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Publicada porBartolomé Monsalve Modificado hace 9 años
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© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public ITE PC v4.0 Chapter 10 1 Chapter 10: Comunicación Habilidades IT Essentials: PC Hardware and Software v4.0
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ITE PC v4.0 Chapter 10 2 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Capítulo 10 Objetivos 10.1 Explicar la relación entre la comunicación y la resolución de problemas 10.2 Describir buenas habilidades de comunicación y un comportamiento profesional 10.3 Explicar aspectos éticos y legales al trabajar con tecnología informática 10.4 Describir el ambiente de un call center y responsabilidades técnicas
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ITE PC v4.0 Chapter 10 3 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Introducción La resolución de problemas se trata de la comunicación efectiva con el cliente ya que se trata de resolver un problema Aprender a utilizar bien las habilidades de comunicación con la misma confianza con la que utilizamos un destornillador
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ITE PC v4.0 Chapter 10 4 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Comunicación y resolución de problemas Un técnico experto que usa bien las habilidades de comunicación siempre tendrá una demanda en el puesto de trabajo del mercado. A medida que aumenta el conocimiento técnico, también lo hace la capacidad de determinar problemas y encontrar soluciones rápidamente. Un técnico debe establecer una buena comunicación con el cliente, un cliente relajado es capaz de explicar los detalles del problema.
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ITE PC v4.0 Chapter 10 5 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Comunicación y profesionalismo El profesionalismo del técnico y la habilidad de comunicación aumentará la credibilidad con el cliente. Los técnicos exitosos son capaces de controlar sus reacciones y las emociones de los clientes, como por ejemplo en un call manager.
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ITE PC v4.0 Chapter 10 6 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Tipos de clientes difíciles Un Cliente hablador habla de todo excepto del problema, utiliza la llamada para socializar. Un Cliente grosero Se queja durante la llamada, hace comentarios negativos, puede ser abusivo y poco cooperativo, puede ser fácilmente agravado. Un Cliente enojado es una conversación ruidosa, trata de hablar cuando el técnico está hablando, generalmente frustrado y molesto por tener que llamar a alguien para solucionar el problema. Un Cliente bien informado quiere hablar con un técnico que tiene igual experiencia en computadores y por lo general trata de controlar la llamada. Un Cliente inexperto tiene dificultades para describir el problema y no es capaz de seguir las instrucciones correctamente.
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ITE PC v4.0 Chapter 10 7 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejo del cliente hablador Un Cliente hablador habla de todo excepto del problema, utiliza la llamada para socializar. Permitir que hable durante un minuto. Reunir información tanto del problema como sea posible. Con mucha cortesía reorientar al cliente, esta es la excepción de la regla “no interrumpir al cliente”. Hacer tantas preguntas cerradas como sea necesario para recuperar el control de la llamada. Evitar la conversación que no está relacionada con el problema.
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ITE PC v4.0 Chapter 10 8 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejo del cliente grosero Un Cliente grosero Se queja durante la llamada, hace comentarios negativos, puede ser abusivo y poco cooperativo, puede ser fácilmente agravado. Escuchar con mucha atención, ya que no hay que pedirles que repitan ninguna información. Seguir un enfoque paso a paso. Trate de contactar al técnico favorito del cliente para ver si puede tomar la llamada. Pedir disculpas por el tiempo de espera y las incomodidades, aunque no haya habido ningún tiempo de espera. Reiterar que desea resolver su problema lo antes posible
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ITE PC v4.0 Chapter 10 9 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejo del cliente enojado Un Cliente enojado es una conversación ruidosa, trata de hablar cuando el técnico está hablando, generalmente frustrado y molesto por tener que llamar a alguien para solucionar el problema. Que el cliente cuente su problema sin interrupción, aunque esté enojado Simpatizar con el problema del cliente. Pedir disculpas por el tiempo de espera o molestias. Evitar poner a este cliente en espera o transferirlo. Evite hablar mucho sobre la causa del problema. Enfocarse sobre la solución del problema.
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ITE PC v4.0 Chapter 10 10 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejar al cliente bien informado Un Cliente bien informado quiere hablar con un técnico que tiene igual experiencia en computadores y por lo general trata de controlar la llamada. Si usted es un técnico de nivel uno, tratar de establecer una llamado con un técnico de nivel dos. Evite usar procesos paso a paso. Evite hacer que el cliente verifique lo obvio.
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ITE PC v4.0 Chapter 10 11 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejando a un cliente inexperto Un Cliente inexperto tiene dificultades para describir el problema y no es capaz de seguir las instrucciones correctamente. Use un proceso simple de instrucciones paso a paso. Hablar en términos claros. Evite el uso de palabras técnicas. Evite sonar condescendiente o menospreciar.
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ITE PC v4.0 Chapter 10 12 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejo del estrés Tome un momento para comprender la llamada del cliente Formas para relajarse: Respiración relajada Escuchar sonidos calmantes Tome un descando rápido para caminar o subir una escalera Coma un snack rico en proteínas Planifica tu fin de semana Evite los estimulantes
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ITE PC v4.0 Chapter 10 13 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Políticas de la empresa Esté al tanto de todas las políticas de la empresa sobre las llamadas de los clientes. Tiempo de llamada Tiempo de respuesta Número de llamadas por día Cómo pasar las llamadas Las promesas del cliente Cuando se debe escalar
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ITE PC v4.0 Chapter 10 14 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Responsabilidades del técnico de nivel 1 Reunir información del cliente Documentar toda la información en una orden de trabajo
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ITE PC v4.0 Chapter 10 15 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Responsabilidades del técnico de nivel 2 Por lo general son mas conocedores de la tecnología Han trabajado para la compañía por un periodo mas extenso Recibe ordenes de trabajo desde el técnico de nivel 1 Llamar al cliente para hacer cualquier consulta adicional Puede utilizar el software de acceso remoto para acceder al equipo del cliente para diagnosticar el problema y posiblemente para resolverlo
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ITE PC v4.0 Chapter 10 16 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Capítulo 10 Resumen Habilidades de comunicación Relación entre las habilidades de comunicación y habilidades para resolver problemas Combinadas estas habilidades pueden hacer a un técnico exitoso. Aspectos legales y éticos que involucran al cliente Situaciones que enfrentan los técnicos de nivel 1 Situaciones que enfrentan los técnicos de nivel 2
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ITE PC v4.0 Chapter 10 17 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Additional Resources Whatis?com: IT Encyclopedia and Learning Center http://whatis.com http://whatis.com TechTarget: The Most Targeted IT Media http://techtarget.comhttp://techtarget.com ZDNet: Tech News, Blogs and White Papers for IT Professionals http://www.zdnet.com http://www.zdnet.com HowStuffWorks: It's Good to Know http://computer.howstuffworks.com http://computer.howstuffworks.com CNET.com http://www.cnet.comhttp://www.cnet.com PC World http://www.pcworld.comhttp://www.pcworld.com ComputerWorld http://www.computerworld.comhttp://www.computerworld.com WIRED NEWS http://www.wired.comhttp://www.wired.com eWEEK.com http://www.eweek.comhttp://www.eweek.com
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ITE PC v4.0 Chapter 10 18 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public
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