Economía del Comercio Electrónico

Presentación del tema: "Economía del Comercio Electrónico"— Transcripción de la presentación:

1 Economía del Comercio Electrónico
Mª JOSE MARTIN DE HOYOS Zaragoza, 2007

2 Ventaja competitiva COSTES DIFERENCIACION ORGANIZATIVAS
CANNON, 1984 Alta disponibilidad Interactividad con clientes y proveedores Alto nivel de adaptación, flexibilidad CLEMMONS y McFARLAN, 1986 Permite mover la información sin mover a las personas Crea nuevos servicios Mejora la coordinación PORTER, 1990 Amplía el volumen de información disponible a bajo coste Mejora los servicios ofrecidos Mayor vinculación clientes Rapidez en el intercambio de información interna BANSARD, CHAUMONT y FAY, 1991 Crea nuevos servicios en las viejas empresas. Hace nuevos negocios tecnológicamente factibles SHETH, 1994 Mejora la calidad. Automatización Crea valor añadido a través de los servicios Inteligencia competitiva que mejora la eficiencia WELLS, 1999 Interacción con el cliente. Integración de la información de los clientes Accesibilidad a la información por parte de toda la organización

3 Canales de venta on line Comercio Electrónico
ERP Logística externa SCM CRM Servicios CRM, CCS Apoyo on-line Logística interna MRP II exisiten desarrollos informaticos que permiten recoger y gestionar la informacion de todas las actividades.conectando tambien a la empresa con el exterior por el lado de la oferta y de la demanda.El resultado es un producto con un mayor valor añadido que permite diferenciarse de la competencia.Hay autores que van maa entendida como la posibilidad de las tecnologias para gestionar la informacion de forma que el resultado sea la creacion de productos cuyo unico componente es la informacion. Operaciones MRP II SCM Marketing y ventas CRM, SFA Canales de venta on line Comercio Electrónico

4 ERP o Enterprise Resource Planning: paquetes de gestión empresarial para la planificación de los recursos y necesidades de la empresa, que incluyen de manera integrada todas las funciones de la empresa. Están basados en modelos de empresa estructurada por procesos y suponen una respuesta adecuada a la exigencia de mejora y optimización de los procesos operativos internos. Integrados en él están los siguientes componentes:

5 MRP II o Manufacturing Resource Planning, parte del original MRP (Materials Requirements Planning).
Es un sistema informático de gestión integrada de la producción, de planificación de materiales y de gestión de stocks. El MRP I gestiona la demanda de los recursos necesarios para atender la producción, el MRP II gestiona la producción y las compras para hacer frente a las ventas.

6 SCM o Supply Chain Management, sistemas informáticos para la gestión de las relaciones con la cadena de aprovisionamientos. Integra la información sobre las necesidades y especificaciones de los canales con el sistema de producción

7 CRM o Customer Relationship Management:
sistemas informáticos para la gestión de la relación con clientes (distribuidores o consumidores finales).

8 Cambio en el entorno Cambios en el Cliente - Exceso de oferta - Cada vez más exigente - Mayor conocimiento de la oferta y de lo que desea - Trato personalizado Desarrollo y difusión de las Tecnologías de la Información

9 CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR:
Más exigente, mejor formado, más caprichoso. Autonomía personal, individualismo. Cambios en el esquema de hogar “tradicional”. Incorporación de la mujer al mercado de trabajo. Sociedad globalizada.

10 ADAPTADO a las necesidades de cada cliente SERVICIO VARIEDAD CALIDAD
CONSUMIDOR VENTAS PRODUCTO PRODUCCION ORIENTACION ADAPTADO a las necesidades de cada cliente SERVICIO VARIEDAD CALIDAD CONSUMO MASIVO Satisfacción del Cliente Maximizar las ventas Maximizar calidad Minimizar costes OBJETIVO Marketing one-to-one Marketing Relacional Orientación al Mercado Marketing Transaccional 4 P´S de McCarthy, Marketing Mix TEORIA GLOBAL CRECIENTE MUNDIAL LOCAL NULA COMPETENCIA VIRTUAL de la Información >>>>>>>>>D TRADICIONAL S>>>>>> DS D >S D>>>S MERCADO 5º ETAPA 4º ETAPA 3º ETAPA 2º ETAPA 1 ª ETAPA Internet

