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1 Gilberto Alvarez Mejia.

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Presentación del tema: "1 Gilberto Alvarez Mejia."— Transcripción de la presentación:

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2 1 Gilberto Alvarez Mejia

3 2 LA COMUNICACION ES UN ARTE NO ES UNA CIENCIA EXACTITUD HABILIDAD DIBUJAR UN OLOR

4 3 1-caricaturas

5 4 LA COMUNICACION b TIENE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN QUIEN b MANEJA Y/0 SE PREOCUPA POR APRENDER b ELEMENTOS: b EL MUNDO LAVAR EL ELEFANTE

6 5 LA COMUNICACION b EL SER HUMANO REQUIERE COMUNICARSE CON EL ENTORNO b COMUNICARSE ES UNA NECESIDAD b LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO DE ACTORES ACTIVOS EMISOR RECEPTOR MEDIO

7 6 LA COMUNICACION b CONDICIONANTES: - EVITAR TRAMPAS b CONVERSACIÓN CRUZADA ENTIENDEN TODOS LOS MISMO? b LA CORBATA b UNIFICACION DEL LENGUAJE, b VERIFICAR b QUEIN CUENTA UN CUENTO

8 7 COMUNICACION b EL EMISOR b PENSAR LO QUE TRANSMITE b SELECCIONAR LO NECESARIO b LO VERDADERO b LO UTIL b PALABRAS APROPIADAS b GALERIA DE ARTE b EL RECEPTOR b INVESTIGAR LAGUNAS SI LAS HAY b AMPLIAR DETALLES b SOLICITAR DATOS

9 guerra de sexos

10 COMUNICACIÓN Comunicar es poner en común, es Compartir La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos: Elaboración de la idea Codificación Transmisión del Mensaje Decodificación Recepción por el Destinatario

11 EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES HABITUALES EMISOR RECEPTOR PIENSA (100%)INTERPRETA (50%) FEED-BACK TRANSMITE (80%) PERCIBE (60%)

12 ¿CÓMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?

13 COMUNICACIÓN NO VERBAL La Comunicación no verbal es crucial La Comunicación no verbal es crucial Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconder Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconder En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS... UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...

14 ESCUCHA ACTIVA OÍR -- ESCUCHAR OÍR -- ESCUCHAR Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS....

15 LA EMPATÍA PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DE LA OTRA PARTE PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DE LA OTRA PARTE SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL OTRO SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL OTRO OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIÓN DEL OTRO, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA

16 ESCUCHA ACTIVA OÍR -- ESCUCHAR OÍR -- ESCUCHAR Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS....

17 PRINCIPIOS DE CODIFICACIÓN DE MENSAJESRELEVANCIA SENCILLEZ DEFINICIÓN ESTRUCTURA REPETICIÓN COMPARACIÓN ÉNFASIS

18 Feed Back Información que recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor Verifica Identidad Receptores Comprueba el grado de comprensión del Mensaje LO QUE QUIERO DECIR LO QUE DIGO LO QUE EL OTRO OYE LO QUE EL OTRO ENTIENDE LO QUE EL OTRO RETIENE LO QUE EL OTRO CONTESTA LO QUE SE HA PERDIDO

19 DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIÓN Es preciso ser conscientes de que: Nuestra capacidad de procesamiento es limitada Nuestra capacidad de procesamiento es limitada Somos subjetivos; interpretamos a nuestra manera el mensaje que estamos recibiendo Somos subjetivos; interpretamos a nuestra manera el mensaje que estamos recibiendo Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez) Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez) No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido Hay interferencias en el canal no verbal Hay interferencias en el canal no verbal

20 Barreras de comunicación Barreras propias del emisor b Perturbaciones e Interferencias: Innovaciones.Innovaciones. Salidas de Contexto.Salidas de Contexto. Redundancias.Redundancias. b Ruidos b Actitudes

21 Barreras propias del receptor b Efecto Halo. b Estereotipos. b Proyección. b Tendencia a Evaluar. b Inferencia.

22 EMISOR Imagen del Emisor que tiene el Receptor

23 CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS Siendo precisos en nuestra exposición Siendo precisos en nuestra exposición Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK) Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK) Reiterando la información cuando tengamos dudas Reiterando la información cuando tengamos dudas Estando muy atentos a la comunicación no verbal Estando muy atentos a la comunicación no verbal

24 Comunicación Informal: El Rumor Beneficios de la comunicación informal Inconvenientes del rumor: Distorsión de la realidad Rapidez con que circulen y tamaño de la audiencia Capacidad de convencimiento y credibilidad

25 IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

26 PERFIL DEL PROFESIONAL DE ATENCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTÚA COMO TAL DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS PROPIAS DE SU PUESTO DE TRABAJO SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO ESTÁ ABIERTO AL CAMBIO SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS *SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIO

27 CÓMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIÓN IMAGEN: Mostrar una apariencia personal adecuada Transmitir una actitud positiva Cuidar el lenguaje no verbal SERVICIO: Acogida: Saludo, sonrisa Amabilidad: Calidad de trato Comunicación: Saber escuchar y saber responder Eficacia: Conocimientos administrativos Procedimiento Organización Rapidez, Solución de problemas * Personalizar el servicio * Asesorar

28 ¿CÓMO SER COMUNICADORES EFICACES? *RESPONDER *RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL INTERLOCUTOR UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVOUTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO FORMULARFORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS DAR RESPUESTAS CLARASDAR RESPUESTAS CLARAS VERIFICARVERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO ORIENTARORIENTAR LA COMUNICACIÓN A LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES

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30 ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE RECEPCIÓN CONTACTO INICIAL SINTONÍA DESARROLLO INFORMACIÓN TRAMITACIÓN RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS PROBLEMAS CONCLUSIÓN VERIFICACIÓN DESPEDIDA

31 MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (I) CONTRIBUYENTE POLÉMICO CONTRIBUYENTE POLÉMICO * Provoca discusión * Pretende llevar siempre la razón * Desconfía de las soluciones que se le ofrecen * Necesita que se le preste atención preferente * Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra agresivo NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *No interrumpir sus quejas * No discutir con él *No responder a su agresividad con agresividad *Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el problema...

