Mercadeo Relacional cómo Herramienta de Ventas

Presentación del tema: "Mercadeo Relacional cómo Herramienta de Ventas"— Transcripción de la presentación:

1 Mercadeo Relacional cómo Herramienta de Ventas
Por: Heineman Caicedo Hernandez

2 Pereira, Abril 30 de 2009

3 1.Recorrido por 4 supuestos
Agenda 1.Recorrido por 4 supuestos 2.Se encuentra su empresa en un momento relacional o transaccional? 3.El quinto supuesto. 4. Experiencias extraordinarias.

4 La Clientelización es una estrategia para la organización perdurable
Supuesto 1 La Clientelización es una estrategia para la organización perdurable

5 Estamos en un mundo de cambio:
La Clientelización es una estrategia para la organización perdurable Estamos en un mundo de cambio: Permanente Acelerado Sorpresivo 3

6 Y por ello. Las nuevas reglas del juego son:
La Clientelización es una estrategia para la organización perdurable Y por ello. Las nuevas reglas del juego son: Innovación Competitividad y Clientelización 4

7 ¿CLIENTELIZACIÓN? 5

8 O para otros … Administración de clientes Gestión de clientes
La Clientelización O para otros … Administración de clientes Gestión de clientes Gerencia de clientes Mercadeo relacional 6

9 ¡ USTED NO ES INMUNE A ESTA TENDENCIA !
Es decir: Reconocer al Cliente como Actor vital de la perdurabilidad de la Empresa. ¡ USTED NO ES INMUNE A ESTA TENDENCIA ! 7

10 Nuestras empresas… Cumplen con requisitos básicos para catalogarlas como candidatas a nuevas prácticas de Mercadeo: Atrapadas en la glocalización. Transportadas por canales de distribución tercerizados. Somos países de “PYMES”. 8

11 Y a su vez enfrentan cuatro tipos de tensiones:
Industrias de diversos tamaños. La Cultura de consumo. Fuerzas de mercados turbulentas. Innovación permanente. 9

12 “DE LA INDUSTRIA” Crisis económica. Presencia de grandes conglomerados
Tensiones “DE LA INDUSTRIA” Crisis económica. Presencia de grandes conglomerados Diversidad de tamaños Empresariales Reto del capitalismo 10

13 “DE LA CULTURA DE CONSUMO”
Tensiones “DE LA CULTURA DE CONSUMO” Valor percibido del producto. Lo que “hace” la gente con el producto. Lo que “no hace” la gente con el mismo. 11

14 “DE LA ECONOMÍA” Procesos de producción Procesos de circulación
Tensiones “DE LA ECONOMÍA” Procesos de producción Procesos de circulación Lógicas de mercado Diversidad de Actores 12

15 “DEL PRODUCTO” Creación y creatividad. Innovación.
Tensiones “DEL PRODUCTO” Creación y creatividad. Innovación. El consumidor se integra a la producción. 13

16 Y ESTA ÚLTIMA TENSIÓN ES SU GRAN OPORTUNIDAD:
Un consumidor activo que se delata, deja huellas y evidencias. Distante de la masificación. Solo, singular y plural. Presente y ausente… Complejo y distante. Tan simple como ser persona. 14

17 (una confusión absurda …)
¡ ESTO HACE URGENTE CONSIDERAR NUEVAS FORMAS DE DIALOGAR CON LOS CONSUMIDORES, MÁS ALLÁ DE LAS MILLAS ! (una confusión absurda …) 15

18 Supuesto 2 Modificar la gestión de ventas por la gestión de clientes es fundamentar relaciones rentables y convenientes… 16

19 NO ES SUFICIENTE CON CUMPLIR LOS PRESUPUESTOS DE VENTAS
Modificar la gestión de ventas por la gestión de clientes es fundamentar relaciones rentables y convenientes NO ES SUFICIENTE CON CUMPLIR LOS PRESUPUESTOS DE VENTAS (Cada vez es más difícil alcanzarlos a punta de pedidos u órdenes) 17

