Sistemas de Gestión de Calidad y la Ley de Relaciones de Consumo

Presentación del tema: "Sistemas de Gestión de Calidad y la Ley de Relaciones de Consumo"— Transcripción de la presentación:

1 Sistemas de Gestión de Calidad y la Ley de Relaciones de Consumo
Sistemas de Gestión de Calidad y la Ley de Relaciones de Consumo aplicado a las PYMES 1.           Sistemas de Gestión de Calidad a)            ISO 9000 b)           Calidad Total (Mejora Continua) 2.           Ley de Relaciones de Consumo Ley Nº (D.O. 14/8/2000) Decreto Nº 244/000 (D.O. 31/8/2000) 3. Efectos sobre las PYMES

2 UNIT ¿QUE ES ISO? MISION REPRESENTA A URUGUAY EN ISO Y
ES LA FEDERACIÓN MUNDIAL DE LOS ORGANISMOS NACIONALES DE NORMALIZACIÓN FUNDADA EN 1947, CUENTA CON 138 MIEMBROS, UNO POR PAÍS. RECONOCIDO POR: NACIONES UNIDAS - UN ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE COMERCIO - OMC (WTO) MISION PROMOVER, A NIVEL MUNDIAL, EL DESARROLLO DE LA NORMALIZACIÓN Y ACTIVIDADES CONEXAS, CON EL FIN DE FACILITAR EL INTERCAMBIO INTERNACIONAL DE BIENES Y SERVICIOS, Y DESARROLLAR LA COOPERACIÓN EN LAS ESFERAS DE ACTIVIDAD INTELECTUAL, CIENTÍFICA, TECNOLÓGICA Y ECONÓMICA. UNIT REPRESENTA A URUGUAY EN ISO Y ES SU REPRESENTANTE EXCLUSIVO EN URUGUAY 13025 NORMAS ISO ( PAG.) 2009 PROYECTOS Y ANTEPROYECTOS DE NORMA 2839 COMITES TECNICOS Y GRUPOS DE TRABAJO EXPERTOS DE TODAS PARTES DEL MUNDO 10000 DOCUMENTOS SE CIRCULAN CADA AÑO 538 ACUERDOS CON ORGANIZACIONES INTERNACIONALES 1353 REUNIONES TECNICAS DURANTE el 2000 13 REUNIONES TECNICAS CADA DIA ACTIVIDAD EN CIFRAS A:

3 NIVELES Y ESTRUCTURAS DE LA NORMALIZACION
NORMAS INTERNACIONALES ISO - IEC - ITU INTERNACIONAL NORMAS REGIONALES (SUBREGIONALES) COPANT - CEN - CENELEC - AMN REGIONAL (SUBREGIONAL) NACIONAL NORMAS NACIONALES BS - DIN - AFNOR - UNE - IRAM - UNIT - ABNT - INTN DE ASOCIACION (SECTORIALES) NORMAS DE ASOCIACION (SECTORIALES - USA) ASME - ASTM - API - SAE ANSI ESPECIFICACIONES (NORMAS) DE EMPRESA

4 OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
BASE DE LAS NORMAS UNIT-ISO 9000:2000 a) ENFOQUE AL CLIENTE: b) LIDERAZGO c) PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL d) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS e) ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN f) MEJORA CONTINUA g) ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN h) RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

5 EVOLUCION DE LA CERTIFICACION ISO 9000 EN EL MUNDO
343643 271847 226349 162704 127353 95117 70364 46571 27816 DIFUSION DE LAS NORMAS UNIT-ISO 9000:2000 LAS NORMAS INTERNACIONALES MAS VENDIDAS LAS NORMAS NACIONALES MAS VENDIDAS LA PUBLICACION SOBRE CALIDAD MAS VENDIDA EN EL MUNDO LA UNICA REFERENCIA ACEPTADA INTERNACIONAMENTE PARA CERTIFICAR LA GESTION DE LA CALIDAD (9001).

