CURSO: CALIDAD APLICADA AL COMERCIO

CURSO: CALIDAD APLICADA AL COMERCIO
TEORIA CÁMARA COMERCIO DE ALICANTE PEGO, DEL 13 DE SEPTIEMBRE AL 4 DE OCTUBRE DE 2007

CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007
CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

PROGRAMA DEL CURSO La gestión del cambio Comportamiento y proceso de compra La calidad en el Servicio Conectar con el cliente Las propuestas del Marketing en el comercio. Formación Medio Ambiente CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

LA GESTIÓN DEL CAMBIO CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

EL CAMBIO Todos estamos de acuerdo en que el cambio se ha convertido en una constante en las organizaciones: globalización, organizaciones centradas en el cliente, Internet y nuevas tecnologías, Gestión de relaciones con los clientes (CRM), cambios en la gestión de recursos humanos, gestión de la cadena de aprovisionamiento CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

CÓMO APLICARLO Es habitual que los directivos de una organización vean claramente cómo la organización ha de cambiar, pero no consigan hacerlo correctamente ya que se invierte mucho tiempo y conocimientos en el desarrollo del plan y muy poco tiempo en como conseguir que la organización implante, se implique y desarrolle ese cambio. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

LOS MIEDOS Y FRACASOS Y es por varios conceptos: Falta de planificación estratégica y de definición de objetivos en el proceso de cambio Falta de metodología en el proceso Estructura inadecuada Falta de recursos Pobre comunicación interna No haber pensado correctamente en qué va a ganar cada empleado con el cambio CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

DESCRIPCIÓN DE LAS FASES
Fase 1.- DEFINICIÓN de los objetivos del proyecto así como una visión de cual será la situación final tras el desarrollo del proyecto. Creación del equipo global de trabajo Fase 2.- DIAGNÓSTICO de la situación actual Fase 3.- DESARROLLO del plan de acciones (incluyendo el plan de comunicación interna), así como los objetivos concretos que alcanzará. Creación de equipos de trabajo Fase 4.- IMPLANTACIÓN DEL CAMBIO en las fases definidas. Ejecución del plan FORMACIÓN. Fase 5.- SEGUIMIENTO de la solución y CONTROL. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

3.1. Objetivos finales del cambio 3.2. Desarrollo de plan de acción
Fase 3.- DESARROLLO 3.1. Objetivos finales del cambio 3.2. Desarrollo de plan de acción 3.3. Plan de comunicación 3.4. Creación de equipos de trabajo CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

CALIDAD PERSONAL Mi capacidad para evitar errores Mi compromiso Mi lealtad Mi capacidad para mantener acuerdos Mi espíritu servicial y habilidad para cooperar Mi integridad Mi productividad Mi puntualidad Mi flexibilidad Mi sentido del orden Mi conciencia de los costes Mi capacidad profesional Mi capacidad de comunicación Mi habilidad para el seguimiento Mi tolerancia Mi interés y respeto por los demás Mi higiene personal Mi autodisciplina y perseverancia Mi fuerza de convicciones. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

HERRAMIENTAS NECESARIAS
LA RUEDA DE DEMING COSTES DE LA MALA CALIDAD - PARETO D.A.F.O. BUCLE DE LA CALIDAD EXPECTATIVAS - PERCEPCIONES CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

LA RUEDA DE DEMING MEJORAR PLANIFICAR COMPROBAR HACER MEJORA CONTINUA CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

COSTES DE LA MALA CALIDAD
l. COSTES DIRECTOS DE LA M.C. COSTES CONTROLABLES DE LA M.C. COSTE DE PREVENCIÓN COSTE DE EVALUACIÓN COSTES RESULTANTES DE LA M.C. COSTE DE LOS FALLOS INTERNOS COSTE DE LOS FALLOS EXTERNOS C. COSTE DE LA M.C. DEL EQUIPO II. COSTE INDIRECTOS DE LA M.C. COSTES EN QUE INCURRE EL CLIENTE COSTE DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE. COSTE DE LA PÉRDIDA DE REPUTACIÓN CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

