Enero de 2003 Gestión del Conocimiento Empresa Nominada Europe´s 500 (Comisión Europea y Fundación EFER) Certificación de calidad ISO 9001 (AENOR)

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1 Enero de 2003 Gestión del Conocimiento Empresa Nominada Europe´s 500 (Comisión Europea y Fundación EFER) Certificación de calidad ISO 9001 (AENOR)

2 2 Presentación de Soluziona Cómo aplicamos la gestión del conocimiento Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento Descripción funcional del Portal de Conocimiento Experiencia práctica Próximos pasos. Modelo de resolución de problemas Indice

3 3 Divisiones de negocio Areas de actividad Inversiones Internacionales Otros Negocios Core Business EnergíaServiciosTecnología Generación Gas Multiservicios Redes Telecomunicaciones Configuración Grupo UNION FENOSA

4 4 SOLUZIONA es el soporte estratégico para el crecimiento y la diversificación de UNION FENOSA así como el medio de poner en valor todo el conocimiento adquirido Utility Tradicional Utility Tradicional y Eficiente Global Utility Multiutility Energía y Servicios 1985... 2003... Creando valor a través de la experiencia...

5 5 Cómo aplicamos la gestión del conocimiento

6 6 La GC y la cadena de valor en la empresa Areas internas - TI / RRHH / Organización ATENCIÓN / SOPORTE CLIENTES OPERACION/PROYECTOS DESPLIEGUE COMERCIAL DESARROLLO DE PRODUCTOS INNOVACION ALIANZAS TECNOLÓGICAS Proveedores Estratégicos Consumidor Demanda conocimiento para realizar una tarea Productor Alguien poseedor del conocimiento demandado por otros Flujo clave de conocimiento

7 7 SÍNTOMAS No se comparte conocimiento Conocimiento es poder Expertos no identificados IMPACTO Constante reinvención de la rueda No existe capacidad colectiva Asignación incorrecta de personas No hay alineación entre personas y estrategia Barreras Areas internas - TI / RRHH / Organización ATENCIÓN / SOPORTE CLIENTES OPERACION/PROYECTOS DESPLIEGUE COMERCIAL DESARROLLO DE PRODUCTOS INNOVACION ALIANZAS TECNOLÓGICAS Proveedores Estratégicos ISLAS DE CONOCIMIENTO

8 8 Barreras Areas internas - TI / RRHH / Organización ATENCIÓN / SOPORTE CLIENTES OPERACION/PROYECTOS DESPLIEGUE COMERCIAL DESARROLLO DE PRODUCTOS INNOVACION ALIANZAS TECNOLÓGICAS Proveedores Estratégicos POLUCIÓN INFORMATIVA SÍNTOMAS Demasiada información No se puede encontrar el conocimiento necesario y falta tiempo para buscarlo Información no estructurada de acuerdo a las necesidades de negocio IMPACTO No reutilización de experiencia Toma de decisiones desinformada

9 9 ¿Cuál es la partida de gastos más importante no controlada en tú organización? Creación Consumo Búsqueda Selección Filtrado Distribución Organización Gestión de la Información Procesos de negocio de alto valor añadido Tiempo Total de Trabajo 40%

10 10 Personas (cultura) Procesos Capturar y Difundir Conocimiento Tecnología y herramientas Adecuar la cultura organizativa y la actitud de las personas Herramientas para facilitar los flujos de conocimiento Mejoras en la captura y desitribución de conocimiento Estrategia Los fundamentos de la gestión del conocimiento

11 11 Productos  Diagnóstico de la situación actual de Gestión del Conocimiento  Plan de implantación: tiempo, recursos y presupuesto  Diseño e Implantación piloto Auditoría de Gestión del Conocimiento Selección de herramientas Definición del Modelo de Gestión del Conocimiento Definición e Implantación de un piloto y estrategia de implantación Organización  Plan de Calidad  Plan de Proyecto  Definición de Modelo de Gestión del Conocimiento  Diseño Funcional  Diseño Técnico  Análisis y evaluación de herramientas Org.de Proyecto Auditoría y Captación de Información Identificación y análisis de iniciativas Identificación y análisis de necesidades Definición orgánica Definición estructural Definición pedagógica Definición de estrategias de gestión del cambio Estrategia de Implantación Presupuesto Tiempo de ejecución Recursos Def. de requerimientos funcionales y técnicos de herramientas Diseño funcional Especific. técnicas Evaluación de herramientas Análisis de ROI Definición e Implantación de un piloto GESTION DEL CAMBIO Pasos a seguir en la ejecución de un Proyecto de GC