20 NO ES SUFICIENTE CON CALIDAD Y PRECIO
Modificar la gestión de ventas por la gestión de clientes es fundamentar relaciones rentables y convenientes NO ES SUFICIENTE CON CALIDAD Y PRECIO (Todos los clientes dan por sentado que las mejores ofertas incluyen el mejor precio y la calidad competitiva) 18

21 NO ES SUFICIENTE CON DISPONER DE:
Modificar la gestión de ventas por la gestión de clientes es fundamentar relaciones rentables y convenientes NO ES SUFICIENTE CON DISPONER DE: Regionales Redes de comunicación Modelos de distribución La mejor gente de ventas Tecnología de producción (Todos lo hacen…) 19

22 NO ES SUFICIENTE CON MÁS DE LO MISMO…
Modificar la gestión de ventas por la gestión de clientes es fundamentar relaciones rentables y convenientes NO ES SUFICIENTE CON MÁS DE LO MISMO… (Es necesario dar un paso adelante) 20

23 HACIA EL CLIENTE… SI!!! Parece lógico…concluyente… incluso inútil que se diga en este escenario! Pero en la práctica… es complejo!!! 21

24 HACIA EL CLIENTE… Ideas, Deseos, Miedos, Capacidades, Retos,
Sus: Ideas, Deseos, Miedos, Capacidades, Retos, Aspiraciones, Dudas, Pretensiones… CONOCIMIENTO 21

25 ¡MÁS ALLÁ DEL TAMAÑO DE SU BILLETERA! (MÁS ALLÁ DE LAS MILLAS)
HACIA EL CLIENTE… ¡MÁS ALLÁ DEL TAMAÑO DE SU BILLETERA! (MÁS ALLÁ DE LAS MILLAS) 22

26 PORQUE SUS COMPETIDORES PODRAN VER:
su nuevo producto, su nuevo canal de distribución, su nueva máquina, PERO NO SABRÁN DE AQUELLO QUE NO PUEDEN VER… 23

27 Y NO PUEDEN VER LO QUE USTED CONOCE DE SUS CLIENTES!
24

28 Conocer al cliente significa:
Ubicarlo Comprenderlo Relacionarlo ESTRATEGIA DE INFORMACIÓN 25

29 ¡Y CUANDO HAY UNA RELACIÓN HAY VALOR!
EL VALOR DEL CLIENTE SE MIDE EN SU RENTABILIDAD 26

30 = ( F * V ) – COSTO DE VENTAS
FRECUENCIA (F) VOLUMEN (V) Aproximación Fidelización Indiferencia Migración RENTABILIDAD DEL CLIENTE = ( F * V ) – COSTO DE VENTAS 27

31 Supuesto 3 Las Empresas deciden donde estar históricamente: En el pasado o en el futuro. 28

32 CLIENTES PARA LOS PRODUCTOS PRODUCTOS PARA CADA CLIENTE
Las Empresas deciden donde estar históricamente: En el pasado o en el futuro. MODELO TRANSACCIONAL MODELO RELACIONAL LA PRODUCCIÓN EL CANAL EL PRESUPUESTO CLIENTES PARA LOS PRODUCTOS LA ESTADÍSTICA BÁSICA EL MERCADO LA RELACIÓN LA LOGÍSTICA EL VALOR PRODUCTOS PARA CADA CLIENTE LA CORRELACIÓN EL INDIVIDUO 29

33 En la gestión está la diferencia:
Supuesto 4 En la gestión está la diferencia: La gestión de clientes va más allá de los clásicos modelos productivos. Gestión Datos Gestión Producto Gestión Comunicación Gestión Servicio 30

34 Y Viva! EL MERCADEO RELACIONAL SE FUNDAMENTA EN LA INFORMACIÓN
En la gestión está la diferencia: La gestión de clientes va más allá de los clásicos modelos productivos. EL MERCADEO RELACIONAL SE FUNDAMENTA EN LA INFORMACIÓN Información que debe ser usada: Con Inteligencia Confiable Cuantificable Y Viva! 31

