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PROCESOS ITIL Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes Gestión de problemas Gestión de problemas Gestión de Cambios Gestión de Cambios Gestión de Entrega.

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Presentación del tema: "PROCESOS ITIL Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes Gestión de problemas Gestión de problemas Gestión de Cambios Gestión de Cambios Gestión de Entrega."— Transcripción de la presentación:

1 PROCESOS ITIL Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes Gestión de problemas Gestión de problemas Gestión de Cambios Gestión de Cambios Gestión de Entrega Gestión de Entrega Gestión de Configuración Gestión de Configuración Gestión Financiera Gestión Financiera Gestión de Disponibilidad Gestión de Disponibilidad Gestión de Capacidad Gestión de Capacidad Gestión de la Continuidad de Servicio TI Gestión de la Continuidad de Servicio TI Mesa de Servicio Mesa de Servicio Usuario Cliente Gestión de niveles de Servicio Gestión de niveles de Servicio

2 Descripción Proceso que consiste en la restauración normal del servicio tan rápido como sea posible. Entradas Solicitud del cliente Problema y error cerrado Lista de contactos VIP Catalogo de servicios ANS Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes Salidas Scripts de interrogación Reporte de inconsistencias de la CMDB Reporte del Incidente Incidencia con causa desconocida RFC y análisis de impacto Informe de casos escalados Informes de incidentes masivos Registros en Service Manager Encuestas de satisfacción Service Manager

3 Descripción Proceso que gestiona los cambios en el área TI, desde su petición y aprobación, hasta su implantación y cierre. Estos cambios pueden darse en: hardware, software, elementos de comunicación, aplicaciones, entornos, documentación, o cualquier otro elemento que conforme los ítems de configuración en los servicios productivos Entradas Solicitud de cambio RFC Gestión de Cambios Gestión de Cambios Salidas Cambio implementado Cambio no implementado (Marcha atrás) Cambios en CMDB Actas de reunión del comité de cambios Service Manager

4 Entradas Solicitud de cambio RFC Información en Serena Tiquetes en Service Manager Descripción Proceso que gestiona los despliegues de hardware y/o software de gran cantidad o críticos, especialmente despliegues iníciales de nuevas aplicaciones o que afecten al negocio. Administración de la DSL, Calidad de RFCs Licencias y Lista de Chequeo Gestión de la Entrega Gestión de la Entrega Salidas Entrega correcta Entrega rechazada DSL Actualizada Serena Dimensions Service Manager

5 Entradas Reporte de Inconsistencias en la CMDB. Tiquete en Service Manager RFCs aprobados e implementados Descripción Proceso que, de forma centralizada, registra y controla los Elementos de Configuración (CI) de hardware y software de TI, sus características, atributos, estados y relaciones. La información es almacenada en una base de datos lógica denominada Base de Datos de Configuración (CMDB). Gestión de Configuración Gestión de Configuración Salidas CMDB actualizada UCMDB Service Manager

6 Entradas Reporte del Incidente Incidencia con causa desconocida o recurrente Incidentes mayores Tiquete Service Manager Descripción El proceso se encarga de investigar y diagnosticar la causa raíz de las fallas que presentan los componentes de TI con el objeto de poder brindar una solución alternativa y definitiva realizando alimentación de la base de datos de errores conocidos. Gestión de Problemas Gestión de Problemas Salidas Problema y error cerrado Problema rechazado Estructura de reportes Service Manager

7 Entradas Solicitud de Análisis de Cambio (RFC) Monitoreo de aplicaciones CMDB actualizada Reporte de Monitoreo Requerimiento de Arquitectura Salidas Solicitud de cambio (RFC) Análisis de impacto Plan de capacidad Reporte de monitoreo de capacidad Reporte de recomendaciones de capacidad Reporte de cambios en capacidad Análisis de Capacidad Descripción El proceso de Gestión de Capacidad se enfoca en analizar el comportamiento de la infraestructura que soporta los servicios de la compañía para poder adaptarla a los requerimientos del negocio oportuna y aun costo adecuado. Gestión de Capacidad Gestión de Capacidad BAC

8 Descripción El proceso de la Gestión de la Disponibilidad se encarga de la implementación, medición y administración de la disponibilidad de la infraestructura de TI con el fin optimizar la capacidad de la infraestructura de TI Entradas Reporte del incidente Catalogo de Servicios Acuerdo de nivel de servicio CMBD actualizada Solicitud de reporte de disponibilidad Solicitud de monitoreo de disponibilidad Tiquete de solicitud Gestión de Disponibilidad Gestión de Disponibilidad Salidas Plan de disponibilidad Solicitud de cambio (RFC) Reportes de disponibilidad Alarmas Iniciativas de mejora BAC HP Open View

9 Entradas Riesgo mitigado Gestión de la Continuidad del Servicio TI Gestión de la Continuidad del Servicio TI Salidas Iniciativas de continuidad Informe Evaluación de Riesgos ETB Informe Análisis de Impacto en el Negocio ETB Informe Inventario de Activos de TI Informe estrategias de capacitación y divulgación Informe de Definición de Estrategia de Continuidad Descripción El proceso de Gestión de la Continuidad del Servicio TI asegura que la Infraestructura (técnica y de servicios) puede recuperarse cuando así se requiera, y según los acuerdos y los tiempos requeridos por el negocio. X Corp

10 Entradas Reportes de disponibilidad Reporte del incidente Requerimientos de Servicio de los clientes/usuarios (SLR) Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Salidas Reporte de nivel de servicio Acuerdo de nivel de servicio Catálogo de servicios Cuadro de mando Actas de la reuniones de los comités de Niveles de Servicio Descripción La gestión de Niveles de Servicio es el nombre dado al proceso de coordinación, planeación, acuerdo, supervisión y divulgación de los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio), y la revisión constante de los logros del servicio buscando que la calidad requerida y costo del servicio se mantenga y mejore gradualmente. También es responsable por la gestión sobre el catálogo de servicios. Service Manager BAC

11 Entradas Presupuesto de la VPI Contratos vigentes Plan de disponibilidad Presupuesto histórico de la VPI Plan de capacidad Iniciativas de continuidad Plan Estratégico ETB Plan Director VI Gestión financiera Salidas Informe de contratación secretaria general Informe de contratación comisión tercera concejo de Bogotá Informe contratación Ficha de avance Proyecciones pago Contratos Descripción La Gestión Financiera es el proceso responsable de administrar los costos de servicios de TI para disponer de una base financiera para apoyar las decisiones de negocio relativas a TI SAP EBP SGC

12 Descripción Establece las actividades a realizar para proteger los activos de información, garantizando la disponibilidad de los recursos y asegurando la confidencialidad e integridad de los datos. Entradas Riesgos de seguridad Normatividad BIA Catalogo de Servicios Seguridad Informática Seguridad Informática Salidas Riesgo mitigado Plan de seguridad Declaración del Trabajo – SOW Plan de acción para tratamiento de riesgos Políticas, procedimientos, formatos y documentos de interés de seguridad informática Informes de gestión de las plataformas de seguridad (FW, IPS, escaneo de vulnerabilidades) RFC Análisis de Impacto Brief IT-Governance Suite Seguridad


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