32 MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (II) CONTRIBUYENTE INDECISO CONTRIBUYENTE INDECISO * Persona algo tímida * Inseguro * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Necesita una especial atención y ayuda *Hay que inspirarle confianza y seguridad *Hay que intentar que hable, preguntándole *Ayudarle a que exponga sus problemas *Orientarle de manera fácil y muy concreta

33 MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (III) CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO * Conoce perfectamente los medios de la AT * Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus procedimientos * Muy orgulloso * A veces agresivo y con marcada superioridad * Displicente, exigente de atención hacia él NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora límite...) se agudiza su agresividad – No discutir *Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón, hacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofenda *Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia

34 MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (IV) CONTRIBUYENTE MINUCIOSO CONTRIBUYENTE MINUCIOSO * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso * Suele ser tajante, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atención y eficacia * Exige respuestas concretas y exactas NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Demostrar seriedad y atención hacia él *Trato correcto y amable *Dar una respuesta precisa y concreta *A ser posible, ofrecerle la información escrita *Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de ofrecerla

35 MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (V) EN TODOS LOS CASOS: EN TODOS LOS CASOS: DISTANCIA PROFESIONAL

36 ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉSESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS Déjele hablar, no le interrumpaDéjele hablar, no le interrumpa EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓNEVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETOTRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO RESPONDA BREVEMENTERESPONDA BREVEMENTE ENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTAENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTA

37 ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE RECLAMACIONES Evitar reacciones impulsivasEvitar reacciones impulsivas Ser reflexivo, tranquilo, serioSer reflexivo, tranquilo, serio No situarse en un plano afectivo de excesiva confianzaNo situarse en un plano afectivo de excesiva confianza Distancia profesionalDistancia profesional No sentirse atacado personalmenteNo sentirse atacado personalmente No contrariar al interlocutorNo contrariar al interlocutor No rehuir el problemaNo rehuir el problema Solidarizarse con la Administración TributariSolidarizarse con la Administración Tributari No compadrearNo compadrear Permanecer imparcial y equitativoPermanecer imparcial y equitativo Respirar hondoRespirar hondo Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respetoMantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDOINTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDO SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

38 CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓN Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos * Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos continuos: continuos: *Asertivo *No asertivo *Aceptación *No aceptación

39 INTELIGENCIA EMOCIONAL LA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA PROFESIÓN: No supera el 25% No supera el 25% En muchos casos es inferior al 4% En muchos casos es inferior al 4% MÁS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL

40 39COMUNICACION EVITAREEVITARE EVITEEVITE INTERMEDIARIOS AL MAXIMO CONFUSIONESCONFLICTOS SUPUESTOS INTERPRETACIONES

41 40 LA VENTANA DE JOHARI USTED EL GRUPO SECRETA OCULTAABIERTA CIEGA PAREJAS CARA A CARA

42 41 LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACION b LA ORGANIZACIÓN SE COMPONE DE PERSONAS QUE SE COMUNICAN ENTRE SI Y ESTO ES LO QUE PERMITE QUE: b SE DEN ORDENES b SE ASIMILEN PROCESOS b SE CONSIGAN OBJETIVOS b SE TRABAJE EN EQUIPOS b SE INTEGREN SUS MIEMBROS b EL JUICIO

43 42 TIPOS DE COMUNICACIÓN b FORMAL b ASCENDENTE b DESCENDENTE b HORIZONTAL b CRUZADA

44 43 Tipos de comunicacion b INFORMAL b RUMORES b CHISMES b APRECIACIONES SIN CAUSA EL MESS

45 Noel castores

46 45 HABILIDADES DE COMUNICACION b TENER UN PROPOSITO b UN CONTENIDO b ADAPTAR EL MENSAJE AL PUBLICO b COMO HACERLO b DONDE Y CUANDO b NATURALIDAD b CLARIDAD b VERIFICAR

47 46 HABILIDADES DE COMUNICACION ENTENDER NO SOLO OIR SENTIMIENTO INTERPPRETACION REACCIONAR RESPONDER ACTITUD ESTATUAS

48 47 REGLAS PARA ESCUCHAR b DESEOS DE ESCUCHAR b MENTE ABIERTA b NO DISTRAERSE b NO INTERRUMPIR b EVALUAR CONTENIDO b TOLERANCIA b ATENCION b CONTACTO VISUAL b TOMAR NOTA MENTAL b RETROALIMENTAR EL VIAJE A AUSTRALIA

49 Bla

50 EL ACTO COMUNICACIÓN Transmisión intencionada de un mensaje. Transmisión intencionada de un mensaje. LOS SIGNOS pueden ser LOS SIGNOS pueden ser Elementos que representa la realidad en nuestra mente. VISUALES NO LINGÜÍSTICOS AUDITIVOS LINGÜÍSTICOS Se realiza mediante SIGNOS. Que son ARBITRARIOS Son

51 SIGNIFICANTE SIGNIFICADO Parte física del signo Concepto. Idea que reside en nuestra mente casa CONSTITUYENTES DEL SIGNO LINGÜÍSTICO [k-á-s-a] león [l-e-ó-n]

52 Recibe el mensaje Y puede modificar su conducta Elabora el mensaje con una intención Conjunto de signos que comunican algo Mensaje ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONTEXTO Canal Conjunto de circunstancias que rodean al acto de comunicación

53 52 HABILIDADES EN LA COMUNICACION PREGUNTAS ABIERTAS PREGUNTAS CERRADAS PREGUNTAS ALTERNATIVAS DE VERIFICACION

54 53 HABILIDADES DE LA COMUNICACION bSbSbSbSABER USAR EL SILENCIO bDbDbDbDEMOSTRAR INTERES bRbRbRbRESPETO EL PAREDON

55 54 HABILIDAD PARA DAR ORDENES b DADA POR LA PERSONA ADECUADA b NO ASUMIR QUE SON COMPRENDIDAS HASTA COMPROBARLO b USAR EL TONO DEBIDO b CONFIRMAR QUE SABE, QUIERE Y PUEDE CUMPLIRLA b NUNCA ORDENES NEGATIVAS b DEMASIADAS ORDENES A LA VEZ NO