12 12 Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento

13 13 Una plataforma que permita crear espacios virtuales para la generación y consumo de conocimiento El Portal de Conocimiento es la herramienta que permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el conocimiento generado colectivamente en la Organización, de manera que esté siempre disponible y pueda convertirse el conocimiento de uso práctico. Para ello, es necesario que el Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión del Conocimiento que disponga de: Modelo de Gestión del Conocimiento BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO PORTAL DE CONOCIMIENTO HERRAMIENT A METODOLOGI A GESTORES DE CONOCIMIENT O

14 14 Una metodolología y normativa para encauzar y filtrar la interacción de los participantes en el Portal El Portal de Conocimiento es la herramienta que permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el conocimiento generado colectivamente en la Organización, de manera que esté siempre disponible y pueda convertirse en conocimiento de uso práctico. Para ello, es necesario que el Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión del Conocimiento que disponga de: Modelo de Gestión del Conocimiento BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO PORTAL DE CONOCIMIENTO HERRAMIENT A METODOLOGI A GESTORES DE CONOCIMIENT O

15 15 Unos gestores de conocimiento con funciones diferenciadas y definidas que gestionan el espacio El Portal de Conocimiento es la herramienta que permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el conocimiento generado colectivamente en la Organización, de manera que esté siempre disponible y pueda convertirse en conocimiento de uso práctico. Para ello, es necesario que el Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión del Conocimiento que disponga de: Modelo de Gestión del Conocimiento BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO PORTAL DE CONOCIMIENTO HERRAMIENT A METODOLOGI A GESTORES DE CONOCIMIENT O

16 16 El Portal de Conocimiento es la herramienta que permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el conocimiento generado colectivamente en la Organización, de manera que esté siempre disponible y pueda convertirse en conocimiento de uso práctico. Para ello, es necesario que el Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión del Conocimiento que disponga de: Una base de conocimiento del negocio sobre temas tratados que va generando el Portal y que queda almacenado, referenciado y accesible Modelo de Gestión del Conocimiento BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO PORTAL DE CONOCIMIENTO HERRAMIENT A METODOLOGI A GESTORES DE CONOCIMIENT O

17 17 COMUNIDADES DE PRÁCTICA GRUPOS DE TRABAJO PORTAL DE CONOCIMIENTO EXPERIENCIAS CONSULTAS PREGUNTAS A EXPERTOS VALORACIÓN DE APORTACIONES Servicios Unidades de conocimiento DOCUMENTACIÓN DE PR OR DE MEJORES PRÁCTICAS PREGUNTAS MÁS FRECUENTES Taxonomía DE PR OR DE FOROS DE PR OR DE Principales elementos: estructura DE PR OR DE

18 18 Principales elementos: estructura GRUPOS DE TRABAJO COMUNIDAD DE PRÁCTICA CONOCIMIENTO CORPORATIVO: PORTAL Comunidad de Práctica Grupo de Trabajo Conjunto de conocimiento comunes para el aprendizaje de personas con áreas de interés común Unidades operativas dónde se genera el conocimiento Conocimiento corporativo Memoria corporativa de conocimiento relevante para toda la organización Conocimiento personalizado por áreas de interés

19 19 TEMÁTICA 1.1 TEMÁTICA 1.2 TEMÁTICA 1.3 PORTAL DE CONOCIMIENTO COMUNIDAD 1 TEMATICA GRUPOS DE TRABAJO COMUNIDAD SUBTEMATICA COMUNIDAD 2 COMUNIDAD 3 TEMÁTICA 2.1 TEMÁTICA 2.2 TEMÁTICA 2.3 TEMÁTICA 3.1 TEMÁTICA 3.2 TEMÁTICA 3.3 Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento

20 20 Principales elementos Unidades de conocimiento DOCUMENTACIÓN Entendemos por documentación cualquier documento en formato electrónico (word, excel, powerpoint, visio,..) en que se recoge un conocimiento específico de la empresa para su consumo, consulta y valoración. EXPERIENCIAS Acción, idea, solución u opinión que el usuario adquiere teniendo como base la práctica de su trabajo diario y que comparte con el resto de los integrantes del Portal. Las experiencias pueden ser positivas o negativas. PREGUNTAS MÁS FRECUENTES Son aquellas que debido a la frecuencia con las que los usuarios las realizan al experto son identificadas por este como tales y publicadas para su consulta por parte el moderador. MEJORES PRÁCTICAS Aquella experiencia o idea extraída por su utilidad o interés se considera como ejemplo “de buen hacer” para la organización y que puede acabar derivando en un cambio en los procesos o en la operativa diaria de la empresa.

21 21 CONSULTAS/ VALORACIONES SUSCRIPCIÓN Suscripción a otra comunidad CONTRIBUCIONES Ranking de aportaciones Últimas aportacione s DIRECTORIOS Expertos Knowledge leaders Miembros Suscripción a grupos de trabajo Comunidades y grupos Novedades Faq Consultas a expertos COLABORACIÓN Foros Chats Aportaciones a grupos de trabajo Mis suscripciones Solicitud de nuevo grupo de trabajo Mejores prácticas Documentación Experiencias Inteligencia de la competencia Mis aportaciones NOVEDADES LOS GRUPOS QUE MÁS APORTAN ÚLTIMAS APORTACIONES AYUDABÚSQUEDA SIMPLE SUGERENCIASBÚSQUEDA AVANZADA LOS QUE MÁS PARTICIPAN Servicios Principales elementos

22 22 Roles Cada uno de los roles tiene tareas relacionadas con los procesos de:  Generación  Consumo  Colaboración  Fomento de la participación  Validación y control  Análisis y mantenimiento

23 23 Descripción del Portal de Conocimiento

24 24 Qué hace el portal de conocimiento CAPTURAROPTIMIZARANALIZAR Optimizar la distribución y búsqueda de contenidos y personas y la colaboración Analizar con el Sistema de Soporte a la Decisión contenidos y colaboración Capturar el conocimiento estructurado y no estructurado (tácito y explícito) Procesos de negocio de alto valor añadido Optimizar la gestión de la información Reduciendo el coste asociado a la gestión de la misma Proporcionando información de más calidad

25 25 Gestor documental Herramientas Recuperación Entornos de Colaboración Análisis Principales funciones WW W Personalización Administración descentralizada SeguridadWorkflows

26 26 Arquitectura tecnológica Acceso aL Conocimiento Base de Datos Relacional SQL Server SGD Motor de W-F INTRANET Red LAN Servidor Web Motor JavaIIS Publicación Navegador Aprobación de publicación Monitorización del Ciclo de Conocimiento Servidor de correo Sistema operativo Windows Sistema operativo Windows INTRANET Red LAN

27 27 Próximos pasos

28 28 Analizar Capturar Optimizar e Innovar SISTEMA DE SOPORTE A LA DECISIÓN SERVICIOS INTELIGENTES AGENTES PERSONALES PORTAL DE CONOCIMIENTO PROCESADOR DE CONTENIDOS Internet IntranetSistema de archivos Navegador Herramientas Prod. Gestión Doc. Integrar RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Hacia dónde vamos MULTIDISPOSITIV O

29 29 Módulo de resolución de problemas: la gestión del conocimiento y la mejora permanente

30 30 1. Modelo de Resolución de Problemas 2. Ciclo de resolución 3. Aportaciones de la Gestión del Conocimiento al Modelo de Resolución de Problemas 4. Aportaciones del Modelo de Resolución de Problemas a la Gestión del Conocimiento 5. Nuestro modelo 6. Tipología de los Problemas 7. Funciones/Perfiles del módulo de resolución de problemas 7. El Concepto del Block de Problema 8. De la Gestión del Conocimiento hacia la oficina sin papeles Índice

31 31 GENERACIÓN DE ACCIONES INNOVADORAS PRIORIZACIÓN VALORACIÓN DETECCIÓNDE PROBLEMAS RETORNO DE EXPERIENCIAS EJECUCIÓN ELABORACIÓN PLAN DE ACCIÓN SELECCIÓN DE ACCIONES Modelo de Resolución de Incidencias

32 32 GENERACIÓN DE ACCIONES INNOVADORAS DETECCIÓNDE PROBLEMAS RETORNO DE EXPERIENCIAS EJECUCIÓN ELABORACIÓN PLAN DE ACCIÓN VALORACIÓN SELECCIÓN DE ACCIONES PRIORIZACIÓN Módulo de resolución de problemas: Ciclo de Conocimiento BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO

33 33 CREACIÓN DE UN ENTORNO COLABORATIVO ÓPTIMO PARA LA INNOVACIÓN Aportaciones de la gestión del conocimiento al módulo de resolución de problemas RECOGIDA Y ESTRUCTURACIÓN DE SOLUCIONES Y EXPERIENCIAS RECUPERACIÓN INMEDIATA DE SOLUCIONES Y EXPERIENCIAS SIMILARES WORKFLOWS DE RESOLUCIÓN SENCILLOS Y EFECTIVOS

34 34 Aportaciones del modelo de resolución de problemas a la gestión del conocimiento DINAMIZA EL CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA FACILITA LAS SINERGIAS EN LA INNOVACIÓN DINAMIZA EL CICLO DE CONOCIMIENTO

35 35 Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento GRUPOS DE TRABAJO COMUNIDAD DE PRÁCTICA CONOCIMIENTO CORPORATIVO: PORTAL Comunidad de Práctica Grupo de Trabajo Conjunto de conocimiento comunes para el aprendizaje de personas con áreas de interés común Unidades operativas dónde se genera el conocimiento Conocimiento corporativo Memoria corporativa de conocimiento relevante para toda la organización Conocimiento personalizado por áreas de interés

36 36 ENTRE GRUPOS DE TRABAJO EN UN GRUPO DE TRABAJO INDIVIDUALES  Son aquellos problemas que involucran en su resolución varios Grupos de trabajo, esto es,a distintas unidades operativas (proyectos, departamentos…)  Su priorización se realizará en un comité de dirección fuera del sistema y la asignación de tareas para la resolución deberá contar con el consenso de un responsable superior  Son aquellos problemas que afectan a varias personas en un Grupo de Trabajo.  Su priorización se realizará fuera del sistema con el responsable del Grupo de Trabajo.  Son aquellos problemas que afectan a las únicamente a una persona.  Su priorización la realizará la persona que lo ha detectado. Tipología de problemas

37 37 Funciones/Perfiles del Modelo de Resolución de Incidencias PROBLEMAS ENTRE GRUPOS DE TRABAJO PROBLEMAS EN UN GRUPO DE TRABAJO COLABORADORES RESPONSABLE EJECUTORES PRIORIZADOR VALORADOR DETECTOR Usuarios de los Grupos de Trabajo colaboradores Moderador responsable Usuarios de los Grupos de Trabajo resolutores Comité dirección Moderador detector Moderador detector Usuarios del Grupo de Trabajo colaboradores Usuario responsable Usuarios del Grupo de Trabajo resolutores Moderador y usuarios del Grupo de Trabajo Usuario detector Usuarios de un Grupo de Trabajo PROBLEMAS INDIVIDUALES Usuario detector Usuario detector Usuario detector Usuario detector Usuario detector Usuario detector

38 38 BLOCK DE PROBLEMA El concepto de block de problema Engloba todos los conceptos relacionados con la innovación Nos permite tratar cada problemática analizada en la compañía como un ente global  El Problema  Sus Causas  Las posibles soluciones  Las acciones resolutoras  Las experiencias tras su resolución

39 39 EL CONCEPTO DEL BLOCK DEL PROBLEMA El concepto de block de problema

40 40 RECUPERACION REMOTA DE DOCUMENTOS DE INTERES ACCESO A LAS EXPERIENCIAS E INNOVACIONES PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS CONOCIMIENTO SIEMPRE ESTRUCTURADO Y AHORRO EN PAPEL CONSULTAS A EXPERTOS PLANIFICACIÓNES INMEDIATAS EN LOS COMITES Y EN LAS REUNIONES ASIGNACIÓN DE TAREAS ON-LINE A LOS EMPLEADOS PORTAL DE CONOCIMIENTO De la Gestión del Conocimiento a la oficina sin papeles

41 41 Demo sobre la maqueta de Resolución de Problemas DEMO