PREVENCIÓN - 1 Confección y revisión de protocolos. Planificación de la Calidad. Formación del personal directivo. Procesos de selección. Formación de empleados relacionada con su trabajo. Análisis de la capacidad del equipo. Estudio de las expectativas de los clientes. Reingeniería de procesos. Manuales técnicos. Descripción de puestos de trabajo. Actividades para la prevención de defectos. Preparación de normas de trabajo y de responsabilidades. Calificación del empaquetado. Sistemas de calidad, procedimientos y normas. Actividades de prueba del producto/servicio. Planificación de costes. Planificación de programas informáticos. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

PREVENCIÓN - 2 Actividades de consulta a asesores. Preparación y revisión de las especificaciones del sistema. Planificación de la automatización. Diagramas del proceso de trabajo. Controles de cambios de ingeniería de producto y proceso. Análisis de fallos. Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error. Mantenimiento preventivo. Conservación. Encuestas y estudios. Análisis de mercados. Predicción y determinación del tiempo de espera. Datos históricos de fallos. Sistema de recepción de quejas. Descripción de los requisitos a los proveedores. Actividades para concienciar en Calidad. Limpieza y orden. Programación de las actividades. Establecimiento de recogida y análisis de datos. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

EVALUACIÓN Auditoría de calidad del producto/servicio. Control del proceso. Estudios sobre la satisfacción del cliente. Medida del tiempo de espera del cliente. Evaluación del comportamiento del personal de contacto con el cliente. Tiempo promedio en atender una llamada telefónica. Revisión de la facturación. Auditorías del producto/servicio. Medida de los procesos llevados a cabo en la organización. Auditorías de los sistemas de calidad. Pruebas del comportamiento posventa. Evaluación del rendimiento del personal. Inspección en recepción de los materiales a utilizar. Revisión de los gastos. Revisión de la entrada de pedidos. Revisión de la seguridad. Encuestas a empleados. Revisión de instrucciones. Encuestas de satisfacción del cliente. Medida de indicadores de calidad, en general CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

ERRORES INTERNOS - 1 Accidentes. Averías de equipos. Corrección de errores contables. Desechos y chatarra. Costes de reparación. Reinspección a causa de los rechazos. Acciones correctoras. Reenvío de productos y documentos. Productos caducados. Pagos excesivos generados por errores. Transporte urgente. Rediseño. Facturas equivocadas. Inventario excesivo. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

ERRORES INTERNOS - 2 Pagos incorrectos a proveedores. Impagados. Actividades abandonadas. Errores en las nóminas. Desajustes en el proceso administrativo. Costes de la cancelación del proveedor. Rehacer trabajos. Cambios de documentos. Absentismo. Información mal archivada. Volver a mecanografiar. Análisis de las acciones erróneas. Procesos de selección inadecuados. Archivo de documentos innecesarios. Robos. Pérdida de tiempo por mala organización. Pérdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda. Espacio no utilizado. Pérdida de ventas por previsiones incorrectas. Retraso de facturas. Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

ERRORES EXTERNOS Retirada de productos. Tratamiento de reclamaciones. Servicio al cliente por motivo de quejas. Productos rechazados y devueltos. Reparación de materiales devueltos. Gastos de garantía. Reparaciones posventa. Formación del personal de reparaciones. Corrección de problemas. Análisis de las devoluciones. Coste contable relativo a prestaciones rechazadas. Pérdida de clientes por el mal servicio. Informes y análisis de fallos. Pérdida de imagen. Procesos judiciales por reclamaciones CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

EL ANÁLISIS PARETO Según Pareto, el 20% de nuestro esfuerzo genera el 80% de los resultados; el 20% de nuestros clientes generan el 80% de las utilidades; el 20% de las causas provocan el 80% de nuestros problemas; el 20% de los vendedores generan el 80% de las ventas. El análisis Pareto ayuda a priorizar y enfocar recursos donde más se necesitan y/o donde causen un mayor impacto. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

