CAPÍTULO 0 BUENAS PRÁCTICAS PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Autora: Rosina Costa 0-

CAPÍTULO 0 BUENAS PRÁCTICAS PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Autora: Rosina Costa 0-

INDICE Instrucción para identificar las diapositivas: Todas las diapositivas tienen en el centro del margen inferior un número con un guión que indica el capítulo al que pertenece y a la derecha del margen inferior otro número que es correlativo. Ejemplo; esta diapositiva es del capítulo 0 y es la número 2, se identifica cómo 0-2 CAPÍTULO 0: Título e Índice - Diapositivas 0-1 a 0-2 CAPÍTULO 1: Conceptos básicos - Diapositivas 1-1 a 1-14 CAPÍTULO 2: Introducción a la norma ISO 9001: Diapositivas 2-1 a 2-32 CAPÍTULO 3: Resistencia al cambio - Diapositivas 3-1 a 3-16 CAPÍTULO 4: Desarrollo de los Colaboradores - Diapositivas 4-1 a 4-17 CAPÍTULO 5: ¿Adónde ir? - Diapositivas 5-1 a 5-16 CAPÍTULO 6:¿Cómo enfocar el cambio? - Diapositivas 6-1 a 6-16 CAPÍTULO 7: Aprendiendo de los errores - Diapositivas 7-1 a 7-25 CAPÍTULO 8: ¿Y dónde entra el cliente? - Diapositivas 8-1 a 8-10 CAPÍTULO 9: Alianzas Estratégicas - Diapositivas 9-1 a 9-14 CAPÍTULO 10: Herramientas operativas para certificar el SGC - Diapositivas 10-1 a 10-23 0-

CAPÍTULO 1 CONCEPTOS BÁSICOS 1-

Un MODELO para el CAMBIO
1-

CALIDAD CALIDAD Aptitud para el uso Satisfacción del cliente
La Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. característica: rasgo diferenciador inherente: en contraposición a asignado, que existe en algo, especialmente como una característica permanente requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Aptitud para el uso Satisfacción del cliente Bienestar del personal CALIDAD Cumplimiento de lo especificado Mejoramiento de la eficiencia y productividad Reducción de costos Beneficioso para la empresa 1-

CLIENTE: Es el receptor de un producto o servicio
Externo: el consumidor final, usuario, beneficiario o comprador Interno: es quien dentro de la empresa, recibe un producto o servicio de un compañero (proveedor interno) 1-

RELACIONAMIENTO DENTRO DE LA ORGANIZACION
1-

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.-
EXPLICITAS LATENTES SATISFACCION IMPLICITAS CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS 1-

CALIDAD DEMANDADA CALIDAD REALIZADA (CALIDAD CALIDAD PROGRAMADA
( CALIDAD NECESARIA) INSATISFACCION INEVITABLE SATISFACCION CASUAL INSATISFACCION EVITABLE CALIDAD IDEAL TRABAJO INUTIL CALIDAD INUTIL ESFUERZOS INUTILES CALIDAD REALIZADA (CALIDAD PRODUCIDA) CALIDAD PROGRAMADA (CALIDAD DISEÑADA) 1-

EL PROCESO Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí, que transforman elementos de entrada en elementos de salida agregándoles valor. Proceso Entradas Resultados Ejemplos: datos, antecedentes, requisitos, materiales, componentes Ejemplos: facturación, software de computación, combustible líquido, instrumento médico, servicio bancario, producto intermedio Transformación / agregado de valor con la participación de personas y de otros recursos 1-

Conceptos Sistema: Conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente entrelazados entre sí. Conjunto de elementos que ordenadamente relacionados entre sí contribuyen a determinado objetivo 1-

Sistema de Calidad: Es el conjunto de: la estructura organizativa
las responsabilidades los procedimientos los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de Calidad 1-

GESTIÓN TOTAL DE CALIDAD (TQM)
Es la actividad sistemática y científica que involucra a TODA la organización, se focaliza en la satisfacción de los clientes. Es también una política, una filosofía de acción, una actitud de vida, respecto al quehacer empresarial. Se busca involucrar el corazón y el cerebro del trabajador y no solamente sus manos y su espalda. 1-

Total Quality Management Aseguramiento de la calidad
DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD FASE 5 Mercado entrelazado, orientado a la info. y Medio Amb. (MA). Aumenta la relación cliente-proveedor-soluciones comunes de los prob. Se vuelve más importante la calidad del servicio. Cobra importancia el medio ambiente y la sociedad. TQM apuntado a la gestión de la info. y MA. FASE 4 Mercado de servicios: La calidad del producto se vuelve natural, comprensión más compleja del producto, orientación al cliente Sistemas de QM certificados, TQM como principio de gestión, premios de la calidad. FASE 3 Mercado Desplazador Competencia entre los proveedores. Procedimientos estadísticos, creación de sistemas de procesos de producción, etc., FASE 2 Mercado Consumidor Equilibrio entre la oferta y la demanda. Primeros requisitos simples de calidad. Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturación de los mercados FASE 1 Mercado Vendedor Concentración en la producción y en el aseguramiento de la cantidad. Total Quality Management Gestión de la calidad Aseguramiento de la calidad Control de la calidad 1- 1960 1970 1980 1990 2000

