MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS Módulo VII El éxito está en la comunicación: Cómo desarrollar nuestras habilidades como comunicadores.

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1 MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS Módulo VII El éxito está en la comunicación: Cómo desarrollar nuestras habilidades como comunicadores eficaces

2 TEMARIO Módulo I.- Visión Empresarial: Trascendencia de la mercadotecnia en la clínica. Módulo II.- El Punto de Partida: Calidad en Atención al propietario de mascotas. Módulo III.- Calidad en Atención: Excelencia médica y accesibilidad a los servicios veterinarios; dos elementos insustituibles. Módulo IV.- Calidad en Atención: La importancia de la imagen profesional. Módulo V.- Calidad en Atención: Creando valor agregado a través de procesos y procedimientos. Módulo VI.- Calidad en Atención: El papel de las emociones y la trascendencia de la interacción humana. Módulo VII.- Calidad en Atención: El éxito está en la comunicación. Cómo desarrollar nuestras habilidades como comunicadores eficaces. Módulo VIII.- Calidad en Atención: Los servicios adicionales y la venta de productos. Directrices para su mercadeo dentro de un ambiente eminentemente médico. Módulo IX.- Mercadotecnia por Relaciones: Una estrategia inimitable. Módulo X.- La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas: El marketing más productivo para la clínica. Módulo XI.- El Detalle Final del Marketing: Los precios de nuestros servicios. Cómo fijar honorarios apropiados.

3 Habilidades en Comunicación “La comunicación es tan natural, que casi siempre perdemos de vista su trascendencia”

4 Habilidades en Comunicación “Todo mundo se considera suficientemente hábil para darse a entender con los demás. Casi nadie piensa que su comunicación sea deficiente”

5 Aún el mejor desempeño profesional se echa a perder si no hay una buena comunicación con el propietario

6 La Comunicación con los Propietarios: Impersonal Escrita Verbal No Verbal Habilidad de Escuchar Manejo de Situaciones Atípicas

7 Comunicación Impersonal (Publicidad) Anuncios al público Publicidad en medios Volantes

8 Publicidad que sí funciona Consultas de orientación para nuevas camadas Charlas en escuelas Publi-reportajes y boletines de prensa Volantes con formato de “gaceta” Volantes con promoción

9 Comunicación Escrita Toda la información que surja de la Clínica, debe reflejar los principios de calidad con que opera

10 Comunicación Escrita Anuncios Señalamientos Logo Posters Avisos Recetas Cartas Recordatorios Cartas de consentimiento Folletos Cotizaciones (para los casos más repetitivos) Notas y Facturas Indicaciones: –Dieta –Ejercicio –Medicación –Suturas –Seguimiento –Restricciones –Instrucciones especiales

11 El material escrito en manos de los propietarios produce un impacto vigoroso sobre su percepción de calidad de la clínica

12 Toda la información escrita debe proyectar profesionalismo absoluto y nuestro compromiso para alcanzar la excelencia

13 Comunicación Verbal: Identifique la idea principal de cada mensaje Exprésela en un enunciado claro y conciso Piense alrededor de ella Organice los argumentos de soporte de manera que siempre conduzcan a la idea principal Asegure su comprensión a través de las reacciones de su interlocutor ¿Alguna confusión o malentendido?

14 Herramientas para enriquecer la Comunicación “Persona-Persona” Ayudas visuales para explicar diagnósticos y procedimientos Pizarra Folletos y material educativo El objetivo es lograr la comprensión y cooperación del cliente.

15 Hablar Efectivamente La verborrea excesiva es la barrera más común

16 El Estilo “Informal” de Expresarse En ocasiones, las buenas ideas pasan desapercibidas por la excesiva formalidad del expositor Las ideas se comprenden mejor cuando se expresan en forma natural y casual

17 El Estilo Informal de expresarse Usar técnicas de relajación Dialogar en forma “conversacional” Vivir y disfrutar el momento Utilizar verbos que describan acción Apoyarse con palabras y frases cortas y simples Atención a la comunicación no verbal

18 Comunicación telefónica Cada llamada entrante es una potencial oportunidad para ganar un nuevo cliente o prestar un servicio

19 Comunicación Telefónica Las personas que responden al teléfono en la clínica deben estar entrenadas para: - Transmitir una imagen de calidad permanente - Proyectar el deseo de servir al cliente - Dar amablemente la información solicitada - Invitar al prospecto a conocernos - Intentar concertar una cita

20 Comunicación “no verbal” La comunicación no verbal, o lenguaje corporal, puede representar más del 50% de tu capacidad de transmisión de mensajes y conceptos

21 Técnicas de Comunicación no verbal Buscar o promover un ambiente confortable Demostrar interés y concentración Evitar distracciones Inclinarse ligeramente hacia delante Ver a los ojos del interlocutor Sonreír o mantener un gesto positivo Permitir pausas del interlocutor Asentir Animar a la otra persona a seguir hablando

22 Saber Escuchar: lo más importante en la Comunicación Concentrarse en comprender a la otra persona, en lugar de preparar la respuesta

23 Saber Escuchar: lo más importante en la Comunicación “Puedes ganar más amigos en dos meses de escucharlos, que en dos años tratando de hacerte entender”

24 Saber Escuchar: lo más importante en la Comunicación “A la gente no le interesa cuánto sabes, hasta que sabe cuánto te interesan”

25 Cómo ser un “Escucha Activo” Ser calmado y sonreír Establecer contacto visual Ser atento y comprometido Fomentar que se expresen totalmente Crear empatía con su estado emocional Proceder al “chequeo de comprensión” Hacer preguntas complementarias...y solo entonces intervenir.

26 Al cerrar la conversación: ¿Hay algo que no coincida con la información presentada? ¿Qué lo hace pensar diferente? Parafrasear los comentarios del interlocutor Hacer un breve resumen de la opinión del interlocutor

27 Tips para la Comunicación Efectiva Para evitar divagaciones, fijar en la mente lo que se quiere decir y concentrarse en ello Obtener retroalimentación sobre nuestro estilo de expresión, con alguna persona de confianza Eliminar vicios de expresión que pueden ser incómodos para los demás Entrenar con ejercicios de auto-grabación Nunca interrumpir al interlocutor Escuchar, escuchar y escuchar...

28 Ejercicio de auto-grabación Escúchese tranquilamente después de grabarlo ¿El tono de la voz y las inflexiones reflejan el significado y la importancia de sus palabras? ¿Muy despacio o muy rápido, sin variaciones en la entonación? ¿Adecuado nivel de entusiasmo? ¿Se usaron analogías, referencias, hechos, estadísticas y ejemplos que hacen que el tema cobre vida?

29 La Comunicación en situaciones difíciles: Atiéndalo rápido Intente dialogar en un lugar aislado Mantenerse calmado, pero no pedirle que se calme No tomar las reclamaciones en forma personal Permitir pacientemente que los clientes enojados se desahoguen Mostrar seguridad Evitar sentirse presionado o agredido Mantenerse firme, pero amable y diplomático

30 Si hubo algún error, reconocerlo En caso necesario, negociar un periodo de enfriamiento Si se presta el caso, hacer uso del humor Jamás poner a ningún cliente “en su lugar” Tomar notas Tratar de comprender al cliente Jamás desafiarlos ni evidenciar que “no saben” La Comunicación en situaciones difíciles:

31 MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS Siguiente Módulo (VIII) Calidad en Atención: Los servicios adicionales y la venta de productos. Directrices para su mercadeo dentro de un ambiente eminentemente médico.