Debilidades. Amenazas. Fortalezas. Oportunidades
OBSERVAR. ¿Qué esta pasando?. ¿Qué no está pasando?. Implica a la organización y su contexto. REFLEXIONAR. ¿Qué puedo hacer para influir sobre la acción?. Mirar qué alternativas hay. Estimar y disminuir los riesgos. DECIDIR. ¿Cómo avanzar mejor para realizar el objetivo?. Identificar tareas. Establecer roles, definir participantes claves, fijar restricciones, límites, patrones de éxito. ACTUAR. Ejecutar las acciones. Implicancia personal, patrocinio y compromiso. APRENDER. Relaciona los resultados de la decisión y de la acción con el entorno y la acción futura. Es el proceso de reeducación, a partir de la evaluación de lo realizado, de la experiencia que se ha generado. La pregunta es “SI HUBIÉRAMOS SABIDO ENTONCES LO QUE SABEMOS AHORA: “¿QUÉ HUBIÉSEMOS HECHO DE MANERA DISTINTA?. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

P. FUERTES P. DÉBILES OPORTUNIDADES AMENAZAS CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

BUCLE DE LA CALIDAD NOMBRE Y APELLIDOS: PLAN DE CALIDAD:________________________ REV Nº:_______________ CARACTERÍS-TICA CONTROL I CONTROL E PF/PD MEJORA PROPUESTA FECHA FIRMA CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

EXPECTATIVAS - PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS ….. ES LO QUE EL CLIENTE ESPERA PERCEPCIONES….. ES LO QUE EL CLIENTE PERCIBE SI LA P > E = SI LA P = E = SI LA P < E = CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

COMPORTAMIENTO Y PROCESO DE COMPRA

UNIDAD DE TOMA DE DECISIONES
¿QUIÉN ES EL CLIENTE? EL INICIADOR EL INFLUENCIADOR EL DECISOR EL COMPRADOR EL USUARIO CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

NECESIDADES DE LOS CLIENTES
NECESIDAD DE SENTIRSE BIEN RECIBIDO. NECESIDAD DE UN SERVICIO PUNTUAL. NECESIDAD DE SENTIRSE CÓMODO. NECESIDAD DE UN SERVICIO ORDENADO. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO. NECESIDAD DE RECIBIR AYUDA O ASISTENCIA. NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE. NECESIDAD DE SER APRECIADO. NECESIDAD DE SER RECONOCIDO O RECORDADO. NECESIDAD DE RESPETO. ……………………… CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

TIPOLOGÍA DE CLIENTES CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

POR SU MOTIVACIÓN A LA HORA DE COMPRAR
CLIENTE IDEAL: Este sería el tipo de clientes que cualquiera quiere para sí. Se caracteriza por defender a capa y espada a la empresa que le sirve. Podría decirnos algo así: << Me atienden de manera estupenda, son muy amables, incluso aunque no te conozcan..... me hacer sentir especial, no es ese trato común y olvidadizo de otros establecimientos. La verdad es que me siento muy contento con ellos.>> CLIENTE HABITUAL: No se trata de una persona que haya depositado la total confianza en nosotros. Generalmente es asiduo, pero la relación podría romperse o estropearse si no lo seguimos cuidando. Posiblemente le gusten los productos, el precio, le resulte cómodo el acceso. CLIENTE POCO FRECUENTE: Es aquel que compra ocasionalmente, nos conoce y de vez en cuando acude al establecimiento. Refuércele para que siga confiando en nosotros y préstele un servicio de acogida cálido que le permita sentirse cada vez más cómodo: CLIENTE SOLITARIO: Quizá pasaba por allí y vio algo que le atrajo, probablemente no conoce el establecimiento o muy poco. Déle información suficiente aunque no compre. Es el cliente con el que más hay que trabajar, sobre todo durante la acogida. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