56 55 HABILIDAD PARA DAR ORDENES b PROMOVER PARTICIPACION DE LOS IMPLICADOS b DEMOSTRAR CONFIANZA CON EL COLABORADOR b CONCEDER TIEMPO PARA LA EJECUCIÓN b DAR ORDENES SIGUIENDO EL CONDUCTO REGULAR b PONER ESPECIAL ATENCION EN LOS DETALLES b CONTROLAR Y MEDIR EL PROGRESO

57 56 ASERTIVIDAD b DINAMICA DE LOS ROTULOS b ES EL ESTILO DE COMUNICACIÓN BASADO EN EL RESPETO Y LA MENTALIDAD ABIERTA HACIA LA DETECCION DE PROBLEMAS b EL NUEVO QUE FUMA

58 57 SUMISION b SIGNIFICA b CEDER LAS SOLICITUDES DE LOS DEMAS b NO ANTEPONER IDEAS, NECESIDADES Y SENTIMIENTOS b INCLINARSE ANTE LOS DEMAS b RAZONES b TRATAR DE NO HERIR O NO MOLESTAR b TRATAR DE GANARSE LA APROBACION DE LOS DEMAS

59 58AGRESIVIDAD b SIGNIFICA b ANTEPONER ANTE TODO SUS IDEAS Y SENTIMIENTOS SIN IMPORTAR LO QUE OTROS PUEDAN SENTIR b CULPAR A LOS DEMAS b SARCASMO, HOSTILIDAD b RAZONES b INTERES EN ALCANZAR METAS PERSONALES SIN PREOCUPARSE POR LAS METAS DE LOS OTROS b DESEO DE DERROTAR A LOS DEMAS

60 59FIRMEZA b SIGNIFICA b ANTEPONER NECESIDADES, IDEAS Y LOS SENTIMIENTOS PERSONALES, PERO RESPETANDO EL DERECHO DE LOS DEMAS A HACER LO MISMO b RAZONES b INTERES EN PROCEDER DE TAL MODO QUE HAYA CONFIANZA EN SI MISMO Y EN LOS DEMAS b DESEMPEÑAR ADECUADAMENTE SU TRABAJO RESPETANDO EL DE LOS DEMAS

61 60 SER ASERTIVO ES: b DEFENDER LOS DERECHOS b NO PISOTEAR b EXPRESAR LO QUE SE CREE, PIENSA Y SIENTE b VER Y ACEPTAR LA REALIDAD b BASARSE EN HECHOS CIERTOS b VOLUNTAD PROPIA b UTILIZAR SUS CAPACIDADES

62 61 LA NO ASERTIVIDAD ES: b INTERPRETAR ENCONTRAR EXPLICACIONES SIN CONTAR CON LOS IMPLICADOS b CULPABILIZAR A OTROS DE ERRORES O SITUACIONES QUE PUDO PREVER b CONCILIAR Y JUSTIFICAR LOS COMPORTAMIENTOS DE OTROS

63 no toques

64 63 DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD b A SER SU PROPIO JUEZ b A NO JUSTIFICAR b A JUZGAR SI INCUMBE RESPONSABILIDAD b A CAMBIAR DE PARECER b A COMETER ERRORES Y SER RESPONSABLE POR ELLOS b A DECIR NO SE b A SER INDEPENDIENTES

65 64 DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD b A TOMAR DECISIONES b A DECIR NO ENTIENDO b A DECIR NO ME IMPORTA TODOS TENEMOS DESCARGAS DE AGRESIVIDAD QUE SE PUEDEN TORNAR EN ASERTIVIDAD NO QUIERO NO PUEDO

66 65 CONVERTIR AGRESIVIDAD EN ASERTIVIDAD

67 racismo

68 FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Proceso Flujos de la comunicación – ascendente – descendente – lateral

69 BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN Desaparecen los rumores y la radio pasillo Se comprenden mejor los problemas Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas Favorece la identificación del personal Incrementa la participación Se establecen políticas basadas en la consulta y en el consenso Aumenta la productividad La participación recibe el adecuado reconocimiento Aumenta el sentido de pertenencia

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71 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN Clasificación en: Barreras en el emisor Barreras en la transmisión Barreras en el receptor Barreras físicas Barreras semánticas Barreras psicológicas

72 TIPOS DE COMUNICACIÓN Escrita Verbal Corporal

73 MECANISMOS DE COMUNICACIÓN Palabras Imágenes Acciones Gestos Contextos

74 COMUNICACIÓN EFECTIVA Simplificación y precisión en mensajes escritos Capacidad de escucha empática Coherencia entre el mensaje y la acción 2 reglas básicas a tener en cuenta: 2 reglas básicas a tener en cuenta: 3 Q 3 Q 3 Q 3 Q QUÉ comunicar QUIÉN da la información A QUIÉN se le va a comunicar 3 C 3 C 3 C 3 C CUÁNDO comunicar CÓMO comunicar CUÁNTO comunicar

75 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL La comunicación existe siempre en las organizaciones (formal e informal) Los empleados necesitan comunicarse con sus superiores La comunicación es un proceso continuo y acumulativo La comunicación efectiva requiere canales múltiples con mensajes consistentes Los canales más eficaces son los bidireccionales (con interacción)

76 ESTRATEGIA PARA LA COMUNICACIÓN Planeamiento de la comunicación Implementación de la comunicación Feedback y evaluación Ajuste de la estrategia de comunicación