11 En dos sentidos con acceso por parte del consumidor a la información
PERSONALIZADO ESPECIALIZADO Adaptado a segmentos MASIVO Mensaje DIALOGO ACTIVO En dos sentidos con acceso por parte del consumidor a la información En dos sentidos sin acceso del consumidor a la empresa En un solo sentido Comunicación RELACIONAL TRANSACCIONAL Naturaleza de la relación INTERACTIVA ACTIVA PASIVA Participación del cliente Un co-creador de valor COLABORADOR UN INDIVIDUO BASE DE DATOS NÚMERO MEDIA Quién es el cliente EMPRESA/ CONSUMIDOR Comunicación Multinivel EMPRESA Acceso a la Información 5º ETAPA 4º ETAPA 3º ETAPA 2º ETAPA 1º ETAPA

12 Las mayores exigencias de los consumidores que demandan productos de calidad adaptados a sus necesidades específicas y un trato personalizado El Marketing se adapta a este cambio buscando nuevas herramientas y planteamientos que respondan a las necesidades cambiantes del mercado, en general, y del cliente en particular hasta ahora esta preocupaci{on por el cliente de forma individualizada, se centraba en las relaciones entre empresas

13 La mass-customization se traslada al mercado de consumo
“la mayor forma de diferenciar a cada cliente mediante el desarrollo y entrega de productos o servicios individualizados para cada uno de ellos” (Madsen, 1998)

14 MERCADO DE INDIVIDUOS: CONCEPTO MARKETING DE 1 A 1
Identificar a los clientes de forma individual y aislada Diferenciarlos por su valor y necesidades Interactuar con ellos de la forma más efectiva y rentable Personalizar al cliente algunos aspectos de la actuación de la empresa

15 CLIENTES + TECNOLOGÍA

16 Marketing Relacional El contacto o interacción El diálogo El valor
ASPECTOS CRUCIALES EN LA RELACIÓN El contacto o interacción El diálogo El valor Grönroos (1997)

17 Marketing Relacional El contacto o interacción. La implicación y participación de todos lo miembros de la organización (no sólo del Dpto. de marketing), en el objetivo de conocer cuáles son las necesidades del cliente y de entender lo que se precisa en la toma de contacto con el mismo para llegar a ese conocimiento.

18 Marketing Relacional El diálogo: momento en el que se establece una comunicación bidireccional, comienza el desarrollo de una nueva relación y mejora la antigua. Es un medio para mantener y reforzar la relación ya adquirida, no se trata de una respuesta inmediata a cada uno de los posibles contactos, pero sí, de un seguimiento del conjunto de todos ellos.

19 Marketing Relacional El diálogo
Mediante este diálogo se puede ofertar un producto o servicio individualizado, antes, que mediante una acción de marketing directo. Es precisamente cuando el dialogo y la interacción están integradas, cuando las acciones de MR alcanzarán su máximos resultados.

20 Marketing Relacional El valor, y fin último de la relación. Es necesario que el establecimiento de la relación sea entendido por el cliente como un proceso en el que se ha generado valor, el cual que se transforma en un beneficio para la empresa y para el cliente

21 EL CLIENTE ADQUIERE EL MÁXIMO PODER
MARKETING RELACIONAL EL CLIENTE ADQUIERE EL MÁXIMO PODER PERSONALIZACIÓN

22 TENEMOS QUE: IDENTIFICAR CLASIFICAR SEGMENTAR FIDELIZAR

23 Las empresas se enfrentan a un doble problema:
Gran volumen de información Organización y gestión de la misma

24 Tecnologías de la Información
Marketing Relacional Tecnologías de la Información Distintas Relaciones Software de gestión, Internet CRM Diseño de una estrategia para cada cliente

25 CRM (Customer Relationship Management): software capaces de aglutinar toda la información relativa a cada cliente y organizarla de forma que sea utilizada para la estrategia comercial.

26 CRM Gestionar toda la información sobre clientes, ya que posibilitan la recopilación de información de todo tipo sobre los mismos y es capaz de identificar características y tendencias del proceso de compra. Atender las necesidades de cada cliente de forma individualizada y en cada momento. Esto es posible gracias a la comunicación on line a través de Internet. Realizar marketing personal, individualizado marketing one-to-one.

