Módulo 2: Descripción del servicio Preguntas de Examen

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1 Módulo 2: Descripción del servicio Preguntas de Examen

2 Módulo 2: Preguntas de Examen
Podríamos describir el servicio de Help Desk como: Provee servicios de soporte remoto de primer nivel a infraestructura de cómputo personal, telefonía, aplicaciones estándar Está enfocado a resolver lo más rápido posible, la atención de primer nivel, para que el usuario continúe con sus operaciones diarias. Incrementa los costos en el área de TI Características del servicio: Número 800 compartido por varios clientes En caso de requerir atención a usuarios VIP, ser requiere un número 800 diferente Acceso vía web a usuarios finales, mediante user y password, para consulta de reportes del servicio. Ninguna de las anteriores 3. Los sistemas de administración de tickets basado en ITIL son: Magic CA Service Desk Remedy Todos los anteriores Alestra - Propietaria (Restringida)

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4. El Call Center utilizado es: Call Center de Avaya con ACD y manejo de Skills Contact Center Express Cisco Servicio de Smartcontact de Alestra 5. De forma estándar el Help Desk soporta: 2.5 tickets por usuario 2.4 tickets por usuario Ninguna de las anteriores 6. La herramienta de administración remota de desktop es: TeamViewer Easy Assist UltaVNC 7. Un elemento de configuración (CI): Incluyen servicios de TI, hardware y software Incluye los procesos de negocio del cliente Incluye la infraestructura del edificio del cliente Alestra - Propietaria (Restringida)

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8. Relaciona las siguientes columnas: Tipo de servicio Ejemplo Servicio Corporativo Servicio de Comunicación Servicios Técnicos Internet Servicio de computo Nómina Alestra - Propietaria (Restringida)

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8. Relaciona las siguientes columnas: Tipo de servicio Ejemplo Servicio Corporativo Nómina Servicio de Comunicación Internet Servicios Técnicos Servicio de computo Alestra - Propietaria (Restringida)

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9. Las funciones de soporte de primer nivel son: Dar soporte técnico a CIs como: Aplicaciones críticas, información y diagnostico inicial para fallas de hardware (PC, teléfono, impresora, etc.) Administración de solicitudes de servicio atendidas por especialistas de segundo nivel, internos y externos. Mantener la base de conocimientos actualizada, procedimientos de escalamiento y lista de contactos. Todas las anteriores 10. Ordena los siguientes conceptos de las modalidades del servicio: Sistemas Operativos Windows 98, 2000, XP y 7 Help Desk Premium Soporta aplicaciones estándar solamente Help Desk 911 Soporta aplicaciones estándar solamente Es posible proporcionar Soporte de 2o nivel con cargo adicional Aplicaciones SAP y JD Edwards Soporta aplicaciones no estándar y propias del cliente Es posible proporcionar Soporte de 2o nivel con cargo adicional Proporciona soporte de 1er nivel solamente Alestra - Propietaria (Restringida)

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10. Ordena los siguientes conceptos de las modalidades del servicio: Help Desk 911 Help Desk Premium Soporta aplicaciones estándar solamente Sistemas Operativos Windows 98, 2000, XP y 7 Es posible proporcionar Soporte de 2o nivel con cargo adicional Soporta aplicaciones estándar solamente Soporta aplicaciones no estándar y propias del cliente Aplicaciones SAP y JD Edwards Es posible proporcionar Soporte de 2o nivel con cargo adicional Proporciona soporte de 1er nivel solamente Alestra - Propietaria (Restringida)

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11. Relaciona los siguientes componentes de la oferta: Concepto Tipo de cargo Servicio Help Desk 800 Básico Nacional Dedicado Gastos de Transición Capacitación en Aplicaciones Extras Soporte en sitio Renta Mensual Renta Mensual Renta Mensual Cargo Único Cargo Único Alestra - Propietaria (Restringida)

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11. Relaciona los siguientes componentes de la oferta: Concepto Tipo de cargo Servicio Help Desk Renta Mensual 800 Básico Nacional Dedicado Renta Mensual Gastos de Transición Cargo Único Capacitación en Aplicaciones Extras Cargo Único Soporte en sitio Renta Mensual Alestra - Propietaria (Restringida)