POR SU PERSONALIDAD SOCIALES: Buscan en el establecimiento la posibilidad de encontrar una ambiente familiar. TÍMIDOS: Buscan seguridad y afecto. Requieren un trato cariñoso desde el primer momento de la acogida, que llene su vacío afectivo. MUNDANOS: Se sienten motivados por un deseo de prestigio social y la pertenencia a un grupo privilegiado, eligen los establecimientos por la fama y el renombre que tengan. CURIOSOS: Clientes afables, simpáticos y abiertos a todo tipo de contacto. Buscan un ambiente moderno y novedoso, valorando las acogidas joviales en las que se transmite gran cantidad de información. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

CLIENTES DIFÍCILES - 1 EL SABELOTODO: Enseguida toma el hilo de la conservación, demostrando conocer a fondo las características, aplicaciones y ventajas del producto. Nos asfixian con datos y les sobra seguridad en sí mismos. Una técnica que se emplea con ellos es la de ir haciendo < resúmenes> de su disertación que luego utilizaremos para nuestra presentación de forma efectiva. EL INDECISO: Le cuesta tomar una decisión por el riesgo que la misma implica, le falta la suficiente autonomía para decidir por sí mismo. Algo semejante le ocurre cuando quiere elegir entre muchas alternativas. Un buen vendedor se presenta rápidamente y busca la coincidencia de criterios para evitar la indecisión. EL INDIFERENTE: Clientes que nos escuchan por cortesía, posiblemente les preocupe otra cosa y no están interesados en nuestra conservación. Si ocurre de forma esporádica deje la oferta para otra mejor ocasión, pero si es habitual en el cliente aumenta la gama de estímulos( pruebas del producto, aplicaciones, etc...). EL IMPACIENTE/APRESURADO: Típico comportamiento de quienes manifiestan tener mucha prisa( a veces será cierto pero otras veces lo que pretenden es buscar una solución a sus problemas de compra). En el primer caso debemos atender con rapidez y diligencia, pero al cliente, sin mostrar nerviosismo. EL AGRESIVO: Son discutidores y peleones por naturaleza, polemizan sin importarles sobre qué. Para ellos la compra puede ser una de sus mejores oportunidades para demostrar sus características. Hay que dejar que descarguen su energía personal, pero evitando cualquier tipo de enfrentamiento. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

CLIENTES DIFÍCILES - 2 EL CHARLATÁN: La compra puede llegar a ser un pretexto para charlar con alguien, a quien puede llegar a explicarle cuestiones íntimas o personales. Algunas veces trata de igualar en status al vendedor para ganarse su afecto. Suelen hacer grandes parrafadas sobre cualquier tema aunque no tengan nada que ver con el motivo de compra. El vendedor debe procurar interrumpir con preguntas que le obliguen a dar respuestas muy concretas. EL ÍNTIMO: En general suele solicitar los servicios del vendedor y no lo hace para charlar, como el anterior, y tampoco molestarle ni hacerle perder el tiempo. Como al indeciso, le suele faltar confianza en sí mismo. El trato con él implica una consideración especial y la reacción del vendedor deberá estar a su altura, devolviéndole la confianza y el interés que ha mostrado cuando solicitó su atención. EL EXPLOTADOR: Considera a los demás como objetos para sus propios fines. Conscientes de su prepotencia ante el vendedor se consideran < los señores clientes> y lo explotan sistemáticamente. Unas veces solicitando información ajena a la compra, otros piden arreglos sin cargos, amenazas con comprar en otro sitio, buscan descuentos especiales, etc. Por lo general, estos clientes compran poco y molestan mucho. La principal misión del vendedor es identificarlos CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

