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Política de Clientes. Gestión de Clientes Proceso de Gestión de Clientes 3 2 1.

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Presentación del tema: "Política de Clientes. Gestión de Clientes Proceso de Gestión de Clientes 3 2 1."— Transcripción de la presentación:

1 Política de Clientes

2 Gestión de Clientes

3 Proceso de Gestión de Clientes 3 2 1

4 Clientes Actuales Y Potenciales Carteras Clasificarlo 1

5 Gestión de Clientes Ventas a c b d e Carteras Clasificarla Clientes Actuales Y Potenciales

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9 Estrategia : Producto Precio Promoción Plaza Servicios Otros Marketing Gestión de Clientes Ventas a c b d e Carteras Adecuación

10 Políticas de precios Características del producto Tareas de comunicación que debe realizar la mezcla de promociones Prácticas para la distribución El mercado objetivo Actividades específicas requeridas para las ventas personales Políticas para la administración de cuentas Hincapié en las ventas personales respecto de otros instrumentos de las promociones Objetivos de marketing, estrategia y recursos de la empresa

11 Valor para el cliente Costo para el cliente Características.Rendimiento.Confiabilidad. Diseño. etc Asesoría de pre venta. Asesoría de post venta. Mantenimiento, etc. Cordialidad.Amabilidad. Experiencia, etc Elementos del diseño Precio. Valor de intercambio. Costo de Energía. Costo de Tiempo. Costo Psicológico. VALOR AGREGADO PRODUCTO SERVICIO PERSONAL IMAGEN Valor Agregado

12 Recuerden….. Mercado esta cambiando: nuevas formas de comercio moderno: cadenas, malls, comercio electrónico, 80/20….. Compradores esta cambiando: mercado de compradores, más profesionales, más información,…… Estamos en un mercado de compradores. Entonces………necesitamos mejores vendedores.

13 Objetivo de la Gestión de Clientes

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15 LOGRO: Satisfacción y Fidelidad Rendimiento del producto/ servicio Expectativas del cliente Satisfacción del cliente Lealtad del cliente Rentabilidad de la empresa Rentabilidad Adaptación de Bradley, F (1995) Inversión Clientes: ¿Quiénes? Orientación al Cliente Orientación a la Relación

16 Alternativas Posibles Beneficio percibido < expectativas: Satisfacción Baja = : Beneficio percibido = expectativas: Satisfacción Normal > : Beneficio percibido > expectativas: Satisfacción Alta

17 Fuente: Russell S. Winer. Un esquema la la gestion de relaciones con los clientes HDMV n° 40 FidelidadSatisfacción Tipo de Cliente Comportamiento CAUTIVO Atrapado Resignado Alta Rutinaria Baja/MediaMERCENARIO CambianteDesleal Alta de Oportunidad Baja/MediaTERRORISTA InsatisfechoDestructor Baja LEALCooperativoAltaAlta

18 Clientes Actuales Y Potenciales Carteras Clasificarlo 1

19 Casos

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21 Proceso desarrollo de Carteras

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25 Primera Regla: CLASIFICACIÓN DE CLIENTES.

26 Métodos

27 PARTICIPACION DE LA COMPAÑÍA EN EL MERCADO TASA DE CRECIMIENTO DE LA INDUSTRIA ALTA BAJA ALTA BAJA Estrellas Interrogacion es Vacas de efectivo Perros Retiro mercado GENERA UTILIDAD/LIQUIDEZ INVERSIONINVERSION Estrellas Método BCG Ventas actuales y Potenciales Criterio principal =

28 Ranking de clientes Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Venta Actual % Venta futura

29 Valor de Vida del Cliente VVC = Valor para el cliente X Ciclo de Vida del Cliente

30 PUNTO RECUPERACION UTILIDADES PERDIDAS INTERROGANTEESTRELLAVACACUADRANTE

31 Ranking por VVC Cliente Cliente Cliente Cliente Utilidad Acumulada %

32 Método de Paretto

33 Ranking de clientes Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Venta Actual % Rentabilidad

34 Método de Ken Burnett: Factores Atrayentes Negocio del cliente Producto y Servicio Competencia Potencial Rentabilidad mutua Volumen Potencial Relaciones Adecuación Organización Imagen Otros CVP Complejidad Crea Valor Añadido? Valora o Percibe la Diferenciación? Puedo ser Exclusivo? Muchos Competidores? Barrera de Entrada? Barrera de Salida? Sensible a Precios? Se piensa Integrar? Rentabilidad Sana? costos adecuados Para su producto? ¿puedo ayudarlo A mejorar su Rentabilidad? ¿ Necesito Muchos recursos Para mantener La relación?

35 Cliente

36 Clientes Puntuación Clientes Claves-Estratégicos PARETTO 20/80 ¿Cuál es la Valla?

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43 ¿ Porqué es importante armar carteras de clientes ?

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46 Crecimiento rentable y sostenido += Enfoque basado en valor Enfoque Cartera Concepto CVC BurnettParetto

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