Desempeño en la calidad de un agente

Presentación del tema: "Desempeño en la calidad de un agente"— Transcripción de la presentación:

1 Desempeño en la calidad de un agente
José L. Pacheco P. Supervisor Inbound.

2 Calidad en la conversación

3 Calidad en la conversación
1) Al contestar una llamada. Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible. Use siempre la siguiente frase: "Buenos días , Tardes o Noches Habla (....) en que le puedo ayudar? o Bienvenido a ….. Nombrar la campaña según script definido por el cliente. En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada. No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches) Al terminar una llamada siempre use la frases. Hay algo mas en que lo pueda ayudar y para terminar: “Gracias por llamar a (utilizar el nombre de la campaña que representa o seguir el script definido por el cliente.

4 Calidad en la conversación
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera. Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente. Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente. 3) Al transferir una llamada Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender. Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas . Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar , Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido

5 Calidad en la conversación
4) Uso de palabras apropiadas : Evite usar palabras técnicas o de uso interno 8tecnisismos) si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda. Brindar la información en su medida justa. La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla. Jamás contestar con preguntas. 5) Al terminar una llamada: Agradezca al cliente su llamada. En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente. Confirme el teléfono para conectarse con él. Haga una pausa. Espere que el cliente corte antes que Ud.

6 Muletillas

7 Muletillas. Una muletilla es una palabra o frase innecesaria que se repite mucho en la conversación, por costumbre o como apoyo. Las muletillas más frecuentes son entendiendo que son muletillas si una de estas palabras las aplicamos mas de tres veces en una conversación. Este, perfecto, claro, eeeee, mmm, entonces, ya, correcto, si, o cualquier otra palabra, frase o ruido que efectué mas de tres veces en una conversación.

8 “SIEMPRE ES MEJOR UNA PAUSA QUE UNA MULETILLA”

9 Cheismos.

10 Cheismos. Chiesmos, se refiera a problemas en la pronunciación de algunas palabras, que suenan en forma exagerada o incorrectas y cuando el individuo se come palabras en una conversación como: Ch, R, V, Z, X, J, Ll, etc. Ejemplos: Chile: se escucharía; schile, o sihle, dependiendo la gravedad del cheismo, algunos son por problemas de fonética, problema lingual y otros por cultura. Otro ejemplo: Exagerado, se escucharía; esagerado.

11 Inflexiones de voz

12 Inflexiones de voz Inflexiones de voz: Se refiere a subir o bajar los tonos de voz, según lo que el individuo quiera resaltar como: Preguntas, frases de felicidad, alegría, respuestas. etc. Ejemplo: ¿No le puedo creer?, Por su puesto, Indique su problema, Es importante adaptar el tono de voz y tener inflexiones en la conversación, dependiendo las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice.

13 Los tonos en la voz

14 Tonos de voz Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa
Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda Se utilizan en la presentación y en la despedida Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final. Tono tranquilo: pausado, calculado Refleja una actitud de control, de dominio de la situación Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte. Tono persuasivo: entusiasta y convincente Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor

15 Tonos de voz Tono sugestivo: caracteriza y expone
Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso. Tono seguro: directo, serio. Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

16 Tonos de voz No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atención. Lo que sí podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educación, mantener el control de la conversación y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa. La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los demás elementos es la imagen de la empresa.

17 Manejo de objeciones y clientes difíciles

18 Manejo de objeciones y clientes difíciles
Los representantes de servicio a clientes se enfrentan casi a diario a situaciones donde los clientes se quejan y en ocasiones les provocan molestia y enojo. Los clientes insatisfechos pueden volverse enojados, groseros y hasta amenazadores. El representante de servicio debe mantener la calma y enfocar la atención de ambos en resolver el problema. No discuta verbal ni mentalmente con el cliente.

19 Manejo de objeciones y clientes difíciles
Mantener una actitud de servicio. No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes. Ser amable en todo momento, control emocional. Hable con calma y en bajo volumen. Muestre una actitud de empatía hacia el cliente - Pídale disculpas por la mala atención recibida o por los errores de información. No use tecnicismos; Esto da la impresión de una organización poco seria. utilice un lenguaje adecuado.

20 Manejo de objeciones y clientes difíciles
7. No tome las conversaciones como algo personal, mantenga la distancia profesional sin perder la calidez en el trato. 8. No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. 9. Pregunte - Analice la situación para clarificar el reclamo. 10. Verifique que comprendió el reclamo - Repita la solicitud para verificar que ha comprendió. 11. Seguimiento - De ser necesario, informe las acciones que debe realizar el servicio y el cliente. Confirme el teléfono para contactarse con el cliente. 12. En los casos que debido a su urgencia lo requieran , informe a su supervisor y Termine la llamada

21 Manejo de objeciones y clientes difíciles
13. Proponga soluciones alternativas - Ej.: Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta que este solucionada la situación podemos ofrecerle una casilla webmail. 14. Haga una pausa, permitiendo así que el cliente pueda efectuar alguna consulta final 15. Espere que el cliente corte antes que Ud. Solo un tiempo moderado.

22 El empleo del lenguaje

23 El empleo del lenguaje El empleo de un lenguaje, claro, fluido y seguro es parte importante ante la atención de un cliente. Si los clientes notan un lenguaje poco claro y duditativo será lapidario ante una buena atención, ya que, esto manifiesta poca seriedad y profesionalismo de parte del agente Pautas para utilizar un buen lenguaje.

24 El empleo del lenguaje Disponibilidad por tu parte, buen ambiente, amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa por tu parte desde el primer momento de la entrevista inicial. El impacto positivo o negativo del primer encuentro. Nunca criticar o hablar de otros clientes. La reacción tolerante y siempre inteligente por tu parte en reclamaciones. La precisión y el conocimiento de todo lo relacionado con tus respuestas a las demandas o el interés de tus clientes, la precisión y rapidez de reflejos. Para el tema de los servicios, en general; el primer contacto tiene una importancia fundamental, ya que nunca podrás lograr causar una primera buena impresión la segunda o la tercera vez, la primera es la fundamental.

25 El empleo del lenguaje 9 Consejos para mantener un lenguaje claro y fluido. 1ª -  La identificación por tu parte de las necesidades del cliente. 2ª -  La respuesta clara, concisa y segura de tu parte. 3ª - Entrega de información adicional al cliente. 4ª -  Si no podemos aportar o dar solución a lo que nos solicitan, saber ofrecer opciones y alternativas. 5ª - Dar confianza y seguridad sabiendo evitar comentarios desagradables de servicio, compañeros, empresa o departamento.

26 El empleo del lenguaje 9 Consejos para mantener un lenguaje claro y fluido. 6ª - Un buen servicio al cliente exige calificación, en este tema saber mas y más de el servicio o campañas a la cual trabajas. 7ª - Siempre debe dirigirse al cliente en forma cla ra, pausada, haciendo pausas al conversar para mantener la atención y no parecer una metralleta de información. 8ª - Nunca se debe distraer de su trabajo o cliente, siempre debe estar atento a cada frase, ideas o molestia entregada por el cliente. 9ª - Siempre debe manejar el tiempo de la conversación, aprenda a interrumpir al cliente en forma cordial, escuche con atención cuando el cliente efectué pausas es el momento indicado para tomar la conversación y controlarla.

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José L. Pacheco P. Supervisor Inbound.