“COMUNICACIÓN” Materia: Desarrollo Organizacional Expositores:

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1 “COMUNICACIÓN” Materia: Desarrollo Organizacional Expositores:
INSTITUTO SONORENSE DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, S.A. Maestría en Administración Pública Materia: Desarrollo Organizacional “COMUNICACIÓN” Expositores: Lic. Lauro Grijalva Abreu Lic. Juan Moreno Hermosillo, Sonora, México a 23 de Mayo de 2008

2 COMUNICACION Proceso mediante el cual las personas tratan de compartir significados por medio de la transmisión de mensajes simbólicos. Comunicación entre dos personas: Dialogo Comunicación en grupos pequeños: Discusión Comunicación en grupos numerosos: Conferencia.

3 Saber comunicarse es una de las mas importantes manifestaciones de la inteligencia, es necesario:
APRENDERLO PERFECCIONARLO DESARROLLARLO

4 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Entraña la participación de personas: para entenderla hay que tratar de entender la forma en que las personas se relacionan unas con otras. Entraña un significado compartido: estar de acuerdo en cuanto a definiciones y términos empleados. La comunicación entraña símbolos: gestos, sonidos, letras, números, etc.

5 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Entraña la participación de personas: para entenderla hay que tratar de entender la forma en que las personas se relacionan unas con otras. Entraña un significado compartido: estar de acuerdo en cuanto a definiciones y términos empleados. La comunicación interpersonal es la forma de comunicación más importante para el hombre. Desde muy pequeños empezamos a formar parte de ella. La comunicación entraña símbolos: gestos, sonidos, letras, números, etc.

6 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Es relación de intercambio por medio de la cual dos o mas personas comparten su percepción de la realidad con la finalidad de influir en el estado de las cosas. No siempre es un proceso consciente. Ejemplo: En una estación de radio cuando se tiene una promoción de regalos a través de la frecuencia la comunicación interpersonal no se da hasta que el locutor hace una pregunta al aire y pide que sea la primera persona que marque el teléfono y responda una pregunta se gana el regalo, y es hasta que el radio escucha esta en la línea cuando se tiene ya una comunicación interpersonal ya que los hablan con el mismo código.

7 COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es aquella donde las personas revelan algo mas que el lenguaje hablado. Como por gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, y tono de voz, esto transmite lo que se piensa y siente. El tono de voz también es parte de la comunicación no verbal, ya que esta expresa distintos sentimientos El lenguaje no verbal estudia todas las formas de comunicación donde no interviene el habla. El lenguaje no verbal es el principal vehículo de las emociones y es mucho más confiable que el verbal, aunque para muchas personas es muy difícil prestar atención a los movimientos voluntarios e involuntarios que hacen las demás personas y al mismo tiempo escuchar lo que tratan de decir, sin que uno de los dos aspectos quede un poco descuidado por eso es nuestra obligación como psicólogos no solo poner atención a aquello que las personas dicen sino también a lo que no dicen pero expresan con gestos , movimientos etc.

8 TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
Estudios recientes han puesto de relieve también la existencia de toda una gama de formas de comunicación animal interesantes, ejemplo, las abejas, silbidos de los pájaros y los delfines y ballenas. De todas maneras, desde la semiótica, por ejemplo, la comunicación animal no existe como tal, pues sólo hay comunicación entre los seres humanos, debido a la capacidad de decisión e interpretación que hay en ellos. En los animales más bien hay conducta instintiva, por tanto, este comportamiento no podría llamarse comunicación, cuyo sentido finalmente se produce fruto de la reflexión de los seres humanos sobre sus propias maneras de significar. Típicamente las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos incluyen, luces, imágenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos los sistemas simbólicos como además las señales, las banderas (sistemas simbólicos) y otros medios técnicos visuales. Estos sistemas simbólicos son creados por los hombres para comunicarse y para ello deben ponerse de acuerdo acerca del significado que van a atribuirle a cada señal.

9 APARATOS Y SENTIDOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación no verbal puede estudiarse subdividiéndola en canales, destacando la naturaleza de la comunicación como interrelación entre los participantes: Canales: 1. Emisor CARA: ceño, sonrisa, mueca. OJOS: dirección mirada, alteraciones pupila. CUERPO: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento. VOZ: tono, ritmo. 2. Receptor VISTA: Percibimos la forma, color, tamaño de las cosas. OÍDO: Captamos los sonidos y distinguimos si son fuertes, débiles, agudos o graves. OLOR: Apreciamos los olores y los distinguimos unos de otros. SABOR: Saboreamos los alimentos. TACTO: Notamos el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.

