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Filosofías de Calidad MC. HAYDEE AVILES ANAYA Junio 2005 Junio 2005.

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1 Filosofías de Calidad MC. HAYDEE AVILES ANAYA Junio 2005 Junio 2005

2 Propósito Visión Y Valores Herramientas Filosofía De Calidad EstructuraMetas Estrategia Modelo de Proceso de Calidad Total

3 KAORU ISHIKAWA KAORU ISHIKAWA( ) El control de la calidad es una revolución del pensamiento de los El control de la calidad es una revolución del pensamiento de los gerentes. gerentes. El control de calidad que no muestra buenos resultados, no es control de calidad. Para llevar a cabo el control de calidad se tiene que educar a todo el personal. El control de calidad aprovecha lo mejor que tiene cada persona (habilidades conocimientos, pericia, experiencia, etc.)

4 El control de calidad aprovecha lo mejor de cada persona (habilidades, conocimientos, pericia, experiencia, etc.) El control de calidad aprovecha lo mejor de cada persona (habilidades, conocimientos, pericia, experiencia, etc.) El control de calidad sin acciones es pura palabrería. El control de calidad sin acciones es pura palabrería. El control de calidad ideal es cuando los trabajadores ya no necesitan inspección para realizar su trabajo. El control de calidad ideal es cuando los trabajadores ya no necesitan inspección para realizar su trabajo. El control de calidad es responsabilidad de todos los empleados, exige trabajo en equipo. El control de calidad es responsabilidad de todos los empleados, exige trabajo en equipo.

5 Primero la Calidad, no las Utilidades a Corto Plazo Orientación hacia el Consumidor, No hacia el Productor Usar Datos y Números en las Presentaciones (a Jefes, Equipo, Empresa en General) El Proceso siguiente es su Cliente Respeto a los Trabajadores como una Filosofía Administrativa Propone 6 Puntos para Transformar la Empresa Administración Interinstitucional

6 JOSEPH M. JURAN JOSEPH M. JURAN (1900-Braila Rumanía) Calidad de diseño :es el grado en que el producto o servicio satisface a los clientes. Calidad de conformancia : Es el grado en el que el producto o servicio opera o trabaja según su diseño. Calidad de habilidades : Es el grado en el que el producto se encuentra disponible, confiable y útil. Calidad en el Servicio : Es el grado de atención que se tiene con el cliente, después de hacer la venta del producto.

7 LA TRILOGIA DE JURAN PLANIFICACION DE LA CALIDAD PLANIFICACION DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD

8 DIEZ PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE JURAN 1.- Crear conciencia de la necesidad de mejorar 1.- Crear conciencia de la necesidad de mejorar 2.- Fijar Objetivos 2.- Fijar Objetivos 3.-Organizar y trabajar para lograr los objetivos 3.-Organizar y trabajar para lograr los objetivos fijados fijados 4.- Capacitar y entrenar a la gente 4.- Capacitar y entrenar a la gente 5.- Realizar planes para resolver problemas 5.- Realizar planes para resolver problemas 6.- Reportar los progresos o mejoras 6.- Reportar los progresos o mejoras 7.- Dar reconocimientos 7.- Dar reconocimientos 8.- Comunicar resultados 8.- Comunicar resultados 9.-llevar la cuenta de los logros y fracasos 9.-llevar la cuenta de los logros y fracasos 10.-Hacer un hábito la mejora anual de la calidad 10.-Hacer un hábito la mejora anual de la calidad

9 EDWARDS W. DEMING ( ) La calidad mejora cuando se emplea un método para controlar todas las variaciones (defectos, fallas) que se dan cuando se hace algo. La calidad mejora cuando se emplea un método para controlar todas las variaciones (defectos, fallas) que se dan cuando se hace algo. Las variaciones se dan por dos causas: Las variaciones se dan por dos causas: CAUSAS COMUNES: Fallas en el sistema y están allí hasta que los administradores no las modifican. CAUSAS ESPECIALES: Son fallas en los trabajadores, máquinas o condiciones del lugar de trabajo.

