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ATENCION Y SERVICIO AL CIUDADANO Instructora: Tania Rojas Medina Cel: 3213726151.

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2 ATENCION Y SERVICIO AL CIUDADANO Instructora: Tania Rojas Medina Cel:

3 CONOCIMIENTOS Conceptos Generales – Estado – Concepto, Principios y fines del Estado – Actividad Económica – Sistemas de Información y Consulta Ciudadana – Instancias de Participación Ciudadana – Control Social – Estructura Orgánico – Funcional del Estado – Principios Corporativos e Institucionales: Misión, Visión

4 CONOCIMIENTOS – Objetivos Institucionales: Concepto e Importancia para el servidor – Marco Normativo de la Entidad Pública, Cultura Organizacional, Concepto y elementos – Gobernabilidad – Fines Institucionales – Plan Institucional

5 CONOCIMIENTOS Conceptos Generales – Servicio al Ciudadano – Servicio al Ciudadano – Atributos del Servicio – Normatividad y Orientaciones DAFP, DNP, Atención al Ciudadano, Cliente o usuario – Productos y servicios de la entidad (portafolio de servicios) – Manual de Funciones y procedimientos, relaciones con las competencias de los funcionarios públicos

6 CONOCIMIENTOS – Sistema de Peticiones, quejas y reclamos. Código Contencioso Administrativo (CCA) – La atención y acceso al ciudadano o usuario a los bienes y servicios del Estado – Protección al Consumidor – Competencia y Calidad en Bienes y Servicios – Triángulo del Servicio – Ciclo del Servicio

7 CONOCIMIENTOS Normas de Calidad ISO 9000, Malcom Baldrige National Quality Award, EFQM – Estándares institucionales de calidad – Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al Cliente. – Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al ciudadano-cliente o usuario

8 CONOCIMIENTOS Enfoque al Cliente (NTCGP 1000:2009) – Política de Calidad – Objetivos de Calidad – Caracterización de los Clientes – Requisitos del Cliente 5.2 y – Medición de la Satisfacción del Cliente 6.1 y – Seguimiento y medición – Mecanismos de Participación Ciudadana – Comunicación con el cliente 7.2.3

9 CONOCIMIENTOS Servicio al ciudadano – cliente o usuario como aliado en la gestión de la competitividad del Estado Servicio al Ciudadano – Cliente o usuario – Concepto de ciudadano – Cliente o usuario – Tipos de clientes o usuarios de la entidad – Clasificación de los Clientes – Elementos de la Comunicación

10 CONOCIMIENTOS – Comunicación Verbal – Comunicación no Verbal – Relaciones públicas o corporativas Comunicación institucional Canales de Atención – Canales de Atención: presencial, telefonía fija, Electrónico: Internet, Dispositivo PDA, Chat, Redes Sociales: Centros Integrados se Servicio: Estáticos (CADES) Móviles y ferias

11 CONOCIMIENTOS – Televisión Digital, Telefonía móvil; voz y datos, Correo Postal – Señalización y espacios físicos Protocolo – Concepto – Historia del Protocolo – Clases de Protocolo – Protocolos aplicables a la Entidad

12 CONOCIMIENTOS Etiqueta – Concepto de Etiqueta Social – Etiqueta Empresarial Servicio al ciudadano – Cliente o usuario – Triángulo del Servicio – Momentos de Verdad – Estrategias de Atención Personalizada: Cara a Cara – Manejo de Agenda

13 CONOCIMIENTOS – Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos – Comunicaciones telefónicas – Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos – Etiqueta social y empresarial

14 CONOCIMIENTOS Articulación Institucional – Concepto y diferencia entre trámites, productos y servicios institucionales – Concepto e importancia de la cadena de trámites interinstitucionales Software CRM (Customer Relationship Management) y servicios a clientes. Concepto Responsabilidad del Servidor Público frente a peticiones del cliente (Código Contencioso Administrativo)

15 CONOCIMIENTOS Retroalimentación con el cliente (PQRS) – Concepto – Procedimientos de Atención – Soluciones y Comunicación de las mismas – Sistema de Quejas y Reclamos


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