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Las Operaciones n Del Siglo XIX: Mano de obra n Del Siglo XX: Cerebro de obra n Del Siglo XXI: Talento de Obra.

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2 Las Operaciones n Del Siglo XIX: Mano de obra n Del Siglo XX: Cerebro de obra n Del Siglo XXI: Talento de Obra

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4 Competir en el Siglo XXI n Ser el mejor n Ser diferente n Ser capaz de continuar siéndolo n Llegar donde no ha llegado nadie n En un mundo sin fronteras n En culturas sin fronteras

5 Para ello n Tener Talento n Darle cancha n Explotarle

6 Los componentes Promesa Operaciones Cliente

7 Papeles Gana InvierteAtisba Construye DGO DGE Dinero Futuro

8 SAN: Cadena de Diseño Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad

9 SAN: Cadena de Operación Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad Compras Logística Entrada Transforma Logística Salida

10 SAN: La cadena de Servicio Diseño del Producto Diseño del Proceso Garantía de Calidad InstalaciónMantemto Puesta al Día Compras Logística Entrada Transforma Logística Salida

11 Productividad vs Competitividad Ganar $ Eficiencia HOY SOBREVIVIR INDEFINIDAMENTE El deber y el derecho de ser eficiente MAÑANA Ganar $ Eficiencia Construir el Mañana Eficacia = Competitividad

12 Procesos Sistema de Información Sistema de Resolución de conflictos Flujos Capacidad Recursos Humanos

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15 Principios del Diseño de Procesos PSC (Procesos al servicio del cliente). n A. La idea básica. n B. PSC n C. La metodología

16 1) Los procesos deben diseñarse sin pensar que van a ser mecanizados n La mecanización cristaliza los procesos, los hace rígidos y difíciles de cambiar n En un mundo cambiante los procesos deben cambiar n No se cambian por desconfianza y exceso de control

17 2) Procesos al Servicio del Cliente n El resultado de todos los procesos debe añadir valor al servicio. n El que mejor conoce las operaciones de un proceso es su custodio, por tanto quien debe cambiarlo es él

18 Tres tonterias n La mejores prácticas de un ERP (SAP) n Problemas de procesos == Comprar software n ¡Hay que PENSAR, no COPIAR!

19 n 3) Metodología

20 El análisis clásico de los procesos Procesos físicos de manipulación de objetos materiales, requiriendo muy poca capacidad de decisión

21 Enseñar a rediseñar los Procesos. u Describir el Proceso u Cuestionar el Proceso u Rediseñar el Proceso u Implantarlo u Y volver a empezar

22 El papel de la tecnología LA TECNOLOGIA ES UN FACILITADOR (ENABLER) n Como sustituta del procesador humano: la industrialización del servicio. n Como apoyo para la eficacia del proceso. n Como reductora de tiempo. n Como facilitadora geográfica y reductora de la barrera localización. n Como generadora de aprendizaje.

23 A.- La representación de un proceso. Operación Inspección Transporte Almacena-miento Retraso

24 Descripción Clásica AIIE

25 B. La técnica WWWWH. Por Qué (Why) 1. ¿Qué se hace? 2. ¿Por qué se hace? 3. ¿Es necesario? 4. ¿Podría ser eliminado? 5. ¿Podría ser remplazado por un proceso más sencillo? 6. ¿Podría combinarse con otro? 7. ¿Podría subcontratarse? 8. ¿Qué debería hacerse Dónde (Where). ¿Dónde se hace? 2. ¿Por qué se hace allí? 3. ¿Podría localizarse en otro momento? 4. ¿Podría hacerse fuera de la percepción del cliente? 5. ¿Dónde debería hacerse ?

26 B. La técnica WWWWH. (cont) Cuándo (When) ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace entonces? ¿Se necesita siempre? ¿Interrumpe el flujo de otro proceso? ¿Podría hacerse con menos frecuencia? frecuencia? ¿Añade valor al servicio? ¿En qué otro lugar podría hacerse Quién (Who) ¿Quién lo hace? ¿Por qué lo hace esa persona? ¿Qué cualificaciones se necesita? ¿Podríamos reemplazarlo con una persona menos cualificada? persona menos cualificada? ¿Podría hacerlo un subcontratista? ¿Podría hacerlo una máquina?

27 B. La técnica WWWWH. (cont) Cómo (How) 1. ¿Cómo se hace? 2. ¿Por qué se hace de ese modo? 3. ¿De qué otro modo podría hacerse? 4. ¿Cómo debería hacerse

28 Algunas características específicas de los servicios n El contenido del servicio es variable y aleatorio. n La calidad del servicio es subjetiva. n Un fallo cuesta mucho de recuperar. n El cliente ve los procesos íntimamente n La iniciativa de la acción la tiene el cliente. n El agente tiene que resolver problemas

29 Procesos de Servicio (o intensivos en conocimiento) Manipulando objetos mentales, requiriendo elevada capacidad de decisión y razonamiento

30 Algunas características de los servicios n El cliente entra en contacto íntimo con las Operaciones. n Un fallo cuesta mucho de recuperar. n La iniciativa de la acción la tiene el cliente. n El contenido del servicio es variable y aleatorio. n La calidad del servicio es subjetiva. n El cliente ve los procesos. n El agente tiene toma decisiones relevantes

31 Análisis de Procesos de Servicio n Identificar los elementos de conocimiento n Simplificar su uso n Apoyarlos en tecnología n Pero son TECNOLOGIAS PARA EL RAZONAMIENTO

32 Conocimiento de Dominio n Conocimiento de dominio u Referido a los objetos que forman el universo de discurso n Ontologías u Tesauros de objetos que definen el vocabulario basico del (de los) problema(s) a resolver u Necesario para entenderse u Formalizable Ejemplo: El dominio Master Operaciones Entorno Curso Depende Curso duracion Dificultad Curso, duracion: 21 sesiones Dificultad: facil

33 Conocimiento de Tarea n Conocimiento de Tarea u Conocimiento asociado una Actividad Mental o Física u Toda Tarea tiene asociado un Método u Una tarea puede dividirse en subtareas u Hay tareas elementales que no se subdividen Ejemplo: Corregir un examen - Mientras haya preguntas Leer respuesta Comparar con standard Descubrir discrepancias Evaluar gravedad de la discrepancia Referir a escala standard Restar puntos

34 Conocimientos de Inferencia n Asociado a las Tareas elementales, o indivisibles n De razonamiento o mental n Necesario para ejecutarlas

35 Principios n Toda tarea puede descomponerse en inferencias elementales unidas por un método n Es posible identificar un número pequeño de inferencias elementales que no se dividen n Hay una serie de Tareas que tipifican el 80% de las tareas mentales n Cuyo método típico esta estudiado y que se pueden describir en un diagrama en funcion de inferencias

36 Diagrama de la Tarea Clasificar Método: Generate & Test

37 SINTETICAS Diseño Configuración Asignación Planificación Programación ANALITICAS Clasificación Evaluación Diagnóstico Vigilancia Tareas Standard

38 INFERENCIAS STANDARD n n Abstraer: (abstract) Dado un conjunto de datos, crear una abstraccion del conjunto. n n Agrupar: (group) agrupar varios objetos en un conjunto n n Asignar: (assign) Asignacion de recursos a agentes o procesadores n n Asociar: (Specify) identifiar un objeto asociado a otro, dados dos conjuntos y unas relaciones n n Catalogar: (Classify)asociar una clase a un objeto n n Comparar?: (compare) decidir si dos objetos son iguales o no n n Validar?: (Verify) identificar si la descripcion de un objeto cumple unas condiciones de test n n Criticar: (critique) generar los problemas que puede presentar una solucion propuesta n n Concluir?: (Match) dados varios inputs, identificar si son suficinetes para llegar a una conclusion n n Evaluar?: (Evaluate)determinar si un conjunto de datos cumple con unas normas n n Generar: (Generate) generar una alternativa posible para una configuracion n n Inducir: (cover)dado un efecto, obtener una causa (o un estado)que puede haberlo producido. n n Modificar: (modify) realizar un cambio en una descripcion de un objeto n n Operacionalizar: (operationalize) convertir un conjunto de requerimientos a una forma utilizable para operar n n Ordenar : (Sort)ordenar un conjunto de elementos n n Prever: (Predict) generar una descripcion del estado futuro de un sistema n n Proponer: (propose) generar un elemento que debe añadirse a un conjunto n n Seleccionar : (select) elegir un subconjunto de un conjunto

