Facultad de Ingeniería Sistemas de Calidad

Presentación del tema: "Facultad de Ingeniería Sistemas de Calidad"— Transcripción de la presentación:

1 Facultad de Ingeniería Sistemas de Calidad
Historia, Conceptos y Definiciones

2 Evolución Histórica de la Calidad
La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre calidad. El Código de Hammurabi (1752 a. C.), declaraba: “Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales. 

3 Evolución Histórica de la Calidad
La etapa Artesanal (siglo XIII) ”Control de calidad de los productos” Objetivo: trabajos a la medida del cliente La etapa Industrial (siglo XIX) Desencadenante: La Revolución Industrial Objetivo: Cumplir con la cantidad y el tiempo

4 Evolución Histórica de la Calidad
”La división del trabajo – Adam Smith- deriva en “ La producción en masa” “La administración científica” Frederick Taylor. Se delega la responsabilidad de la producción a los ingenieros (estudios de tiempo).

5 Evolución Histórica de la Calidad
Siglo XX La Producción en línea. La división de los procesos industriales - Henry Ford- Se inicia el control de la calidad separando los productos conformes de los no conformes a cargo del sector de producción “Los inspectores de calidad”

6 Evolución Histórica de la Calidad
La Etapa del Control de la Calidad El desencadenante: la necesidad de establecer parámetros de la calidad para los productos. La empresa pionera: “Western Electric”. Se introducen “los departamentos de Calidad”. Se observa que la inspección final de los productos generaba altos costos. El Control Estadístico de la calidad – Walter Shewart (1935). Las variaciones de los procesos influyen sobre la calidad final de los productos.

7 Evolución Histórica de la Calidad
Concepto original de calidad, tan viejo como las actividades organizadas del ser humano. Hitos del concepto actual: El primero, la revolución japonesa de la calidad - La alta administración se hizo cargo personalmente de llevar a cabo los cambios. - Todos los niveles y funciones recibían entrenamiento en las disciplinas de calidad. - Los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como un proceso continuo, a un paso revolucionario

8 Evolución Histórica de la Calidad
Concepto original de calidad, tan viejo como las actividades organizadas del ser humano. Hitos del concepto actual: El primero, la revolución japonesa de la calidad - La alta administración se hizo cargo personalmente de llevar a cabo los cambios. - Todos los niveles y funciones recibían entrenamiento en las disciplinas de calidad. - Los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como un proceso continuo, a un paso revolucionario

9 Evolución Histórica de la Calidad
. El Segundo, la responsabilidad civil por los productos (del fabricante o del proveedor del servicio): - Muchos casos judiciales de demandas por problemas con algún producto, la preocupación por el medio ambiente, algunos desastres y otros casi desastres, las organizaciones de consumidores, la carrera armamentista, la competencia internacional, etc

10 Evolución Histórica de la Calidad
1949 – 1951 EE.UU JAPON Deming / Juran 1980 JAPON EE.UU. Calidad – Disponibilidad - Precios Japón. U.S.A. 1980

11 Evolución de la Calidad
El producto Control de calidad = defecto cero Creación de los dptos de control de calidad Shewart, EEUU Años 30 El proceso Mejora continua de los procesos cíclicos Reingeniería de procesos Creación de los dptos. de planif. Y superv. de los procesos. Dptos de gestión de Calidad Deming, Japón Los trabajadores Implicación de los trabajadores. Formación continua Satisfacción del trabajador Círculos de calidad Dptos de formación Dptos de personal Ishikawa 60 Jurán 60-70 Crosby 70/80 EFQM 80-90 Los clientes La satisfacción del cliente Dptos de marketing. Estudios de mercado/Prospectiva Feigenbaum 80/90

12 “Reacción en cadena” de la Mejora Continua -Deming
Mejora de la calidad Disminución de costos por reducción de errores Mejora de la productividad Aumenta participación en el mercado Permanencia en el negocio Aumenta numero de puestos de trabajo

13 Deming (Los 14 puntos) Ser constante en el propósito de mejorar el producto y/o servicio. Orientar los recursos con una visión de largo plazo para mejorar, mantener la empresa en el mercado en forma competitiva buscando resultados continuos y no ganancias a corto plazo. Lo importante es el crecimiento de la empresa y la supervivencia de la misma en el mercado. Adoptar la nueva filosofía. No se puede convivir con los niveles acostumbrados de ineficiencia. No depender de la inspección para lograr la calidad. Se debe producir con calidad para no depender de la inspección masiva. No comprar exclusivamente por el precio. Se debe proveer una evidencia de la calidad del producto buscando algún dato estadístico que abale al lote en cuanto a su calidad. Mejora continua de productos y/o servicios y por consiguiente una mejora de los costos. Instituir la capacitación en el trabajo. Esta idea debe partir desde la dirección.

14 Instituir el liderazgo
Instituir el liderazgo. El líder es el encargado de guiar a las personas, es similar a los antiguos jefes. Desterrar el terror. Se debe impulsar la comunicación abierta y que el personal sienta orgullo por el trabajo. Derribar las barreras departamentales. Se debe trabajar para el bien de la empresa y no para el bien de un departamento en sí. Eliminar los slogans. Eliminar los estándares. Tratar de eliminar los objetivos numéricos que no conducen a nada. Proveer las herramientas adecuadas para el trabajo. Educación y entrenamiento constante. Esta decisión debe ser tomada por la dirección e imprimirla en la empresa. Formar un equipo de mejora al mas alto nivel. Se debe formar un equipo que impulse la aplicación de los 13 puntos anteriores.

15 Evolución Histórica de la Calidad
1949 – 1951 EE.UU JAPON Deming / Juran 1980 JAPON EE.UU. Calidad – Disponibilidad - Precios 1951: Japón PREMIO DEMING A LA CALIDAD 1987: U.S.A. PREMIO M. BALDRIGE 1992: EUROPA PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD 1994: ARGENTINA PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD (Ley )

16 JOSEPH M. JURAN Al igual que Deming, sus aportaciones no fueron reconocidas hasta no llegar a Japón. Su aportación más destacada es “la trilogía de Juran: Planificación, Control y Mejora de la Calidad”.

17 Kaoru Ishikawa Fue un pionero en la imposición de la filosofía japonesa basada en el control de la calidad total. Principales ideas: Priorizar la calidad y no las utilidades a corto plazo. Priorizando la calidad se obtiene la confianza del consumidor y por consiguiente las utilidades. Concentrarse en inversiones o proyectos de mejora y no en ganancias inmediatas. Se busca la fidelidad del cliente que asegura la existencia de la organización. Focalizarse en el punto de vista del consumidor y no en el de productor. Colocarse en la posición del consumidor para ver si el producto realmente vale la pena. Considerar que el proceso siguiente es el cliente. Utilizar datos y hacer el mayor uso posible del análisis estadístico. Desaparecen los gerentes que actúan por olfato, para darle prioridad a tomar la mayor cantidad de información y extraer conclusiones. Respeto a la humanidad como forma de gestión. No considerar al hombre como una maquina o un insumo, considerarlo como un ser pensante capaz de tomar decisiones y resolver problemas adentro de la organización. Crear comités interfuncionales que gestionen la calidad, el control de los costos y el volumen de fabricación.

18 Philip B. Crosby. Direccionó su mensaje a la alta gerencia. Busco cambiar sus percepciones y aptitudes sobre calidad. No obstante Crosby hablaba de calidad como “conformidad a los requerimientos” y creía que cualquier producto que consistentemente reproducía sus especificaciones de diseño, era un producto de alta calidad. El creía que si la calidad era mejorada los costos totales inevitablemente caerían permitiendo a las empresas incrementar sus ganancias. Finalmente el objetivo del mejoramiento de la calidad era el cero defecto para lograrse a través de prevención más que después del hecho de la inspección. Crosby fue quien ha popularizado el cero defecto. Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos: Calidad se define como cumplimiento de requisitos. El sistema de calidad es prevención. El estándar de realización es cero defectos. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de más pueden llegar del 20% al 40% de la producción.

19 Orientación al cliente
El desarrollo de la gestión de la calidad está íntimamente relacionado con el desarrollo que ha tenido la orientación de la empresa hacia el cliente: Orientación a la producción: Esta orientación sostiene que los consumidores favorecerán aquellos productos con bajo precio y fácil disponibilidad. Orientación al producto: Esta orientación sostiene que los consumidores favorecerán aquellos productos que ofrezcan la mejor Calidad o los mejores resultados.

20 Orientación al Cliente
Orientación al cliente: Esta orientación sostiene que la clave parar alcanzar los objetivos de una organización empresarial consiste en identificar las necesidades y deseos del público objetivo y entregar el producto o servicio deseado por nuestro cliente de forma más eficiente que la competencia.

21 Responsabilidad Civil por los Productos
CE Ley Nº 22/1994 de Responsabilidad Civil por los daños causados por Productos Defectuosos Argentina- Ley Nº de Defensa del Consumidor

22 Responsabilidad Civil por los Productos
En general se deben encontrar presentes cuatro elementos: Debe haber un defecto en el producto. El defecto debe haber estado presente cuando el producto salió del control del demandado Debe haber una lesión o daño Debe haber una relación causal entre el defecto y la lesión o daño

23 Responsabilidad Civil por los productos
El nuevo concepto de Responsabilidad Civil: “Ante la imposibilidad de eliminación del daño el problema se presenta como una transferencia de la víctima a el responsable. No se sanciona al “culpable”, sino se trasladan las consecuencias dañosas a un sujeto distinto del que las sufrió, cuando exista la razón que justifique el desplazamiento”

24 Evolución del Concepto Calidad
Se dice que se realiza algo con calidad cuando se tiene: APTITUD PARA SATISFACER ESPECIFICACIONES APTITUD PARA SATISFACER EL USO APTITUD PARA SATISFACER LOS COSTOS APTITUD PARA SATISFACER REQUERIMIENTOS LATENTES

25 La calidad y los costos actuales
antes: = COSTO UTILIDAD PRECIO ahora: = PRECIO COSTO UTILIDAD

26 Definiciones de Calidad Crosby:
* Especificación: “Documento que establece requisitos” (IRAM-IACC-ISO 9000). Es decir, que las especificaciones son documentos que dicen claramente como debe ser un determinado bien (dimensiones, materiales, grado de terminación, color, etc.) o cómo debe ser un determinado servicio CALIDAD ES EL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES*

27 Definiciones de Calidad
Diccionario: Alternativa: ADECUADO PARA EL USO LA CALIDAD ES LA SATISFACCION DEL CLIENTE

28 Definiciones de Calidad
Definición libre: Deming: “Es la resultante de una combinación de características de ingeniería y fabricación, determinante del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor, durante su uso” Es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad, a bajo costo, adecuado a las necesidades del cliente

29 Definiciones de Calidad J. Horovitz:
*Se entiende por “clientela clave” aquellos clientes que por sus expectativas y necesidades impone a la empresa un determinado nivel de producto o servicio que debe alcanzar (y que, por las razones que fuera, no puede darse el lujo de perderlos). LA CALIDAD ES EL NIVEL DE EXCELENCIA QUE LA EMPRESA HA ESCOGIDO ALCANZAR PARA SATISFACER A SU CLIENTELA CLAVE*

30 Definiciones de Calidad ISO 8402-1994:
* Necesidades establecidas son aquellas que se escriben taxativamente, las necesidades implícitas son todas aquellas que de hecho se espera que el bien o servicio cumpla (que se dan por hecho y no se discuten). La totalidad de las características de una entidad, que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas*

31 Definiciones de Calidad ISO 9000-2000 y 2008:
Referencias: El término “Calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. “inherentes” significa que existe en algo, especialmente como característica permanente. “Requisito”: es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. “implícita” significa que es habitual o una práctica común para la empresa (organización), sus clientes y otras partes interesadas. CALIDAD: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos

32 Definiciones de Calidad
La Calidad es la Percibida por el Cliente El cliente percibe la calidad en sus propios términos

33 impresión material hecha
Percepción Sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos.

34 Proceso de percepción Sensaciones
Prestar atención a las sensaciones mediante: Las característica de los estímulos Los estados internos y experiencias culturales 2. Percepciones Organizar las sensaciones mediante: La “agrupación” siguiendo parámetros comparados con el contexto Los cerebros siguen ciertas leyes cuando buscan patrones en los estímulos /Figura de fondo/ Similitud/Proximidad/ Cierre/ Continuidad/Sencillez de formas Esquemas y guiones Teorías cognitivas indican que guardamos esquemas en la memoria, es decir descripciones de los rasgos característicos de personas, situaciones u objetos

35 Los socios de una organización en el contexto del paradigma actual
Los actuales socios de parte son: Los Clientes (internos y externos) Los Empleados (Nadie sabe..... La Organización (los propietarios) Los Proveedores La Sociedad

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