EL CIRCULO DEMING o PDCA
Planear Hacer Revisar Actuar Do Plan Check Act 1-

MEJORA CONTINUA Mejora continua
Desempeño Mejora continua planear hacer actuar revisar Aseguramiento (calidad/medio ambiente ) 1- Tiempo

CAPÍTULO 2 INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2000 2-

Sistema de Gestión ISO 9001:2000 2-

DEFINICIONES SEGÚN UNIT-ISO 9000:2000
Gestión de la calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Política Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Planificación de la calidad Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. Control de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Aseguramiento de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Mejora de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad 2-

GESTIÓN DE CALIDAD La Gestión de Calidad es el conjunto de actividades de la función empresaria que determina la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y las implementa por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de gestión de la calidad. 2-

8 PRINCIPIOS DE CALIDAD UNIT-ISO 9000:2000 2-

Principio 1 - Organización enfocada en el cliente
Entender, satisfacer y tratar de superar las expectativas de los clientes. La organización depende de sus clientes y por tanto debe entender sus necesidades presentes y futuras, debe encontrar los requerimientos del cliente y tratar de superar sus expectativas 2-

Mozo hay una mosca en mi sopa!! Felicite al cocinero
2-

Se minimiza la no comunicación entre los niveles de la organización.
Principio 2 – Liderazgo El líder establece el objetivo y la dirección de la organización y crea un ambiente interno adecuado. Los lideres establecen el propósito y la dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener el ambiente interno en el cual los empleados se comprometen para lograr los objetivos de la empresa. Beneficios: Las personas entenderán y estarán motivados respecto a las metas y objetivos de la empresa. Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas para unificar el camino. Se minimiza la no comunicación entre los niveles de la organización. 2-

Principio 3 – Participación del personal
Los empleados son la esencia y deben usar sus aptitudes. Las personas a todos los niveles son el corazón de la organización y su involucramiento completo permite que sus habilidades se puedan emplear para el beneficio de la empresa. Beneficios: Empleados motivados, comprometidos e involucrados dentro de la organización. Innovación y creatividad en pro de los objetivos de la empresa. Los empleados son responsables por su propio desempeño. Personal ansioso de participar y contribuir para la mejora continua. 2-

Principio 4 – Enfoque basado en procesos
Los recursos y las actividades se manejan como procesos. Un resultado deseado es alcanzado más eficazmente cuando las actividades y los recursos relacionados son manejados como un proceso. Beneficios: Costos más bajos y ciclos más cortos por el uso efectivo de los recursos. Resultados mejorados, consistentes y predecibles. Oportunidades de mejora focalizadas y priorizadas. 2-

Principio 5 - Enfoque del sistema hacia la gestión
Sistema de procesos interrelacionados. El identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para perseguir determinados objetivos contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización. Beneficios: Integración y alineación de los procesos de tal forma de obtener mejores logros respecto a los resultados deseados. Habilidad para focalizar los esfuerzos en los procesos claves. Proveer confianza en las partes interesadas así como consistencia, efectividad y eficiencia de la organización. 2-

Principio 6 - Mejora continua
Mejora continua como objetivo permanente. El mejoramiento continuo de una organización sobre el funcionamiento completo debe ser un objetivo permanente de la empresa. Beneficios: Ventajas de realización a través de la mejora de las capacidades organizativas. Asociación de todas las actividades de mejora a todos los niveles del intento estratégico de una organización. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades. 2-

Principio 7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones se basan en el análisis de datos. Las decisiones eficaces se basan sobre el análisis, lógico e intuitivo, de datos e informaciones reales. Beneficios: Decisiones informadas. Una aumento en la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de referencias de datos guardados. Aumentar la habilidad de revisión, desafío y cambio de opiniones y decisiones. 2-

Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Lograr relaciones beneficiosas para ambas partes. Un relacionamiento de beneficio recíproco entre la organización y sus proveedores mejora la capacidad de ambos de generar valor. Beneficios: Aumentar la habilidad para crear valor para ambas partes. Flexibilidad y rapidez para encontrar respuestas para cambiar el mercado o las necesidades y expectativas del cliente. Optimización de costos y recursos. 2-