10 COMUNICACIÓN VERBAL La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráficas de signos. Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurales que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, grafitti, logotipos) Desde la escritura primitiva videográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, mas conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.

11 ¿CÓMO ES LA COMUNICACIÓN ASERTIVA?
Establecer un buen contacto visual. Posición corporal relajada. Tono de voz claro y sostenido. Utilizar un vocabulario asertivo: “Yo pienso”, “Yo siento”, “Yo quiero”. Palabras de colaboración (“Vamos a ver”, “¿Cómo podemos resolver esto?”). Demostraciones de interés (“¿Qué piensas tú?”, “¿Qué ves?”).

12 CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
La asertividad está definida como la conducta que permite a una persona actuar con base en sus intereses más importantes, defenderse sin ansiedad y expresarse cómodamente sentimientos honestos. Implica un profundo respeto hacia uno mismo y hacia los demás, al reconocer los derechos y sentimientos de los otros. En términos ideales, la asertividad debe llevarnos a trabajar conscientemente hacia una solución en la que todas las partes encuentren tanta satisfacción a sus necesidades como sea posible. También involucra un reconocimiento de la propia responsabilidad con respecto a las consecuencias que pueden resultar de la expresión de nuestros sentimientos.

13 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Lenguaje asertivo Expresar nuestros deseos o necesidades con formulas similares a: "Me gustaría que ..." "Te necesito para ..." Evitar disculparse con expresiones similares a: "Siento tener que pedirte esto, pero ..." "Si no te importase demasiado, me harías un favor si..."

14 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Pasos para realizar un petición de forma asertiva Llame a la persona por su nombre. Exprese su petición claramente Explique las razones Invite a hacer comentarios Pregunte si necesita algo para cumplir la petición Acuerde los detalles de cuándo necesitará lo solicitado Ejemplo: (1) Ana, (2) necesito que me hagas un informe de ventas del (3) Me lo ha solicitado la dirección para la reunión de mañana y yo estaré fuera todo el día. (4) ¿Que te parece?. (5) Avisame si necesitas ayuda o alguna información. (6) Por favor, envíamelo por correo antes de las 10.

15 COMUNICACIÓN PERSUASIVA
La persuasión depende tanto de los argumentos racionales como de los emocionales, y son este tipo de argumentos los que conforman las dos formas posibles de actuar: 1.- La persuasión directa: se apoya en argumentos racionales, centrales y directamente relacionados con el tema. Hay que tener en cuenta que el impacto persuasivo suscitado en los oyentes depende de los pensamientos generados por la información que se les ha dado. La persuasión directa requiere del sujeto que escucha mucho esfuerzo, motivación y capacidad para examinar seriamente los argumentos que se le presentan. En general, el número de argumentos es más importante cuando la implicación del sujeto en el tema es baja, sin embargo la calidad de los argumentos tiene mayor impacto cuando la implicación es alta.

16 COMUNICACIÓN PERSUASIVA
2.- Persuasión indirecta: este tipo, como su propio nombre indica, se basa más en señales indirectas que en el propio contenido. Sería el caso de conseguir que una persona tomara una decisión, basándose en aspectos emocionales que nosotros podamos haberle trasmitido (por ejemplo poniendo el énfasis en los beneficios que tiene el tomar determinada opción de compra). Si optamos por este tipo de argumentos obtendremos mejores resultados si nuestro interlocutor esta poco implicado emocionalmente en el tema: Será más fácil que se distraiga o se deje llevar por aspectos menos relevantes del mensaje que recibe. De todas formas si usamos preguntas retóricas podemos aumentar la profundidad de análisis de los argumentos y consiguientemente implicamos más al oyente, haciendo posible el uso de la persuasión directa.