27 CRM = FILOSOFÍA DE GESTIÓN + TECNOLOGÍA
“ES TODA ESTRATEGIA EMPRESARIAL QUE IMPLICA UN CAMBIO DE MODELO DE NEGOCIO CENTRADO EN LA GESTIÓN AUTOMATIZADA DE TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE, CUYO OBJETIVO ES CAPTAR, FIDELIZAR Y RENTABILIZAR AL CLIENTE OFRECIÉNDOLE UNA MISMA CARA MEDIANTE EL ANÁLISIS CENTRALIZADO DE SUS DATOS”

28 CRM Como estrategia de negocio, el CRM contribuye a:
optimizar el valor del cliente a largo plazo; mantener altos niveles de retención aumentar la adquisición y el crecimiento de los clientes mejorar los beneficios sobre el activo crear lealtad aumentar el valor del cliente así como el margen de beneficios, la rentabilidad y la participación de la cartera de clientes.

29 CRM... a quién?

30 MARKETING RELACIONAL ... NO DEBEMOS TRATAR A TODOS IGUAL
¿FIDELIZACIÓN? SÍ, pero... ... TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES... ... NO DEBEMOS TRATAR A TODOS IGUAL

31 DATOS SOBRE LOS CLIENTES
El 20% de los clientes proporciona el 80% de los ingresos. El 20% de los clientes proporciona casi todos los beneficios. Los clientes existentes proporcionan el 90% de los ingresos.

32 Los clientes pequeños, además de contribuir a cubrir los gastos fijos, pueden aumentar su volumen de compra. Cuesta 6 veces más vender a un cliente nuevo que a uno preexistente (el grueso del presupuesto de marketing se gasta en éstos). Un cliente insatisfecho contará su experiencia a 10 personas.

33 DATOS SOBRE LOS CLIENTES
Una campaña puede aumentar sus beneficios un 85% aumentando su retención de clientes en un 5%. Las posibilidades de vender un producto a un cliente nuevo son de un 15%, mientras que las de vendérselo a uno existente son de un 50%.

34 El 70% de los clientes que presentan una protesta seguirán siendo clientes de la compañía si reciben una atención rápida y efectiva, y además, puede contarlo a otras personas. Para esto es fundamental que estén satisfechos, y aun así podrían pasar a la competencia. Toda la empresa influye sobre el cliente (vendedores, facturas recibidas, etc.).

35 CLASIFICAR A LOS CLIENTES
Activos: aquéllos que compran recientemente Inactivos: los que compraban antes Potenciales: todavía no han comprado, pero hay algún contacto o han mostrado interés. Probables: tienen el mismo perfil que los anteriores, pero todavía no tenemos relación. Resto del mundo: no tienen el perfil, no tienen ni necesidad ni deseo de comprar nuestros productos

36 CLASIFICAR A LOS CLIENTES
A su vez los clientes activos es conveniente clasificarlos en función de la importancia que tienen para la empresa.

37 CLASIFICAR A LOS CLIENTES: PIRÁMIDE DE CLIENTES
1% Superiores 4% Grandes 15% Medios 80% Pequeños ACTIVOS INACTIVOS POTENCIALES PROBABLES RESTO

38 CALL CENTERS

39 CALL CENTERS Fuerte competencia
Demanda por parte del cliente particular Avances tecnológicos que permiten reducir considerablemente el tiempo de respuesta

40 CALL CENTERS UTILIDADES: Resuelven problemas o los redireccionan.
Dan información sobre los productos. Recomendaciones a los clientes sobre los productos. Analizan los problemas más frecuentes que plantean los clientes.