35 En la gestión está la diferencia: La gestión de clientes va más allá de los clásicos modelos productivos. EL MERCADEO RELACIONAL, BASADO EN LA GESTIÓN DE CLIENTES CAMBIA EL PRODUCTO, LO ADAPTA, LO AMALGAMA A CADA CLIENTE 32

36 En la gestión está la diferencia: La gestión de clientes va más allá de los clásicos modelos productivos. EL MERCADEO RELACIONAL ESTÁ ESTRECHAMENTE LIGADO AL DIÁLOGO INTERACTIVO, CREATIVO Y ABIERTO CON EL CONSUMIDOR 33

37 En la gestión está la diferencia: La gestión de clientes va más allá de los clásicos modelos productivos. EL MERCADEO SE CONSTRUYE DESDE LA EXPERIENCIA CON EL CONSUMIDOR, Y ÉSTA SE EVIDENCIA EN EL SERVICIO! 34

38 Supuesto 5 Supuesto # 5 “Usted (la gerencia) puede modificar el lugar del cliente en el mapa de su organización” Usted puede modificar el lugar del Cliente en el mapa de su organización: 35

39 Zona de transacciones Zona de relaciones Zona de Indiferencia
FIDELIZACIÓN Zona de transacciones Zona de relaciones Zona Cómoda INTUITIVO CONTRA INTUITIVO Zona de Indiferencia Zona de desaprensión MIGRACIÓN 36

40 Puede estar aquí ó aquí O posiblemente aquí O tal vez aquí
FIDELIZACIÓN Puede estar aquí ó aquí Zona de Transacciones Base de datos de Ubicación Intercambio Distribución Pedidos Canales Márgenes Marca Zona de Relaciones Tecnología CRM Recompra Resiliencia Frecuencia Valor del Cliente Consolidación Servicio INTUITIVO CONTRA INTUITIVO Zona de Indiferencia Dominio del Proceso de Ventas Presión Flujo de Caja Decisiones de Precio Mercados Competidos y Hacinados Tecnología Operaciones Zona de Desaprensión Rotación de clientes Deserción Facturación Flujo de caja Reputación Débil Énfasis Administrativo y Contable Tecnología de Producto O posiblemente aquí O tal vez aquí MIGRACIÓN 37

41 Base de datos de Ubicación Intercambio
FIDELIZACIÓN Puede estar aquí Zona de Transacciones Base de datos de Ubicación Intercambio Distribución Pedidos Canales Márgenes Marca INTUITIVO CONTRA INTUITIVO MIGRACIÓN 37

42 Base de datos de Ubicación Intercambio
FIDELIZACIÓN Puede estar aquí Zona de Transacciones Base de datos de Ubicación Intercambio Distribución Pedidos Canales Márgenes Marca INTUITIVO CONTRA INTUITIVO MIGRACIÓN 37

43 ó aquí FIDELIZACIÓN INTUITIVO CONTRA INTUITIVO MIGRACIÓN 37
Zona de Relaciones Tecnología CRM Recompra Resiliencia Frecuencia Valor del Cliente Consolidación Servicio INTUITIVO CONTRA INTUITIVO MIGRACIÓN 37

44 Zona de Relaciones ó aquí Tecnología CRM Recompra Resiliencia
FIDELIZACIÓN ó aquí Zona de Relaciones Tecnología CRM Recompra Resiliencia Frecuencia Valor del Cliente Consolidación Servicio INTUITIVO CONTRA INTUITIVO MIGRACIÓN 37

45 O posiblemente aquí FIDELIZACIÓN INTUITIVO CONTRA INTUITIVO MIGRACIÓN
Zona de Indiferencia Dominio del Proceso de Ventas Presión Flujo de Caja Decisiones de Precio Mercados Competidos y Hacinados Tecnología Operaciones O posiblemente aquí MIGRACIÓN 37