17 CLASIFICACIÓN TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSUASIVA
Publicidad comercial: Destinada a audiencias múltiples utiliza siempre un canal impersonal e indirecto. Presupone siempre onerosidad (es decir, el anunciante debe pagar por obtener el espacio que le permita exhibir su mensaje) Y sus objetivos son siempre comerciales ya sea a corto, mediano o largo plazo. Promoción: Está técnica, estrechamente vinculada a la publicidad comercial supone un objetivo de ventas en el corto y mediano plazo. El objetivo de una promoción es propiciar una venta bien a través de una invitación directa a probar un producto o servicio (muestras gratis), vincular al producto o servicio a través de originales o lúdicas (concursos) o simpelemente facilitando al consumidor su acceso a el (ofertas). Relaciones públicas: Los eventos de relaciones públicas, suponen el desarrollo de lazos personales que propicien la realización de negocios. La organización de eventos, por ejemplo, una fiesta para el lanzamiento de un modelo de automóviles, tendrá como objetivo no sólo a quienes participen del agasajo, sino también a los lectores de los medios de comunicación que publiquen notas referidas a tal evento.

18 CLASIFICACIÓN TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSUASIVA
Propaganda: En este caso, el objetivo es siempre ideológico . A diferencia de la publicidad es posible que a veces su implementación sea gratuita (por ejemplo, las campañas de bien público propuestas por instituciones sin fines de lucro, como el Consejo Publicitario Argentino, no abonan tarifa en los medios para exhibir estos comerciales. Publicity: Llamado también "difusión periodística", el Publicity es un artículo periodístico (pago o no) que bajo el formato de "información objetiva" está haciendo publicidad o propaganda respecto a un producto o a una idea. Muchas revistas de negocios, se financian en base a estos articulos "comprados" en donde un empresario cuenta las bondades de sus productos o servicios. Marketing directo: Sistemas de publicidad personalizada que incluyen la venta por telefono (telemarketer), por internet, y por correo tradicional. El origen de esta modalidad es la venta por catálogos distribuidos por correo tradicional.

19 COMUNICACIÓN EN EL MANEJO DE LA NEGOCIACION
Una definición de negociación nos indica que es el proceso de comunicación que tiene por finalidad influir en el comportamiento de los demás y donde ambas partes lleguen a un acuerdo GANAR GANAR. La razón para que al final de una negociación ambas partes puedan creer que han ganado es que ni los intereses ni los valores tienen por qué ser opuestos, y es responsabilidad de los negociadores descubrir los puntos complementarios para desarrollar una negociación con el esquema ganar-ganar.

20 MÉTODO DE NEGOCIACIÓN DE ROGER FISHER Y WILLIAM URY
1. Separar las personas del problema. Cuando uno se refiere a la “otra parte”, nos olvidamos con frecuencia que son personas, al igual que nosotros, que sienten emociones, tienen su propia escala de valores, tienen vivencias diferentes y son impredecibles. Es importante comprender que todo negociador tiene dos tipos de intereses: en la esencia y en la relación con la otra parte. Por ello, no es bueno comenzar una negociación con el propósito de vencer a toda costa. Ponemos en peligro las relaciones de negocio a futuro. 2. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones. La negociación basándose en posiciones (“yo quiero esto”), es menos eficaz que si se realiza basándose en intereses (“¿para qué quiero esto?”). Los argumentos, demandas e interpretaciones son la punta del iceberg. Busque la verdadera razón en los sentimientos, frustraciones, temores, emociones, deseos.

21 MÉTODO DE NEGOCIACIÓN DE ROGER FISHER Y WILLIAM URY
3. Inventar opciones de mutuo beneficio. Por ejemplo, dos niños, hombre y mujer, se disputaban una naranja. La madre decidió partirla por la mitad. Éste se preparó un jugo con su mitad y echó a la basura la cáscara. La niña ralló la cáscara y obtuvo la mitad de la ralladura de naranja que necesitaba para preparar un postre y echó a la basura la pulpa. La solución ideal salta a la vista. La invención creativa buscando intereses comunes o complementarios-- es una necesidad para generar múltiples acuerdos que sean de beneficio para ambas partes. Primero se debe inventar; luego, decidir. 4. Insistir en que los criterios sean objetivos. La necesidad de criterios objetivos es fundamental para lograr una solución basada en principios, no en presiones. Debemos concentrarnos en los méritos del problema, no en el temple de las partes y ser abiertos a las razones, pero cerrados ante las amenazas.

22 CARACTERÍSTICAS DEL BUEN NEGOCIADOR
1. Tener una actitud ganador/ganador. 2. Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte. 3. Ser flexible en el enfoque. 4. Ser duro en el fondo y suave en la forma. 5. Tolerar bien los conflictos. 6. Buscar y analizar a fondo las propuestas. 7. Ser paciente. 8. No tomarse a pecho los ataques personales. 9. Identificar rápidamente los intereses de la otra parte. 10. Ser un buen oyente.