CLIENTE – PRODUCTO/SERVICIO - PROCESO
Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto. Un Producto es el Resultado de un proceso. Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. De la unión de los tres conceptos anteriores resultaría acertado plantear que toda organización o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra forma toda persona u organización que llegue a otra con necesidades por satisfacer mediante la realización de un conjunto de actividades y transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones podrá ser denominada cliente. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben un servicio de atención personal de forma esporádica , incluso cuando la interacción es diaria, generalmente el intervalo de tiempo que le dedican a interactuar con el servicio para satisfacer una necesidad especifica resulta pequeño en comparación con el total de horas del día, esto hace que durante ese breve periodo de tiempo el cliente externo se vea obligado a realizar una valoración de la calidad del producto o servicio recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener. Esta brevedad induce a que el cliente sea más objetivo en su valoración y resulte muy difícil lograr modificar el proceso valorativo de este mediante la realización de cambios en sus expectativas, necesidades o en la propia valoración de lo recibido. Todo este proceso planteado podría resumirse como la contracción del ciclo del servicio mediante una comprensión de los momentos de verdad. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

PROCEDIMIENTO GENERAL
0.- OBJETO 1.- PALABRAS CLAVE Y/ O DEFINICIONES 2.- DOCUMENTOS EXTERNOS QUE REQUIERE LA ACTIVIDAD 3.- CAMPO DE APLICACIÓN 4.- PROCEDIMIENTO 4.1.- ¿QUÉ ACTIVIDAD HAY QUE REALIZAR?: 4.2.- ¿QUIÉN LA REALIZA? 4.3.- ¿A QUIEN LA PRESENTA? 4.4.- ¿ANTE QUIEN ES RESPONSABLE? 4.5.- ¿NECESITA HERRAMIENTAS PARA REALIZARLA? 4.6.- ¿DÓNDE SE REALIZA LA ACTIVIDAD? 4.7.- ¿CÓMO SE CONTROLA LA CALIDAD DEL RESULTADO DEL PROCEDIMIENTO?. ¿QUÉ REGISTROS HAY QUE COMPLETAR, DÓNDE SE GUARDAN Y HASTA CUANDO? 4.9.- ¿CÓMO SE DESARROLLA LA ACTIVIDAD? 5. DIAGRAMA DEL PROCESO CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

EL PROCESO DE COMPRA El proceso de compra es un conjunto de etapas por las que pasa el consumidor para adquirir algo. SUS ETAPAS SON: · Necesidad sentida · Necesidad antes de la compra · Decisión de la compra · Sentimiento después de la compra CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

NECESIDAD SENTIDA Es cuando el consumidor siente la necesidad de obtener un bien (presumiblemente) para poder satisfacer su necesidad que él siente en el momento o para poder disminuir su necesidad. NECESIDAD ANTES DE LA COMPRA Es cuando el consumidor antes de comprar el producto hace encuestas, o pregunta a las demás personas que ya han usado el producto, si el producto tiene calidad, si es bueno, si lo volviesen a comprar, y lo compara con los demás productos que la ha usado, para poder quedar convencido y seguro del producto que va a escoger. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

DECISION DE LA COMPRA Es cuando vamos a decidir sobre el producto si lo vamos a llevar tomando en cuenta variables como: Precio Precio unitario Marca Calidad Cantidad Tienda (si es de prestigio) Vendedor SENTIMIENTOS DESPUES DE LA COMPRA Es cuando el consumidor por una parte satisface su necesidad y por otra parte queda insatisfecho, inseguro y tiene un sentimiento negativo que esta inconforme con el producto, porque no sabe si eligió bien, porque había tantos productos que no esta convencido que si el que él eligió sea el correcto. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