ISO 9001:2000 Conceptos básicos 2-

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
GC – MODELO DE PROCESOS ISO 9001 & 9004 P A R T E S I N D MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD P A R T E S I N D S A T I F C O N Responsabilidad de la dirección R E Q U I S T O Gestión de recursos Medición, análisis, mejoramiento Elementos de Entrada Elementos de Salida Realización del producto (y/o servicio) Producto Servicio 2-

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION
Manual de Calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la Calidad de un organismo. Plan de Calidad: documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso y producto o contrato especifico. Manual de gestión de la calidad Procedimiento: documento que define quiénes realizan las diferentes actividades y con qué frecuencia Instrucciones de procedimiento Descripciones de procesos Instrucciones de trabajo Listas de verificación Instrucciones de inspección y ensayo Instructivo: documento que define la forma en que se deben realizar las diferentes actividades o tareas. 2-

Esquema de la norma ISO 9001:2000 2-

Índice 0. Introducción Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas Términos y definiciones Sistema de Gestión de Calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto Medición, análisis y mejora Capítulos básicos 2-

4 – Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales: establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a la Norma. 4.2 Requisitos de la documentación: indicar cada uno de los documentos que son necesarios para cumplir con la Norma. 2-

5 – Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de la Calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección 2-

6 – Gestión de Recursos 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 2-

7 – Realización del Producto
7.1 Planificación de los procesos de realización 7.2 Procesos relacionados con los clientes 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medida 2-

8 – Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 2-

Beneficios de la norma Ejemplos 2-

DATOS... Alrededor de empresas del mundo están certificadas según ISO Los beneficios que ellas encuentran incluyen: Mejora en la consistencia de la performance del servicio o producto. Niveles de satisfacción al cliente mayores. Mejoras en la percepción del cliente. Mejora en la productividad y eficiencia. Reducción de costos. Mejora en la comunicación y satisfacción del trabajo. Ventajas competitivas y aumento del marketing y las ventas. Oportunidades. 2-

UN ESTUDIO MUESTRA... Tener implementada la norma ISO 9001 resulta en:
30% de reducción en las quejas de los clientes. 95% de mejora en el tiempo de entrega. Reducción de los defectos del 3% al 0.5% 40% de reducción en el tiempo del ciclo del producto. 20% de aumento en entregas a tiempo. Aceptación y reconocimiento internacional. Facilidades en el mercado internacional. Promoción en seguridad, confiabilidad y calidad del producto. 2-

OTRO ESTUDIO... A partir de una investigación, se llegó a que las empresas registradas experimentaron varios cambios. Del total de empresas un: 30% aumentaron la demanda de clientes. 50% disminuyeron en numero de auditorias de los clientes. 69% tienen ventajas competitivas en su mercado. 83% elaboran productos que tienen una percepción más alta de calidad en el mercado. 2-

Desarrollo de una Certificación
Ejemplo 2-

2- Reunión previa informativa - solicitud
Evaluación Información al cliente al final de la reunión previa Cuestionario de autoevaluación Información al cliente NEGATIVA Manual de GC e instrucciones de procedimiento Evaluación de los documentos de GC Auditoría (previa de cert.) en la empresa e informe Evaluación del sistema de GC ¿Cumple las condiciones de cert.? NO FIN CERTIFICADO Postauditoría 2-

Acreditación Conceptos básicos 2-

ACREDITACION La acreditación es el proceso de evaluación por parte del Organismo Uruguayo de Acreditación u Organismos Internacionales de Acreditación de Organismos de Certificación y Laboratorios. El objetivo de estas evaluaciones es demostrar la imparcialidad, objetividad y competencia técnica de los organismos evaluados. Las normas o modelos aplicables para la acreditación son los siguientes: Modelo de acreditación de laboratorios de ensayo y calibración: ISO 17025 Modelo de acreditación para organismos de certificación de Sistemas de Gestión: ISO 17021 2-

CAPÍTULO 3 RESISTENCIA AL CAMBIO 3-

MOTIVACIÓN DEL PERSONAL
3-

CAUSAS DE UN TRABAJO MAL HECHO
No sé hacerlo No puedo hacerlo No quiero hacerlo 3-

BATALLA CONTRA LOS 3 NOES
Contra el “no sé”: Formación Contra el “no puedo”: Dotación Contra el “no quiero”: Motivación 3-

CONCEPTOS Motivo: es la razón de un comportamiento
Motivación: es el accionar conjunto de todos los motivos en una situación concreta. Generalmente son muchos los motivos que condicionan un comportamiento dado. Motivar: significa influir sobre la motivación de una persona teniendo en cuenta sus deseos, necesidades, miedos y reparos. 3-

Teorías sobre la motivación Maslow Herzberg
3-

Teorías de Maslow y Herzberg
Ambas parten de un fortalecimiento del estímulo, para satisfacer más las necesidades dentro de una jerarquía de necesidades 3-