77 enunciar el punto central en la primera oración establecer a dónde queremos llegar enumerar los puntos a tratar mapa de ruta mapa de ruta mapa de ruta mapa de ruta Expresarnos al nivel y conocimiento del oyente Sintetizar y reformular Obtener retroalimentación una idea por vez una idea por vez una idea por vez una idea por vez Cantidad: qué, cuándo, cómo, cuánto Utilizar analogías y ejemplos Establecer la importancia de los puntos que estamos tratando Establecer la importancia de los puntos que estamos tratando ser específico ser específico ser específico ser específico Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono de voz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo palabras,voz y cuerpo palabras,voz y cuerpo palabras,voz y cuerpo palabras,voz y cuerpo ajustarnos a la realidad ajustarnos a la realidad ajustarnos a la realidad ajustarnos a la realidad del oyente del oyente Ponernos en el lugar del otro 5 PASOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

78 Y además Y además CONTROLAR lo que realmente nos están diciendo lo que expresan los gestos si existe información por otra vía si existen antecedentes si hay señales emocionales o de cansancio CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA demostrar que tenemos interés en la comunicación evitar interrupciones evitar brusquedades innecesarias esforzarse por comprender NO MANEJARSE CON SUPOSICIONES NO MANEJARSE CON SUPOSICIONES simplemente preguntar NO IRSE POR LAS RAMAS NO IRSE POR LAS RAMAS explicar lo que queremos decir contestar lo que se nos pregunta aceptar las expresiones (no comenzar con.. no..) ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO evitar los calificativos y las ironías hablar de los errores, no de la personalidad de quien los comete hablar de los errores, no de la personalidad de quien los comete escuchar, serenar al que está alterado antes de hablar de lo importante escuchar, serenar al que está alterado antes de hablar de lo importante mostrar moderadamente lo que sentimos saludar y despedir a los demás interesarnos por el otro SER FLEXIBLE SER FLEXIBLE recordar que nosotros también podemos equivocarnos pensar si vale la pena ganar la discusión REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE averiguar si entendieron el mensaje 5 PASOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

79 NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOS EMPLEADOS ¿Cuál es mi trabajo? ¿Cómo lo estoy haciendo? ¿A quién le interesa? ¿Cómo le va a mi sector? ¿Cómo le va a nuestra empresa? ¿Cómo puedo contribuir yo?

80 DESTINATARIOS DE LA COMUNICACIÓN Empleados Familiares Sindicatos Otros (mercado, medios, organismos públicos, etc.)

81 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN Ordenes verbales Memorandum Revista de la empresa Noticias del día Cartas Carteleras Manual de inducción Carteles o pósters Teléfono / Charlas, conferencias y reuniones informativas Cursos y seminarios de formación

82 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN Grupos de trabajo Círculos de Calidad Buzón de sugerencias Encuestas de opinión Estudios, dictámenes, informes Entrevistas Políticas de puertas abiertas Reuniones grupales Desayunos de trabajo Torneos deportivos Campañas solidarias

83 ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE Surge como respuesta de la metafísica como búsqueda de la verdad única Calidad (tareas/resultados) Coordinación (relaciones interpersonales) Calidad de las personas (uno mismo)

84 ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE IDEASACCIONES Conversaciones de reflexión (afirmaciones) Conversaciones de acción (pedidos y ofertas) Cierre (declaración) Cierre (promesa)

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88 OBSERVACIONES X es Y Verdaderas o falsas Describo la realidad con una caracterización propia y me comprometo a dar evidencia irrefutable de lo que digo OPINIONES X es Y Válidas o inválidas Describo mi percepción, interacción e interés con la realidad. Habla de quien emite la opinión. ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE

89 La experiencia de aprendizaje implica siempre: Desafiar paradigmas Admitir el error Renunciar a la satisfacción del ego Darse cuenta Escuchar Cambiar Implementar cambios que me acerquen a los objetivos ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE Revisar rutinas Declaración de quiebre Superar las emociones negativas Revisar la realidad actual Diseñar una visión personal Establecer la brecha Acción

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91 La comunicación verbal b Claro preciso y sencillo b Grafico y descriptivo b Dinámico b Positivo b No redundante b Evitar la falsa confianza y la falsa humildad b Uso apropiado dela voz

92 Cualidades de la voz b Articulación Abrir bien la bocaAbrir bien la boca Correcta pronunciaciónCorrecta pronunciación Separar cada palabra de las demásSeparar cada palabra de las demás Pronunciar la palabra enteraPronunciar la palabra entera b Intensidad b La duración b La extensión

93 Uso de pausas b Subrayar palabras importantes b Forzar a hablar al interlocutor b Despertar el interés b Escuchar al interlocutor b Permitir un momento de reflexión

94 Comunicación no verbal b La mirada b Los gestos de la cara b Las manos b La postura b La ropa b La voz

95 La expresión debe reflejar : b Cortesía b Amabilidad b Interés b confianza

96 95 EL PAQUETE DE GALLETAS

97 96 Cuando aquella tarde llegó a la vieja estación le informaron que el tren en el que ella viajaría se retrasaría aproximadamente una hora. La elegante señora, un poco fastidiada, compró una revista, un paquete de galletas y una botella de agua para pasar el tiempo. Buscó un banco en el andén central y se sentó preparada para la espera.

98 97 Mientras hojeaba su revista, un joven se sentó a su lado y comenzó a leer un diario. Imprevistamente la señora observó como aquel muchacho, sin decir una sola palabra, estiraba la mano, agarraba el paquete de galletas, lo abría y comenzaba a comerlas, una a una, despreocupadamente.

99 98 La mujer se molestó por esto, no quería ser grosera, pero tampoco dejar pasar aquella situación o hacer de cuenta que nada había pasado; así que, con un gesto exagerado, tomó el paquete y sacó una galleta, la exhibió frente al joven y se la comió mirándolo fijamente a los ojos.

100 99 Como respuesta, el joven tomó otra galleta y mirándola la puso en su boca y sonrió. La señora ya enojada, tomó una nueva galleta y, con ostensibles señales de fastidio, volvió a comer otra, manteniendo de nuevo la mirada en el muchacho. El diálogo de miradas y sonrisas continuó entre galleta y galleta.

