Las Operaciones n Del Siglo XIX: Mano de obra n Del Siglo XX: Cerebro de obra n Del Siglo XXI: Talento de Obra.

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2 Las Operaciones n Del Siglo XIX: Mano de obra n Del Siglo XX: Cerebro de obra n Del Siglo XXI: Talento de Obra

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4 Competir en el Siglo XXI n Ser el mejor n Ser diferente n Ser capaz de continuar siéndolo n Llegar donde no ha llegado nadie n En un mundo sin fronteras n En culturas sin fronteras

5 Para ello n Tener Talento n Darle cancha n Explotarle

6 Los componentes Promesa Operaciones Cliente

7 Papeles Gana InvierteAtisba Construye DGO DGE Dinero Futuro

8 SAN: Cadena de Diseño Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad

9 SAN: Cadena de Operación Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad Compras Logística Entrada Transforma Logística Salida

10 SAN: La cadena de Servicio Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad InstalaciónMantemto Puesta al Día Compras Logística Entrada Transforma Logística Salida

11 Productividad vs Competitividad Ganar $ Eficiencia HOY SOBREVIVIR INDEFINIDAMENTE El deber y el derecho de ser eficiente MAÑANA Ganar $ Eficiencia Construir el Mañana Eficacia = Competitividad

12 Procesos Sistema de Información Sistema de Resolución de conflictos Flujos Capacidad Recursos Humanos

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15 Principios del Diseño de Procesos PSC (Procesos al servicio del cliente). n A. La idea básica. n B. PSC n C. La metodología

16 1) Los procesos deben diseñarse sin pensar que van a ser mecanizados n La mecanización cristaliza los procesos, los hace rígidos y difíciles de cambiar n En un mundo cambiante los procesos deben cambiar n No se cambian por desconfianza y exceso de control

17 2) Procesos al Servicio del Cliente n El resultado de todos los procesos debe añadir valor al servicio. n El que mejor conoce las operaciones de un proceso es su custodio, por tanto quien debe cambiarlo es él

18 Tres tonterias n La mejores prácticas de un ERP (SAP) n Problemas de procesos == Comprar software n ¡Hay que PENSAR, no COPIAR!

19 n 3) Metodología

20 Enseñar a rediseñar los Procesos. u Describir el Proceso u Cuestionar el Proceso u Rediseñar el Proceso u Implantarlo u Y volver a empezar

21 El papel de la tecnología LA TECNOLOGIA ES UN FACILITADOR (ENABLER) n Como sustituta del procesador humano: la industrialización del servicio. n Como apoyo para la eficacia del proceso. n Como reductora de tiempo. n Como facilitadora geográfica y reductora de la barrera localización. n Como generadora de aprendizaje.

22 A.- La representación de un proceso. Operación Inspección Transporte Almacena-miento Retraso

23 Descripción Clásica AIIE

24 B. La técnica WWWWH. Por Qué (Why) 1. ¿Qué se hace? 2. ¿Por qué se hace? 3. ¿Es necesario? 4. ¿Podría ser eliminado? 5. ¿Podría ser remplazado por un proceso más sencillo? 6. ¿Podría combinarse con otro? 7. ¿Podría subcontratarse? 8. ¿Qué debería hacerse Dónde (Where). ¿Dónde se hace? 2. ¿Por qué se hace allí? 3. ¿Podría localizarse en otro momento? 4. ¿Podría hacerse fuera de la percepción del cliente? 5. ¿Dónde debería hacerse ?

25 B. La técnica WWWWH. (cont) Cuándo (When) ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace entonces? ¿Se necesita siempre? ¿Interrumpe el flujo de otro proceso? ¿Podría hacerse con menos frecuencia? frecuencia? ¿Añade valor al servicio? ¿En qué otro lugar podría hacerse Quién (Who) ¿Quién lo hace? ¿Por qué lo hace esa persona? ¿Qué cualificaciones se necesita? ¿Podríamos reemplazarlo con una persona menos cualificada? persona menos cualificada? ¿Podría hacerlo un subcontratista? ¿Podría hacerlo una máquina?

26 B. La técnica WWWWH. (cont) Cómo (How) 1. ¿Cómo se hace? 2. ¿Por qué se hace de ese modo? 3. ¿De qué otro modo podría hacerse? 4. ¿Cómo debería hacerse

27 Algunas características específicas de los servicios n El contenido del servicio es variable y aleatorio. n La calidad del servicio es subjetiva. n Un fallo cuesta mucho de recuperar. n El cliente ve los procesos íntimamente n La iniciativa de la acción la tiene el cliente. n El agente tiene que resolver problemas

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