41 CALL CENTERS CARACTERÍSTICAS Accesibilidad Confidencialidad
Exactitud y profesionalidad

42 CALL CENTERS CANALES DE COMUNICACIÓN Teléfono Correo electrónico
Internet Chat FAQ

43 HAY QUE FOMENTAR LAS “RELACIONES” CON EL CLIENTE
MARKETING “ONE TO ONE” MARKETING RELACIONAL CRM

44 COMERCIO ELECTRÓNICO

45 Sistema estandarizado de comunicación que permite la relación entre:
Internet Sistema estandarizado de comunicación que permite la relación entre:

46 B2B B2A EMPRESAS ADMINISTRACION C2A B2C CONSUMIDOR C2C

47 Modelos de Negocio Internet Uso-web Presencia Web Negocio Web

48 Modelos de negocios web
Orientados a la Navegación Portal horizontal Portal Vertical Comunidad Virtual Proveedor de información Proveedor de servicios Internet Programa de incentivos Orientados a la Transacción Vendedor Directo Distribuidor/intermediario Agrupador de oferta Agregador de compradores Clasificados

49 INTERNET INTERNET COMO CANAL DE COMUNICACIÓN
INTERNET COMO HERRAMIENTA DE INTERACCIÓN INTERNET COMO UN MERCADO EN SÍ MISMO INTERNET COMO UN MEDIO DE TRANSACCIÓN

50 ¿ QUE ES EL COMERCIO ELECTRONICO?
“El CE es la actividad comercial de intercambio de bienes y servicios entre agentes utilizando para ello la plataforma Internet, mediante una de sus aplicaciones, la página web, integrando todos los aspectos de la actividad comercial y realizando el pedido, el pago, la publicidad, la distribución, la relación, la comunicación, el diálogo, los servicios y la atención al cliente, sin contacto físico”.

51 Las Empresas

52 BARRERAS BENEFICIOS Consideraciones hacia los canales ya existentes: 61% Los productos no se adaptan al CE: 51% Inseguridad en la realización de los pagos: 50% Escaso potencial de clientes: 50% Inseguridad en la entrega, contrato y garantías: 46% Costes de desarrollo y mantenimiento: 46% Problemas de logística: 42% Nuevos clientes: 4% Velocidad de los procesos: 3% Capturar la cuota de mercado que pierden otras compañías: 3% Expansión a otros mercados geográficamente distantes: 3% Reducción de costes: 3% Mejoras en la calidad del servicio: 2% Simplificación de tareas: 2%

53 Objetivos de las empresas
Ampliar mercado: 54,2% Reducción de costes: 22,6% Servicio al cliente: 16% Publicidad/imagen: 11,4% Vender: 1,7%

54 Barreras definidas B1 “Pocos clientes”, hace referencia a que el mercado no es lo suficientemente grande o no está del todo desarrollado para adoptar esta nueva forma de comercializar debido a que todavía es bajo el porcentaje de población con acceso a Internet. B2 “Clientes reacios”, hace referencia a la reticencia que muestran los consumidores a comprar por la red debido a la inseguridad que les produce en relación a la privacidad y seguridad del medio

55 Barreras definidas B3 “El producto no se adapta al canal”, recoge las dificultades que el nuevo canal ofrece para que los productos y servicios se adapten al mismo de la misma forma que en los canales tradicionales. B4 “Inseguridad en los pagos”, aparece como un freno para todos los agentes que conforman el mercado ya que, tanto la oferta como la demanda, señalan la desconfianza en cuanto a los problemas que presentan los pagos en la red, ya que se percibe inseguridad en los mismos.

56 Barreras definidas B5 “Alto coste de la tecnología necesaria”, las empresas consideran elevada la inversión que deben realizar en tecnología para estar a la altura de las exigencias del mercado. B6 “Los ingresos son bajos”, en ella se recoge la percepción por parte de las empresas en cuanto a la posibilidad de obtener ingresos con este tipo de venta virtual.

57 Barreras definidas B7 “problemas en las entregas”, la logística sigue siendo el principal cuello de botella de este comercio. La escasa preparación de las empresas para hacer frente a las entregas, en cualquier lugar del mundo y comprometiéndose a cumplir los plazos exigidos hace que teman no poder atender los pedidos. B8 “Cultura corporativa”, ya que en muchos casos la estructura de las empresas no esta diseñada ni preparada para afrontar el reto de la venta en la red.

58 La experiencia en el canal, medida como el número medio de años trabajando en comercio electrónico de cada empresa para cada país y sector. El porcentaje de ventas que supone el comercio electrónico sobre el total de ventas de las empresas Porcentaje de empresas que venden por Internet en cada país y sector.

59 BARRERAS REALES La dificultad que ofrecen los productos ofertados para adaptarse al nuevo canal de distribución (B3) El coste la tecnología (B5) El escaso nivel de ingresos que proporciona la venta electrónica (B6).

