Curso de atención proactiva al cliente

Presentación del tema: "Curso de atención proactiva al cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Curso de atención proactiva al cliente
Proyecto formativo: Etapa de Desarrollo Curso de atención proactiva al cliente Collcenter

2 INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
Sensibilizar ante la importancia de la relación con los clientes como fuente de productividad empresarial. Cambiar la perspectiva hacia una relación mas consultiva y pro-activa con el cliente. Dotar de conocimientos actualizados sobre la función comercial y de ventas al capital humano del área comercial y de ventas. Desarrollar nuevos conocimientos en el ámbito de las ventas y la captación de clientes. Dotar de técnicas prácticas de presentación, comunicación, negociación y recogida de información comercial útil a la empresa. Reflexionar sobre la práctica del ámbito comercial dentro de la empresa. Revisar los elementos y fases mas importantes de del proceso de venta relacional. Identificar los elementos clave de una relación comercial fructífera, venta relacional. Conocer factores clave de una correcta atención al cliente y su mantenimiento en el tiempo. Negociar en función del cliente y del producto que se ofrece Como enfocar la negociación y saber cuando un cliente puede ser receptivo a un nuevo servicio Tener empatía y ponerse en el lugar del cliente para conocer sus necesidades utilizando las herramientas y principios del trato y de las relaciones personales para realizar ventas Comunicarse de forma efectiva, teniendo un lenguaje común con el cliente, ganándose su confianza para propiciar una relación comercial. Automotivarse para la acción comercial, realización de ventas y realización profesional y personal. Planificar la acción comercial de forma coherente dentro de la estrategia de ventas de la organización, para realizar mejores ventas y encontrar mas clientes potenciales Como Nuevas técnicas para argumentar y superar objeciones sin estrés. Como trabaja un equipo comercial, su comunicación, su captación de información y su aprendizaje continuo.

3 1. Introducción y objetivos
Los objetivos de este curso son: Conocer como debemos PROACTIVAMENTE vender a los distintos tipos de clientes. Comprender la importancia de la experiencia única de venta y los procesos comerciales en TRADYSO. Adquirir conocimientos en técnicas de venta. Preparar un plan de acción personal como compromiso de la puesta en práctica de los conocimientos adquiridos en la reunión.

4 ¿Qué es la comunicación?
Notas:

5 PROCESO COMERCIAL XXXXXXXX
Proyecto formativo: Etapa de Desarrollo PROCESO COMERCIAL XXXXXXXX LA CLAVE, PROACTIVIDAD

6 2. La coyuntura actual en el sector
Evolución del sector PASADO PRESENTE FUTURO CLIENTES COMPETENCIA PP&SS

7 2. La coyuntura actual en el sector
La Experiencia Única de Venta El punto de venta es el lugar en el que mejor se puede informar y asesorar a los clientes. Cada vez que un comercial /profesional de TRADYSO está con un cliente dispone de una ocasión única para: Mejorar la percepción que el cliente tiene de TRADYSO. Proporcionarle información y asesoramiento en los nuevos productos y servicios ofrecidos por TRADYSO. Detectar nuevas oportunidades de venta de productos y servicios. Asesoramiento Imagen del PdV Demos Promociones Venta cruzada Postventa Quejas y reclamaciones Por medio de la implantación de la Experiencia Única de Venta, TRADYSO pretende garantizar el mejor asesoramiento y ofrecer la mejor imagen a sus clientes independientemente del lugar, del momento y del comercial /profesional con el que traten. NO SE TRATA SÓLO DE VENDER MÁS, SINO SOBRE TODO, DE VENDER MEJOR

8 3. Aspectos clave del comercial
Los tres ejes de la actividad comercial O B J E T I V S C M R A L Nº de gestiones comerciales. Incremento venta de aplicaciones. Cantidad de gestión comercial Calidad en la gestión comercial Dirección en la gestión comercial Conocimiento de productos & servicios TRADYSO Conocimiento de clientes Conocimiento de procesos comerciales (Captación y fidelización) Conocimiento del sector/competencia Identificación de oportunidades de venta Dirección de clientes. Inversión en tiempo para cada tipo de cliente. Dirección de productos. Productos que ofrezco a cada tipo de cliente. Dirección de tareas. Tiempo empleado en cada tarea según su importancia de cara a la consecución del objetivo.