46 Zona de Indiferencia Dominio del Proceso de Ventas
FIDELIZACIÓN Zona de Indiferencia Dominio del Proceso de Ventas Presión Flujo de Caja Decisiones de Precio Mercados Competidos y Hacinados Tecnología Operaciones INTUITIVO CONTRA INTUITIVO O posiblemente aquí MIGRACIÓN 37

47 O tal vez aquí FIDELIZACIÓN INTUITIVO CONTRA INTUITIVO MIGRACIÓN 37
Zona de Desaprensión Rotación de clientes Deserción Facturación Flujo de caja Reputación Débil Énfasis Administrativo y Contable Tecnología de Producto O tal vez aquí MIGRACIÓN 37

48 Zona de Desaprensión Rotación de clientes Deserción
FIDELIZACIÓN Zona de Desaprensión Rotación de clientes Deserción Facturación Flujo de caja Reputación Débil Énfasis Administrativo y Contable Tecnología de Producto INTUITIVO CONTRA INTUITIVO O tal vez aquí MIGRACIÓN 37

49 LO IMPORTANTE ES QUE USTED SEPA DONDE ESTÁ… Y PARA DONDE VA.
Usted puede modificar el lugar del cliente en el mapa de su organización LO IMPORTANTE ES QUE USTED SEPA DONDE ESTÁ… Y PARA DONDE VA. 38

50 ¿En que zona se encuentra su organización?
1

51 AHORA, ACCIÓN innovadora SUMEMOS SUPUESTOS: Supuesto 1: entorno
Supuesto 2: clientes Supuesto 3: el lugar Supuesto 4: estrategia Supuesto 5: diagnóstico 39

52 EXPERIENCIAS EXTRAORDINARIAS (o sea, más allá de las millas)
ACCIÓN innovadora = VENDER MÁS Y A LOS MEJORES CLIENTES. EXPERIENCIAS EXTRAORDINARIAS (o sea, más allá de las millas) 40

53 Experiencias extraordinarias: lo que no espera su cliente.
Por ejemplo: Un producto de telefonía móvil que facture por tiempo real de consumo. Reclamos por desempeño de productos que concluyan con la reposición del 100% del producto. Cuentas corrientes con intereses. Soluciones a problemas de servicios con solo llamar. Autoservicios electrónicos confiables. 38

54 Experiencias extraordinarias: lo que su cliente no espera.
Gestión de información: Del dato a la persona. (usted llegaría a su hotel y la habitación preferida ya le espera…) 38

55 Experiencias extraordinarias: lo que su cliente no espera.
Gestión de Producto: Personalización (Su entidad de medicina prepagada le invita a un programa preventivo según su edad, género, actividad…) 38

56 Experiencias extraordinarias: lo que su cliente no espera.
Gestión de Servicio: Diferenciación. (Su vendedor de autos se anticipa a su ciclo de mantenimiento …) 38

57 Experiencias extraordinarias: lo que su cliente no espera.
Gestión de Comunicación: Interactuar (Lo importante en su vida es importante para su proveedor) 38

58 Concluyamos: 1. La manera como las organizaciones se relacionan con los clientes puede diagnosticarse. 2. La gerencia puede cambiar la tendencia mediante nuevas practicas de mercadeo. 3. Estas practicas son de información, producto, servicio y comunicaciones. 4. ¡Las relaciones con sus clientes son suyas!

59 Concluyamos: 5. El modelo relacional identifica prácticas cotidianas que acercan o distancian las relaciones con el cliente…. 6. Las practicas empresariales la ubican en una zona de transacciones, relaciones, desaprensión o indiferencia Clientes más tecnología: economía del cliente. 8. El mercadeo relacional opera más allá de las millas, es la plataforma para crear experiencias extraordinarias.