60 Comportamiento del consumidor en Internet
B2C

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63 Hábitos Los lugares más frecuentes de acceso son hogar y lugares públicos Los accesos son actualmente, habituales Los usos más frecuentes dados a la red son buscar información y correo electrónico HSHASLHLAHSSHLSAHSLHSA

64 ESPAÑA 40,3% son internautas (46,6%)
27,8% de ellos compradores (22,7%) 11,2% del total de la población (10,6%) 30,5% mujeres, 65% hombres (33,6%; 66,4%) 25-44 años Universitario (grado medio-universitario) 1200 a 2400 euros ( ) Fuente: Red.es, AECE, Fecemd 2005

65 Hábitos Internet, no es un medio utilizado para buscar información antes de comprar por los medios tradicionales Los productos: música, libros, billetes de transporte, paquetes turísticos y productos de ocio.

66 Hábitos Los medios de pago preferidos son: contra reembolso, seguido de la tarjeta de crédito No se realizan compras por medios distintos a los tradicionales Todavía Escaso porcentaje de compras en Internet.

67 Perfiles Son más los hombres que las mujeres los que compran en la red
A mayor edad mayor porcentaje de compradores No existen diferencias en la actitud de compra dependiendo del perfil de formación

68 Perfiles (compra futura)
No se encuentran diferencias en sexo, edad o perfil de formación Incremento respecto al porcentaje de compra actual. SISISISIS

69 MOTIVACIÓN DESMOTIVACIÓN EXPERIENCIA

70 MOTIVACIÓN: DESMOTIVACIÓN:
El consumidor percibe un mayor valor añadido. Como resultado elige Internet como canal de compras DESMOTIVACIÓN: El consumidor percibe un menor valor añadido. Como resultado elige los canales tradicionales para realizar sus compras

71 MOTIVACIÓN A LA COMPRA FACILIDAD UTILIDAD ENTORNO

72 FACILIDAD RAPIDO: La acción de comprar es más rápida HORARIOS: Mayor flexibilidad de horarios CÓMODO: se accede cómodamente a toda la oferta Rapidez con la que se pueden hacer las compras desde cualquier lugar con acceso a la red, cualquier día de la semana y a cualquier hora. “La comodidad es, tal vez, el factor motivador más importante en las decisiones del comprador en casa”

73 UTILIDAD OFERTA: Hay mayor oferta de productos
ECONOMICO: compra eficiente La posibilidad de acceder y comparar mayor oferta de forma más rápida y obtener, con ello, mejores precios

74 ENTORNO RECOMENDACIONES: del entorno: amigo, trabajo, familia...
MARCA: Ser una marca o empresa conocida Efecto positivo de la información que puede recoger del entorno sobre las compras en la red, así como el hecho de que la empresa o marca fueran conocidas anteriormente por canales tradicionales

75 DESMOTIVACIÓN A LA COMPRA
CONFIDENCIALIDAD INTANGIBILIDAD ERRORES EN LOS PEDIDOS

76 CONFIDENCILIDAD DATOS SEGURIDAD
Falta de confianza relacionada con el uso indebido o fraudulento que se pueda hacer con los datos personales aportados: número de tarjeta, dirección, teléfono.

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78 INTANGIBILIDAD PRODUCTO: No ver/probar/tocar los productos APOYO A LA VENTA: Ausencia de trato personal PUNTO DE VENTA: “¿existe esa empresa?” “¿me están engañando?” No poder percibir por los sentidos ninguno de los elemento que componían la compra tradicional

79 Desconfianza en que el proceso de compra finalmente se realice
ERRORES EN LOS PEDIDOS No recibir el pedido Demoras en las entregas No recibir el pedido en el lugar acordado No recibir el pedido en las condiciones deseadas Desconfianza en que el proceso de compra finalmente se realice

80 EXPERIENCIA EN INTERNET

81 EXPERIENCIA EN INTERNET
Compatibilidad de la conducta. Una mayor experiencia en el canal como medio de comunicación o información, favorecerá el uso del mismo para el comercio. Aquellos segmentos de población que tienen más experiencia y están más familiarizados con Internet se muestran favorables al uso del mismo como canal de compras.

82 NO son indicadores de la motivación
Privacidad Coste Lentitud red Pago tarjeta (preferido)

83 ¿COMO AFECTAN ESTOS FACTORES EN LA DECISIÓN DE COMPRA FINAL ?

84 INTERNAUTA Facilidad (+) Errores pedidos (-) Experiencia (+)

85 Utilidad(+) Experiencia (+)
COMPRADOR Utilidad(+) Experiencia (+) INTANGIBILIDAD (-)

86

87 La aceptación de una tecnología

88 Bajos Niveles de Adopción y Uso
Definir correctamente los factores que condicionan una decisión de La adopción de las nuevas tecnologías creencias, cultura organizativa, experiencia previa, actitud hacia las tecnologías

89 Los Modelos TAM Analizan el grado de aceptación de una tecnología estableciendo a priori aquellos factores que influyen sobre: Intención de Utilizar una innovación y sobre la Intensidad de Uso finalmente efectuada Utilidad (PU) Facilidad de Uso percibidas (PEOU) (Davis et al., 1989; Davis y Wiedenbeck, 2001)

90 Los Modelos TAM Utilidad (PU) mide el grado en que el uso de una tecnología mejora los resultados de la actividad empresarial Facilidad de Uso percibidas (PEOU) mide el esfuerzo adicional que supone la aplicación de un determinado sistema

91 FACILIDAD DE USO COMP. TEC. INTENC. USO USO SOFTWARE UTILIDAD

92 MARKETING E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3

93 E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
La P en el primer factor de la fórmula representa a las variables Precio, Producto, Publicidad y Distribución. Representan a las variables clásicas de marketing-mix La P del segundo, a la Personalización y la Privacidad

94 VARIABLES CLASICAS DE MARKETING

95 COMUNICACION Interactividad del medio
Posibilidad de emitir un mensaje ya sea a una masa o a un individuo en concreto El mensaje puede ser actualizado, complementado o cambiado en cualquier momento

96 COMUNICACION La respuesta y los resultados del mismo (numero de visitas y ventas) son inmediatamente cuantificables Las posibilidades de segmentar el mercado aumentan consiguiendo definir grupos de consumidores a los que acercar una oferta adecuada a sus necesidades.

97 PRODUCTO Intangible, conjunto de prestaciones que rodean la parte tangible del producto Los productos tangibles presentan el inconveniente, respecto al tipo de venta a la que normalmente estaba habituado el consumidor, de que no pueden tocarse ni verse realmente, sino virtualmente Productos intangibles se adaptan mejor a la red, en ellos se elimina la barrera que presentan los tangibles de tener que ser percibidos por el sentido del tacto.

98 PRODUCTO Lanzar un nuevo producto: Con ello intentan cubrir las necesidades insatisfechas de los consumidores, las cuales han podido ser detectadas por la empresa debido, precisamente, a la relación que ha tenido con el cliente a través de la red. Para ello decide lanzar un nuevo producto, o incluso puede diseñar una nueva página web con los nuevos productos.

99 PRODUCTO Adaptar su producto. Debido a las particularidades del nuevo medio, muchas empresas se ven obligadas a realizar cambios en sus productos, de forma que éstos se adapten a consumidores con hábitos distintos a los de los hasta ahora atendidos. La razón de ello se debe a la eliminación de barreras geográficas, ahora se pueden mantener relaciones comerciales con clientes procedentes de zonas geográficas distintas a las que solía abastecer la empresa, y que, tienen necesidades, comportamientos y hábitos distintos.

100 PRODUCTO Añadir valor adicional al producto. Es una de las mayores ventajas que ofrece la red; consiste en aprovechar la oportunidades de Internet para hacer el producto diferente y más atractivo al público, ventajas competitivas.

101 PRECIO Posibilidad que tiene el consumidor de acceder a los precios de distintas empresas en un periodo breve de tiempo, de forma rápida y cómoda y sin salir de casa. Existe software buscadores y comparadores de precios. Acerca al consumidor hasta empresas de las que antes no se tenía conocimiento y que pueden ser más competitivas en precio.

102 PRECIO Elegir de forma rápida y cómoda de entre toda la oferta, aquélla que le resulte más económica. La empresa debe adaptar los precios a los de la competencia y diferenciarse.

103 DISTRIBUCION Discusión ¿Quién distribuye? Un nuevo canal
La entrega final será labor del área logística de la empresa La venta directa por parte de la empresa productora al consumidor final

104 DISTRIBUCION La diversidad de horarios para conectar con la empresa y realizar las compras. No tener que realizar ningún desplazamiento. Inconveniente: ausencia de trato personal y de la posibilidad de tocar y/o ver los productos directamente. Deberá ser compensado o contrarrestado con otros servicios que den valor añadido a la venta por Internet.

105 E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
La variable personalización es la que atiende al objetivo del marketing relacional y hace referencia a la identificación individualizada de cada cliente y la recolección de información sobre el mismo.

106 E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
La variable privacidad hace referencia a la garantía que deben ofrecer las empresas a sus clientes sobre el uso adecuado que se hará de la información recopilada de cada uno de ellos, aspecto clave para garantizar confianza en el cliente.

107 E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
la C hace referencia al servicio al Cliente y a la Comunidad La diferencia de la variable servicio al cliente respecto al mercado tradicional se encuentra en que ahora el servicio ofrecido está diseñado en función de las necesidades de cada cliente, aprovechando la interactividad del medio que permite conocerlas de forma individual.

108 E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
Las comunidades virtuales como el punto de encuentro de una “trama de relaciones que se llevan a cabo en un lugar que ha sido creado para satisfacer unas necesidades concretas y comunes, las de sus miembros, y que, de otra forma, sería imposible hacerlo individualmente”.

109 E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
Estas comunidades se convierten para los profesionales del marketing en una fuente de información actualizada constantemente, gracias a la propia aportación de sus miembros, y en una herramienta para segmentar el mercado.

110 E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
la S se refiere al Sitio web, a la Seguridad y a la Promoción de ventas. La variable Seguridad que debe ofrecer el sistema al cliente respecto a la transacción, y que será fundamental para generar confianza en los clientes

111 Selección Por el concepto selección se considera tanto una selección amplia o profunda de los artículos, funcionalidades y servicios que incluyen distintos criterios de elección para diversos segmentos de clientes. Hay que recordar que el canal Internet es, por definición, un canal de conveniencia y, por tanto, debe optimizarse en lo que respecta a la gama de productos, funciones y/o servicios que estamos ofreciendo a través del canal web.

112 Sustancia Si el contenido de la sede web es relevante y significativo para los usuarios, se dice que tiene sustancia. Esta categoría también hace referencia a la información sobre los productos y a las herramientas para la toma de decisiones por parte de los compradores.

113 Ahorro Internet no es un canal de precio, sino de conveniencia. En este sentido, los ahorros deben abordarse no tanto en el detrimento del precio del producto, sino en la reducción de costes y/o la mejora de procesos por parte del cliente que está utilizando este canal.

114 Sencillez Esta es una de las palabras clave en el desarrollo de Internet como canal de fidelización de clientes. Esta categoría hace referencia a la navegación intuitiva, procesos de pedido reducidos, información sobre el resultado, eliminación fallos técnicos, así como el uso de software descargable sólo cuando añada valor relevante al proceso de compra.

115 Sensorialidad Aspecto de los artículos y su representación gráfica.
Se debe sacar el máximo provecho al entorno multimedia para poder dar toda la información visual del artículo con el objetivo de maximizar la atracción y la confianza hacia el mismo.

116 Velocidad No tan sólo desde el punto de vista técnico (velocidad en descargar una página, en realizar una transacción, etc.), sino también en lo que concierne a datos como la situación de stocks en tiempo real, variedad de opciones de envío con ventanas predefinidas, etc.

117 Servicio Disponibilidad del sitio web 24 horas.
Se recomienda un sistema de navegación asistida con agentes y un centro de clientes. Evolución desde la mera página web hacia un contact center en el que se combinan los elementos relativos al acceso web como los elementos relativos a un centro de clientes.

118 Seguridad El atributo de seguridad tiene que ver con todos los elementos relacionados con la seguridad en la transacción, desde los datos aportados en la compra hasta la plataforma para realizar el pago seguro. Esto implica desde el punto de vista de certificación por parte de terceros hasta la reducción de la solicitud de datos personales.