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Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.com Con esta dinámica podrás saber cuánto conoces del tema de servicio al cliente. Y lo más importante,

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2 Destrezas Comerciales S.A. Con esta dinámica podrás saber cuánto conoces del tema de servicio al cliente. Y lo más importante, aprenderás sobre esto. Con esta dinámica podrás saber cuánto conoces del tema de servicio al cliente. Y lo más importante, aprenderás sobre esto. Con esta dinámica podrás saber cuánto conoces del tema de servicio al cliente. Y lo más importante, aprenderás sobre esto. Con esta dinámica podrás saber cuánto conoces del tema de servicio al cliente. Y lo más importante, aprenderás sobre esto. Instrucciones : 1.- Selecciona una categoría de preguntas. Cada categoría tiene puntos diferentes. 2.- Decide cual es la respuesta correcta. 3.- Luego haz click en donde dice solución. 4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos que vale dicha pregunta. Instrucciones : 1.- Selecciona una categoría de preguntas. Cada categoría tiene puntos diferentes. 2.- Decide cual es la respuesta correcta. 3.- Luego haz click en donde dice solución. 4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos que vale dicha pregunta. Aplicación práctica INICIAR

3 Destrezas Comerciales S.A. Conceptos importantes 25 ptos Clientes 30 ptos. Políticas de servicio 40 ptos. Manejo de quejas 60 ptos. Satisfacción de clientes 80 ptos. Actitudes para el servicio 90 ptos. CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEES SALIR

4 Destrezas Comerciales S.A. Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

5 Destrezas Comerciales S.A. ¿Qué significa SERVIR?, para el caso de las empresas y organizaciones. ¿Qué significa SERVIR?, para el caso de las empresas y organizaciones. Significa servirle al cliente Es un acto de ayuda Trabajar con clientes A B C SOLUCION Volver

6 Destrezas Comerciales S.A. ¿Qué significa VALOR AGREGADO?, al momento de atender a un cliente. ¿Qué significa VALOR AGREGADO?, al momento de atender a un cliente. Dar siempre más Cobrarle menos Trabajar mucho tiempo A B C SOLUCION Volver

7 Destrezas Comerciales S.A. ¿Qué significa MOMENTO DE LA VERDAD?, al momento de atender a un cliente. ¿Qué significa MOMENTO DE LA VERDAD?, al momento de atender a un cliente. Hacer pruebas a clientes El instante al atender clientes Cuando cobramos por servir A B C SOLUCION Volver

8 Destrezas Comerciales S.A. ¿QUE SIGNIFICA SERVIR? Respuesta correcta la opción A Si acertaste ganas 25 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Porque servir es un acto de ayuda a otras personas. En nuestro caso a un cliente que llega a nuestra organización buscando solución a su situación y se merece nuestra mejor atención. Volver

9 Destrezas Comerciales S.A. ¿QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO? Respuesta correcta la opción B Si acertaste ganas 25 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Cada vez que damos algo más de lo que el cliente espera recibir de nuestro servicio le estamos agregando valor a la atención brindada. Esto no es difícil. Volver

10 Destrezas Comerciales S.A. ¿QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA VERDAD? ¿QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA VERDAD? Respuesta correcta la opción B Cada vez que estemos frente a un cliente, sea personal o por teléfono estamos generando un momento de la verdad. Ahí es donde se prueba el buen servicio. Si acertaste ganas 25 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Volver

11 Destrezas Comerciales S.A. Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

12 Destrezas Comerciales S.A. ¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto? ¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto? Son iguales, no hay diferencias. El prospecto compra menos Cliente compra y el prospecto tiene potencial de compra. A B C SOLUCION Volver

13 Destrezas Comerciales S.A. ¿Todos los clientes se tratan por igual? ¿Todos los clientes se tratan por igual? No Si A veces A B C SOLUCION Volver

14 Destrezas Comerciales S.A. ¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE? ¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE? Cuanto vale ese cliente para la empresa Cuanto compra ese cliente a la empresa Cuando inversión hacemos en clientes A B C SOLUCION Volver

15 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción C Si acertaste ganas 30 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Un cliente es aquella persona que nos compra en este momento y un prospecto es una persona que aun no compra pero tiene el perfil ideal que la empresa busca. Volver ¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto? ¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto?

16 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción A Si acertaste ganas 30 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Cada cliente se merece una atención diferenciada. Algunos les gusta la atención rápida a otros un mejor trato. Otros desean mas respeto, etc. Volver ¿Todos los clientes se tratan por igual?

17 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción A En la literatura reciente, se considera que el cliente es un activo de las empresas. Su valor se incrementa entre más contribuya con sus ingresos. Si acertaste ganas 30 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Volver ¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE? ¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?

18 Destrezas Comerciales S.A. Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

19 Destrezas Comerciales S.A. ¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente? ¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente? Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos. A B C SOLUCION Volver Definen la forma de vestir del personal El cliente sabe sus derechos

20 Destrezas Comerciales S.A. ¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio? ¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio? A B C SOLUCION Volver El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle la devolución o reintegro del dinero. El cliente debe llenar todo el documento para poder ingresar sus datos al sistema.

21 Destrezas Comerciales S.A. ¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente? ¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente? A B C SOLUCION Volver No hay diferencias, ambos son la misma cosa. Una política es para tomar decisiones con el cliente, la norma es la forma en como se debe comportar el trabajador Las normas se obtienen del plan estratégico y pueden ser consideradas objetivos de largo plazo.

22 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción A Si acertaste ganas 40 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Las políticas definen las acciones a realizar cuando un cliente se presenta con alguna situación especial. Ayuda a tomar decisiones en el momento. Volver ¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente? ¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente?