Teoría de Maslow Maslow opina que todos nosotros perseguimos la satisfacción de necesidades no cubiertas (motivación por déficit) así como la autorrealización (motivación por crecimiento). 3-

Teoría de Herzberg distingue entre:
Factores higiénicos (generadores de insatisfacción): son los factores, que cuando faltan, generan insatisfacción en el interesado; en cambio, si están presentes, se consideran más bien naturales. Factores motivadores (generadores de satisfacción): son factores, que cuando faltan, apenas se notan; en cambio, si están presentes, actúan positivamente y aumentan la satisfacción del interesado. 3-

Generadores de insatisfacción
Los factores higiénicos (generadores de insatisfacción) en el trabajo generalmente se originan en el entorno laboral: por ejemplo, la política de la organización, el estilo y la técnica de conducción, las relaciones interpersonales, los salarios, las condiciones laborales, los servicios sociales. 3-

Generadores de satisfacción
Los factores motivadores (generadores de satisfacción) en el trabajo son factores de influencia que están relacionados directamente con el trabajo propiamente dicho, por ejemplo, autocomprobación, reconocimiento, tareas, responsabilidad. 3-

Ampliación de teorías de motivación Es la diferenciación entre:
Motivación interna (intrínseca): actúa sobre el comportamiento humano a través de la actitud y es de larga duración. Motivación externa (extrínseca): es un medio para llegar al objetivo, actúa directamente sobre el comportamiento, tiene un efecto de apoyo y es de corta duración. Ambas se influyen mutuamente 3-

MODIFICACIÓN DEL COMPORTAMIENTO POR LA MOTIVACIÓN
MOTIVACIÓN EXTERNA Dar estímulos externos MOTIVACIÓN INTERNA Convencer a través de: Información + comunicación Actividad/Cooperación Ejemplo 3-

Ejemplo práctico Logro de un certificado
Motivador externo: tiene efecto solamente hasta que se logra el objetivo Motivador interno: incorporar en la actitud del personal el sentido y la utilidad de un sistema de gestión de calidad 3-

MOTIVACIÓN Y RENDIMIENTO
Rendimiento = querer x poder x estar habilitado Querer Motivación De cada persona Poder Capacitación Estar habilitado Tener autoridad : De la organización 3-

MEDIDAS DE LA MOTIVACIÓN
Desde la organización hacia el personal Cantidad y calidad de sugerencias realizadas por el personal Respuesta a encuestas de motivación Desde modelos de mejora hacia la organización Tratamiento de las sugerencias del personal Políticas de reconocimiento a las sugerencias 3-

CAPÍTULO 4 DESARROLLO DE LOS COLABORADORES 4-

COMPETENCIAS Son el conjunto de conocimientos, habilidades y características personales necesarias para desempeñar una función o cargo Se debería realizar una gestión por competencias para selección y movilidad del personal, para evaluación de desempeño y ascensos 4-

COMPETENCIAS EDUCACIÓN Y FORMACIÓN HABILIDADES y CUALIDADES HUMANAS
EXPERIENCIA 4-

Educación y formación Conocimientos generales Conocimientos técnicos
(primaria, secundaria, etc) Conocimientos técnicos (formación técnica y profesional) 4-

Habilidades y cualidades
Actitudes para la relación interpersonal capacidad de trabajo en equipo, poder de comunicación Cualidades humanas franqueza, sentido de la responsabilidad Inteligencia emocional (Daniel Goleman) 4-

Experiencia Práctica previa de la actividad Entrenamiento 4-

Evaluación de desempeño
Medir el desempeño individual y grupal Definir la participación de personal y clientes en la evaluación de desempeño Reconocimientos otorgados Evaluación de las políticas de reconocimiento 4-

Reconocimiento al desempeño
Estrechamente vinculado a la motivación MOTIVACIÓN RECONOCIMIENTO Se debe establecer: Participación del personal y clientes Formas de evaluar políticas de reconocimiento y como mejorarlas Parte de MMC 4-

CAPÍTULO 5 ¿ADONDE IR? 5-

APLICAMOS LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
5-

¿QUÉ SE ENTIENDE POR PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA?
La Planificación Estratégica es un esfuerzo organizacional, definido y disciplinado que busca que las organizaciones definan con la mayor claridad posible su misión y la visión que tienen de esta en el mediano y largo plazo. Constituyéndose en una herramienta poderosa que posibilita la adaptación de la organización a medios exigentes, cambiantes y dinámicos logrando el máximo de eficiencia, eficacia y calidad en la prestación de sus servicios. 5-