39 Metodología n Elegir un Proceso n Crear un Tesauro Preliminar (Objetos) n Descomponer el Proceso en Tareas. n Asociar tareas a Tareas elementales n Describir el método n Simplificar el método n Apoyar las Inferencias con Procesos Computacionales n Evaluar Tiempos

40 n Que el que mejor conoce el proceso es el que lo ejecuta. u Toda operación debe añadir valor competitivo. u El responsable del análisis y mejora es el propio empleado. u Adopción de un enfoque proactivo de mejora. n Rediseñar Procesos es enseñable y esperable u Todas las personas deben y pueden cooperar u Para ello hay que crear el entorno adecuado u Yenseñarlo...

41 APENDICES

42 Tareas Analiticas 1.- Clasificación. (Classification) Dado un número de clases a las que un objeto puede pertenecer, se trata de asignar una clase al objeto. Las clases pueden venir especificadas de muchas formas, pero en general se describen por una serie de atributos y criterios a satisfacer por éstos. Idealmente, las clases que se proporcionan deben ser mutuamente exclusivas y axhaustivas, es decir sin elementos en común y permitiendo la clasificación de cualquier objeto del tipo considerado. En la práctica la clasificación es a menudo aproximada, asignando el objeto a la clase que le es mas afín. 2.- Diagnóstico. (Diagnosis) Observado un comportamiento insatisfactorio de un objeto, se trata de determinar las causas de dicho comportamiento. Normalmenee presupone la existencia de un modelo del comportamiento del objeto.

43 Tareas Analiticas 3.-Evaluación. (assesment) Dado un conjunto de criterios definidos sobre las características de un objeto, y un número de alternativas de decisión, se trata de usar los criterios para identificar la decisión adecuada. Por ejemplo, con datos como retraso en las entregas, volumen de stocks, coste de distribución, etc. identificar si la eficiencia de la Supply Chain es la adecuada o no. Una tarea de este tipo está muchas veces asociada a una tarea de diagnóstico, que dada la evaluación trata de establecer las razones del comportamiento anómalo, o no deseado. 4.- Vigilancia. (Monitoring) Es la versión dinámica de la evaluación. Dados una serie de indicadores, se trata de establecer si el comportamiento dinámico del objeto se halla dentro de los límites aceptables o, por el contrario tiene elementos anómalos. La vigilancia usa información temporal para evaluar el objeto, o sistema,de forma dinámica.

44 Diagrama de la Tarea Clasificar Método: Generate & Test

45 Diagnosticar Metodo: Uso de un modelo causal y test de hipótesis

46 Evaluar Abtraccion y test

47 Vigilar

48 Tareas Sintéticas. 1.-Diseño. La construcción de un objeto a partir de la propiedades deseadas del mismo. El diseño general parte de especificaciones y trata de satisfacerlas, manejando de forma creativa el universo accesible al diseñador. Se trata de una tarea muy general y compleja, que puede tener estructura recursiva complicada exigiendo la realizacion otros diseños antes de haber resuelto el problema general. 2.-Configuración. Es una caso especial de diseño, en el que los componentes del objeto se dan a priori. El objeto debe obtenerse por el ensamblaje adecuado de sus partes. El problema central a resolver es la forma del ensamblado, a diferencia del caso anterior que exige la síntesis de los componentes. 3.-Correspondencia. Creación de una relación entre dos clases de objetos. Dadas una serie de condiciones sobre el tipo de asignación posible y dos clases de objetos, se trata de generar una relación que ponga en correspondencia los objetos de cada clase de forma que se cumplan las condiciones.

49 Tareas Sintéticas 4.-Planificación. La anticipación de una secuencia de actividades o tareas que llevan a la consecución de un determinado objetivo, o a la solución de un determinado problema. La planificación se concentra en la factibilidad de la combinación de acciones y en el aseguramiento del resultado. Ignora las interrelaciones temporales y las restricciones que se presentan en la realización de las actividades. 5.-Programación. El secuenciado de una serie de actividades, de forma que se obtenga una secuencia temporal factible usando de forma eficiente los resursos de que se dispone.

50 Diseñar

51 Configurar

52 Asignar

53 Planificar

54 Programar

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