23 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción B Si acertaste ganas 40 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Aunque parecen correctas las 3, la opción B define claramente qué hacer cuando un cliente llega a reclamar una devolución. Volver ¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio? ¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio?

24 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción B Las políticas definen el qué hacer y cómo resolver situaciones frente a un cliente. La norma esta diseñada para que el trabajador siga una serie de hábitos que mejoran el servicio al cliente. Si acertaste ganas 40 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Volver ¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente? ¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente?

25 Destrezas Comerciales S.A. Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

26 Destrezas Comerciales S.A. ¿Porqué son importantes las quejas en las empresas? ¿Porqué son importantes las quejas en las empresas? No son importantes, son una molestia para la gerencia A B C SOLUCION Volver El cliente sabe que puede quejarse o reclamar Ayuda a la empresa a mejorar

27 Destrezas Comerciales S.A. ¿Qué diferencia a una queja de un reclamo? ¿Qué diferencia a una queja de un reclamo? A B C SOLUCION Volver No hay diferencia son la misma cosa. La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no

28 Destrezas Comerciales S.A. ¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio? ¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio? A B C SOLUCION Volver Porque la gente esta molesta. Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales Porque la gente abusa y grita en demasía

29 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción C Si acertaste ganas 60 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Cada vez que una empresa recibe una queja o reclamo le esta brindando información oportuna y valiosa a esta. Le indica en dónde hay problemas y cómo solucionarlos. Volver ¿Porqué son importantes las quejas en las empresas? ¿Porqué son importantes las quejas en las empresas?

30 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción B Si acertaste ganas 60 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Una queja se asocia, normalmente a problemas de atención. Mientras que el reclamo se genera cuando el cliente ya ha comprado algo y visita la empresa porque no va acorde a lo que le prometieron. Volver ¿Qué diferencia a una queja de un reclamo? ¿Qué diferencia a una queja de un reclamo?

31 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción B El cliente no solo llega con el problema, sino además llega con una carga emocional alta, y esto hace que la atención de quejas pueda ser algo estresante. Si acertaste ganas 60 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Volver ¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio? ¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio?

32 Destrezas Comerciales S.A. Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

33 Destrezas Comerciales S.A. ¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes? ¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes? Cuando el cliente se siente bien comprando A B C SOLUCION Volver Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad Cuando el cliente le gusta la atención recibida

34 Destrezas Comerciales S.A. ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? A B C SOLUCION Volver Con la opinión que estos brinden Utilizando instrumentos escritos para evaluarla Ambas formas antes indicadas

35 Destrezas Comerciales S.A. ¿Qué son los parámetros de servicio al cliente? ¿Qué son los parámetros de servicio al cliente? A B C SOLUCION Volver Es un punto de comparación, para valorar como se está con respecto a ese parámetro. Son guías de cómo actuar al momento de atender a los clientes. Ninguno de los anteriores.

36 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción B Si acertaste ganas 80 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos La satisfacción del cliente se da al momento en que este siente que le han logrado satisfacer su necesidad con la empresa que le atiende. Volver ¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?

37 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción C Si acertaste ganas 80 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Las empresas pueden utilizar varios métodos para medir la satisfacción de los clientes. Puede utilizar instrumentos escritos o verbales. Volver ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

38 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción A Un parámetro es la base que permite evaluar el servicio. El parámetro es un punto de comparación. Si en una evaluación se tiene un puntaje de 80 en satisfacción; este por si mismo no dice nada. Tendrá sentido al momento de compararlo con el parámetro. Si acertaste ganas 80 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Volver ¿Qué son los parámetros de servicio al cliente?

39 Destrezas Comerciales S.A. Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! INSTRUCCIONES: Volver

40 Destrezas Comerciales S.A. ¿Qué son las actitudes? Son acciones que realizan las personas al estar en contacto con otras. A B C SOLUCION Volver Significa los estados motivacionales que tienen las personas. Significa los estados de ánimos, que reflejan como nos sentimos.

41 Destrezas Comerciales S.A. ¿Hay actitudes positivas y negativas? ¿Hay actitudes positivas y negativas? A B C SOLUCION Volver Si No Depende de cada quien

42 Destrezas Comerciales S.A. ¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación? ¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación? A B C SOLUCION Volver Las actitudes y motivaciones son la misma cosa. No hay relación entre ellas, son aspectos psicológicos independientes entre si. Las actitudes definen la motivación. Las actitudes son aspectos internos que manifestamos por medio de la conducta, que puede ser motivada o desmotivada.

43 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción C Si acertaste ganas 90 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Las actitudes son estados de ánimos que tenemos todos los seres humanos. Ese animo esta en nuestro interior y refleja lo que hacemos durante el día. Volver ¿Qué son las actitudes?

44 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción A Si acertaste ganas 90 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Los seres humanos tenemos actitudes positivas y eso nos hace ver el mundo con optimismo. Pero también tenemos actitudes negativas, que nos hacen ver las cosas en esa perspectiva. Volver ¿Hay actitudes positivas y negativas?

45 Destrezas Comerciales S.A. Respuesta correcta la opción C Tienen mucha relación, los estados de animo (actitudes) definen la energía (motivación) que vamos a tener ante nuestro mundo. Una persona pesimista tendrá baja motivación, por ejemplo. Si acertaste ganas 90 puntosSi no acertaste tienes 0 puntos Volver ¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación? ¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación?

46 Destrezas Comerciales S.A. Juega cada vez que quieras. Te ayudará a conocer más sobre servicio al cliente. Juega cada vez que quieras. Te ayudará a conocer más sobre servicio al cliente. Visita nuestra página Web y podrás enterarte de otros productos multimedia que comercializamos.


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