9 4. Los segmentos de clientes
¿Cómo son? ¿Qué necesitan? Productos y servicios 1.- 2.- 3.- 4.-

10 5. Los procesos comerciales
¿Qué es un proceso comercial? Conjunto de actividades que tiene como destinatario directo el cliente. : Objetivo: Conseguir nuevos clientes para TRADYSO. Objetivo: Generar comportamientos leales.

11 5. Los procesos comerciales
¿Qué actividades componen los procesos comerciales?

12 5. Los procesos comerciales
EJERCICIO ¿Qué motiva a nuestros clientes? ¿Qué les podemos ofrecer? Moda, novedad, innovación Interés económico Comodidad, facilidad en la operativa, rapidez,… Afecto, simpatía, fidelidad,… Seguridad, confianza,… Orgullo, autoestima, estatus,… Conocer las motivaciones de nuestros clientes nos permitirá adaptar nuestra actuación comercial a aquello que más valoran

13 5. Los procesos comerciales
EJEMPLO: ¿cuáles son los motivos por los que quiere cambiar de proveedor? Técnicas de preguntas Abierta neutra Información Cerrada neutra Confirmación EJEMPLO: ¿Realiza muchas reservas a? Abierta de influencia Cerrada de influencia Compromiso (Cierre) Persuasión EJEMPLO: ¿qué opina del completísimo programa de facturación…? EJEMPLO: ¿Le interesaría un precio especial para ….? “Dime cómo preguntas y te diré cómo vendes”

14 5. Los procesos comerciales
El embudo Objetivo: Dirigir y llevar la iniciativa en el contacto de ventas Gracias a está técnica podemos: Detectar necesidades explícitas / implícitas del cliente. Orientar la conversación hacia sus intereses / beneficios. Obtener información sobre el cliente paulatinamente. ¿Cómo? Abierta neutra Preguntas de carácter general. El cliente se acostumbra a responder. Abierta de influencia Cerrada neutra Preguntas más concretas. relacionadas con las necesidades del cliente. Cerrada de influencia Preguntas de cierre para lograr aceptaciones. En definitiva, se trata de no “ir al grano” directamente, sino de una manera progresiva.

15 5. Los procesos comerciales
¡Recuerda! ¿Qué hacer? ¿Por qué? Las actividades del proceso comercial se aplican tanto a captación como a fidelización. Realiza correctamente cada una de las fases de la escalera de la venta independientemente de la situación de captación o de fidelización en la que te encuentres. No sólo hay que vender a nuevos clientes También es necesario vender otras cosas Ampliación de servicios. El éxito de la venta empieza con la preparación. Revisa antes de abrir el contacto con el cliente que tienes toda la información necesaria a tu disposición. El cliente siempre espera una atención profesional y de calidad Sólo tienes una oportunidad para causar una buena impresión. Los primeros instantes del contacto con el cliente. Capta la atención del cliente, simpatiza, y gánate su aceptación como interlocutor valido. La primera impresión que tenga el cliente de ti va a condicionar su percepción durante toda la entrevista de ventas. Cada cliente tiene unas motivaciones distintas. Conoce las motivaciones de cada cliente para hacerle la oferta que más se adapte sus preferencias. La oferta de TRADYSO es muy amplia y nos permite satisfacer las motivaciones de clientes muy diversos. Por medio de la venta no creamos necesidades, sino que satisfacemos necesidades existentes ya sean conscientes o inconscientes. Pregunta siempre al cliente por su experiencia en _____________, por el uso que va a hacer del ___________, por la forma deseada de pago y por sus aficiones e intereses. La mayor parte de las ocasiones los clientes no nos dan toda la información necesaria para hacerles la mejor oferta. Por medio de la técnica del embudo podemos dirigir y llevar a iniciativa en la entrevista de ventas. Realizar preguntas con el siguiente objetivo: Abiertas-neutras: Obtener información Cerradas-neutras: Confirmar Abiertas- de influencia Persuadir Cerradas de influencia: Comprometer Por medio del empleo de preguntas no sólo podemos obtener información sino que también podemos hacer reflexionar al cliente y conseguir su compromiso.

