Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano Rosa Irene Rubio Cañón Programa Nacional de Servicio al Ciudadano Directora.

Presentación del tema: "Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano Rosa Irene Rubio Cañón Programa Nacional de Servicio al Ciudadano Directora."— Transcripción de la presentación:

1 Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano Rosa Irene Rubio Cañón Programa Nacional de Servicio al Ciudadano Directora

2 Situación Económica* 39 m (88%) en estratos 1,2 y 3 3 m /7%) en el estrato 4 2 m (5%) en el 5 y 6 Penetración de internet** 2 % en estrato 1 8 % en estrato 2 26 % en estrato 3 Crecimiento Económico*** II-Trim de 2013 4.2% Crecimiento países OCDE 5,4% Contexto 47 * Dane, Población Proy 2013; ** MINTIC-SUIP 2010;***Dane, 2013 millones (DANE)

3 24% Rapidez en la entrega de Trámites 19% Sencillez en el proceso 18% Amabilidad de los Servidores 13% Conocimiento de Servidores 13% I nformación de requisitos 37% Calidad de la asesoría 43% Lenguaje Claro 35% Disposición de ayuda 19% Tiempo de espera Servidor público* Proceso y trámite* 61%** Debió asistir más de dos ocasiones a realizar trámites ante las entidades públicas * Encuesta Infométrika-Sigma para DNP-PNSC(2012) ** Encuesta IPSOS NAPOLEÓN Y FRANCO DNP- PNSC (2010) ***Encuesta de Cultura Política del DANE (2011) 51%*** Considera los servicios de la Administración Pública como buenos Satisfacción del ciudadano ¿Qué valoran los ciudadanos?

4 Reconocer al ciudadano como el centro de la gestión de las entidades públicas Comprender las necesidades y las expectativas de los ciudadanos Simplificar procesos y procedimientos que disminuyan tiempos, cargas y costos innecesarios Fortalecer el acceso a la oferta de servicios del Estado 4 esta visión de largo plazo incorpora objetivos EFICIENCIA ADMINISTRATIVA SERVICIO AL CIUDADANO

5 ¿Por qué necesitamos una visión de largo plazo en servicio al ciudadano? Convertir al ciudadano en el centro de la gestión de las entidades públicas Comprender cuáles son las necesidades y expectativas de los ciudadanos Simplificar procesos y procedimientos que disminuyan tiempos de espera, cargas y costos innecesarios que recaen sobre el ciudadano Fortalecer y mejorar las posibilidades de acceso a la oferta de servicios del Estado

6 ¿Cómo materializar esta visión? Adoptar el modelo de “Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano” que integra la gestión interna de las entidades con sus capacidades para atender a los ciudadanos.

7 Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano

8 Fortalecimiento de arreglos institucionales Esquemas de coordinación interinstitucional Articulación nacional, departamental y municipal Procesos, trámites y procedimientos Identificar, simplificar y racionalizar procesos internos y hacia el ciudadano Servidores públicos Esquemas de capacitación y formación sobre servicio al ciudadano y eficiencia administrativa Ventanilla hacia adentro

9 Fortalecimiento de arreglos institucionales Fortalecimiento del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano como una instancia para promover la coordinación y las buenas prácticas Política de Eficiencia Administrativa al Servicio al Ciudadano – En curso de aprobación Acompañamiento técnico a 120 entidades públicas Acompañamiento técnico especializado acorde la estrategia de Sub Sistemas Diseño de herramientas de apoyo para la gestión de las entidades en materia de servicio al ciudadano Apoyar a las entidades de la Administración Pública en la consolidación de la visión de eficiencia administrativa y servicio al ciudadano

10 Procesos, trámites y procedimientos Apoyo al DAFP y a las entidades del sistema en la identificación de procesos que puedan simplificarse o racionalizarse para mejorar tiempos de respuesta Completar y profundizar avances en materia de simplificación de procesos para mejorar tiempos de respuesta, generar sinergías y disminuir cargas y costos a los ciudadanos

11 Servidores públicos Ciudadanos al servicio de ciudadanos Sensibilización y capacitación a 2.776 a funcionarios en materia de servicio al ciudadano Ciclo de foros regionales en alianza con Revista Semana para la difusión de conocimiento y buenas prácticas en materia de servicio. Una visión en la que todos los niveles de la Administración están comprometidos con la excelencia y la calidad en la prestación de los servicios

12 Certidumbre y lenguaje claro Mejorar la forma en la que la Administración Pública se comunica con el ciudadano Cumplimiento y expectativa de servicio Comprender las necesidades y expectativas de los ciudadanos en materia de servicio Canales de acceso Disponer de una oferta de canales de atención que facilite a los ciudadanos la gestión de sus requerimientos Ventanilla hacia afuera

13 Certidumbre y lenguaje claro Grupos focales con 95 ciudadanos en 4 ciudades Diseño de estrategia de lenguaje claro Acompañamiento en el diseño del Portal SI (Nuevo PEC) Los ciudadanos disponen de información completa, clara y oportuna sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar para la gestión de sus requerimientos

14 Cumplimiento y expectativa de servicio Desarrollo de encuestas de satisfacción para comprender las necesidades y expectativas de los ciudadanos Diseño de herramientas para mejorar la caracterización de los ciudadanos Una experiencia de servicio que disminuya los tiempos de respuesta y mejore la efectividad de las respuestas de la Administración Pública

15 Canales de acceso 4 Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano realizadas en Arauca, San José del Guaviare, Leticia y Popayán. Diseño de Norma Técnica con Icontec para Accesibilidad a Espacios Físicos de Atención. Estructuración de Estrategia de Centros Integrados de Servicio (Chaparral y San Andrés) Superar barreras de acceso a la oferta de servicios mediante estrategias multi canal que respondan a las necesidades y expectativas de los ciudadanos

16 ¿ Qué necesitamos para que esta visión se haga realidad ? Compromiso de todos los niveles de la Administración Comprensión de las necesidades y expectativas de los ciudadanos Fortalecimiento de las capacidades técnicas de las entidades Coordinación interinstitucional

17 ¡GRACIAS!