LA CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD SER SERVICIO - 1 ELEMENTOS TANGIBLES INSTALACIONES ATRACTIVAS. VESTIMENTA CORRECTA. FÁCIL COMPRENSIÓN DE FACTURAS. HERRAMIENTAS DE EMPLEADOS SON MODERNAS. FIABILIDAD CUANDO DICEN QUE LLAMARÁN EN 15 MINUTOS LO HACEN. CUMPLIR EXACTAMENTE LAS INSTRUCCIONES DADAS. EXENTO DE ERRORES EN LAS REPARACIONES. REPARAR APARATOS AL PRIMER INTENTO. CAPACIDAD DE RESPUESTA RESOLVER RÁPIDAMENTE LOS PROBLEMAS. DISPUESTOS A RESPONDER LAS PREGUNTAS. SE DEVUELVEN RÁPIDAMENTE LAS MERCANCÍAS. DAR UNA HORA ESPECÍFICA PARA QUE PRESENTE EL EMPLEADO. PROFESIONALIDAD SE POSEEN LA HABILIDADES NECESARIAS. CAPACIDAD DE CONOCER/ INVESTIGAR LAS TENDENCIAS. PERSONAS DE CONTACTO CON CAPACIDAD DE RESPONDER. EL EMPLEADO SABE/ CONOCE LO QUE HACE. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

CALIDAD DE SERVICIO - 2 CORTESÍA EL PERSONAL SE COMPORTA AMABLEMENTE. PREPARADOR PARA ATENDER Y SOLUCIONAR PROBLEMAS. PERSONAL DE CONTACTO AGRADABLE AL CONTESTAR MIS PREGUNTAS. LOS EMPLEADOS SE PRESENTAN LIMPIOS EN CASA. CREDIBILIDAD LA EMPRESA TIENE BUENA REPUTACIÓN. SE ABSTIENEN DE PRESIONAR PARA COMPRAR. LOS PRECIOS SON ACORDE AL SERVICIO PRESTADO. EXISTE ALGÚN TIPO DE GARANTÍA. SEGURIDAD NO EXISTEN PELIGROS, NI RIESGOS A LA HORA DE UTILIZAR LA EMPRESA. SE SABE DÓNDE ESTÁN LOS DOCUMENTOS DE LOS CLIENTES. EL TRABAJO DE REPARACIÓN SE LLEVÓ A CABO CORRECTAMENTE. CONOZCO EN TODO MOMENTO COMO HE DE TRATAR AL PRODUCTO. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

CALIDAD DE SERVICIO - 3 ACCESIBILIDAD ME RESULTA FÁCIL HABLAR CON LOS ENCARGADOS. ES FÁCIL CONTACTAR CON EL TELÉFONO. SE PUEDE LLAMAR A CUALQUIER HORA. LAS INSTALACIONES ESTÁN LOCALIZADAS CORRECTAMENTE. COMUNICACIÓN EL PERSONAL EXPLICA CLARAMENTE COMO HACER LAS COSAS. SE EVITAN JERGAS O PALABRAS TÉCNICAS. NOS ENCANTA RECIBIR/ OÍR A LOS CLIENTES. NOS LLAMAN CUANDO NO VAN A VENIR A LA HORA. COMPRENSIÓN DEL CLIENTE ME RECONOCEN COMO UN CLIENTE HABITUAL. CONOCEN CUALES SON MIS OBJETIVOS/ NECESIDADES PERSONALES. LOS EMPLEADOS SON FLEXIBLES EN ACOMODARSE A MIS HORARIO. LA EMPRESA SE ADELANTA A MIS NECESIDADES. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

DIEZ REGLAS PARA CONSEGUIR BUENOS CLIENTES
1 Desarrollar como cultura el sentir orgullo por el buen servicio al cliente. 2 Plantear la empresa y la satisfacción al cliente desde la óptica de un cliente exigente. 3 El servicio al cliente debe primar sobre los beneficios. 4 Facilitar la comunicación interna a favor del servicio al cliente y detectar los posibles fallos. 5 Favorecer el trabajo de las personas que actúan en la primera línea de servicio al cliente. 6 No tener comportamientos estándar con el cliente, dar más. Superar las expectativas del servicio. 7 Conocer el producto y la competencia mejor que nadie. 8 Transmitir al cliente seguridad, confianza y equilibrio. 9 Luchar diariamente por hacer las cosas mejor y aprender de los errores. 10 Hacer con gusto el trabajo. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
1 La calidad se refiere a todas las actividades. 2 La calidad es una responsabilidad individual. 3 Satisfacer al cliente interno. 4 Poner énfasis en la prevención. 5 Promover la participación y la colaboración. 6 Comprometerse con el trabajo bien hecho y la mejora continuada. 7 Potenciar e impulsar el trabajo en equipo. 8 Involucrar a los proveedores en el proceso de mejora. 9 Fomentar la información, la comunicación y el reconocimiento. 10 Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