101 100 La señora cada vez más irritada, y el muchacho cada vez más sonriente. Finalmente, la señora se dio cuenta que en el paquete sólo quedaba la última galleta. No podrá ser tan descarado, pensó mientras miraba alternativamente al joven y al paquete de galletas. Con calma el joven alargó la mano, tomó la última galleta, y con mucha suavidad, la partió exactamente por la mitad.

102 101 Así con un gesto amoroso le ofreció la mitad de la última galleta a su compañera de banco. ¡Gracias!, dijo la mujer tomando con rudeza aquella mitad. De nada, contestó el joven sonriendo suavemente mientras comía su mitad. Entonces el tren anunció su partida... La señora se levantó furiosa del banco y subió a su vagón.

103 102 Al arrancar, desde la ventanilla de su asiento vio al muchacho todavía sentado en el andén y pensó:¡Qué insolente, que mal educado!. Sin dejar de mirar con resentimiento al joven, sintió la boca reseca por el disgusto que aquella situación le había provocado. Abrió su bolso para sacar la botella de agua y se quedó totalmente sorprendida cuando encontró, dentro de su cartera, su paquete de galletas INTACTO.

104 103 Cuantas veces nuestros prejuicios, nuestras decisiones apresuradas nos hacen valorar erróneamente a las personas y cometer las peores equivocaciones. Cuantas veces la desconfianza, ya instalada en nosotros, hace que juzguemos, injustamente, a personas y situaciones, y sin tener algún por qué, las encasillamos en ideas preconcebidas, tan alejadas de la realidad que se presenta.

105 104 Así, por no utilizar nuestra capacidad de autocrítica y de observación, perdemos la gracia natural de compartir y enfrentar situaciones haciendo crecer en nosotros la desconfianza y la preocupación. Nos inquietamos por acontecimientos que no son reales, que quizás nunca lleguemos a contemplar, y nos atormentamos con problemas que tal vez nunca ocurrirán.

106 105 Dice un viejo proverbio... Peleando, juzgando antes de tiempo y alterándose no se consigue jamás lo suficiente, pero siendo justo, cediendo, y observando a los demás con una simple cuota de serenidad, se consigue más de lo que se espera.

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109 108 "APRENDA A PREGUNTAR CORRECTAMENTE" Un cura aficionado a la ornitología tenía doce pájaros. Todos los días los soltaba para que volaran y éstos siempre regresaban a sus jaulas. Pero un día sólo regresaron once, así que el sacerdote, decidido, en la misa de 12 del domingo preguntó: ¿Quién tiene un pájaro? Todos los hombres se levantaron. No, no me expliqué bien. ¿Quién ha visto un pájaro? Todas las mujeres se levantaron. ¡No, no! Lo que quiero decir es : ¿quién ha visto mi pájaro? Todas las monjas se levantaron.

110 109 "SEA CLARO Y PRECISO AL DEJAR INSTRUCCIONES" Paco era un gallego que tenía un gran amigo argentino, Juan. En un viaje que hiciera Paco a su tierra natal, sufrió un infarto y murió. Juan se entera y decide tomar un avión e ir al funeral de su amigo en Galicia. Al llegar al lugar donde estaban velando al muerto Juan nota que junto al cajón se encuentra un tarro enorme lleno de crema facial y lo más curioso es que los dolientes, luego de darle el pésame a la madre de Paco, introducían la mano dentro del pote y luego procedían a embarrar al difunto. Juan, por respeto, decide hacer lo mismo, pero fue tanta su curiosidad que se acerca cuidadosamente a la Madre del difunto, y en voz baja le pregunta : ¿Por qué los deudos le están untando crema a Paco? ¿ Fue por alguna petición especial o es una tradición acá en Galicia? La anciana le da una mirada de consternación y le contesta : > ¡Joder, pero bueno! ¿Ud. no sabía que Paco pidió que lo cremasen?

111 110 "NUNCA PREGUNTE ALGO POR LO QUE TENDRÁ QUE DISCULPARSE" Una dama entra a una farmacia y le pide al farmacéutico : -Por favor, quisiera comprar arsénico. Dado que el arsénico es muy tóxico y letal el farmacéutico quiso saber más datos antes de proporcionarle la sustancia. -¿Y para qué querría la señora comprar arsénico? -Para matar a mi marido. -¡Ah, caramba! Lamentablemente para ese fin no puedo vendérselo. La mujer sin decir palabra abre la cartera y saca una fotografía del marido haciendo el amor con la mujer del farmacéutico. -¡Mil disculpas!, dice el farmacéutico -no sabía que usted tenía receta.

112 111 "ESCUCHE COMO OTROS HAN RESUELTO PROBLEMAS IGUALES A LOS SUYOS" Un anciano judío muere y al encontrar a Dios en el paraíso, le cuenta su vida. -Lo peor que me ha pasado es que mi hijo se convirtiera al catolicismo. -A mí también me pasó lo mismo -contesta Dios. -¿Y qué hiciste?, pregunta el Judío. -Un nuevo testamento.

113 112 "CUANDO TENGA QUE DAR UNA EXCUSA, QUE SEA CON ELEGANCIA" Un conocido lord inglés reunía a sus amistades a tomar el té a la hora señalada todos los martes de cada semana en su palacio de Bloodshire. Cierto martes, el puntualísimo caballero no apareció y los invitados estaban intrigados. En cierto momento aparece el mayordomo y les dice a los presentes, con típico "british accent" : -Señores, Milord les pide disculpas por la demora y les anuncia que después de mucho tiempo, se ha reencontrado con su vieja y querida amiga Lulú, de París. Dice que si puede, dentro de dos horas estará con ustedes, y si no puede, dentro de diez minutos. Muchas gracias

114 113 DIRÍJASE SIEMPRE A QUIEN TIENE LA VOZ CANTANTE" Un ventrílocuo en su show está contando un chiste de gallegos, cuando un gallego presente se levanta muy ofendido y dice : "Nosotros los gallegos no somos tan tontos. Exijo una disculpa!" El ventrílocuo le dice que no se moleste, que sólo es un chiste, a lo que el gallego contesta : "Usted no se meta, que yo estoy hablando con el niño"

115 114 "CUANDO HAGA PREGUNTAS COMPROMETEDORAS PREPARESE PARA RESPUESTAS CORTANTES" El preguntó : ¿Por qué Uds. las mujeres siempre tratan de impresionarnos con la apariencia, y no con la inteligencia? Ella respondió : -Porque hay más posibilidades de que un hombre sea estúpido que ciego.

