Psicología aplicada a optometría

Psicología aplicada a optometría
Psicología y salud visual Comunicación no verbal El examen visual Actuaciones en el examen optométrico Dar malas noticias Pacientes difíciles. Gestión de quejas Tema 2: comunicación no verbal

TEMA 2: Comunicación no verbal
ESTRUCTURA DEL TEMA: Comunicación Comunicación no verbal Funciones de la conducta no verbal Interpretación de gestos En este tema veremos los siguientes puntos: en primer lugar trataremos sobre aspectos generales de la comunicación humana. Posteriormente, nos centraremos en la comunicación no verbal

Axiomas básicos de la Comunicación: 1. Es imposible no comunicar 2. Toda comunicación presenta dos aspectos: contenido y relación 3. Los humanos se comunican analógica y digitalmente 4. La naturaleza de una relación depende de la puntuación 5. Las relaciones pueden ser simétricas o complementarias En esta clase se puede hacer el siguiente experimento: pedir a tres estudiantes que salgan del aula y explicarles que deben intentar no transmitir nada a sus compañeros (ni alegría, ni tristeza, ni indiferencia… nada) cuando vuelvan a entrar al aula. Una vez dentro, se sientan al frente de la clase y el resto de los compañeros les observan durante unos 5 minutos. Pasado ese tiempo se pregunta a la clase sobre lo que creen que les pasaba a sus compañeros. Unos dirán que alguien estaba triste, otro que es antipático… y la sorpresa viene cuando los compañeros dicen que no han intentado transmitir nada. Esto demuestra que es imposible no comunicar nada. Durante la década de los 60, un grupo de investigadores de la Universidad de Palo Alto (California) establecieron los siguientes axiomas básicos respecto a la comunicación: a) Es imposible no comunicar. Aunque no se emitan señales o se intente ignorar a una persona, siempre hay un intercambio informativo (conclusión del experimento realizado). b) Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación. La comunicación verbal posee una significación manifiesta, pero también hay aspectos no verbales como las posturas, la mímica, etc. c) Los humanos utilizan dos formas de comunicación: digital y analógica. En la comunicación digital la correspondencia entre lo que se expresa y la información asociada es arbitraria, exceptuando las onomatopeyas. Sabemos que “mesa” representa típicamente una madera con cuatro patas, pero en otro idioma el mismo concepto se expresa con una palabra diferente (table). Contrariamente, en la comunicación analógica existe una gran relación entre los gestos empleados y su significado. d) La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre interlocutores. Los niveles analógico y digital de la comunicación mantienen entre sí una relación denominada puntuación, que es una secuencia aparentemente lógica dónde cada segmento de comunicación es consecuencia del segmento precedente. Es imposible no puntuar un mensaje porque todas las palabras son emitidos de una forma determinada y los silencios siempre tienen un significado respecto el contexto. La puntuación de los dos niveles de la comunicación es congruente cuando las informaciones verbal y no verbal no entran en conflicto, y son incongruentes cuando se contradicen. e) Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según se base en la igualdad o en la diferencia. La relación simétrica pretende minimizar las diferencias y la complementaria tiende a potenciarlas. Cada interlocutor se sitúa en una de estas dos posiciones en un momento determinado, aunque puede modificarla continuamente, incluso con la misma persona.

La más importante desde el punto de vista comunicativo Afectivo. Lenguaje similar al de los primates Inconsciente Equívoco Hasta el 65-70% de la información transmitida en cualquier conversación es del tipo no verbal. Tiene las siguientes características: • LA MÁS IMPORTANTE DESDE EL PUNTO DE VISTA COMUNICATIVO: si existe contradicción entre el mensaje verbal y el no verbal, haremos caso al no verbal porque es el más importante. • AFECTIVO: es un lenguaje similar al de los primates, está muy influido por aspectos antropológicos y biológicos, lo que nos permite explicar que la mayoría de los humanos compartimos ciertos mensajes no verbales relacionados con estados emocionales básicos. • INCONSCIENTE: es difícilmente controlable por la voluntad y el individuo no es consciente de lo que expresa gestualmente. • EQUÍVOCO: admite múltiples interpretaciones en función del receptor, la cultura y la situación. No se puede analizar una expresión no verbal aisladamente, se debe enmarcar dentro del conjunto del resto de mensajes corporales emitidos. Parece que las mujeres son más hábiles descifrando y entendiendo estos mensajes.

Expresiones emocionales
Realmente usted ha trabajado en la NASA? Sí,claro... Emblemas Ilustradores Reguladores Adaptadores Expresiones emocionales Me dolían las cervicales de tanto estudiar... Clasificación de los actos no verbales: Emblemas: actos no verbales con traducción verbal directa que pueden ser sustituidos por palabras. Se originan por aprendizaje social y su significado es bien reconocido por los miembros de un determinado entorno cultural, como mover las manos al despedirnos o arrugar la frente para mostrar desaprobación. • Illustradores: movimientos directamente asociados al lenguaje verbal que illustran lo que se dice. Mostrar con las manos la medida de un objeto (un pez capturado) es un buen ejemplo. Son más frecuentes cuanto más seguro se encuentra el individuo y desaparecen ante escenarios que nos atemorizan. • Reguladores: actos no verbales que regulan el flujo de conversación entre personas. Son específicos de cada cultura y muy sutiles, por lo que pueden ser malinterpretados fácilmente. Ejemplo: una afirmación con la cabeza puede querer decir que el interlocutor siga hablando o que él mismo quiere empezar a hablar. • Adaptadores: manipulaciones con objetos o con el cuerpo. La persona los aprende durante la niñez para satisfacer necesidades corporales inmediatas y en la edad adulta, si surgen situaciones similares a las que desencadenaron originariamente el adaptador, vuelven a utilizarse aunque de forma modificada y compatible con el entorno social. Ejemplos: repicar de los dedos o de un bolígrafo sobre la mesa, hurgarse la nariz, crujir los dedos, etc. • Expresiones emocionales: gestos faciales que expresan emociones. Son un lenguaje universal. Individuos de diferentes culturas se ponen de acuerdo al clasificar expresiones sobre emociones primarias.

KINÉSICA: estudio del movimiento corporal Mirada Expresiones faciales Postura general del cuerpo Movimientos corporales TACTÉSICA: estudio del contacto corporal PROXÉMICA: características espaciales de la interacción El lenguaje no verbal se puede clasificar en 7 dimensiones de conducta: a) KINÈSICA: estudio del movimiento corporal. Aquí se incluyen diversos aspectos como: • Mirada: el contacto ocular muestra deseo de comunicarse o interés. No mirar indica desinterés o disconformidad con el que se llama. Mirar de soslayo indica desconfianza. Mover rápido los ojos, parpadear o arrugar las cejas suele indicar ansiedad (cuidado con las lentes de contacto!!), mientras que el movimiento lento de los ojos indica reflexión sobre un tema. La dilatación pupillar indica alarma o interés. • Expresiones faciales: la depresión de la comisura indica tristeza y se acompaña de mordiscos de los labios. Abrir la boca sin habla implica la supresión consciente de un bostezo. La contracción de músculos faciales indica cólera o preocupación. • Postura general del cuerpo: la postura hacia adelante en posición sentado indica apertura a la comunicación. La cabeza atrás, desconfianza. Sentarse rígidamente en el borde de la silla con las manos sujetando el asiento indica que el individuo quiere acabar la conversación. La flacidez extrema indica desinterés por el tema o falta de respeto. Las posturas cerradas (brazos y/o piernas cruzadas) denotan desagrado o ansiedad y las posturas cómodas y relajadas implican apertura a la relación. • Movimientos corporales: el movimiento continuo como cruzar y descruzar las piernas o brazos indica ansiedad o desacuerdo. La frecuencia de ilustradores indica relajación y apertura a la comunicación. Encoger los hombros indica ambivalencia o incertidumbre. b) TACTÉSICA: contacto corporal. Un ejemplo sería poner la mano en el hombro del paciente. Los pacientes con quienes más se utiliza la tactésica son los jóvenes. Ciertas personas rehúsan que las toquen. En general, los hombres son menos tolerantes a ser tocados. No se recomienda utilizarlo en pacientes suspicaces o confusos. c) PROXÉMICA: características espaciales de la interacción social. Se refiere a las distancias sociales: incluiría la elección de postura (sentado o erguido), el ángulo entre profesional y paciente, etc. Sentarse lejos o detrás algún objeto indica búsqueda de protección o necesidad de más espacio personal. Si durante la conversación el paciente se aleja, debe interpretarse como efecto de un impacto emocional negativo o rechazo del tema de conversación.

Competición: sentados enfrente De frente: gran nivel de implicación Para conversar: ángulo recto Cooperación: de lado, pero cuidado con el ángulo de inclinación! Aquí se muestran diversos ejemplos relacionados con la proxémica, concretamente, con la posición de personas sentadas. Cuando dos personas se sientan de frente sin objetos por el medio, indica un gran nivel de implicación en la relación. Es típica de amistad o familiar. Sin embargo, la misma posición con una mesa entre los hablantes es típica de competitividad. La mejor posición para conversar es el ángulo recto. Posiciones de lado con un ángulo entre hablantes inferior a 45 grados indica cooperación. Si el ángulo aumenta, indica indiferencia o deseos de no mantener una conversación.

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS INTERLOCUTOR PARALINGÜÍSTICA: tono de voz, pausas, acento... ARTEFACTOS: joyas, perfume, ropa, bigote... FACTORES AMBIENTALES DEL PROCESO COMUNICATIVO d) CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DEL INTERLOCUTOR: se refiere al atractivo físico general y a ciertos estereotipos: las personas obesas se asocian a sociabilidad y afabilidad, las personas musculosas se perciben dominantes y enérgicas y los delgados son asociados a gente introvertida y reflexiva. e) PARALINGÜÍSTICA: se refiere a la dicción, el timbre, el tono de voz, el acento, las pausas silenciosas o con contenido (como “ah!”), alteraciones en la fluidez del lenguaje, tartamudeo, latencia de respuesta, etc. Un tono de voz bajo, como un cuchicheo, indica dificultades para hacer revelaciones personales. Cambios en el tono de voz indican variaciones del significado emocional que tiene algún tema para el hablante. El habla rápida y espasmódica se asocia a ansiedad y el habla lenta indica tristeza o preocupación. El tartamudeo y los lapsus verbales ocurren cuando el tema de conversación produce intensa ansiedad. Los silencios pueden ser una respuesta ante la ansiedad. Respecto a los estereotipos, los tonos de voz vivaces producen efectos positivos, la nasalidad produce desagrado y la guturalidad impresiona positivamente en el hombre, pero negativamente en la mujer porque produce sensación de escasa cultura. f) ARTEFACTOS: se refiere a si la persona utiliza o no joyas, perfume, ropa o bigote, ya que el individuo los usa para provocar una determinada imagen. g) FACTORES AMBIENTALES DEL PROCESO COMUNICATIVO: se refiere al entorno donde se desarrollará la comunicación. Se recomienda comunicarse con los pacientes a la misma altura, no conviene que estemos de pie y ellos sentados.

3. Funciones de la conducta no verbal: CONOCER DISPOSICIÓN BÁSICA DEL PACIENTE: COOPERACIÓN EVITATIVA AGRESIVA INDIFERENTE Las funciones principales del lenguaje no verbal son: 1 . CONOCER LA DISPOSICIÓN BÁSICA DEL PACIENTE: a . Cooperadora: es la habitual en los pacientes que han pedido ser visitados. Generalmente tienen una expectativa positiva, por lo que tienden a colaborar. Mantienen el contacto ocular acompañado por una sonrisa, con predominio de posturas abiertas y tendencia a estrechar la mano con energía. El habla es atenta y existe sincronía entre optometrista y paciente. b. Evitativa: son pacientes que no vienen voluntariamente a la revisión. A veces tienen miedo o desconfianza hacia nosotros. Evitan el contacto visual y prefieren mirar al suelo o a la pared, no estrechan la mano y si lo hacen es con escasa energía. Miran hacia todas partes durante la conversación como si planearan huir. Se sientan lejos del optometrista o se protegen con algún objeto del escritorio. Su posición en la silla, con las manos cogiendo el asiento y los pies en posición adelantada, sugieren que se levantarán en cualquier momento. c . Agresiva: suelen venir a quejarse o a exigir. Presentan mirada directa, mantenida más tiempo del normal y desafiante. Los labios y las mejillas están prietos y la cabeza está adelantada (como “embistiendo). Predominan las posturas cerradas, con gran tensión muscular y puños cerrados. El habla es rápida, a menudo en un tono elevado y a ráfagas. d . Indiferente: vienen a instancias de algún familiar. En adultos, excepto en individuos claramente antisociales, la postura no suele ser demasiado evidente, pero los niños y adolescentes tienden a expresar este sentimiento con claridad. Se parece a la conducta evitativa pero la emoción que predomina no es la ansiedad sino el desinterés. Lo más característico es la postura indolente, como “apoltronada”, el contacto ocular es disperso, el tiempo de respuesta alargado, con tendencia a silencios y las respuestas presentan múltiples emblemas como encoger los hombros.

ACTITUD COOPERADORA Ejemplo de conducta cooperadora

ACTITUD EVITATIVA Ejemplo de actitud evitativa

ACTITUD AGRESIVA Ejemplo de actitud agresiva

ACTITUD INDIFERENTE Ejemplo de actitud indiferente

2. DETERMINAR SI EL PACIENTE PRESENTA MALESTAR PSICOLÓGICO 3. AJUSTE CON MENSAJE VERBAL: SUSTITUCIÓN. Emblemas REPETICIÓN. Emblemas ACENTUACIÓN. Ilustradores y expresiones de emociones COMPLEMENTACIÓN. Ilustradores y expresiones de emociones REGULACIÓN. Reguladores CONTRADICCIÓN. Es el que más información aporta 2 . DETERMINAR SI PRESENTA ALGÚN TIPO DE MALESTAR PSICOLÓGICO a . Ansiedad: incremento de la velocidad de vocalización, disminución del tiempo de reacción, errores de pronunciación y, en los casos más extremos, tartamudeo. A nivel kinésico se observa una mirada con tendencia a la movilidad y al pestañeo, ojos muy abiertos y sensación general de alerta. Mantiene el contacto visual pero menos tiempo del normal. Se incrementa la movilidad general del cuerpo con respiración superficial y frecuentes suspiros. b. Depresión: habla lenta y monótona, tono bajo y uniforme, tiempo de reacción más largo de lo normal, así como los silencios. Desde el punto de vista kinésico se observa mirada baja con evitación del contacto visual, rostro inexpresivo y tendencia a la humectación de los ojos. Puede existir la denominada “máscara facial” consistente en la disociación entre la expresión triste de los ojos (difícilmente manipulable de forma voluntaria) y el gesto más alegre de la boca, más modificable. La cabeza y los brazos están caídos AJUSTE RESPECTO EL MENSAJE VERBAL a) SUSTITUCIÓN: una conducta no verbal ocupa el lugar de la verbal. Esto se hace mediante los emblemas. Ejemplo: utilizar el puño cerrado con el dicho pulgar hacia arriba para indicar OK. b) REPETICIÓN: conducta verbal y no verbal emiten la misma información. Se realiza mediante emblemas. Ejemplo: decir adiós a alguien mientras se levanta la mano, emblema universal de despedida. c) ACENTUACIÓN: los mensajes verbales se enfatizan con actos no verbales. Se utilizan ilustradores y expresiones de emociones. Ejemplo: expresar verbalmente que estamos hartos de alguien mientras levantamos la mano hasta por encima de nuestra cabeza. d) COMPLEMENTACIÓN: una conducta no verbal complementa otra verbal modificándola, finalizándola o elaborándola de alguna manera. Se utilizan ilustradores y expresiones emocionales. Ejemplo: ante la pregunta de como es nuestra relación con un compañero, a la respuesta verbal “bien” le añadimos un encongimiento de hombros, lo que implica que la relación no es del todo satisfactoria. e) REGULACIÓN: la conducta no verbal contribuye a regular el flujo de la verbal. Ejemplo: en una conversación, sabemos que nuestro interlocutor desea acabar la charla cuando se separa de nosotros y su cuerpo adopta un ángulo cada vez mayor, sus pies sugieren que va a marcharse en cualquier momento. f) CONTRADICCIÓN: los dos lenguajes expresan cosas diferentes. Un ejemplo es decir que todo va bien cuando la conducta no verbal denota depresión. Es el tipo de relación entre mensaje verbal y no verbal que más datos nos aporta.

4. CONFIRMAR LA FIABILIDAD DEL MENSAJE VERBAL: Mentiras en seguimiento de tratamientos, recomendaciones, adaptaciones de lentes de contacto... Veracidad: signos verbales inespecíficos 4 . CONFIRMAR LA FIABILIDAD DEL MENSAJE VERBAL Para confirmar la fiabilidad del mensaje verbal existen una serie de signos no verbales: La persona que miente: • Evita mantener el contacto visual • Usa menos ilustradores de los habituales • Usa gran cantidad de adaptadores cuando habla: esto es quizás lo más relevante. • Presenta tensión y rigidez corporal y escasa expresividad facial. Tiende a taparse parcialmente la cara con la mano, sobre todo la región de la boca. • El habla es más lenta y aparecen lapsus, tartamudeo y picor de garganta. Las ocasiones en que más habitualmente se miente están referidas al seguimiento de un tratamiento, de un régimen de adaptación de lentes de contacto o de una recomendación respecto hábitos de vida. Por contra, los gestos que acompañan la veracidad de los contenidos verbales son muy inespecíficos y no resultan útiles. Sólo en circunstancias muy excepcionales (un jurado, por ejemplo), cuando alguien quiere convencer otro de que dice la verdad, tiende a mostrar espontáneamente la palma de las manos, expresión tradicional de sinceridad en la cultura occidental.

Si se detecta la incongruencia verbal-no verbal: Hacer registro mental del hecho sin decírselo Verbalizar la contradicción en tono negociador Preguntar qué significa la incongruencia dando por hecho que es cierta y que tiene un significado Si se detecta que el paciente miente o que hay contradicciones, podemos realizar un registro mental del hecho sin decírselo al paciente para utilizarlo en otro contexto, o bien usar una confrontación (verbalizar la contradicción en un tono negociador, no impositivo) como, por ejemplo: “si prefiere no hablar de este tema, lo podemos dejar para otro momento” o por “su expresión denota que las cosas no le van todo lo bien que dice...”. También podemos pedirle al paciente qué significa la incongruencia dando por hecho que es cierta y que tiene un significado: “por qué le resulta tan difícil hablar de este tema?”

Emociones y cambios en la conducta no verbal del paciente Expresiones micromomentáneas: actividades musculares en la base de las emociones primarias (felicidad, tristeza, sorpresa, ira, miedo, desagrado e interés) Filtraciones: cambios en una misma frase. Mentir. Disminución gestual en un canal no verbal (cara de póker) con aumento en otro canal con adaptadores Cambios abruptos de actitud respecto el profesional Cambios durante diversas entrevistas Respecto a las emociones, cabe decir que crean cambios en la conducta no verbal del paciente que debemos conocer: • Expresiones micromomentáneas: cuando un individuo quiere esconder sus emociones es incapaz de poder controlar la expresión facial durante los primeros microsegundos, momento en que manifiesta lo que realmente siente. Se trata de actividades musculares que están en la base de le expresión de las emociones primarias universales: felicidad, tristeza, sorpresa, ira, miedo, desagrado e interés. Son difíciles de ver a simple vista pero aportan gran información. • Filtraciones: cambios que se producen en una misma frase que pronuncia el paciente. Se asocian al deseo de engañar al interlocutor y toman la forma de disminución gestual en un canal no verbal, generalmente la cara “de póker”, con aumento en otro canal, generalmente el corporal, con adaptadores. La ansiedad que se produce al mentir mientras se controla simultáneamente la expresividad facial se expresa por otras vías. • Cambios abruptos: son cambios en diferentes momentos de una misma entrevista, que corresponden normalmente a cambios de actitud respecto al profesional. • Cambios durante varias entrevistas: modificaciones positivas o negativas de la evolución de un paciente.

e) Aparición de adaptadores (tensión emocional): Quitarse las legañas Pellizcarse la oreja Tocarse la oreja o la nariz Tocarse el vello de los brazos Picar con los dedos o el bolígrafo sobre la mesa Jugar con objetos en la mano Retorcerse las manos Talonear con los pies en el suelo Aclararse la garganta Aparición de adaptadores en el lenguaje no verbal del paciente. Suele ir asociado a situaciones de tensión emocional. Los principales adaptadores son: • Quitarse legañas Pellizcarse la oreja •Tocarse la oreja o la nariz Tocarse el vello de los brazos Picar con los dedos o el bolígrafo sobre la mesa Jugar con objetos en la mano Retorcerse las manos Talonear con los pies en el suelo Aclararse la garganta

Ejemplos de adaptadores

Más adaptadores

4. Interpretación gestos Escuchar con los brazos cruzados Se mira más cuando se escucha que cuando se habla Provocación: dilatación pupilas Sensación de engaño si no nos miran: aduana Retorcer las manos, enlazarlas: necesidad de tranquilizarse o de dar explicaciones Respecto a la interpretación general de gestos, cabe comentar que cuando se escucha con los brazos cruzados se está menos receptivo a lo que el interlocutor nos dice. Si alguien nos escucha así, es poco probable que logremos convencerlo de algo. Se mira más cuando se escucha que cuando se habla. Una frase o una imagen que nos resulte provocadora o atractiva se traducirá en una dilatación de pupilas que no pasará desapercibida para un observador experto. La mirada es difícilmente manipulable ante el engaño. Por eso, al llegar a la aduana, el policía nos mira a los ojos mientras pregunta “¿algo para declarar?”. Cuando una persona retuerce las manos o las enlaza repetidamente denota que quiere explicarse o que está intranquila.

SINCERIDAD: Manos abiertas Americana desabrochada La sinceridad provoca sentimientos similares en los demás RESERVA: Limpiar las gafas Introducir patilla en la boca Tocarse la nariz: negativa Cruzar los talones Cabe destacar que las manos abiertas y/o la chaqueta desabrochada causan una grata impresión de sinceridad en nuestro interlocutor. Asimismo, una actitud de sinceridad provoca la misma reacción en nuestro interlocutor. Tocarse la nariz, cruzar los talones, quitarse las gafas para limpiarlas o introducir una patilla en la boca denota cierta reserva ante lo que decimos o escuchamos.

FRUSTRACIÓN: Apretar los puños Señalar con el índice Palma de la mano en la nuca CONFIANZA: Juntar los dedos de las manos Postura erecta Mirar a los ojos de los demás Menor pestañeo La frustración o el enfado se pueden percibir no verbalmente cuando se señala con el dedo, se aprietan los puños o se colocan las manos en la nuca. Sin embargo, la confianza se transmite juntando los dedos de las manos, mirando a los ojos de nuestro interlocutor y pestañeando menos de lo normal. Estando atentos a estos gestos aprenderemos mucho sobre lo que sienten nuestros pacientes y sobre el seguimiento que harán de nuestros consejos.

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