CONECTAR CON EL CLIENTE

10 MANDAMIENTOS ATENCIÓN AL CLIENTE
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

1 SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE MODO FORZADO. 2 LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME DISCULPE, PERO , MUY BUENOS DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE , POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS...... 3 ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER EFICACES Y EFICIENTES. 4 TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TOLERANCIA 5 ELIMINAR LOS SUPERLATIVOS Y LOS ADJETIVOS POMPOSOS. RECUERDE NO EXAGERAR LAS POSIBLES EXPECTATIVAS 6 APRENDA A ESCUCHAR. POR ALGO TENEMOS DOS OREJAS Y UNA SOLA BOCA. 7 TEN PRESENTE LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES: NECESIDAD DE RECIBIR AYUDA O ASISTENCIA NECESIDAD DE UN SERVICIO ORDENADO NECESIDAD DE UN SERVICO PUNTUAL NECESIDAD DE RESPETO. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

8 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 9 DIRIGIRSE AL CLIENTE POR SU NOMBRE 10 MOSTRAR RESPETO HACÍA EL CLIENTE COMO PERSONA 11 NUNCA: ESTO NO ES RESPONSABILIDAD MIA 12 IR SIEMPRE BIEN VESTIDO Y DESCANSADO 13 ADAPTARNOS A CADA SITUACIÓN Y CLIENTE 14 MANTENER CONTACTO VISUAL 15 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA 16 CONTROLEMOS NUESTRA COMUNICACIÓN NO VERBAL. NUESTRO OBJETIVO: SER LÍDERES EN ATENCIÓN AL CLIENTE 17 LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SON UN REGALO PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

QUE DEBO HACER PARA OFRECER UN SERVICIO EXCELENTE…….. SI NO 1 Sonría – Muestre simpatía. 2 Mire a los ojos 3 Dedíquese a su cliente 4 Vigile su lenguaje no verbal 5 Llama al cliente por su nombre y de usted 6 Actué con eficacia 7 Actúe con naturalidad y sosiego 8 Sea flexible 9 Convierta los problemas en oportunidad de mejora 10 Sienta orgullo por el trabajo bien hecho 11 Imprima su sello personal 12 Elimine el “Este no es mi trabajo” CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

LA ESCUCHA ACTIVA • Es la forma mas efectiva de hacer frente a las barreras del cliente. • Implica estar psicológicamente disponibles. • Conlleva un esfuerzo tanto físico como mental. • Se realiza con todos los sentidos, con todo el cuerpo. • Exige una concentración total, sin nada que nos despiste. • Trata de integrar en un mensaje todo lo que recibimos a través de canales verbales, paraverbales y no verbales. • Concede una importancia relevante al feedback CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Las encuestas de satisfacción del cliente constituyen una buena manera de obtener información precisa acerca de si su empresa ha logrado satisfacer las expectativas de sus clientes, qué tan bien se ha desempeñado su empresa frente a sus competidores y de qué manera podrían mejorarse los procesos de su empresa para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Las encuestas también son una herramienta excelente para recoger testimonios de sus clientes. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

TRATAMIENTO DE QUEJAS 1º. ESCUCHAR CON ATENCIÓN AL CLIENTE º. AGRADECER AL CLIENTE LA QUEJA º. PEDIR DISCULPAS AL CLIENTE º. COMPROMETERSE A UNA RESOLUCIÓN INMEDIATA º. SOLICITAR AL CLIENTE LA INFORMACIÓN NECESARIA º. RESOLVER EL PROBLEMA º. SOLICITAR << FEED – BACK >> AL CLIENTE º. IMPEDIR LA RECURRENCIA DEL PROBLEMA. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