116 115 PREGUNTE PRIMERO ANTES DE ENTROMETERSE. Uno siempre quiere adivinar lo que el jefe espera. No se las de de adivino, es un muy mal método. El Gerente está con un paquete de hojas frente a la trituradora de papeles. Se le ve desconcertado, mira por un lado, mira por el otro. En eso pasa un empleado y muy amablemente le dice: - ¿Puedo ayudarle? El Gerente, agradecido, contesta: - Muy amable, parece ser que me supera la tecnología. El empleado, muy diligente, toma el paquete de papeles, los coloca en una ranura, y se oye el sonido de los papeles cuando se hacen trizas. El empleado le dice al Gerente: - ¿Ve que fácil? y el Gerente pregunta: - ¿Y por dónde salen las copias?

117 116 "HABLAR NO ES LO MISMO QUE COMUNICARSE" Llega un paisano al bar del pueblo y deja atada su perra a un árbol. Al instante una jauría de perros se arremolina a su alrededor tratando de conquistarla. En medio de un concierto de ladridos, gruñidos, mordiscos y aullidos, un policía entra al bar y pregunta por el dueño de la perra. El paisano, que se estaba tomando un vaso grande de cerveza, levanta la mano y dice : "yo". - Su perra está alta, le dice el policía. - No puede ser, yo la dejé en el suelo, responde el paisano. - Quiero decir que está en celo, insiste el policía. - No puede ser, yo jamás le di motivos, ni siquiera miro a otras perras..- contesta el paisano sediento. - Digo que está caliente, ¿me entiende? - No, no lo entiendo, me cercioré de dejarla a la sombra. Exasperado, el policía exclama : b " Óigame, su perra quiere tener relaciones sexuales". b El paisano le responde : b Pues ¡usted mismo ! Siempre quise tener un perro policía

118 117

119 118 MANEJO DE CONFLICTOS

120 119 EL CONFLICTO Oposición surgida de los desacuerdos con metas, ideas o emociones entre individuos, equipos, departamentos u organizaciones

121 120 TIPOS DE CONFLICTO b CONFLICTO DE METAS Incompatibilidad entre los resultados o predominio de la preferencia en el logro de objetivos. Incompatibilidad entre los resultados o predominio de la preferencia en el logro de objetivos.

122 121 b CONFLICTO COGNOSCITIVO Resultado de ideas o pensamientos percibidos como incompatibles. Resultado de ideas o pensamientos percibidos como incompatibles. b CONFLICTO AFECTIVO Emociones o sentimientos negativos, como la ira, dirigidos hacia otra persona. Emociones o sentimientos negativos, como la ira, dirigidos hacia otra persona.

123 122 Intervenciones diseñadas para reducir confrontaciones excesivas o, en ciertos casos, para intensificar oposiciones endebles. Intervenciones diseñadas para reducir confrontaciones excesivas o, en ciertos casos, para intensificar oposiciones endebles. Estos se pueden resolver con una: b Actitud negativa b Actitud positiva b Actitud equilibrada MANEJO DE CONFLICTOS

124 123 Experimentación de presiones fuertes y de expectativas incongruentes. Experimentación de presiones fuertes y de expectativas incongruentes. Las ambigüedades de roles son las experiencias de trabajo que suponen: Las ambigüedades de roles son las experiencias de trabajo que suponen: b Información inadecuada. b Información poco clara o confusa. b Incertidumbre. CONFLICTO Y AMBIGÜEDAD DE ROLES

125 124 EXPECTATIVAS DE ROLES Opiniones de los demás sobre lo que un individuo debe o no hacer. Opiniones de los demás sobre lo que un individuo debe o no hacer. b MODELO DE EPISODIOS DE ROLES: Situación que se presenta cuando uno o más emisores de roles intentan influir en el comportamiento y respuestas de una persona específica. Situación que se presenta cuando uno o más emisores de roles intentan influir en el comportamiento y respuestas de una persona específica.

126 125 CUADRO DEL MODELO DE EPISODIOS DE ROLES CUADRO DEL MODELO DE EPISODIOS DE ROLES

127 126 NO ES LO QUE PARECE

128 127 TIPOS DE CONFLICTO DE ROLES b POR UN EMISOR: Resultado de la recepción de mensajes contradictorios acerca de que se debe y de lo que no se debe hacer provenientes de un solo emisor.

129 128 b ENTRE EMISORES: Resultado de la presión ejercida por un emisor de tareas, cuando éstas son incompatibles con las órdenes del otro u otros emisores.

130 129 b b ENTRE ROLES: Resultado de la presión que ejercen las funciones comprometidas con la pertenencia a un grupo u organización, cuando se contraponen a las tareas derivadas de la afiliación simultánea a otros grupos.

131 130 b CONFLICTO PERSONA-ROLES: Resultado de las diferencias que surgen entre las presiones ejercidas por los roles esenciales de una persona y sus necesidades, valores o capacidades. Resultado de las diferencias que surgen entre las presiones ejercidas por los roles esenciales de una persona y sus necesidades, valores o capacidades.