16 5. Los procesos comerciales
Para argumentar utilizaremos… CARACTERÍSTICAS: DEFINEN Se refieren a los rasgos de un producto o servicio (describen) VENTAJAS: EXPLICAN / DIFERENCIAN Diferencian el efecto de esos elementos característicos BENEFICIOS: VENDEN Venden el valor para el cliente de los elementos característicos CARACTERÍSTICA VENTAJA BENEFICIO Debemos hablar a nuestros clientes en términos de beneficios, no de características técnicas.

17 Las Motivaciones Básicas de las personas
Pirámide de las necesidades de Abraham Maslow AUTORREALIZACIÓN RECONOCIMIENTO PERTENENCIA SOCIAL Las Motivaciones Básicas de las personas En el recuadro superior hemos comparado la ya conocida Pirámide de Maslow con la expresión de Forbes Ley de las mismas materias. Esto es importante tenerlo en cuenta siempre, antes o durante una Negociación. De hecho es interesante conocerlo cuando se trata con personas. Anteriormente ya hemos visto con el acróstico CAMISÓN las que son consideradas motivaciones básicas. En este cuadro vemos que las necesidades básicas de Supervivencia se corresponden con el “Quiero vivir” de Ley, la Seguridad con el Quiero sentirme seguro, etc. Ese es el orden en que las desea el ser humano. Desde ahí, el ser humano va aumentando sus aspiraciones y es necesario saber que si no está cubierta una necesidad, no se aspira al renglón superior. Cuando se negocia conviene preguntarse cuál de estas necesidades o Motivaciones tienen nuestros interlocutores. Si sabemos lo que ellos quieren podremos negociar en mejores condiciones. ¿Qué les mueve? ¿Qué les gusta? ¿Qué necesitan de lo que nosotros podemos ofrecerles? Aparte del precio: ¿Qué les motivaría a adquirir nuestros servicios o nuestros productos?. Eso a nivel empresarial. A nivel personal: ¿Qué motiva especialmente a la persona que tengo delante? La única forma en que puedo saber qué motiva a los demás es preguntando, y escuchando luego sus respuestas. No hay otro camino. SEGURIDAD FISIOLÓGICAS

18 Motivaciones de las personas
ODA NTERÉS OMODIDAD FECTO Motivaciones de las personas Muchas cosas mueven a las personas a hacer lo que hacen. Desde luego las personas no hacen las cosas “porque si”. Lo que mueve a las personas son los motivos, deseos o Motivaciones. Aunque se conocen más de 150, citamos aquí los más destacados en forma de acróstico, CAMISÓN, para que sean más fáciles de recordar. En cierta manera, en estos siete motivos se encuentran sintetizados o representados todos los demás. Eso es lo que mueve a las personas, pero es conveniente saber que nadie se mueve por una sola motivación, sino por una mezcla de ellas, aunque siempre habrá una que destaque por encima de las demás: Detecte cuál es “esa”. Si usted quiere negociar bien con alguien, averigüe primero cuál es su motivación fundamental. Esa persona actuará mejor si lo que puede obtener a cambio de su acción, le gusta, le atrae, le complace, le merece la pena. Aunque todos trabajamos por dinero, ese no es el único motor que tenemos. Muchas veces tiene más importancia la realización personal, la satisfacción por el deber cumplido, el Orgullo, el ser premiado y reconocido... Y especialmente EL AFECTO. Por lo tanto tenga en cuenta que toda persona, hasta la que no lo parezca, se mueve, seguro, empujada por dos motivaciones: le gusta ser apreciado (el afecto) y le gusta sentirse respetado (el orgullo). Averigüe cuál es su Motivación Básica. EGURIDAD GULLO

19 COMUNICACIÓN PERSUASIVA
Habilidades de comunicación Adaptación al estilo de comunicación del interlocutor COMUNICACIÓN PERSUASIVA MÉTODO S.A.I.