La Planificación Estratégica es un proceso que desarrolla y agudiza la capacidad de las organizaciones para observar y anticiparse a los desafíos y oportunidades que se generan, tanto de las condiciones externas de la organización, como de su realidad interna. Como ambas fuentes de cambio son dinámicas, este proceso es también dinámico. La Planificación Estratégica no es una enumeración de acciones y programas detallados en costos y tiempos, sino que involucra la capacidad de determinar un objetivo, asociar recursos y acciones destinados a acercarse a él y examinar los resultados y las consecuencias de esas decisiones, teniendo como referencia el logro de metas predefinidas. 5-

PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
5-

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
VISIÓN (a lo que queremos llegar, lo que aspiramos ser) MISIÓN (lo que hacemos, para lo que existimos) ESTRATEGIAS 5-

ANÁLISIS FODA Análisis del Medio Interno Análisis del Medio Externo
El análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es un proceso que busca determinar de manera clara, amplia y objetiva el presente de la entidad, tomando como base el entorno y el medio interno de la misma. Análisis del Medio Interno Análisis del Medio Externo Ámbito Positivo ( + ) FORTALEZAS OPORTUNIDADES Ámbito Negativo ( - ) DEBILIDADES AMENAZAS 5-

MATRIZ FODA MATRIZ FODA OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS
Potencialidades Riesgos DEBILIDADES Desafíos Limitaciones 5-

Para realizar el análisis FODA se utilizan las "matrices de comparación", que permiten la formulación de distintas estrategias: Estrategia Desarrollo FO Uso de las fortalezas internas de una organización con el objeto de aprovechar las oportunidades externas. DO Mejora de las debilidades internas, valiéndose de las oportunidades externas. FA Uso de las fortalezas de la organización para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas. DA Eliminar las debilidades internas y eludir las amenazas ambientales. 5-

¿QUÉ ES UN OBJETIVO? Son determinados propósitos que la organización se propone y que pueden alcanzarse. OBJETIVO DE CALIDAD: Es algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. (Norma UNIT-ISO 9000:2000) OBJETIVO ESTRATÉGICO:Son los que se definen a partir de la planificación estratégica. OBJETIVO OPERATIVO: Son los que sirven para implantar o poner en práctica los objetivos estratégicos y de calidad. 5-

¿DE DONDE SURGEN LOS OBJETIVOS?
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 5-

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Se definen a partir de la Política de calidad Sirven para verificar que la Política de calidad esté implantada. Deben ser: Adecuados Realistas Oportunos Medibles Alcanzables Deben fijarse por las funciones que deben lograrlos, para que sean adecuados a la realidad de la organización. 5-

¿CÓMO REDACTAR OBJETIVOS OPERATIVOS?
Deben precisar: QUIEN: Sujeto que hará la tarea QUE: Verbo activo que defina la acción COMO: Recursos o medios CUANTO: Nivel máximo/ mínimo CUANDO: Indicación del tiempo (en un mes, para mañana, todos los días,etc.) 5-

INDICADORES Indicador: Expresión cuantitativa.
Validez de la información. Comparación con metas. Referentes de comparación. -Si no construyo indicadores, no puedo medir. -Si no puedo medir, no puedo controlar mis procesos. -Si no puedo controlar, no puedo mejorar. 5-

PLAN ESTRATÉGICO Fecha: 10/01/2007 - 1ª versión
OBJETIVO ESTRATÉGICO Objetivo Operativo Responsable Indicador Valor de Partida Valor Meta Responsable de medición Frecuencia de medición 1 Mejorar la satisfacción de nuestros clientes Encuestar a nuestros clientes para conocer su nivel de satisfacción para junio/2007 Responsable de Marketing Nº de clientes encuestados x100/ Nº total de clientes ---- 100% Director bimensual 2 Aplicar acciones para resolver el 100% de los reclamos para diciembre/2007 Responsable de Calidad Nº de reclamos resueltos x100/Nº total de reclamos 45% trimestral 5-

DESPLIEGUE DE OBJETIVOS OPERATIVOS Fecha: 10/01/2007 1ª versión
Objetivo operativo 1: Encuestar a nuestros clientes para conocer su nivel de satisfacción para junio/2007 Actividades Responsables Recursos Producto a obtener Fecha prevista Fecha real Realizar listado de clientes actuales Responsable de Marketing Lista de clientes 12/01/2007 Diseñar formulario de la encuesta Responsable de Calidad Formulario de encuesta 16/01/2007 18/01/2007 Distribuir los formularios a los clientes 26/01/2007 31/01/2007 Recoger los formularios Formularios completos 25/04/2007 Hacer el tratamiento estadístico de los resultados 16/05/2007 Determinar el nivel de satisfacción Resultados de encuesta Nivel promedio de satisfacción 31/05/2007 5-

¿CÓMO ENFOCAR EL CAMBIO?
CAPÍTULO 6 ¿CÓMO ENFOCAR EL CAMBIO? 6-

GESTIONANDO POR PROCESOS
6-

EFICACIA Y EFICIENCIA EFICAZ NO EFICAZ EFICIENTE ÉXITO CRECIMIENTO
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (ISO 9000:2000).Significa hacer lo que tenemos que hacer, hacer las cosas correctas, alcanzar el propósito. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000:2000). Significa hacer bien lo que hacemos, hacer las cosas correctamente. EFICAZ NO EFICAZ EFICIENTE ÉXITO CRECIMIENTO FRACASO EVENTUAL NO EFICIENTE SOLAMENTE SOBREVIVE FRACASO INMEDIATO 6-

PROCESOS Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí, que transforman elementos de entrada en elementos de salida agregándoles valor. Proceso Elementos de Elementos de entrada salida 6-

¿Cómo se describe un proceso?
Las herramientas más usadas para describir un proceso son: el diagrama de flujo las matrices de actividades/responsabilidades y actividades/documentación asociada 6-

Diagramas de Flujo ¿Qué es?
Es una representación gráfica de los pasos de un proceso, útil para determinar cómo funciona realmente el proceso para producir un resultado. Indica las actividades que constituyen un proceso dado y su secuencia. El resultado puede ser un producto, un servicio, información o una combinación de los tres. 6-

DIAGRAMA DE FLUJO Para la construcción de un diagrama de flujo se propone el lenguaje informático cuya simbología es: Inicio o fin de la actividad: Decisión: Actividad: Dirección: Documentación asociada: 6-

Diagramas de flujo Inicio Actividad de transformación si Decisión no
Fin 6-

Diagramas de Flujo ¿Cómo se grafican?
Un proceso comienza en un momento determinado con una señal definida. Pasa por un número determinado de pasos. Termina con una determinada acción conocida. De cada actividad sale una sola flecha. Los puntos de decisión tienen más de una flecha. Todo proceso tiene un inicio y un fin. 6-

Diagramas de flujo Construcción y uso de diagramas de flujo
PASO 1 - Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que éste sigue actualmente. PASO 2 - Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que el mismo debería seguir si todo trabajara correctamente. PASO 3 - Comparar los diagramas para encontrar las diferencias, ya que ahí es dónde radica el problema. 6-

MATRICES DE ACTIVIDADES/RESPONSABILIDADES Y ACTIVIDADES/DOCUMENTACIÓN
Consta de una doble matriz o dos matrices separadas en la cual una vez definidas las actividades según el diagrama de flujo, se identifican los responsables de su ejecución o verificación (control) y los documentos emitidos en aquellas actividades que corresponda. 6-

CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ
RESPONSABLES DOCUMENTACIÓN A/R OP. JP GG A/D FOR. INF. A1 E/V X A2 E A3 A4 V A5 6-

REFERENCIAS DE LAS MATRICES
A/R: Actividad versus Responsabilidades A/D: Actividad versus Documentos OP: Operario JP: Jefe de Producción GG: Gerente General FOR: Formulario INF: Informe E: Ejecuta V: Verifica E/V: Ejecuta y verifica a la vez A1 a A5: Actividades según el diagrama de flujo del proceso X: Documento que se desprende de la actividad (A1 a A5) 6-

Gestión del proceso Mejora Continua Definición del proceso Análisis
6-

IMPLEMENTACION Y MONITOREO PLAN DE IDENTIFICARLOS IMPLEMENTACIÓN
OPORTUNIDADES SELECCIONARLOS CICLO DE MEJORA MEDIRLOS DIAGRAMARLOS DEFINIR INDICADORES IDENTIFICAR ACTORES 6-

Gestión de los Recursos
ISO 9001 – MODELO DE SISTEMA DE PROCESOS C l i e n t e Dirección C l i e n t e Involucram. Y Compromiso Necesidades y expectativas de los clientes / grupos de interés Objetivos de Calidad y Planificación Política de Calidad Sistema de Gestión de Calidad Manual,proced. Revisión del Sistema MGMT Gestión de los Recursos 17. Manipuleo, almacenamiento y preservación Equipamiento RR.HH Selección de personal - selección y calificación Conocimientos técnicos Equipos e instalaciones Ambiente laboral Gestión de Procesos Resultados Requerimientos Revisión de Contrato Relación con el cliente, requerimientos, comunicaciones, propiedad Diseño y Desarrollo Datos de entrada, Resultados, Verificación, Validación, Modificaciones Control de Fallas Entrega Servicio posventa Compras y suministros Control de los Procesos Interfase del Mercado Interfase del Mercado Mediciones y Análisis Mejora Mediciones relacionadas con el cliente Mediciones del Sistema Clientes, Auditorías Internas Medidas de Proceso Medidas de productos Acciones Correctivas Acciones Preventivas Proceso de Mejora 6- Análisis de Datos

APRENDIENDO DE LOS ERRORES
CAPÍTULO 7 APRENDIENDO DE LOS ERRORES 7-

CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
7-

DEFINICIONES No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Reclamos: Sugerencias o quejas de los clientes que llegan a la organización Oportunidad de Mejora: Aportes del personal de una organización que tienen cómo propósito mejorar la gestión de la misma. Acciones correctivas: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable Acciones preventivas: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable Correcciones: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada u otra situación indeseable 7-

TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES, RECLAMOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 7-

HERRAMIENTAS DE CALIDAD ANÁLISIS DE CAUSAS
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Las 7 herramientas de la calidad
7-

Las 7 herramientas de la Gestión de la Calidad
Total A B C D E Diagrama Causa- Efecto Planilla de Inspección Gráficos de Control Histograma Diagrama de Pareto Diagrama de Distribución o Dispersión 7-

Proceso: Producción de mayonesa Variabilidad: Peso del frasco de mayonesa
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Factores que determinan las características de calidad
7-

Diagrama causa-efecto
Aplicación Analizar las relaciones entre causas y efectos Comunicar las relaciones entre causas y efectos Facilitar la resolución de problemas desde el síntoma, pasando por la causa hasta la solución Descripción Es una herramienta usada para reflexionar y presentar relaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales. Las diversas causas se organizan en categorías principales y subcategorías. 7-

Diagrama causa-efecto
Característica de Calidad Causa Sub causa Medición Personas Métodos Materias Máquinas y de trabajo Primas Equipos 7-

Planillas de Inspección
Total A B C D E Los datos son la base de cualquier proceso de mejora de calidad. Las Planillas de Inspección o listas de verificación u hojas de datos son formularios para recoger la información relativa a un tema y representarla en forma organizada, de modo que se pueda comprender con claridad el problema o situación que se estudia y se facilita su resolución o representación gráfica posterior. 7-

Diseño de la planilla Seleccionar los datos que interesan. Es útil recoger más información de la que en principio parece necesaria, eso puede ahorrar tiempo en el futuro. Determinar el tiempo de la recogida de datos. Diseñar un formulario que facilite la recogida de los datos y organización para que posteriormente se entiendan si dificultad. Las respuestas deben ser todas en un mismo sentido, es decir que cada registro significa una ocurrencia. 7-

7-

Registro en la Planilla
7-

Planilla completa 7-

Gráfico de Control 7-

Medidas del diámetro de los anillos
7-

Gráfico de control 7-

Diagrama de Pareto 7-

Herramientas Técnicas avanzadas de gestión de la calidad
Benchmarking (Referimiento) Reingeniería de Procesos Análisis Coste – Beneficio 7-

¿Y DÓNDE ENTRA EL CLIENTE?
CAPÍTULO 8 ¿Y DÓNDE ENTRA EL CLIENTE? 8-

MENTALIDAD PRODUCT  OUT MENTALIDAD MARKET  IN MENTALIDAD
Nuestros clientes definen qué es un buen trabajo. Nuestra organización define qué es un buen trabajo. Aprendemos de nuestros clientes lo que valoran y diseñamos productos o servicios que alcancen y superen sus expectativas. Diseñamos productos o servicios que nos satisfacen y después convencemos al cliente de su valor. El marketing consiste mayormente en investigar: “¿Qué necesitan los clientes que no están obteniendo?¿Qué están obteniendo que no necesitan?” El marketing consiste mayormente en promover las ventas: “¿Cómo podemos hacer que más clientes lo compren?” 8-

CLIENTES la mayoría de las buenas organizaciones se limitan a trabajar aquí. el resto queda descubierto. CLIENTES Potenciales Actuales TIEMPO Necesidades presentes Necesidades futuras 8-

SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Satisfacemos a nuestros clientes cumpliendo sus expectativas y transformándolas en requisitos Una forma de mantener a nuestros clientes satisfechos es atender a la brevedad sus reclamos y sugerencias El grado de satisfacción de los clientes se mide por encuestas de satisfacción que se realizan con una periodicidad prefijada 8-

CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS CLIENTES
¿CÓMO SE DETERMINAN LAS EXPECTATIVAS ACTUALES? CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS CLIENTES ¿CÓMO SE IDENTIFICAN LOS REQUERIMIENTOS Y EXPECTATIVAS FUTURAS? ¿CÓMO SE EVALÚAN Y MEJORAN LOS MÉTODOS UTILIZADOS EN LA DETERMINACIÓN? 8-