60 Para un negocio off-line Una herramienta mas!…..Cuanto invierto
Internet y el Mercadeo Relacional Para un negocio off-line Una herramienta mas!…..Cuanto invierto …cuanto recupero!. Para un negocio on-line: La esencia! 38

61 www.nikeid.com Internet y el Mercadeo Relacional

62 La información de requiere de manera oportuna y eficiente.
Información y bases de Datos : La gran diferencia Supuestos: La información como fuente primaria de posicionamiento y la permanencia. La información de mercados necesita ser identificada, conocida y controlada por la empresa La información de requiere de manera oportuna y eficiente.

63 Características de una base de datos: 1.Identificación 2.Segmentación
Información y bases de Datos : La gran diferencia Características de una base de datos: 1.Identificación 2.Segmentación 3.Comportamineto respecto al producto

64 Fuentes primarias: 1.Periodicos 2.Revistas 3.Agendas Comerciales
Información y bases de Datos : La gran diferencia Fuentes primarias: 1.Periodicos 2.Revistas 3.Agendas Comerciales 4. Entidades Gremiales 5. Listas de Proveedores 6. Cámaras de Comercio 7. Cajas de Compensación 8. Competencia

65 Use la información y Recíclela
Información y bases de Datos : La gran diferencia Máxima Use la información y Recíclela

66 Cómo orientar una base de datos para mercadeo?
Información y bases de Datos : La gran diferencia Cómo orientar una base de datos para mercadeo? 1.Censo de Clientes 2.Programas comerciales 3.Servicio al cliente 4. Investigación de Mercados 5.Planeación a largo plazo.

67 2.Reduce el proceso de venta
Telemercadeo Aplicado a las ventas Premisas: 1.Multiplica el tiempo 2.Reduce el proceso de venta 3.Planear el manejo individualizado de cada registro 4.Permite evaluar los niveles de competitividad 5.Permite Enfatizar en la calidad del cliente 6.Evidencia el valor agregado frente al consumidor

68 Puesta en marcha de un programa de telemercadeo:
Telemercadeo Aplicado a las ventas Puesta en marcha de un programa de telemercadeo: 1.Definir los objetivos del programa 2.Definir Logros 3.Caracterizar el perfil general de la base 4.Formular la ecuación de mercadeo directo 5.Caracteristicas del producto 4.Establecer prioridades y logística

69 Objetivos de la Estrategia Características del producto
Telemercadeo Aplicado a las ventas Técnica de ejecución: 1.Brief del Programa Objetivos de la Estrategia Características del producto Desarrollo de la Ecuación de mercadeo Plan de trabajo

70 Guía paso a paso para lograr el objetivo Desarrollo de la comunicación
Telemercadeo Aplicado a las ventas Técnica de ejecución: 2.Guión Guía paso a paso para lograr el objetivo Desarrollo de la comunicación Motivación al logro

71 3. Seleccionar el equipo de telemercaderistas
Telemercadeo Aplicado a las ventas Técnica de ejecución: 3. Seleccionar el equipo de telemercaderistas 4. Entrenar el equipo de telemercadeo 5. Retar el equipo de telemercadeo

72 6. Evaluar todos los días: Impacto en la organización Equipo
Telemercadeo Aplicado a las ventas Técnica de ejecución: 6. Evaluar todos los días: Impacto en la organización Equipo Evaluación en cifras

73 Técnica de ejecución: 7. Recursos 8. Expertos
Telemercadeo Aplicado a las ventas Técnica de ejecución: 7. Recursos 8. Expertos

74 Llega uno a uno a los clientes Permanece en las manos del cliente
Correo Directo Características: Llega uno a uno a los clientes Permanece en las manos del cliente Vitrina comercial ambulante Manejo permanente de la imagen corporativa Bajo costo Vs Prospectación

75 Ejecución de un programa de correo Directo: Estrategia Base de datos
Planee cada palabra e imagen Busque mecanismos para medir la respuesta Administre el proceso completo Revise costos

76 GRACIAS! Por: Heineman Caicedo Hernandez