Los colores tienen un significado emocional que afecta a la comunicación Los colores brillantes se relacionan con la alegría y el placer Los colores como el azul, verde o violeta se consideran relajantes Módulo: Realización de la venta técnica

Estudio Kissmetrics El 85% de los compradores afirma que el color del producto es la razón principal por la que deciden adquirirlo Además, el color puede ayudar a identificar una marca De hecho, el color aumenta este reconocimiento de la marca en un 80% Aunque según el país y la cultura unos colores pueden resultar más atractivos que otros A continuación mostramos los significados que se suelen relacionar con los distintos colores Módulo: Realización de la venta técnica

Significado del amarillo y el rojo
Amarillo: optimismo y juventud Se utiliza a menudo para llamar la atención en los escaparates Rojo: energía. Aumenta la frecuencia cardiaca Se utiliza en las ventas de liquidación Módulo: Realización de la venta técnica

Significado del azul y el verde
• Azul: da sensación de confianza y seguridad Se ve a menudo en bancos o empresas Verde: es el color que los ojos procesan con más facilidad y se asocia con la salud Se utiliza para dar sensación de relax en las tiendas Módulo: Realización de la venta técnica

Significado del naranja y el rosa
Naranja: es un color agresivo que se utiliza para llamar la atención Rosa: romántico y femenino Se utiliza para productos dirigidos a mujeres y niñas Módulo: Realización de la venta técnica

Significado del negro y el morado
• Negro: color fuerte y elegante que se utiliza habitualmente para productos de lujo Morado: da una sensación de tranquilidad y calma Se utiliza mucho en productos de belleza y anti-edad Módulo: Realización de la venta técnica

Color versus tipo de consumidor
Cada color puede atraer a un tipo de consumidor específico y también cambiar el comportamiento a la hora de hacer compras El rojo anaranjado, negro y el azul llaman más la atención de los compradores impulsivos Funcionan mejor en escenarios como restaurantes de comida rápida, centros comerciales y ofertas de liquidación. El azul marino y el verde azulado atraen más a los compradores con un presupuesto establecido Lugares como bancos o grandes almacenes Los colores que mejor funcionan en las tiendas de ropa son el rosa, el azul cielo y el rosado Atraen sobretodo a los compradores tradicionales Módulo: Realización de la venta técnica

Variables físicas (2) La temperatura y la humedad
Cuando la temperatura es elevada se produce irritabilidad, falta de rendimiento e insomnio Las temperaturas ideales son En reposo y en el trabajo están entre 20º y 22º Si el trabajo es físico entonces la temperatura debe bajar a 16º / 18º Módulo: Realización de la venta técnica

Variables físicas (3) La luz El ruido La música
Si hay poca luz puede provocar desinhibición… El ruido Provoca ansiedad, discusiones y cambios de humor La música También afecta a la comunicación , la música de fondo Alta y rápida, produce activación Suave y lenta, produce relajación Módulo: Realización de la venta técnica

Variables físicas (4) El olor Las personas
Es una de las variables que más consecuencias produce Es un activante directo de nuestras reacciones Está claro que percibir mal olor ya sea del entorno que nos rodea como del receptor al que nos dirigimos, nos produce desagrado y eso se transmite a la comunicación Las personas La conducta varía en función de las personas que tengamos delante Módulo: Realización de la venta técnica

Variables sociodemográficas
Nuestra comunicación va a variar claramente en función de estas variables: Edad Sexo Situación dentro de la estructura familiar Nº miembros hogar Ocupación del padre y/o madre Educación Lugar de nacimiento Ideología… Nos comunicaremos de diferente manera ante interlocutores con diferentes características sociodemográficas Módulo: Realización de la venta técnica

Variables interpersonales
Nuestra comunicación varía en función de estas características: Grupos sociales: de pertenencia o referencia Redes sociométricas: atracciones, simpatías y antipatías que surgen dentro de los grupos Diferencias de roles, dentro de la estructura y cuando una misma persona cambia de rol Ejemplo: jefe en el trabajo con respecto a un subordinado Ejemplo: jefe y amigo fuera del trabajo Liderazgo Estereotipos Coaliciones en los grupos Sobre todo en el trabajo Módulo: Realización de la venta técnica