6 MODELO DE UN SGC BASADO EN PROCESOS

7 LAS NORMAS UNIT-ISO 9000:2000 LA SERIE UNIT-ISO 9000 ES UN CONJUNTO DE NORMAS QUE, A DIFERENCIA DE OTRAS, EN LUGAR DE REFERIRSE AL PRODUCTO (SU ESPECIFICACIÓN, MÉTODO DE ENSAYO, MÉTODO DE MUESTREO, ETC.) SE REFIEREN A LA FORMA DE LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MONTAR LOS CORRESPONDIENTES SISTEMAS DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA EN UNA ORGANIZACIÓN. POR SER IDENTICAS A LAS NORMAS INTERNACIONALES ISO 9000: REPRESENTAN EL CONSENSO UNIVERSAL DE LOS ESPECIALISTAS DEL MUNDO ENTERO SOBRE EL TEMA. RESUMEN Y CONDENSAN LAS MÁS VARIADAS FILOSOFÍAS Y HERRAMIENTAS QUE HAN PROBADO SER ÚTILES PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD. SON NORMAS GENERICAS SE BASAN EN 8 PRINCIPIOS

8 FAMILIA DE NORMAS UNIT-ISO 9000:2000
UNIT-ISO 9000: SGC - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO- UNIT-ISO SGC - REQUISITOS APLICABLES PARA DEMOSTRAR LA CAPACIDAD DE LAS ORGANIZACIONES PARA PROPORCIONAR PRODUCTOS QUE CUMPLAN LOS REQUISITOS DE SUS CLIENTES Y LOS REGLAMENTARIOS QUE LE SEAN DE APLICACIÓN. EFICACIA DEL SGC P/ CUMPLIR REQUISITOS DEL CLIENTE UNIT-ISO SGC - DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO - RELATIVAS TANTO LA EFICACIA COMO LA EFICIENCIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. CON VISTAS A LOGRAR LA MEJORA CONTINUA P/AUDITORIAS INTERNAS Y CERTIFICACION, LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS. ES MAS AMPLIA ISO DIRECTRICES PARA LAS AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL ACTUAL UNIT-ISO 10011

9 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
CONJUNTO DE ELEMENTOS (MUTUAMENTE RELACIONADOS, O QUE INTERACTUAN) QUE PERMITEN DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN, DE MODO DE ESTABLECER LA POLITICA Y LOS OBJETIVOS CON RESPECTO A LA CALIDAD, ASI COMO PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS.

10 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD - ETAPAS
A) DETERMINAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS; B) ESTABLECER LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD; C) DETERMINAR LOS PROCESOS Y LAS RESPONSABILIDADES NECESARIAS PARA SU LOGRO; D) DETERMINAR Y PROPORCIONAR LOS RECURSOS NECESARIOS; E) ESTABLECER LOS MÉTODOS PARA MEDIR LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE C/PROCESO; F) APLICAR ESTAS MEDIDAS PARA DETERMINAR LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE C/PROCESO; G) DETERMINAR LOS MEDIOS PARA PREVENIR NO CONFORMIDADES Y ELIMINAR SUS CAUSAS; H) ESTABLECER Y APLICAR UN PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA DEL SGC.

11 ¿PORQUE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ACORDE CON LAS NORMAS UNIT-ISO 9000?
LOGRAR PROCESOS MÁS EFICIENTES REDUCIR LOS REPROCESOS Y DESPERDICIOS DURANTE LA PRODUCCIÓN Y LA REPARACIÓN DE DEFECTUOSOS LUEGO DE ÉSTA, A TRAVÉS DE LA PREVENCIÓN DE ERRORES. EFICIENTE UTILIZACIÓN DEL PERSONAL, MÁQUINAS Y MATERIALES, CON REDUCCIÓN DE COSTOS. PROVEER PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE CUMPLAN CONSISTENTEMENTE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, LOGRANDO SU SATISFACCIÓN. MEJORAR DE ESTE MODO LA IMAGEN Y CONFIANZA DEL MERCADO, LO CUAL AUMENTA EL VALOR DE SUS PRODUCTOS. EN DEFINITIVA, MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Y POR TANTO SU COMPETITIVIDAD. ¿CÓMO? RECOGIENDO Y MEJORANDO EL «KNOW-HOW» DE LA EMPRESA EN LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA. AL REVISAR LA DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS PARA CUMPLIR LAS NORMAS, SE PUEDEN DETECTAR SUS DEBILIDADES, INEFICIENCIAS Y OPORTUNIDADES PERDIDAS. CAPACITANDO EL PERSONAL EN EL PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE LAS NORMAS UNIT-ISO 9000, CREANDO UNA CULTURA DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA Y MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS EN EL TRABAJO.