Expectativas del cliente según Kano:
Calidad que se espera: características mínimas que los clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente. Calidad que satisface: características que los clientes solicitan explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas. Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocen que pueden existir. Las organizaciones que las ofrecen sobre cumplen se sitúan en posición ventajosa. 8-

EN UNA CULTURA DE SERVICIOS:
1. EL CONCEPTO DE SERVICIO ES CLARAMENTE COMUNICADO. 2. LA ALTA DIRECCIÓN REFUERZA LA IDEA DE SERVICIO. 3. LA ADMINISTRACIÓN REFLEJA LA CONDUCTA “EL CLIENTE ES LO PRIMERO”. 4. LA CALIDAD ES LO ESPERADO. 5. LA CALIDAD ES RECOMPENSADA. 8-

LOS SENTIMIENTOS SON CONTAGIOSOS:
SERVICIO: TRABAJO HECHO POR UNA PERSONA PARA EL BENEFICIO DE OTRA. EL SERVICIO ESTÁ RELACIONADO CON LOS SENTIMIENTOS: EL RESULTADO FINAL DE UN SERVICIO ES UN SENTIMIENTO. LOS SENTIMIENTOS SON CONTAGIOSOS: EL MODO COMO SE SIENTAN SUS EMPLEADOS SERÁ EN ÚLTIMA INSTANCIA EL MODO COMO SE SENTIRÁN SUS CLIENTES. 8-

ESE VALOR AGREGADO, SE TRANSFORMA EN CALIDAD EXIGIDA O NUEVA NECESIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  LO QUE RECIBE - LO QUE ESPERA CLIENTE SATISFECHO: RECIBE ALGO MÁS DE LO QUE ESPERA ESE VALOR AGREGADO, SE TRANSFORMA EN CALIDAD EXIGIDA O NUEVA NECESIDAD PETER DRUCKER 8-

El cliente define y es el juez final de la calidad
ENFOQUE AL CLIENTE El cliente define y es el juez final de la calidad Productos, procesos y procedimientos deben diseñarse en función de las necesidades de clientes internos y externos Sistemas de información sobre los clientes Beneficios: mejora de la imagen, fidelización de clientes 8-

ALIANZAS ESTRATÉGICAS
CAPÍTULO 9 ALIANZAS ESTRATÉGICAS 9-

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (CAP. 7)
Compras Asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos Evaluar y seleccionar proveedores Adquirir los productos y servicios en base a especificaciones Verificar los productos y servicios adquiridos 9-

CADENA PRODUCTIVA: Triple rol de Juram
Proveedor externo Procesador: Proveedor interno Cliente interno Cliente externo 9-

CADENA PRODUCTIVA 9-

Establecer requisitos para las compras
Es necesario identificar aquellos materiales y servicios que se compran y que pueden afectar la calidad de los productos y servicios. Por lo tanto, será necesario seleccionar quién proveerá los materiales y servicios pertinentes entre aquellos proveedores que sean capaces de cumplir con los requisitos. 9-

Principales procesos que intervienen en la compra
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8 - RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES
Un relacionamiento de beneficio recíproco entre la organización y sus proveedores mejora la capacidad de ambos de generar valor. 9-

Verificación de los productos comprados
La organización debe definir alguna forma de verificación de los productos comprados Posibles metodologías de verificación: Simple comprobación de lo que se entregó es lo que se solicitó. Inspección en las instalaciones del proveedor. Solicitud de certificados de análisis. 9-

Proceso de selección, evaluación y re-evaluación de proveedores
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Selección y evaluación de proveedores
Para asegurar al cliente el cumplimiento de la cadena productiva, se debe seleccionar, evaluar y clasificar a los proveedores. Es necesario que exista una metodología que incluya: Selección de proveedores Evaluación de proveedores Clasificación de proveedores 9-

Tabla de evaluación de proveedores
Parámetro P CP CE SGC Responsables Director Jefe de Compras Personal técnico Calidad Peso Relativo 0,3 0,1 9-

Clasificación de proveedores
Se clasifican en 3 grupos de acuerdo al resultado de la evaluación global: Proveedor confiable (75 a 100 puntos): es aquel proveedor, que sin lugar a dudas, se le puede comprar el insumo. Proveedor de alternativa (50 a 74 puntos): Es aquel proveedor que se le puede comprar el insumo con reparos. Proveedor no confiable (Menos de 50 puntos) : No se les debe comprar, salvo que demuestren mejoras en su competencia. 9-

Contratistas externos
Los procesos, productos o servicios contratados externamente necesitan ser considerados ya que pueden afectar a la calidad. Se debe tener un adecuado control sobre los procesos, productos o servicios para asegurar que se obtiene lo que se ordenó. 9-

Diagrama de la relación entre la organización, los proveedores, los contratistas externos y el cliente. C L I E N T Contratista externo A Organización Proveedor Contratista externo B 9-