Grupos de pertenencia y referencia
Los grupos de pertenencia son aquellos en que la persona se haya implicada ya sea por haber nacido en ellos o por afiliación elegida Los integrantes del mismo presionan a sus miembros para que éstos adquieran los valores, creencias y actitudes que se esgrimen Ejemplos: familia, amigos, vecinos, compañeros de trabajo, partido político Los grupos de referencia son aquellos que la persona elige para ser modelos a seguir, pero no pertenece a los mismos. Ejemplo: celebridades, famosos, expertos, marcas, etc. A veces, la persona rechaza su grupo de pertenencia por entrar en conflicto con los valores que sostiene el grupo de referencia elegido Módulo: Realización de la venta técnica

Componentes cognitivos
Se refiere a cómo se produce la actividad mental Al conocimiento Ante una misma situación, el individuo puede ir muy seguro de sí mismo o todo lo contrario La diferencia estará en el conocimiento que el individuo tenga acerca de la situación a la que se enfrenta Existen cinco variables cognitivas que afectan a la comunicación: Competencias o conocimientos Estrategias de codificación y constructos personales Expectativas Preferencias y valores subjetivos Sistemas y planes de regulación Módulo: Realización de la venta técnica

Competencias o conocimientos
La capacidad para transformar y utilizar la información de forma activa Se puede subdividir: Conocimiento de la conducta adecuada Para afrontar esa información Conocimiento de las costumbres sociales Cultura Conocimiento de las distintas señales de respuesta Que nos emite nuestro interlocutor Conocimiento relacionado con saber ponerse en el lugar del otro EMPATÍA Capacidad de resolución de problemas Módulo: Realización de la venta técnica

Estrategias de codificación y constructos personales
Se refiere a la manera en que las personas perciben, piensan, interpretan y experimentan el mundo en general Ante un mismo estímulo y en las mismas circunstancias, personas distintas realizan una interpretación distinta Por eso, no debemos caer en errores a la hora de esas interpretaciones Módulo: Realización de la venta técnica

Expectativas Predicciones que hace el individuo como consecuencia de su conducta Lo que espera si actúa de una determinada manera Es más importante la expectativa que la realidad objetiva Módulo: Realización de la venta técnica

Preferencias y valores subjetivos
Se trata de que cada persona va a elegir aquello que más le guste Es decir, cada uno valora de diferente manera un mismo resultado, como ya dijimos antes A lo mejor, incluso en la misma dirección, pero con distinto grado Lo que va a hacer que se decanten por una opción más afín a ellos Módulo: Realización de la venta técnica

Sistemas y planes de regulación
Esta variable se centra en nuestras propias ideas sobre los objetivos y patrones de actuación Nuestra recompensa o autocastigo por alcanzar o no unos objetivos autoimpuestos Hablamos de: Autoinstrucciones adecuadas: objetivos, metas Autobservación adecuada Autoestima Evaluación que hace una persona de sus propios valores Patrones de actuación excesivamente elevados Exigirse demasiado a sí mismo Autoverbalizaciones negativas “no voy a ser capaz”, “lo voy a estropear todo”… Módulo: Realización de la venta técnica

Para todos los que dicen: “no puedo”
Sí se puede Módulo: Realización de la venta técnica

Componentes fisiológicos
Se trata de componentes físicos en nuestro cuerpo que pueden modificar nuestra conducta Estos pueden ser: Presión cardíaca Flujo sanguíneo Respuestas electrodermales: sudoración Respuestas electromiográficas: contracción muscular Pero, ¡no os preocupeis! Estos componentes puedes modificarse mediante ejercicios de relajación Módulo: Realización de la venta técnica

En definitiva, El vendedor se comunica: Verbalmente Corporalmente
Intentando atraer la atención de las personas que lo escuchan con todas las herramientas que tiene a su disposición Corporalmente A través de gestos, movimientos, posturas, miradas, etc. Cómo no cerrar una venta Módulo: Realización de la venta técnica

Ejercicio Vamos a ver diferentes videos con el objetivo de analizar tanto la comunicación verbal como la no verbal del vendedor Aspectos positivos del vendedor Aspectos negativos del vendedor Caso Honda Caso Toyota Módulo: Realización de la venta técnica

EL COMPRADOR El cliente es la persona a la que va dirigido el producto que se vende, también se le denomina consumidor o comprador El vendedor debe analizar al cliente para poder ADAPTARSE a él y a sus gustos y preferencias Cuanto mejor conozcamos al cliente, mejor vamos a tratarlo. Con objeto de economizar al máximo su esfuerzo de venta, el vendedor ha tratado siempre de efectuar una categorización de su clientela en función de rasgos comunes Módulo: Realización de la venta técnica

Tipos de clientes Podemos distinguirlos en base a diferentes criterios: Según criterios objetivos Según criterios geográficos Según criterios socioeconómicos-demográficos Según criterios psicográficos Según criterios relacionados con el producto Según el tipo de actividad económica Según la capacidad de decisión Según su reacción ante el producto Según su volumen de compra Según su lugar en la cadena de distribución Según criterios subjetivos Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según criterios geográficos
Habitualmente esta es la clasificación Internacional Nacional Regional Metropolitano Local Suelen ser fácilmente identificables y medibles, pero cada vez menos usada Cada empresa buscará la clasificación que mejor se adecue a su negocio Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según criterios socioeconómicos-demográficos (1)
Se utilizan los perfiles socioeconómicos de los consumidores para explicar sus comportamientos y preferencias La edad Las necesidades de las personas van cambiando con la edad Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según criterios socioeconómicos-demográficos (2)
El sexo Los roles que asume cada sexo en la sociedad están cambiando, pero aún así hay productos que tienen más éxito entre las mujeres y otros con los hombres Los ingresos Es el mayor determinante del poder de compra Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según criterios psicográficos
Las variables psicográficas permiten explicar el hecho de que personas con un mismo perfil sociodemográfico tengan un comportamiento de compra diferente. La personalidad Los estilos de vida Grupos de referencia Valores… Módulo: Realización de la venta técnica

¡Ojo! Con las variables psicográficas
Pueden ser buenas para realizar una segmentación, pero su uso puede estar limitado por las siguientes razones: Son variables de difícil cuantificación No existe o es muy difícil, probar una relación clara entre estas variables y las necesidades de los consumidores Los elementos resultantes pueden ser inaccesibles Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según criterios relacionados con el producto
Esta segmentación es la más directa. Los criterios son fácilmente cuantificables y los segmentos suelen ser operativos y de fácil acceso Forma de compra El tipo de establecimiento utilizado para hacer las compras, la hora, el día, la frecuencia,… Forma de consumo La cantidad de producto consumida, la frecuencia de consumo, la lealtad a la marca,… Predisposición del consumidor Nivel de conocimiento que tengan del producto, ventajas que buscan en el mismo,… Limitación: Estos criterios no profundizan en las causas últimas que justifican las diferencias de comportamiento entre los consumidores Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según actividad económica
En España se utiliza el CNAE Clasificación Nacional de Actividades Económicas Clasificación y agrupación de las unidades productoras según la actividad que ejercen Secciones en las que se clasifica el CNAE: CNAE Poco útil Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según la capacidad de decisión
En relación a la decisión de compra, hay 4 figuras que pueden coincidir en la misma persona, pero, en ocasiones, son personas diferentes. El prescriptor Prescribe el producto El iniciador Es el que emite la idea de comprar el producto El informador Es el que facilita la información acerca del producto El influenciador Trata de influenciar en la decisión de compra El decisor El que tiene la capacidad de rechazar o admitir el producto El comprador Compra el producto El usuario o consumidor Quien usa el producto ¿Cuáles de éstas, son las 4 figuras que pueden coincidir en la misma persona? Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según la frecuencia de compra
Clientes potenciales Clientes ocasionales Clientes asiduos o fieles Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes potenciales Aquellos que no han adquirido todavía nuestro producto, pero esperamos que lo hagan en un futuro Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros Promociones de captación… Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes ocasionales Son los que adquieren esporádicamente el producto Pero, son clientes compartidos con la competencia Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le soliciten algunos datos que permitan contactarlo en el futuro Para poder investigar el por qué de su alejamiento y cómo se puede remediar o cambiar ésa situación Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes asiduos o habituales
Son aquellos con los que se ha establecido una relación tan estrecha que compran sistemáticamente nuestro producto Están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según su reacción ante el producto (1)
Nos referimos a la mayor o menor reflexión efectuada en el proceso de decisión de compra Clientes impulsivos Responden a estímulos primarios en la compra, por lo que, en su comercialización, deben tenerse muy en cuenta los aspectos de presentación del producto como la estética, originalidad, oportunidad, etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según su reacción ante el producto (2)
Clientes reflexivos Responden a estímulos secundarios y su decisión es más reflexionada Valoran aspectos de relación calidad/precio del producto y de necesidad del mismo, por tanto, su comercialización requerirá mayores dosis conceptuales, folletos explicativos, vendedores con conocimiento, etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según volumen de compra
Nos referimos a la importancia de cada cliente en el conjunto total de las ventas Va a ser decisivo en su capacidad de negociación También es importante para marcar estrategias y poder fijar las condiciones de precios y pagos de los diferentes segmentos que identifiquemos Gran volumen Volumen medio Poco volumen Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes con alto volumen de compras
Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes Su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80% Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio Por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa Fidelización Tratamiento VIP Etc. Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes con un volumen de compras medio
Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio, por eso realizan compras habituales Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes con bajo volumen de compra
Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio A este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional Tratamiento ya explicado Buscar razones del por qué de esa ocasionalidad Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según su lugar en la cadena de distribución
Desde que el producto sale de la empresa que lo fabrica hasta que llega al usuario, pasa por varias empresas que se encargan de su distribución. Cualquier defecto en este proceso perjudica la evolución de las ventas de la empresa, por lo que el fabricante debe ocuparse de cada uno de los clientes intermedios con mucha dedicación, como si se tratara del cliente final, aunque de distinta manera Módulo: Realización de la venta técnica

Los tipos de clientes según este criterio son:
Intermediario mayorista Vende todo tipo de productos y vende o revende gamas completas de productos, tanto a empresas como a consumidores finales Intermediario minorista Es el que vende a los consumidores finales Cliente final Es la persona que va a consumir o utilizar el producto Cada individuo es único por definición, por lo que existen tantos tipos de clientes como de personas. Módulo: Realización de la venta técnica

Clientes según criterios subjetivos
Se pueden establecer categorías más informales de clientes, que atienden principalmente a factores de tipo psicológico Cliente práctico Cliente innovador Cliente ávido Cliente seguro Cliente sentimental Cliente orgulloso Módulo: Realización de la venta técnica

Cliente práctico Suele ser buena persona, tranquila y jovial
Suele tener buenas dotes de comunicación Genera buen ambiente Es fácil de llevar y convencer Necesitará asesoramiento del vendedor No se le debe meter prisa cuando está tomando una decisión Módulo: Realización de la venta técnica

Cliente innovador Es una persona desenvuelta, brillante, de palabra fácil Se siente atraída por la novedad Le agrada que le adulen Puede ser rencoroso, ya que no le gustan las críticas ni los consejos Módulo: Realización de la venta técnica

Cliente considerado Es una persona brillante y de fácil expresión
Le gusta ser apreciada Suele ser decidida Aunque no es un cliente muy fiel, representará un buen volumen de compras Acostumbra a ser irregular e incluso algo complicado Módulo: Realización de la venta técnica

Cliente ávido Se trata de una persona distante, fría, de apariencia sobria y de carácter seco, incluso taciturno Es un cliente difícil de llevar Le gusta la organización Es muy sensible al tema económico Suele ser fiel Detesta perder el tiempo Módulo: Realización de la venta técnica

Cliente seguro Es una persona tranquila, de apariencia discreta, que siempre evitará tomar partido en las discusiones Es un cliente fiel, al que le gusta reflexionar su decisión de compra y no admite errores Módulo: Realización de la venta técnica

Cliente sentimental Es una persona buena y sencilla
De apariencia discreta y a la que le gusta agradar De carácter servicial y de fácil comunicación Es un cliente fiel y regular El diálogo con este tipo de persona suele ser más profundo Pero, no le gusta que abusen de esa confianza Módulo: Realización de la venta técnica

Cliente orgulloso Se trata de una persona discreta, pero algo brusca
Le gusta dominar la situación por su apariencia física o por su competencia Es algo difícil de llevar, pero de buena fe Estimado, competente y de buena reputación No le gustan las pérdidas de tiempo y detesta los consejos Módulo: Realización de la venta técnica

La tipología de Le Blanc
Se refiere fundamentalmente al tipo de cliente que va de compras a un gran almacén, pues es en esa área donde efectuó su investigación. Le Blanc halló que en la mayoría de los tipos existía una relación de dependencia. Módulo: Realización de la venta técnica

Tipologías: Dependiente Influenciable Conformista Indeciso Charlatán
Tímido Explotador Indelicado Agresivo Exigente Apresurado Autónomo Independiente Módulo: Realización de la venta técnica

Dependiente Exige la presencia del vendedor
Sería un mal cliente de autoservicio Le Blanc justifica así esta conducta: "La dependencia es el estado de las primeras etapas de la vida del niño” “El estudio de los comportamientos adultos muestran que existen residuos, más o menos importantes según los individuos, de esta situación primitiva de dependencia (con los padres para alimentarnos, cuidarlos…) y que estos residuos tienden a aparecer en las relaciones interpersonales de la vida cotidiana." Módulo: Realización de la venta técnica

Influenciable El cliente influenciable no quiere asumir su propia responsabilidad, pues siente temor al riesgo que supone la decisión. Racionaliza su conducta apoyándose en el conocimiento del vendedor, en su especialización. Veamos el ejemplo de Le Blanc: "Hemos observado el comportamiento de una cliente que pedía a la vendedora que le indicase su elección, pero una vez hecha la rechazaba, después manifestaba el deseo de ver otros modelos. Mientras lo examinaba dejaba bruscamente el artículo que tenia en las manos para decir: "Tomo el primero". Al rehusar el artículo que había solicitado, la cliente buscaba el modo de liberarse de la influencia de la vendedora. Luego, volviendo a tomar ella misma el artículo que le había sido señalado, parecía querer afirmar su voluntad. "Soy yo quien ha elegido, no usted". Su acción pretendía negar su dependencia, rechazar la norma exterior que representaba el consejo de la vendedora para afirmar la suya". Las personas con un YO inmaduro, débilmente estructurado, caen de lleno en esta categoría de clientes. Las características de su personalidad pueden convertirlas en clientes difíciles, pues la última opinión sobre su compra será la que prevalezca. Módulo: Realización de la venta técnica

Conformista El cliente conformista es el que trata de conformar su conducta a la de su grupo de referencia. Su reflexión es la siguiente: “Yo debo hacerlo como lo hacen ellos“ Es el típico cliente movido por los vaivenes de la moda. Su compra raramente obedecerá a un criterio propio, por lo que las razones de precio, funcionalidad, adecuación personal, etc. tendrán poca fuerza en la negociación. Módulo: Realización de la venta técnica

Indeciso Una situación típica en los grandes almacenes es la que ocurre cuando la elección debe hacerse entre muchas alternativas La "técnica del embudo" (de lo general a lo particular) tiene que guiar al vendedor en un caso como éste. Sucesivos filtros irán centrando los intereses del comprador, a quien en último término se le ofrecerán tres o cuatro alternativas. Ejemplo de este tipo de cliente: indeciso/pesado Módulo: Realización de la venta técnica

Charlatán La compra puede ser un pretexto para charlar con alguien, a quien puede llegar a explicarse cuestiones íntimas y personales El cliente charlatán, de naturaleza extrovertida, trata de igualarse en status al vendedor con objeto de obtener su afecto ¡Curioso rol el asumido por el vendedor sin pretenderlo! El vendedor debe tratarlo con calidez pero sin centrarse demasiado en él Generalmente, no va a comprar Módulo: Realización de la venta técnica

Tímido Esta tipología corresponde a aquel tipo de cliente que solicita los servicios del vendedor. No lo hace para charlar como el anterior, ni para someterse a su saber de "especialista". Tiene muy en cuenta la labor del profesional de la venta, con quien quiere establecer una relación de persona-a-persona. El cliente tímido no quiere molestar al vendedor, ni hacerle perder el tiempo La reacción de éste debe estar a la altura de su interlocutor, devolviéndole la confianza e interés demostrado Módulo: Realización de la venta técnica

Explotador Estas personas, tanto en su rol de compradores como en sus otros roles, consideran a los demás como objetos para sus propios fines Son aquellos que, conscientes de su prepotencia ante el vendedor ellos son los "señores clientes", lo explotan de manera sistemática: solicitan información ajena a la compra piden arreglos sin cargo exigen muestras gratuitas amenazan con comprar en otro sitio buscan descuentos especiales, etc. Por lo general compran poco y marean mucho La misión del vendedor es identificarlos Módulo: Realización de la venta técnica

Indelicado Con este eufemismo Le Blanc presenta a aquellas personas que se apropian de productos, especialmente en los grandes almacenes. Quizás deberíamos calificarlos de "clientes" un tanto particulares y nos interesarán más desde un punto de vista psicológico que comercial. Módulo: Realización de la venta técnica

Agresivo La agresividad puede ser una forma de aprehender la realidad o un simple mecanismo de defensa, para superar la frustración que puede producir el desajuste entre las expectativas de compra y la forma en que ésta se ha realizado. Este tipo de clientes descargan su agresividad sobre el vendedor Sin tener en cuenta que —en la mayoría de los casos— el vendedor no es responsable de la calidad del producto, ni del precio, ni del mejor o peor servicio El vendedor se encontrará con dificultades para superar la tensión de una situación de ventas ante un cliente agresivo La serenidad será la única respuesta posible Ejemplo de cliente que tiene un mal día Módulo: Realización de la venta técnica

Exigente Esta tipología está próxima a la del “explotador”, aunque en este caso la venta pueda producirse con mayor facilidad El cliente exigente establece con el vendedor una relación de dominancia-sumisión. El vendedor está allí para servirle. Está convencido de que sabe muy bien lo que quiere y asigna al vendedor un rol instrumental. Ejemplo de cliente exigente (publicidad) Módulo: Realización de la venta técnica

Apresurado Le Blanc hace una distinción interesante entre dos tipos de apresuramiento : El apresuramiento neurótico es el de la persona que manifiesta tener mucha prisa para hallar soluciones a su problema de compras, pues ha esperado hasta última hora y el tiempo le apremia. Culpa al vendedor por su lentitud, su poca atención, su incomprensión hacia el problema que se le plantea. Espera del vendedor soluciones mágicas. Éste debe tomar las riendas de la situación, para acabar imponiendo su criterio. De no hacerlo así, el cliente proseguirá su escalada neurótica. El apresuramiento conformante es el de la persona que cree que diciendo que "tiene prisa" dará la imagen de persona eficaz, responsable y moderna. Su conducta se ajusta a la de su grupo de referencia. El vendedor ha de seguirle el juego Hay un tercer apresurado: el real Al que hay que atender con rapidez, pero sin nerviosismo. Módulo: Realización de la venta técnica

Autónomo Ha alcanzado su madurez social
Quiere superar la coacción de una presentación de ventas y procura aclarar — antes de comprar— el por qué objetivo de su elección. Es un cliente lógico y racional, al que debe darse la información que recabe, sin tratar de aumentar la presión. Módulo: Realización de la venta técnica

Independiente Su independencia es más aparente que real
Rechaza la aproximación del vendedor Teme no continuar siendo dueño de su decisión y ser influenciado por la intervención del vendedor Rehúye su fuerza persuasiva Teme caer en las redes del vendedor y no saber decidir sin él Módulo: Realización de la venta técnica

Pero,… No se debe olvidar que los comportamientos de las personas son cambiantes y, por tanto, no es conveniente encasillarlas Habrá que ir observando su evolución para saber reaccionar a tiempo y en las mejores condiciones Lo importante ahora es saber identificar ante qué tipo de cliente nos encontramos cada vez y adaptarnos a esas características para poder atenderle lo mejor posible Módulo: Realización de la venta técnica

Videos para tomarnos un respiro
Vendedor compulsivo Para tomarnos un respiro Módulo: Realización de la venta técnica

Compradores, prescriptores y usuarios
El ámbito comercial tiene su propia terminología y emplea numerosos términos Vamos a diferenciar estos tres términos: Comprador: Es aquella persona que adquiere un producto dando a cambio dinero, mediante una relación de compra-venta Prescriptor: Es la persona que ayuda a la decisión de compra sin ser el comprador o el usuario final del producto. Lo recomienda Usuario: Es la persona que hace uso de un producto sin que éste sea de su propiedad Módulo: Realización de la venta técnica

Otros roles de compra Los 3 términos anteriores designan los diferentes roles de compra. Pero, las personas pueden adoptar otros, como: Iniciador Es el que decide la existencia de una necesidad e inicia el proceso de compra Influenciador Es el que tiene el poder para orientar la compra Decisor Es la persona que autoriza la compra Además, es posible que un mismo individuo adopte más de uno de los roles descritos, como ya hemos dicho anteriormente Módulo: Realización de la venta técnica

¿Sabías que hasta hace pocos años la mayoría de las acciones de comunicación realizadas por los fabricantes de ropa interior masculina iban dirigidas a las mujeres. Lógico, puesto que eran ellas quienes compraban los calzoncillos a sus maridos y a sus hijos. ¿Sabías que los cambios sociales, tanto en España como en el resto de Europa, están provocando variación en las decisiones sobre dónde o cómo comprar. El aumento de familias monoparentales y con menos hijos, así como el número creciente de personas mayores independientes explican muchos de los nuevos comportamientos registrados, especialmente en lo referido a lugar de compra, cantidad, frecuencia y tipo de productos de alimentación. Módulo: Realización de la venta técnica

¿Sabías que el sector de la moda está cambiando de mentalidad en lo que a público se refiere. Las marcas están pasando de estar centradas en un solo target a interesarse por cualquier franja de edad y estilo. Quizá se hayan dado cuenta de que seamos niños, adolescentes, jóvenes, adultos, tercera o gente de la cuarta edad, siempre buscamos ropa que nos guste y que sea de nuestra marca. Módulo: Realización de la venta técnica

Comportamiento de compra
Según Schiffman y Kanut: «El comportamiento del consumidor puede definirse como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los productos, servicios e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades». Se trata de dar explicación a las seis preguntas básicas que lo definían: — ¿Quién compra? — ¿Qué compra? — ¿Cuándo compra? — ¿Dónde compra? — ¿Por qué compra? — ¿Cómo compra? ¿Sabías que vivimos en una civilización en la que “lo que uno tiene, y sobre todo, lo que uno tiene y el otro no, cobra mayor importancia que lo que uno es”. (G. Rotter, autor de Economíe de la consommation, París, 1961). Módulo: Realización de la venta técnica

El estudio del comportamiento del consumidor
Es un área de la gestión comercial que gana cada vez más peso Cuando se piensa en acciones de venta, es esencial poseer datos sobre este tema, tales como: La clase socioeconómica La edad Los factores demográficos, etc. Sería lógico pensar que la mejor manera de conocer el comportamiento de compra sería: Preguntando ¿no? Muchas veces las respuestas a cuestionarios no obedecen a la razón cierta, sea porque el encuestado prefiere no declararla o sea porque no sabe realmente el porqué de su conducta Módulo: Realización de la venta técnica

Neuromarketing El neuromarketing consiste en la aplicación de las técnicas de investigación de la neurociencia a la investigación de marketing tradicional A través de técnicas de medición de la actividad cerebral las “respuestas” de los entrevistados a distintos estímulos son leídas directamente de su actividad cerebral Trata de estudiar el funcionamiento del cerebro en las decisiones de compra de un producto Es decir, cómo las personas eligen Trata de buscar el botón de compra que, parece ser, todos tenemos en el cerebro Reportaje de RTVE Reportaje de mkdirecto.com Módulo: Realización de la venta técnica

Datos sobre comportamiento de consumidor
Según un Informe de Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios sobre los hábitos de compra: El 52,6% de los consumidores compra de motu propio, sin dejarse influir por ningún condicionamiento El 48% reconoce que, a veces, adquiere más de lo previsto En los últimos estudios realizados se ha observado que existe un 50% de diferencia entre lo que una persona tenía pensado comprar y lo que acaba comprando Módulo: Realización de la venta técnica

Comportamiento consumidor
De este y otros estudios se deduce que la cesta de la compra se divide aprox. Así: 5% marcas las llevamos decididas 18% se conoce el producto pero no la marca 22% se decide de antemano el producto y la marca 55% se decide en el momento Módulo: Realización de la venta técnica

Los hábitos de compra están cambiando
Y las empresas y comerciantes tienen que adaptarse Se han observado diferencias en función del sexo y la edad: Las personas mayores y las mujeres prefieren comprar por las mañanas, mientras que los hombres y la gente más joven suelen ir de compras por la tarde Los hombres van directos a comprar lo que les interesa, mientras que las mujeres se suelen tomar su tiempo para observar con detenimiento los productos Módulo: Realización de la venta técnica

Diferencias en cuanto al tipo de población
En las zonas rurales y en las afueras de las ciudades la gente realiza sus compras de lunes a viernes En las ciudades, la mayoría de la gente realiza sus compras mayormente los viernes y sábados Módulo: Realización de la venta técnica

Hay que entender el comportamiento de compra
Como la etapa final de un proceso de decisión por el que se pretende hacer pasar al consumidor potencial. Este proceso sigue un esquema en el que se dan 3 fases: Cognoscitivo En virtud de lo cual el comprador pasa de un estado de ignorancia a un cierto nivel de conocimiento sobre el producto en cuestión Afectivo En la que, por la acción de la comunicación, se trata de crear en el comprador una actitud positiva frente al producto considerado Comportamental En la que se pretende conseguir que el comprador adopte el comportamiento de compra deseado Módulo: Realización de la venta técnica

