50 principios La Agenda 1.- Presentar un único interlocutor a los clientes. 2.- Tratar de modo distinto a las diferentes clases de clientes. 3.- Saber.

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1 50 principios La Agenda 1.- Presentar un único interlocutor a los clientes. 2.- Tratar de modo distinto a las diferentes clases de clientes. 3.- Saber lo que los clientes van a pedir, antes de que lo pidan. 4.- Ofrecer al cliente una experiencia sin fisuras. 5.- Dejar que los clientes hagan más por si solos. 6.- Medir y evaluar lo que realmente interesa al cliente. 7.- Ofrecer más valor añadido a los clientes. 8.- Pensar en la empresa como en un proveedor de soluciones, y no de productos o servicios. 9.- Distinguir entre lo que la empresa vende y lo que el cliente desea comprar. 10.- Tomar una perspectiva amplia sobre los problemas subyacentes del cliente que vaya más allá de la empresa y sus productos. 11.- Examinar lo que los clientes hacen con lo que la empresa les da, y hacerlo por ellos o ayudarles a hacerlo. 12.- Fijar los precios en términos de valor añadido, y no de costos. 13.- Obsesionarse por los procesos de principio a fin que crean todo el valor para los clientes. 14.- Lograr que todos los empleados entiendan los procesos y el rol que desempeñan en ellos. 15.- Nombrar a altos directivos como poseedores de los procesos, a fin de que midan, evalúen, gestionen y mejoren sus procesos.

2 16.- Crear una empresa favorable a los procesos, a base de orientar las instalaciones, la remuneración y la estructura en torno a los procesos. 17.- Implantar una cultura de trabajo en equipo y responsabilidad compartida. 18.- Organizar un consejo de procesos, a fin de no sustituir los compartimientos funcionales por parcheadores de procesos. 19.- Gestionar todos los aspectos en términos de proceso, a fin de mejorar la empresa. 20.- Hacer de los procesos una forma de vida. 21.- Darse cuenta de lo que los héroes y los paladines son realmente indicadores de una disfuncionalidad. 22.- Apoyar la creatividad de los empleados mediante la fuerza de los procesos. 23.- Lograr, por medio de un diseño detallado del proceso, que la innovación sea repetible. 24.- No permitir que los empleados afirmen que la creatividad no encaja bien en los procesos. 25.- Comprometerse firmemente con la disciplina y el trabajo en equipo. 26.- Aceptar el hecho de que no todos los empleados lo aceptaran. 27.- Que la evaluación no pertenezca a la contabilidad, sino que forme parte integrante de las tareas de todo director. 28.- Abandonar los sistemas de evaluación heredados del pasado. 29.- Elaborar un modelo de negocio que establezca la conexión entre los objetivos generales de la empresa y los factores específicos que se pueden controlar. 30.- Poner en funcionamiento medidas y niveles objetivo para evaluar los elementos clave de ese modelo.

3 31.- Diseñar unas medidas que sean objetivas, fáciles de calcular, fáciles de entender y que estén disponibles en el momento oportuno. 32.- Lograr que la mejora continúa sea inevitable, a base de incorporarla en un proceso disciplinado cimentado en la evaluación. 33.- Dejar que la evaluación y los hechos triunfen sobre la intuición y la opinión personal. 34.- Crear una empresa de proceso. 35.- Acabar con la tirania del organigrama. 36.- Dejar a un lado la idea de unas unidades de negocio claramente definidas y con directores autónomos. 37.- Redefinir a los directores como representantes de los intereses de productos, mercados, o procesos, en lugar de tener un control total sobre esos elementos. 38.- Lograr que la norma, no la excepción, sea colaboración y trabajo en equipo de los directores. 39.- Enseñar a los directores a dar prioridad a las necesidades de la empres a, en su conjunto. 40.- Establecer sistemas de recompensa que resalte la labor del grupo sobre la del individuo. 41.- Sustituir en liderazgo intuitivo por la estructura formal. 42.- Distribuir, no al cliente final, si no para el cliente final. 43.- Transformar los canales de distribución en comunidades de distribución que trabajen unidas para optener objetivos comunes. 44.- Eliminar las tareas duplicadas y repetitivas, especialmente la compra y reventa repetitiva del producto. 45.- Rediseñar y reacondicionar los procesos entre empresas..

4 46.- Aprovechar la oportunidad de colaborar con los co-clientes y los co- proveedores. 47.- Adoptar la visión radical de la integración virtual. 48.- Identificar los procesos clave que la empresa realiza excelentemente y fortalecerlos. 49.- Aprender a trabajar estrechamente con otras empresas, en lugar de trabajar solo por nuestra cuenta. 50.- Estar preparados para volver, de modo fundamental, la estrategia e identidad de la empresa..