132 131 ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS b ESTILO EVASIVO: Actitud que consiste en retirarse de las situaciones de conflicto o en mantenerse en una posición neutral. Actitud que consiste en retirarse de las situaciones de conflicto o en mantenerse en una posición neutral. No asertivo

133 132 b ESTILO CONCILIADOR: Actitud que busca la reducción o eliminación de diferencias reales o percibidas para considerar las opiniones de lo demás acerca de una situación. Actitud que busca la reducción o eliminación de diferencias reales o percibidas para considerar las opiniones de lo demás acerca de una situación. No Asertivo

134 133 b ESTILO DE FORZAMIENTO Actitud basada en usar las diferentes formas del poder, como el coercitivo, a fin de dominar a una persona o grupo, y en ejercer presión sobre los demás para que acepten las opiniones propias acerca de una situación. Actitud basada en usar las diferentes formas del poder, como el coercitivo, a fin de dominar a una persona o grupo, y en ejercer presión sobre los demás para que acepten las opiniones propias acerca de una situación. No asertivo

135 134 b ESTILO COMPROMETIDO Disposición de todas las partes a ceder en algunas de sus opiniones y considerar las ajenas a fin de llegar a un acuerdo. Disposición de todas las partes a ceder en algunas de sus opiniones y considerar las ajenas a fin de llegar a un acuerdo. Asertivo

136 135 b ESTILO COLABORATIVO: Voluntad para identificar las causas de fondo de los conflictos, para compartir información abiertamente y considerar los intereses propios y ajenos, en la búsqueda de soluciones de beneficio mutuo. Voluntad para identificar las causas de fondo de los conflictos, para compartir información abiertamente y considerar los intereses propios y ajenos, en la búsqueda de soluciones de beneficio mutuo. Asertivo

137 136 YO NO FUI

138 TIPOS DE CLIENTES Conocer el cliente y como toman las decisiones es vital en el proceso de compra

139 ROLES EN EL PROCESO DE DECISIONE DE LA COMPRA b Aprobador (encargado del presupuesto) b Decisor (toma las decisiones) b Influenciador (influye en el proceso de compra) b Evaluador (hace la selección desde el punto de vista técnico) b Usuario (la persona que utilizará el servicio )

140 La publicidad, un afiche, la amiga, un hermano, etc Ama de casa El esposo, La suegra La familia Influenciador Decisor Aprobador Usuario Evaluador

141 La estrategia de venta La satisfacción de la necesidad del usuario

142 141

143 Controladores 9% Encantadores 25% Pensadores 11% Escépticos 19% Seguidores 36%

144 Carismático Características b Entusiasta b Dominante b Inspirado b Conversador b Emocional Palabras clave para usar b Resultados b Acción b Demostración b Observación b Directo b Claro b Enfocado

145 Carismático Aproximación Cuando intente convencer a un carismático, resístase a la tentación de compartir su entusiasmo y focalice la conversación en resultados actuales. Produzca argumentos claros y directos, use ayudas resalte las propiedades y beneficios de la propuesta

146 Pensador Características b Cerebrales b Inteligentes b Lógicos b Académicos Palabras claves para usar b Calidad b Lógicamente b Estadísticas b Inteligencia b Plan experto b Prueba b hechos

147 Pensador Aproximación Tenga alta calidad de información debajo de su manga. Los pensadores necesitan tanta información como sea posible, por ejemplo: los resultados de ……., encuestas con los clientes ………….. Un análisis costo beneficio …….

148 Escéptico Características b Demandantes b Rebeldes b Destructores b desagradables Palabras claves para usar b Liderar b Toma de posición b Acción b Confiabilidad b Exigir b Mantener confianza

149 Escéptico Aproximación Usted necesita un alto nivel de credibilidad, si Usted tiene impacto insuficiente ente los ojos de un escéptico, Usted necesita encontrar un asesor a quien el escéptico le crea y que se alineé con sus interese

150 Seguidor Características b Responsables b Cautelosos b Orientados a la marca b Cautelosos en las compras Palabras claves para usar b Referencia b Similar a b Previo b Probado b Certificado b Calidad

151 Seguidor Aproximación Los seguidores ponen su confianza en métodos probados, a ellos les gusta ser convencidos por referencias y respaldos, ellos necesitan sentir que están tomando la decisión correcta, especialmente si otros han sido exitosos con proyectos similares

152 Controlador Características b Lógicos b Racionales b Orientados al detalle b Analíticos b precisos Palabras claves para usar b Detalles b Hechos b Justificación b Lógica b Certeza b Referencia b análisis

153 Controlador Aproximación Sus argumentos deben ser claros, con una estructura creíble. Los controladores desean conocer detalles, pero solamente si estos están presentados por un experto. No ejerza mucha presión cuando este presentando su producto. Como regla general, es mejor suministrar información al controlador que le permita confiar y convencerse a si mismo de que su propuesta es correcta.

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156 La comunicación verbal b Claro preciso y sencillo b Grafico y descriptivo b Dinámico b Positivo b No redundante b Evitar la falsa confianza y la falsa humildad b Uso apropiado dela voz

157 Cualidades de la voz b Articulación Abrir bien la bocaAbrir bien la boca Correcta pronunciaciónCorrecta pronunciación Separar cada palabra de las demásSeparar cada palabra de las demás Pronunciar la palabra enteraPronunciar la palabra entera b Intensidad b La duración b La extensión

158 Uso de pausas b Subrayar palabras importantes b Forzar a hablar al interlocutor b Despertar el interés b Escuchar al interlocutor b Permitir un momento de reflexión

159 Comunicación no verbal b La mirada b Los gestos de la cara b Las manos b La postura b La ropa b La voz

160 La expresión debe reflejar : b Cortesía b Amabilidad b Interés b confianza

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162 Fisiología Seguridad Afiliación Reconocimiento Autorrealización

163 Fisiología b Respiración b Alimentación b Descanso b Sexo b Homeostasis

164 Seguridad b Seguridad física b De empleo b De recursos b Moral b Familiar b De salud b De propiedad privada

165 Afiliación b Amistad b Afecto b Intimidad sexual

166 Reconocimiento b Auto reconocimiento b Confianza b Respeto b Éxito

167 Autorrealización b Moralidad b Creatividad b Espontaneidad b Falta de prejuicios b Aceptación de hechos b Resolución de problemas