LA EMPATÍA Uno de los elementos clave que forma parte la inteligencia emocional, es la empatía, la cual pertenece al dominio interpersonal. La empatía es el rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas. Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de empatía? La empatía no es otra que "la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás". En otras palabras, el ser empáticos es el ser capaces de "leer" emocionalmente a las personas. Es sin duda una habilidad que, empleada con acierto, facilita el desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relación entre dos o más personas. Así como la autoconciencia emocional es un elemento importantísimo en la potenciación de las habilidades intrapersonales de la inteligencia emocional, la empatía viene a ser algo así como nuestra conciencia social, pues a través de ella se pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los demás, dando pie a la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad. Veamos su importancia. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE - 1
PRACTICAR LA EMPATÍA. & RAZONAR LAS RESPUESTAS. & DEJAR CONSTANCIA DE LAS TRES FASES DE TODO ENCUENTRO; LA BIENVENIDA, LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Y LA DESPEDIDA. & CUMPLIR LOS COMPROMISOS. & ATENDER SIEMPRE LAS RECLAMACIONES. & DOMINAR EL LENGUAJE. & SER CORTÉS, AMABLE Y CORDIAL. & SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE MODO FORZADO. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

& RECIBIR AL CLIENTE, TANTO INTERNO COMO EXTERNO, SIEMPRE CON AMABILIDD Y COMPRENSIÓN. & DOMINARSE ANTE POSIBLES MANIFESTACIONES DEL CLIENTE. & SER CONSCIENTES DE QUE NUESTRO COMPORTAMIENTO CONDICIONA EL CONCEPTO QUE EL CLIENTE TIENE DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO. & LOGRAR MEDIANTE LA AMABILIDAD Y LA CORTESÍA, QUE EL CLIENTE ABANDONE EL ESTABLECIMIENTO CONTENTO Y SATISFECHO DEL TRATO RECIBIDO. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

& ESTAR ATENTO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE EN PERÍODOS DE LA JORNADA DE MENOR VOLUMEN DE TRABAJO. & VALORAR LA PERSONALIDAD DE LOS CLIENTES. & LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME DISCULPE, PERO , MUY BUENOS DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE , POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS...... CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

DECALOGO DE LA CALIDAD Enamórate de la Calidad, porque nada importante puede ser hecho sin amor. Que la Calidad dignifique tu profesión. Tu estilo personal y tu entorno. Intenta la eficacia y la perfección, como expresión de tu sentido ético hacia los demás. Equilibra tu estrés, porque la Calidad nace de la armonía. Trabaja para la satisfacción de tus clientes, tanto internos como externos. Exige Calidad a tus proveedores, sin ofender, sin ceder. Mejora tu lenguaje, tus métodos y tu autoimagen, sé positivo. Mide tu progreso celosamente, porque sin medida no hay Calidad. Termina la tarea pendiente, te sentirás feliz. Utiliza inteligentemente los recursos, porque el despilfarro es un suicidio universal. CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

LAS PROPUESTAS DEL MARKETING EN EL COMERCIO

EL POSICIONAMIENTO LA VENTAJA COMPETITIVA LA IMAGEN ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA OFERTA – DEMANDA MARKETING INTERNO LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES BOCA - OÍDO EL LARGO PLAZO SER LIDERES APOYO INSTITUCIONAL MEJORA PERMANENTE APLICAR EL MARKETING - MIX PRODUCTO/SERVICIO COMUNICACIÓN PRECIO DISTRIBUCIÓN (MERCHANDISING) CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

FORMACIÓN MEDIO AMBIENTE

FIN. GRACIAS POR SU ASISTENCIA Y ESPERO QUE EL CURSO OS HAYA SERVIDO PARA MEJORAR VUESTROS CONOCIMIENTOS PARA SATISFACER LAS NECESIDAS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLEINTES CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

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CURSO: CALIDAD APLICADA AL COMERCIO

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