23 8 ERRORES FATALES 1. Tener una preparación inadecuada. La preparación facilita una buena visión en conjunto de sus elecciones posibles y les permite tener la agilidad que será necesaria para los momentos críticos. 2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir la negociación teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa. 3. Utilizar un comportamiento de intimidación. Las búsquedas demuestran que cuanto más ruda es la táctica, la resistencia es más fuerte. La persuasión, y no la dominación, procuran los mejores resultados. 4. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su camino. No precipitar las cosas, la paciencia paga. 5. Actuar con sangre fría. Las emociones negativas intensas impiden entablar un clima de cooperación y de encontrar la solución. 6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar, ganará conocimientos, pero si “abre” las orejas, será sensato. 7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicación que se puede defender un punto de vista, y no por el enfrentamiento. 8. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de la negociación. Se debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.

24 COMUNICACIÓN EN EL MANEJO DE CONFLICTOS
El método: Distinga las personas del problema. Fíjese en los intereses, no en las posiciones Invente opciones para ganancia mutua. Insista en criterios objetivos. Distinga las personas del problema Los negociadores son ante todo personas tienen emociones, valores y puntos de vista una relación de trabajo de confianza, comprensión y respeto construida a través del tiempo facilita la negociación

25 COMUNICACIÓN EN EL MANEJO DE CONFLICTOS
Distinga las personas del problema cada negociador tiene dos tipos de intereses: lo sustancial y la relación la relación tiende a enredarse con el problema la negociación de posiciones pone en conflicto la relación y lo sustancial distinguir la relación de lo sustancial: lidiar directamente con el problema de la gente para lidiar con los problemas psicológicos, use técnicas psicológicas

26 2. Intereses, no posiciones Los intereses definen el problema.
El conflicto entre las necesidades, deseos y preocupaciones de cada parte Detrás de posiciones opuestas hay intereses comunes y hay intereses en conflicto. ¿Cómo identificar intereses? pregúntese por qué esa posición pregúntese por qué NO su posición piense que cada parte tiene varios intereses los intereses más poderosos: seguridad, bienestar económico, reconocimiento Ej. Méjico y EEUU por petróleo Para hablar sobre intereses. especifique sus intereses, reconozca los intereses de la otra parte, mire hacia delante, no hacia atrás, insista en discutir intereses, no posiciones

27 COMUNICACIÓN EN EL MANEJO DE CONFLICTOS
3. Opciones para ganancia mutua Contar con muchas opciones es razonable pero no es lo común. cada parte cree tener LA respuesta correcta Obstáculos para ampliar las opciones juicio prematuro: invente y luego decida búsqueda de UNA respuesta suponer que el pastel no se puede ampliar el problema de la otra parte es SU problema

28 COMUNICACIÓN EN EL MANEJO DE CONFLICTOS
4. Insista en criterios objetivos negociar con criterios objetivos lleva a mejores arreglos en forma amigable y eficiente. un acuerdo basado en precedentes es menos vulnerable a los ataques. desarrollo de criterios objetivos normas justas procedimientos justos

29 NEUROLINGUISTICA La Neurolingüística adopta como una de sus estrategias, preguntas claves para averiguar que significan las palabras para las personas. Se centra en la estructura de la experiencia, mas que en el contenido de ella. Se presenta como el estudio del "cómo" de las experiencias de cada quien, el estudio del mundo subjetivo de las personas y de las formas como se estructura la experiencia subjetiva y se comunica a otros, mediante el lenguaje. La neurolingüística integra las características psicológicas y genera un puente para ponerlas a disposición de la negociación personal, esta técnica fue integrada con los modelos de gente exitosa y el desagregado de sus virtudes, para modelarlas en el resto de las personas, generando un vínculo entre las cuestiones psicológicas y hechos reales, permitiendo un mayor conocimiento propio de la persona y mayor nivel de detalle de las actitudes, gestos y posturas de los interlocutores.