Motivaciones en el comportamiento de compra
Todo individuo tiende a adquirir aquellos productos que considera más coherentes con su estilo de vida Cuando un cliente compra algo lo hace por motivaciones de un tipo y de una intensidad que le son propios Los clientes compran para obtener una ventaja a cambio del sacrificio que les supone el pago de lo comprado Es decir, para cubrir necesidades y resolver sus problemas Realmente, no se venden productos sino conceptos asociados con las motivaciones de compra Cada necesidad da lugar a una motivación de compra, y ésta debe ser más intensa que la sentida hacia otros, es decir, ha de convertirse en prioritaria Módulo: Realización de la venta técnica

La prosperidad económica y las técnicas de marketing
Han hecho cambiar los hábitos y comportamientos de los consumidores Los clientes son cada vez más exigentes, buscan productos adaptados a sus necesidades, tienen más información sobre el producto, etc. Por tanto, la empresa debe tener en cuenta todos estos cambios en el desarrollo de sus productos y en la forma de venderlos Las necesidades y las motivaciones son factores desencadenantes de la compra, pero no los únicos Módulo: Realización de la venta técnica

Las motivaciones no son lo único
Ya sean subjetivas u objetivas, la influencia de las motivaciones varían de una situación a otra y respecto de cada cliente y de cada producto, … Pero, de todos modos, es necesario estudiarlas desde el punto de vista de las ventas, ya que su comportamiento permitirá optimizar y personalizar la oferta Módulo: Realización de la venta técnica

Conclusión Los clientes NO compran PRODUCTOS Compran BENEFICIOS
EMPRESA PRODUCTO BENEFICIO NESTLÉ Chocolate Placer, Energía REVLON Champú Belleza, autoestima WHIRPOOL Lavadoras Comodidad Módulo: Realización de la venta técnica

ANEXO: comportamiento compra
Ponencia: Qué está pasando con el consumidor Módulo: Realización de la venta técnica

El índice de confianza en España experimenta una brusca caída a partir del primer semestre de 2007, tocando fondo en este último semestre del año 2008. Consumer Confidence Survey – Q4 2010

Consumer Confidence Survey – Q4 2010

Técnicas de compra De forma general, podemos hablar de 3 tipos de compras: Compras reflexivas Compras por impulso Compras por consejo Módulo: Realización de la venta técnica

Compras reflexivas Son aquellas que el cliente realiza meditadamente, llevado por su razón, por tratarse de un artículo que necesita más o menos imperiosamente y que desea obtener Módulo: Realización de la venta técnica

¿Cómo actuar? Acorde al tipo de compra a realizar
Ambiente relajado y acogedor Lugar adecuado Batería de preguntas de forma natural para identificar necesidades del cliente Dejándole hablar todo lo que quiera Plantear producto y posibles alternativa en base a objeciones reales planteadas por el cliente El cierre de la venta no se va a producir en la primera visita Módulo: Realización de la venta técnica

Compras por impulso Son aquellas en las que el cliente se deja llevar por el repentino deseo que le provoca la visión de un artículo determinado, presentado de forma atractiva, aunque no le resulte necesario o no se hubiera acordado de él de no haberlo encontrado Módulo: Realización de la venta técnica

¿Cómo actuar? En este caso, el vendedor tan sólo tiene que dar el empujoncito final El cliente compra porque algo en el establecimiento le ha hecho reaccionar: Envase Oferta Escaparate/presentación Etc. El vendedor ha de esta atento para cerrar la venta y poco más Módulo: Realización de la venta técnica

Compras por consejo Se trata de compras en las que el cliente necesita del consejo del vendedor o de un asesoramiento de los aspectos técnicos del producto, sus utilidades y sus características de uso Módulo: Realización de la venta técnica

¿Cómo actuar? De forma similar a la compra reflexiva, salvo que en este caso el cierre de la venta será más rápido Explicar detalladamente todas las dudas del cliente y solventárselas Dejarle claro que está ante un profesional y, por tanto, ante una empresa de confianza Que no le va a dejar tirado Buscar señales para el cierre y, a por él. Módulo: Realización de la venta técnica

Comportamientos típicos en el interior de un establecimiento
Tráfico de destino El consumidor se dirige a un local definido para comprar determinados productos Tráfico de impulso El consumidor se mueve en el establecimiento a merced de la exposición/presentación de los productos Módulo: Realización de la venta técnica

Los conceptos básicos sobre los que se apoya la venta son:
Cualidades: características del producto Ventajas: consecuencias positivas Prioridades: ventajas que realmente interesan Por supuesto, el precio es un factor fundamental en el proceso de decisión, pero sobre todo en su relación con la calidad En definitiva: VENTAJAS COMPETITIVAS Un fina feliz Módulo: Realización de la venta técnica

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