10 La administración no debe culpar a los trabajadores de los errores si no sabe cuales son las verdaderas causas de estos La administración no debe culpar a los trabajadores de los errores si no sabe cuales son las verdaderas causas de estos No se puede decir a un trabajador que haga mejor las cosas si no se le orienta como hacerlas. No se puede decir a un trabajador que haga mejor las cosas si no se le orienta como hacerlas. Para que un trabajador realice un buen producto o servicio primero debe tener claro que es un Buen Producto o Servicio Para que un trabajador realice un buen producto o servicio primero debe tener claro que es un Buen Producto o Servicio

11 Deming Propone 14 Puntos para Mejorar la Administración de una Empresa 1.- Tener Constancia en el Propósito de Mejorar 2.- Adoptar una nueva forma de pensar y Hacer las cosas (filosofía) 3.- No depender de la Inspección (Supervisor) 4.- No hacer negocios pensando que lo mas Barato me resultará mejor 5.- Mejorar siempre el Sistema de Producción y Servicio 6.- Dar a conocer a todos la nueva Forma de hacer las cosas

12 7.- Buscar Lideres (Gente guía o facilitadores de otras Personas) 8.- No tener miedo a los cambios 14.- Llevar a cabo acciones concretas para hacer los 13 pasos anteriores. ¡ ACTUAR ¡ 9.- No tener obstáculos con asesores externos de la empresa 10.- Eliminar los esloggans (frases que motivan o invitan a los trabajadores a hacer algo) 11.- Eliminar las metas numéricas 12.- No obstaculizar en nada al empleado para que se sienta orgulloso de su trabajo 13.- Brindar educación para los trabajadores y mejorarlos en todo lo que se pueda

13 PHILIP B. CROSBY Administrar la calidad es igual que prevenir Administrar la calidad es igual que prevenir Prevención es igual que perfección Prevención es igual que perfección La gente cree que los errores siempre suceden La gente cree que los errores siempre suceden No existe razón válida para tener errores o defectos en los productos o servicios No existe razón válida para tener errores o defectos en los productos o servicios Para Crosby la calidad es gratis lo que cuesta dinero son las cosas que se hacen sin calidad Para Crosby la calidad es gratis lo que cuesta dinero son las cosas que se hacen sin calidad Propone el cero defectos, (no es un programa de motivación para la gente es un programa donde se estandariza el desempeño). Propone el cero defectos, (no es un programa de motivación para la gente es un programa donde se estandariza el desempeño).

14 Crosby y sus cuatro pilares de la calidad ( Crosby y sus cuatro pilares de la calidad (Virginia E.U.A. 1926) Cumplir con los requisitos Cumplir con los requisitos Prevenir todo Prevenir todo Comprometer a toda la empresa con el CERO DEFECTOS Comprometer a toda la empresa con el CERO DEFECTOS Medir o controlar lo que no se está cumpliendo. Medir o controlar lo que no se está cumpliendo.

15 14 PASOS PARA OBTENER EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD 1.-Comprometer a los directivos para mejorar la calidad de la empresa. 1.-Comprometer a los directivos para mejorar la calidad de la empresa. 2.- Hacer un equipo de trabajo 2.- Hacer un equipo de trabajo 3.- Medir o controlar la calidad 3.- Medir o controlar la calidad 4.- Evaluar los costos de la calidad 4.- Evaluar los costos de la calidad 5.- Tomar conciencia de la calidad 5.- Tomar conciencia de la calidad 6.- Llevar a cabo acciones correctivas. 6.- Llevar a cabo acciones correctivas. 7.- Hacer un comité para el cero defectos 7.- Hacer un comité para el cero defectos

16 8.- Capacitar a los supervisores 8.- Capacitar a los supervisores 9.- Festejar el día de cero defectos 9.- Festejar el día de cero defectos 10.- Fijar metas 10.- Fijar metas 11.- Eliminar las causas de los errores 11.- Eliminar las causas de los errores 12.- Dar reconocimientos 12.- Dar reconocimientos 13.- Crear encargados de mejorar la calidad 13.- Crear encargados de mejorar la calidad 14.- Repetir todo Repetir todo.

17 GENICHI TAGUCHI Combina métodos estadísticos y de ingeniería para conseguir rápidas mejoras en costos y calidad mediante la optimización del diseño de los productos y sus procesos de fabricación. Combina métodos estadísticos y de ingeniería para conseguir rápidas mejoras en costos y calidad mediante la optimización del diseño de los productos y sus procesos de fabricación. Función de Pérdida y Relación Señal/Ruido, que evalúan la funcionalidad del producto durante las etapas tempranas de su desarrollo, cuando aún se pueden realizar mejoras a un costo mínimo. Función de Pérdida y Relación Señal/Ruido, que evalúan la funcionalidad del producto durante las etapas tempranas de su desarrollo, cuando aún se pueden realizar mejoras a un costo mínimo.