12 UNIT-ISO 9001/9004:2000 CAPITULOS PRINCIPALES CAPITULO
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5 GESTION DE LOS RECURSOS 6 REALIZACION DEL PRODUCTO 7 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8

13 PROCESO DE CERTIFICACION DE UNIT
(OPCIONAL)

14 ¿POR QUE CERTIFICAR SU SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD?
PARA OBTENER RECONOCIMIENTO: LO COMUNICA DICIENDO QUE SU SISTEMA HA SIDO EVALUADO Y RECONOCIDO POR UN ORGANISMO PRESTIGIOSO, PORQUE LE TRAE OTROS BENEFICIOS: MAYOR COMPETITIVIDAD POSICIONA MEJOR SUS PRODUCTOS EN EL MERCADO NACIONAL Y ES UN PASAPORTE QUE IMPIDE QUE SE LE INTERPONGAN BARRERAS TECNICAS A SUS EXPORTACIONES, REDUCE O ELIMINA LAS AUDITORIAS DE DIVERSOS CLIENTES PORQUE SUS CLIENTES SE LO SOLICITAN O UNA REGLAMENTACION SE LO EXIGE: PORQUE ES UNA HERRAMIENTA DE GESTION: A TRAVES DE LAS AUDITORIAS SE LOGRA: DETECTAR LAS DEBILIDADES DEL SISTEMA Y LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA QUE LAS OPERACIONES SE REVEAN, REDEFINAN, MEJOREN QUE EL PERSONAL SE VEA MOTIVADO AL RECIBIR UN CERTIFICADO COMO RECOMPENSA AL ESFUERZO COLECTIVO LA MEJORA ONTINUA DE LA ORGANIZACIÓN Y DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE LA MISMA PORQUE ES UNA BUENA HERRAMIENTA DE PROMOCION Y VENTAS LA CERTIFICACION ES UN ARGUMENTO COMERCIAL OBJETIVO Y DEMOSTRABLE, POSIBILITA QUE LOS CLIENTES PERCIBAN MEJOR A SU EMPRESA DA VENTAJA FRENTE A LOS COMPETIDORES SI NO ESTAN CERTIFICADOS, O ELIMINARA ESA DESVENTAJA SI LO ESTABAN

15 PROGRAMA UNIT-UEU-BID “CALIDAD PARA LA COMPETITIVIDAD”
CONCIENTIZACION DE MAS DE 2000 PYMEs SOBRE LAS VENTAJAS DE IMPLANTAR SISTEMAS DE GESTION BASADOS EN NORMAS UNIT-ISO DIVULGACIONES, PUBLICACIONES, CURSILLOS,ETC FORMACION DE 220 ESPECIALISTAS UNIT, GESTION DE LA CALIDAD UNIT-ISO … GESTION AMBIENTAL UNIT-ISO ….…… GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL UNIT … FORTALECIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA INFORMATICA DE UNIT NORMALIZACION - INFORMACION - CAPACITACION UNION DE EXPORTADORES DEL URUGUAY(UEU) ADMINISTRA FONDOS DE USD DONACION DE HASTA USD POR PYME PARA CAPACITACION O ASISTENCIA TECNICA PARA IMPLANTAR SISTEMAS SEGÚN NORMAS UNIT-ISO

16 Modelo de Mejora Continua
Principal herramienta del Premio Nacional de Calidad. Instructivo para preparar el reporte para participar del Proceso del Premio. Lista de verificación para no omitir aspectos importantes a considerar dentro de un esquema de GTC. Metodología completa que permite el autodiagnóstico, en base al cual elaborar una estrategia y un plan de mejora de Calidad aplicable a cualquier organización, sin importar su tamaño o actividad. Guía didáctica sobre sistemas de Gestión de la Calidad.

17 Modelo de Mejora Continua
Incorpora los 3 elementos principales del concepto moderno de calidad: La calidad la define el cliente, las normas y el conocimiento del productor, indispensables para su logro, no definen por si solas la calidad deseada. La calidad es relativa y surge de la comparación con los mejores. La calidad no es resultado de situaciones fortuitas ni esfuerzos aislados, sino un logro a través de valores, organización y sistemas que la propician.

18 Existen dos Modelos de Mejora Continua:
Para Organizaciones Grandes Para Organizaciones Pequeñas y Medianas (PyMEs) Ambos complementarios y perfectamente alineados con los conceptos de GTC.

19 Categorización de las Organizaciones privadas
PEQUEÑAS O MEDIANAS: Las que tengan hasta 99 trabajadores y cuyas ventas máximas anuales no superen el equivalente a U$S 5: GRANDES: Las que tengan más de 99 trabajadores o cuyas ventas máximas anuales superen el equivalente a U$S 5:

20 5. Información y análisis
ÁREAS DE EVALUACIÓN org. GRANDES PYMES 1. Liderazgo de la alta dirección 1. Liderazgo 2. Planeamiento 3. Desarrollo de las personas Desarrollo de las Personas 4. Enfoque en el cliente externo 3. Interés por el cliente externo 5. Información y análisis 6. Aseguramiento de la Calidad 4. Administración y mejora de procesos 7. Impacto en la sociedad y el medio ambiente 8. Resultados Resultados

21 ÁREAS DE EVALUACIÓN, TEMAS ESPECÍFICOS Y PUNTAJES ASIGNADOS
MODELO DE MEJORA CONTINUA PARA ORGANIZACIONES PRIVADAS MEDIANAS Y PEQUEÑAS ÁREAS DE EVALUACIÓN, TEMAS ESPECÍFICOS Y PUNTAJES ASIGNADOS 1. Liderazgo 120 1.1 Liderazgo mediante el ejemplo y valores 120 2. Desarrollo de las Personas 160 2.1 Participación del personal 80 2.2 Educación, capacitación y calidad de vida 80 3. Interés por el cliente externo 170 3.1 Conocimiento del cliente externo y del mercado 110 3.2 Satisfacción del cliente (Determinación) 60 4. Administración y mejora de procesos 250 4.1 Planeamiento 40 4.2 Procesos de producción de bienes y/o servicios 100 4.3 Procesos y servicios de apoyo 40 4.4 Proveedores 40 4.5 Efectos en el medio ambiente 30 5. Resultados 300 5.1 Resultados en productos y/o servicios 80 5.2 Resultados de personal y procesos de producción de bienes y/o servicios 80 5.3 Resultados en los procesos de apoyo y proveedores 60 5.4 Resultados de mercado y financieros 80 TOTAL 1000

22 1. LIDERAZGO 120 PUNTOS Descripción
El propósito de esta área es diagnosticar la claridad con que la dirección entiende los principios y los valores de Calidad Total, su nuevo papel en la conducción de la organización y la medida en que su actuación diaria es ejemplo de congruencia con dichos principios y valores. Se considera "dirección" al propietario, director general o principal de la organización y a las personas del siguiente nivel que le reportan directamente a él. 1 - Liderazgo 2 – Desarrollo de las Personas 3 – Interés por el Cliente Externo 4 – Administración y mejora de los procesos 5 - Resultados

23 2. DESARROLLO DE LAS PERSONAS 160 PUNTOS Descripción
El propósito de esta área consiste en diagnosticar la capacidad de la organización para desarrollar a su personal, entendido esto como un fin en sí mismo y al mismo tiempo, asegurar su máxima contribución tanto a la satisfacción del cliente externo, como a la productividad de la organización. Se busca evidencia de la existencia de mecanismos que permitan alinear de una manera eficaz y productiva las actividades propias de la administración del personal con la satisfacción de sus necesidades y con la la satisfacción de las necesidades del mercado. 1 - Liderazgo 2 – Desarrollo de las Personas 3 – Interés por el Cliente Externo 4 – Administración y mejora de los procesos 5 - Resultados

24 3. INTERÉS POR EL CLIENTE EXTERNO 170 PUNTOS Descripción
El propósito de esta área es diagnosticar la capacidad de la organización en aspectos que son claves para conservar y desarrollar a los clientes que ya se tienen y atraer nuevos clientes. Se busca evidencia de la existencia de mecanismos que permitan detectar eficaz y oportunamente las cambiantes expectativas y necesidades de los clientes externos y del mercado (oír "la voz del cliente"), así como evidencia de sistemas de medición que proporcionen información objetiva sobre los resultados de los esfuerzos por satisfacer dichas necesidades y expectativas. 1 - Liderazgo 2 – Desarrollo de las Personas 3 – Interés por el Cliente Externo 4 – Administración y mejora de los procesos 5 - Resultados

25 4. ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS 250 PUNTOS Descripción
El propósito de esta área es diagnosticar la capacidad real de la organización para administrar los aspectos clave de la competitividad: planeamiento, productos y/o servicios orientados al cliente, procesos productivos y sistemas de distribución eficientes, funciones de apoyo y proveedores alineados con la orientación al cliente externo y capaces de proporcionar insumos adecuados. Todo ello dentro de un mecanismo de revisión y mejora permanente. Se busca evidencia de que la administración de estos aspectos clave se hace de manera ordenada y sistemática y basada en información confiable y oportuna. 1 - Liderazgo 2 Dearrollo de las Personas 3 – Interés por el Cliente Externo 4 – Administración y mejora de los procesos 5 - Resultados

26 5. RESULTADOS 300 PUNTOS Descripción
El propósito de esta área es consiste en diagnosticar si los mecanismos, sistemas y procedimientos, descriptos en las áreas anteriores, están cumpliendo con el propósito para el que fueron establecidos y están generando mejoras tangibles en los aspectos clave para la competitividad y el éxito de la organización. Se espera encontrar evidencia de la definición y medición de indicadores relevantes, así como niveles y tendencias que muestren, de manera indudable, estándares de desempeño superiores. 1 - Liderazgo 2 – Desarrollo de las presonas 3 – Interés por el Cliente Externo 4 – Administración y mejora de los procesos 5 - Resultados

27 Derechos básicos del Consumidor – art. 6º
Ley Nº Derechos básicos del Consumidor – art. 6º A.          La protección de la vida, la salud y la seguridad. B.           La educación y divulgación sobre consumo adecuado de productos y servicios, la libertad de elegir y tratamiento igualitario. C.          Información suficiente clara y veráz en idioma español. D.         Protección contra la publicidad engañosa, métodos coercitivos y cláusulas abusivas en los contactos de adhesión. E.            La asociación en organización de defensa del consumidor. F.            Efectiva pretención y resarcimiento de los daños patrimoniales y extra patrimoniales. Acceso a organismos judiciales y administrativos para la prevención y resarcimiento de daños mediante procedimientos ágiles y eficaces.

28 Ley Nº Art. 16º- La oferta de productos o servicios que se realice fuera del local empresarial, por medio postal, telefónico, televisivo, informático o similar da derecho al consumidor que la aceptó a rescindir o resolver “ipso-jure”, el contrato dentro de los cinco días hábiles desde la formalización del contrato o de la entrega del producto (ver art. 6º dec. 244/000). Art. 22º- Prácticas abusivas en la oferta. Art. 23º- Garantía contractual de productos y servicios. Art. 24ºa27º- Publicidad. Art. 28ºa31º- Contrato de adhesión y cláusulas abusivas. Art. 34ºa36º- Responsabilidad por daños.

29 Decreto 244/000 Art. 2º- Los proveedores que ofrezcan directamente al público productos o servicios deberán exhibir los precios en forma clara y visible. Cuando los precios se exhiban mediante listas, ellas deben exponerse en los lugares de acceso a la vista del público o en los lugares de venta o atención al mismo. Art. 3º- Informar precios de contado con los impuestos incluidos cuando se pague con tarjeta de crédito o similar deberá informar al consumidor si hay algún cargo adicional con respecto al pago contado. Art. 4º- Planes de financiación (información obligatoria) a)             entrega incial. b)            nº cuotas y monto de c/u. c)             precio total financiado. d)            intereses y todo otro adicional por mora. e)             toda otra suma de cargo del consumidor. f)               lugar de pago. Art. 7º- Manual de instrucciones en idioma español.

30 Art. 8º-Presupuesto en venta de servicios, establece
Decreto 244/000 Art. 8º-Presupuesto en venta de servicios, establece especificaciones mínimas y plazo de validez. Art. 11ºa16º- Audiencia administrativa y denuncias de infracciones (Area Defensa del Consumidor).

31 Efectos sobre las PYMES
Efectos sobre las PYMES 1.          Combate la competencia desleal 2.          Estimula la mejora de la calidad 3.          Estimula la garantía del producto o servicio Apoya la exportación