168 Características generales de la teoría de Maslow b La necesidad no satisfecha influye en el comportamiento, la satisfecha no genera comportamiento b La fisiológicas nacen con la persona, las otras surgen con el tiempo b A medida que se controlan las básicas aparecen otras de orden superior, no todos sienten necesidad de autorealización

169 Características generales de la teoría de Maslow b Las necesidades básicas priman sobre las superiores b Entre mas altas las necesidades mas motivación se requiere para satisfacerlas

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171

172 Antes que nada escuche Atentamente y no se rinda aceptándola

173 Objeciones psicológicas (falsas) b Evasivas b Pretextos b prejuicios

174 Evasivas b Yo no soy quien decide (huir) b Lo consultare con ……… (aplazar la decisión) b Me gustaría pensarlo (idem) b Por que cambiar de marca (de fidelidad) Concretar y no insistir

175 Pretextos o excusas b Es demasiado costoso (Falta de interés) b No tengo tiempo b Mi familia no lo usa Averiguar si es verdad

176 Prejuicios b Ideas preconcebidas motivados por experiencias anteriores o comentarios de terceros b No se expresan haga preguntas abiertas para descubrir su causa

177 Objeciones verdaderas o lógicas b Dudas b Malentendidos b desventajas

178 Dudas b Duda que el producto le proporcione beneficio b Utilizar argumentos de prueba b Vuelva a demostrar

179 Malentendidos b Nacen de información incompleta b Refutan sin hacer preguntas b No se enfrente b Póngase de su lado b Haga preguntas b Proporcione información necesaria

180 Desventajas b Menciona desventajas reales, el precio, calidad, uso, duración, el tamaño b Escuchar b Hacer preguntas b Determinar el alcance de la objeción b Poner de relieve otros beneficios

181 Como manejar las objeciones en general b Venda valor no precio (características) b Ponga el centro en los beneficios (su necesidad) b Vincule el precio con los beneficios (el valor del dinero en ahorro o usos) b Venda a personas (características del producto para uso de las personas) b Apele a las emociones (como se vería ….)

182 Como manejar las objeciones en general b La refutación directa (tono informativo y agradable) b La técnica del si … pero (ponerse de su lado pero mostrar adicionales) b Las preguntas como reacción a las objeciones (preguntas positivas, por que?) b La técnica del cambio positivo boomerang (la refutación como argumento de compra ej precios, gastos)

183 Como manejar las objeciones en general b Solidaridad (apoyar su argumento y asesorarlo) b Nunca discutir (prudencia y escucha) b Argumentos inteligentes y veraces (preparados) b Quien objeta esta cerca de comprar (si no es disculpa sino reparos

184 Objeciones mas comunes Definidas b Precio b Fidelidad b Reclamaciones b Calidad b Defecto b No tiene necesidad b Falta información b Orgullo Ocultas b Aplazamientos b Silencio b Desconfianza b Temor b Duda b No le gusta

185 Proceso en el manejo de objeciones b Determinar la objeción real b Entender la objeción b Verificar la objeción b Manejar la objeción real

186 185

187 MINUTOS DE SARCASMO

188 187 Él: No sé porque usas sostén; no tienes nada que poner en él. Ella: Tú usas calzoncillos, ¿no?.

189 188 Él: Me amas solo porque mi padre me dejó una fortuna. Ella: No, querido. Yo te amaría sin importar quien te la dejó.

190 189 Ella: ¿Cómo es que vienes a casa medio borracho?. Él: No es mi culpa; se me acabó el dinero.

191 190 Él: Cinco centímetros más y sería un rey. Ella: Cinco centímetros menos y serías una reina.

192 191 Escrito en la pared del baño de damas: Mi esposo me sigue a todas partes. Debajo: No es cierto, no lo hago.

193 192 Él: Salgamos a divertirnos esta noche. Ella: Buena idea. El que llegue primero deja la luz de la entrada encendida.

194 193 Él: ¿Ensayamos una posición diferente esta noche?. Ella: Buena idea; tu te paras al lado de la mesa de planchar y yo me siento en el sofá a ver televisión.

195 194 Un matrimonio circulaba en su vehículo por la cordillera alpina sin decirse ni una palabra debido a una pelea que acababan de tener, y sin ninguna perspectiva de reconciliación. Mientras pasaban por una hacienda donde había varias mulas y cochinos. El esposo sarcásticamente preguntó: - ¿Familiares tuyos?. - Sí... mis suegros.

196 195 Un matrimonio estaba conversando: -Amor mío, ¿crees en el amor a primera vista?. -Lógico. Si te hubiera mirado dos veces no me habría casado...

197 ¿Sabes querida? - Cuando hablas me recuerdas al mar. -¡Qué bonito! -No sabía que te impresionara tanto... - No me impresionas... ¡me mareas!.

198 197 El marido le pregunta a su mujer: -Querida, ¿cuando me muera vas a llorar mucho?. -Claro. Ya sabes que lloro por cualquier tontería.

199 198 Era verano y hacía mucho calor. El marido sale del baño y le dice a su mujer: - Hace mucho calor y tengo que cortar el césped. ¿Qué crees tú que dirán los vecinos si salgo en pelotas?. La mujer lo mira y responde: - Que probablemente me casé contigo por dinero...

200 199 Dos caballeros que se movían muy deprisa en el interior de un hipermercado con sus carritos de compras se chocan. Uno le dice al otro: - Perdóneme usted; es que busco a mi señora. - Que coincidencia, yo también. Ya estoy desesperado. - Bueno tal vez le pueda ayudar. ¿Cómo es su señora?. - Es alta, de pelo castaño claro, piernas bien torneadas, pechos firmes, un culo precioso, en fin muy bonita... ¿y la suya?. - Olvídese de la mía, vamos a buscar la suya

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