18 El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: Productos atractivos al cliente. Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto a diseño y precio. (Tokio 1924)

19 Función de pérdida: donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor. Función de pérdida: donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor. La mejora continua y la variabilidad La mejora continua y la variabilidad El control de calidad desde la etapa del diseño del producto. El control de calidad desde la etapa del diseño del producto. Diseño robusto. Diseño robusto. Exceder las expectativas del cliente

20 CALIDAD ES: Hacer las cosas bien a la primera P. Crosby Reducción de la variabilidad y la mejora continua en los procesos W.E. Deming Adecuación al Uso J. M. Juran Cumplir con los requisitos del cliente e ir más allá de sus expectativas. G. Taguchi El proceso siguiente es nuestro cliente K. Ishikawa K. Ishikawa

21 PRODUCTIVIDAD La productividad no es una medida de la producción ni de la cantidad que se ha fabricado, Es una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos para cumplir los resultados especificos deseables. La productividad no es una medida de la producción ni de la cantidad que se ha fabricado, Es una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos para cumplir los resultados especificos deseables. PRODUCTIVIDAD= Producción Total PRODUCTIVIDAD= Producción Total Insumo RESULTADOS LOGRADOS= Efectividad Insumo RESULTADOS LOGRADOS= Efectividad RECURSOS CONSUMIDOS Eficiencia RECURSOS CONSUMIDOS Eficiencia

22 RETRABAJO Nos hace incurrir en costos adicionales de mano de obra, energía y capital de trabajo. Nos hace incurrir en costos adicionales de mano de obra, energía y capital de trabajo. El desperdicio representa un costo no considerado en el material. El desperdicio representa un costo no considerado en el material. Las devoluciones son un producto no vendido, y por el cual el cliente no pagará el costo de MANO de OBRA, Material y Energía. Las devoluciones son un producto no vendido, y por el cual el cliente no pagará el costo de MANO de OBRA, Material y Energía.

23 COSTOS DE CALIDAD Se derivan de la suma de : Se derivan de la suma de : Precios de Cumplimiento + Precios de Cumplimiento + precios de incumplimiento precios de incumplimiento CDC= PC+ PI CDC= PC+ PI LA META ES LOGRAR QUE LOS CDC=PC (Costos de Calidad =Precios de cumplimiento) C. De Prevención +C. Evaluación C. De Prevención +C. Evaluación Precios de incumplimiento=C. De falla interna + C. De Falla Externa C. De Falla Externa

24 Calidad es: Satisfacer las necesidades del cliente Satisfacer las necesidades del cliente Hacerlo bien a la primera Hacerlo bien a la primera Con actitud de cero errores Con actitud de cero errores

25 CLIENTE Es la razón de ser de nuestra empresa, al cual le brindamos Productos y/o Servicios, para satisfacer sus necesidades y responder por encima de sus expectativas. Es la razón de ser de nuestra empresa, al cual le brindamos Productos y/o Servicios, para satisfacer sus necesidades y responder por encima de sus expectativas.

26 MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE 1.-Escuchar al cliente: Conocer que es lo que los clientes consideran buen servicio. Conocer que es lo que los clientes consideran buen servicio. Resolver oportunamente las quejas. Resolver oportunamente las quejas. Establecer los cambios necesarios en la manera de operar del negocio. Establecer los cambios necesarios en la manera de operar del negocio.

27 2.-ESTABLECER UN PLAN DE MEJORA EN EL SERVICIO Que nos hace diferentes de la competencia Que nos hace diferentes de la competencia Quienes son nuestros clientes Quienes son nuestros clientes Que queremos que piensen de nosotros para que nos recomienden Que queremos que piensen de nosotros para que nos recomienden

28 3.-FIJAR METAS Y MEDIR EL DESEMPEÑO Atención rápida Atención rápida Confiabilidad Confiabilidad Cortesía Cortesía Responsabilidad Responsabilidad Empatía Empatía Imagen Imagen

29 4.- ENTRENARSE CAPACITARSE ACTUALIZARSE. En Los aspectos técnicos del negocio En Los aspectos técnicos del negocio Como hacer las cosas Como hacer las cosas Aspectos humanos del trabajo Aspectos humanos del trabajo Revisar la actitud de servicio de todo el personal. Revisar la actitud de servicio de todo el personal.

30 CALIDAD NO ES: SOLO PROCESOS, ES UNA ACTITUD DE VIDA ES UNA ACTITUD DE VIDA


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