30 CANALES DE COMUNICACION
Visuales: Son aquellas personas en las que predomina el "ver", tienen tendencia a dibujar en el espacio los objetos que describe, con palabras de referencia visual. Suele hablar rápido y mirar directamente a los ojos. Utilizan con frecuencias palabras como "mira", "ve", "Fijate", etc. Su mirada casi siempre se dirige hacia arriba y abajo. Sus movimientos son generalmente ascendentes, su postura es rígida, respiran superficialmente y por lo común tienen voces agudas. Las frases clave para ellos serán algunas como "que bien te ves", "la situación luce excelente", etc. Auditivo: Las personas con este canal mas desarrollado, suelen ser conversadores y muy sensibles a las entonaciones de la voz. Cuando habla no siempre mira al interlocutor y manifiestan predilección por el canal auditivo. Con frecuencia utilizan palabras como "oye", "suena bien", "escuché que…", etc. Y sus ojos se dirigen casi siempre hacia los lados cuando hablan. Su posición suele ser distendida aunque en posición de escucha y respiración amplia. Sus voces son timbradas. Kinestésico: Las personas que dan prioridad a este canal, dan una gran importancia a sus sensaciones, en general sus posturas son distendidas y hablan lentamente con predominancia de registros graves. Es importante manejar su aspecto afectivo y las emociones. Usualmente dicen "Siento que…", "Presiento…", "Tengo la sensación…", etc., mientras miran hacia abajo, como viendo e su interior, pero utilizando movimientos que acompañan a las palabras. Cuando se sostiene una reunión de negocios o una entrevista es importante controlar los comportamientos para potenciar su posibilidad de éxito; utilizando todos los recursos disponibles para fijar la imagen deseada en su mente y conseguir generar empatía para captar su atención y continuar su secuencia de ventas. Lo primero es estar atentos y ser receptivos, ya que la persona da consciente o inconscientemente los elementos necesarios para poder interpretar su real interés.

31 HABILIDADES DE LA COMUNICACION
Evaluación de una tetada • Posición del cuerpo……………………… • Respuestas de la mamá y el bebé………... • Vínculo afectivo…………………………. • Anatomía………………………………… • Succión………………………………….. • Tiempo………………………………….. Obtención de datos de interés • Alimentación actual del bebé…………… • Salud y comportamiento del bebé………. • Embarazo, parto, y primera toma……….. • Motivación para lactar………………….. • Experiencia con bebés anteriores……….. • Situación social…………………………. Escucha y aprendizaje • Comunicación no verbal, útil……………. • Hace preguntas abiertas: ¿Cómo?, ¿Dónde?, ¿Por qué? ¿Cuándo?, ¿Cómo? • Responde mostrando interés…………….. • Muestra empatía…………………………. • Evita las palabras enjuiciadoras…………. Reforzar confianza y apoyo • Acepta lo que la madre dice……………... • Elogia lo que está bien…………………... • Da ayuda práctica…………………….….. • Da información pertinente……………….. • Lenguaje sencillo………………………... • Hace una o dos sugerencias……………… Caso práctico nº 3 “Maribel tiene dolor en los pezones, y ha tenido una mastitis hace dos semanas”. La mastitis mejoró después de un tratamiento con antibióticos. Ahora el dolor es por fuera y por dentro del pezón, como punzadas calientes, además hay una pequeña grieta en el pezón derecho Caso práctico nº 1 “Mi hija me pide mamar cada hora y mis pechos están blandos” Caso práctico nº 2 “María José, mamá de Juan, tiene un bulto en el pecho, en la mama derecha, cerca de la axila, tiene fiebre”

32 DINAMICA DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
OBJETIVO Mejorar las relaciones entre dos grupos de personas.   Explorar la interacción de grupos. MECANICA Dividido en 2 subgrupos MATERIAL: Una hoja de rotafolio para cada subgrupo.   Dos plumones para cada subgrupo DESARROLLO I. El ejercicio comienza con una reunión general. El instructor explica los objetivos y el funcionamiento del trabajo. II. Se forman dos subgrupos. Cada uno deberá responder, en una de las hojas de rotafolio: las siguientes preguntas: 1.- ¿ Cómo ve nuestro grupo al otro ?. 2.- ¿ Cómo piensa nuestro grupo que somos vistos por el otro?. Esto llevará aproximadamente una hora. III. Se reúnen nuevamente los dos subgrupos en una asamblea, y un representante de cada uno leerá y expondrá en público lo que este escrito en la hoja de rotafolio. El instructor procurará mantener la disciplina de la reunión, no permitiendo explicaciones o defensas por parte del grupo "adversario". IV. Los dos grupos se reúnen por separado nuevamente para planear una respuesta a las observaciones hechas en la exposición anterior. Este trabajo podrá llevar aproximadamente media hora. V. Se forma nuevamente la asamblea para exponer las reacciones de los subgrupos y hacer comentarios acerca del ejercicio. VI. El instructor guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida.