Consultoría y docencia

Presentación del tema: "Consultoría y docencia"— Transcripción de la presentación:

1 Consultoría y docencia
Creación de Valor y Gestión Estratégica de Procesos en los Servicios Públicos Alberto Haaz Díaz Consultoría y docencia Sonora, México

2 Es un resumen de cómo una Institución planea servir a sus usuarios.
MODELO GUBERNAMENTAL Es el mecanismo con el cual una Institución Gubernamental trata de generar más valor a través de mayores beneficios. Es un resumen de cómo una Institución planea servir a sus usuarios. Implica tanto el concepto de estrategia como el de ejecución. Cada servidor público tiene un rol determinante en la creación de más valor en beneficio de la población que atiende. Alberto Haaz Díaz

3 Sustentabilidad Gubernamental
Competitividad La habilidad de una Institución Gubernamental para ofrecer servicios que responden a los requerimientos de valor que demandan la sociedad, logrando un rendimiento sobre las iniciativas realizadas. SUSTENTABILIDAD Capacidad de una Institución de Gobierno para lograr su permanencia de su propuesta de valor. Alberto Haaz Díaz

4 Sustentabilidad Gubernamental
PROPUESTA DE VALOR: Habilidad para ofrecer a los usuarios mejor valor, a través de mayores beneficios y servicios, De la propuesta de valor, se derivan de las capacidades gubernamentales clave y de éstas dependerá la vigencia de dicha propuesta. Capacidades Gubernamentales: Están constituidas por la combinación de competencias y recursos. Diferencian de forma única a una organización, sostienen y/o consolidan la propuesta de valor. Alberto Haaz Díaz

5 Crear Valor La creación de valor es el efecto resultante de la profunda comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios y de incorporarlas a la dinámica de la institución gubernamental. Para crear valor se requiere de información respecto a: − las necesidades de los grupos de interés; − las características de los requerimientos sociales; y − las características y nivel de madurez de los servicios. Alberto Haaz Díaz

6 Propuestas de Valor . Ejemplo | una empresa que construye y vende conjuntos habitacionales Belleza arquitectónica superior Diseño urbano innovador Diseño integral sustentable Integración y desarrollo comunitario Tiempo de construcción y entrega Precio competitivo Calidad Alberto Haaz Díaz

7 Propuestas de Valor Ejemplo | Docencia del ISAP
. Ejemplo | Docencia del ISAP Congruencia de temas con necesidades Contenidos aplicables Participación de maestrantes Manejo de dinámica grupal Disposición para aclarar dudas Cumplimiento de objetivos de cada curso Lenguaje apropiado Cumplimiento de expectativas Alberto Haaz Díaz

8 Propuestas de Valor . Ejemplo | (Escriba las del caso en que Usted participa) . . . . Alberto Haaz Díaz

9 Valor, con mayor análisis…
P CLIENTES Agregar valor C1 C2 C3 C4 Propósito Beneficio obtenido Recursos invertidos o contribuciones Valor = Características de producto y servicio + beneficios Precio del servicio + Inconvenientes Valor del servicio= Alberto Haaz Díaz

10 El coeficiente de conveniencia
En un negocio privado Compara los “deseos de compra” con el “factor de molestia” que le ocasiona al cliente esa compra. C. DE CONVENIENCIA = DESEO DE COMPRA / FACTOR DE MOLESTIA Si el coeficiente es alto el cliente no tendrá motivos para irse pero cuanto más bajo sea, mas difícil será que compre y menos que vuelva. Deseo de Compra _______________ Factor de Molestia Coeficiente de Conveniencia = Alberto Haaz Díaz

11 El coeficiente de conveniencia
En un servicio público El coeficiente de conveniencia compara los deseos de decisión, aceptación o adquisición, con el factor de molestia que le ocasiona al cliente la acción respectiva. C. DE CONVENIENCIA = DESEO DE COMPRA / FACTOR DE MOLESTIA Si el coeficiente es alto el cliente no tendrá motivos para sentirse insatisfecho, pero cuanto más bajo sea, mas difícil será que se sienta satisfecho. Deseo de …. _______________ Factor de Molestia Coeficiente de Conveniencia = Alberto Haaz Díaz

12 Caso “A” Deseo de… 80 Caso “B” Factor de Molestia …90 Deseo de… 80
En escala de 0 a 100 Caso “A” Deseo de… 80 Factor de Molestia …90 C= 0.88 Caso “B” Deseo de… 80 Factor de Molestia …15 C= 5.33 Alberto Haaz Díaz

13 ESTRATEGIA DE CREACIÓN DE VALOR PARA SU CLIENTE (REFLEXIONE EN SU CASO)
1. HACER LA VIDA DEL CLIENTE MÁS FACIL 2. PROVEER MAYORES RESULTADOS. 3. TOMAR COMO PROPIO EL PROBLEMA DEL CLIENTE. 4. POTENCIAR LOS CLIENTES A TRAVES DEL CONOCIMIENTO. 5. DIRIGIR LA COMPLEJIDAD DEL CLIENTE. 6. INVOLUCRAR AL CLIENTE EN LA CREACION DE VALOR. 7. PROVEER OPCIONES ADECUADAS AL CLIENTE Alberto Haaz Díaz

14 1. HACER LA VIDA MÁS FÁCIL - Ubicación: situación adecuada - comunicación directa y gratuita. - Rango de tiempo: dar toda la información en un solo lugar. - Formas de pago: cheques - tarjetas - bonos - etc. - Horario: 24/7 - facilidad para hacer trámites - Facilidad de corrección: corregir los errores cometidos. - Facilidad de uso. - Entrega a domicilio - servicio posterior. Alberto Haaz Díaz

15 2. PROVEER MAYOR RESULTADO - Desafiar las suposiciones en el tiempo. 3
2. PROVEER MAYOR RESULTADO - Desafiar las suposiciones en el tiempo. 3. TOMAR COMO PROPIOS LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE - Capacidad de respuesta ante los problemas del cliente. - Prometer y cumplir. - Crear bandas de precios para diferentes niveles de servicio. - Ofrecer garantías. O descuentos si no se cumple lo pactado. Alberto Haaz Díaz

16 4. CONOCER Y ENTENDER EL NEGOCIO - ¿Cuáles son los factores críticos de éxito? 5. POTENCIAR A LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL CONOCIMIENTO - Enseñar y entrenar a los clientes. - Permitir comunicaciones o intervenciones para opinar o informarse. Alberto Haaz Díaz

17 6. DIRIGIR LA COMPLEJIDAD DEL CLIENTE - Conocer y entender las debilidades del cliente. - Ayudar al cliente a tomar decisiones claves. - Proveer de información crítica cuando sea necesario – catálogos, guías, etc. 7. INVOLUCRAR AL CLIENTE EN LA CREACIÓN DE VALOR - Encontrar caminos para compartir los costos (muebles p/armar) Alberto Haaz Díaz

18 - ¿realmente va a funcionar?
8. PROVEER OPCIONES ADECUADAS AL CLIENTE - Conocer los deseos de los clientes y limitarse a ellos. - Eliminar las opciones inútiles y costosas. El principal problema en muchos tipos de servicios, es dar muchas opciones con un gran porcentaje de error y el cliente quiere solo las opciones correctas. - Incluir adicionales en nuestro negocio - ¿realmente va a funcionar? Alberto Haaz Díaz

19 ¿SU PROPUESTA DE VALOR FUNCIONA
¿SU PROPUESTA DE VALOR FUNCIONA? Hay que tener en cuenta algunos indicadores que se pueden presentar y que nos tienen que hacer pensar que algo no esta yendo muy bien: -Los empleados reclaman algo nuevo y mejor en su trabajo. -Las nuevas ideas o sistemas que vienen de personas que no conocen bien el servicio, pueden ser inconvenientes. -Se pierde calidad en situaciones con personal incompetente. -Los clientes preguntan "¿por qué tengo que pagar esto? ¿por qué debo ir a tantas oficinas? ¿por qué no tomaron en cuenta mi propuesta?... Etc. . El objetivo debe ser superar las expectativas de clientes, empleados, dueños (o Alta dirección) y otras partes interesadas Alberto Haaz Díaz

20 Tenemos que ser conscientes que agregar valor, o generar un programa de valor agregado, puede costar algún dinero, tiempo y esfuerzos adicionales, pero también hay que entender que es dinero, tiempo y esfuerzo bien invertido y que, con seguridad, va a redituar a corto o mediano plazo. Alberto Haaz Díaz

21 Gestión Estratégica de Procesos Arquitectura de Indicadores Organizacionales
Situación: Hoy a las 13:00 de horas usted se encuentra en una reunión clave con la alta dirección, está reunión tiene el objetivo de alinear los procesos de la institución para la creación de valor. Mañana, la Alta Dirección tiene la presentación de este tema con el Titular superior, ya que está muy preocupado por lo resultados integrales de la institución. Usted deberá entregar su conclusión totalmente validada a las 17:30 horas del mismo día de hoy, ya que está se integrará a la presentación que hará la Alta Dirección. Cabe mencionar que de esa presentación dependen dos cosas prioritarias en la organización. 1.- La continuidad del actual Director General. 2.- La liberación de recursos de presupuestados por la institución para el proyecto en que Usted participa. Alberto Haaz Díaz

22 Gestión Estratégica de Procesos Arquitectura de Indicadores Organizacionales
Revisión Integral de Indicadores del Desempeño Insumos para la dinámica: Visión Organizacional. Misión organizacional. Plan estratégico. Proceso organizacional de estudio Solución Alberto Haaz Díaz

23 Gestión Estratégica de Procesos Arquitectura de Indicadores Organizacionales
Revisión Integral de Indicadores del Desempeño Insumos Solución Descripción del proceso: Revisión de la formula de Creación de valor. Si es el caso, modificar el proceso en base a la formula, tomando en cuenta lo siguiente: Visión Organizacional. Misión organizacional. Plan estratégico. Identificar los indicadores del desempeño del proceso. Crear la matriz hoshin para alinear el proceso con la estrategia y las actividades del proceso. Crear la matriz de planeación operativa para definir las metas ej(mensual, bimestral, semestral, etc) Alberto Haaz Díaz

24 Gestión Estratégica de Procesos Arquitectura de Indicadores Organizacionales
Entregables: Proceso totalmente alineado a la creación de valor (visión, misión, estrategias). Diseño de los indicadores del desempeño para evaluar la creación de valor Revisión Integral de Indicadores del Desempeño Solución Alberto Haaz Díaz

25 Un Ejemplo… Alberto Haaz Díaz

26 (Modelo Hoshin) MATRIZ DE PLANEACIÓN OPERATIVA Objetivo primer nivel
E S T R A T E G I A S 2.0 ESTABLECER ESPECIFICACIONES MÁS CLARAS X 1.0 REVISIÓN DE PARES Desarrollar y promover una cultura de calidad en la …… MATRIZ DE PLANEACIÓN OPERATIVA (Modelo Hoshin) Frecuencia TRIMESTRAL Unidades % 2009 20.00 10.00 100.00 2008 x INDICADORES SEGUNDO NIVEL Incrementar las acciones preventivas Reducir el núm. De acciones correctivas Grado de integración documental 1 INDICADOR DE PRIMER NIVEL U.M. 2 3 Mantener al 100 % el Sistema de Gestión de la Calidad 100 ANUAL Objetivo primer nivel Alberto Haaz Díaz

27 Alberto Haaz Díaz

28 Servidores públicos como fuente de la calidad en los servicios públicos
Condiciones necesarias: Desarrollo de cultura de calidad en todos los niveles y ámbitos Estimular la participación de servidores públicos en la generación de propuestas de valor y de prácticas para cumplirlas Formación y desarrollo de personal en relación a metodologías y herramientas de la calidad en el servicio público. Alberto Haaz Díaz

29 Alberto Haaz Díaz