GERENCIA DEL SERVICIO.

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1 GERENCIA DEL SERVICIO

2 LA SERVUCCIÓN: ES MEJOR SERVIR QUE
LA SERVUCCIÓN: ES MEJOR SERVIR QUE... Dicen que detrás de todo gran hombre hay una gran mujer. Bueno en administración el refrán se escucha así: "detrás de todo gran servicio está la servucción" Proceso de creación de un determinado servicio. Proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).

3 CONCEPTOS BASICOS Producto: un objeto material o bien tangible que se desarrolla con el fin de satisfacer las necesidades de un cliente Servicio: es una actividad o proceso con cierta intangibilidad asociada que implica alguna forma de interacción con los clientes o con el producto de su posesión para que el servicio mismo exista, y que no resulta en una transferencia de propiedad, cuyo fin es igualmente satisfacer las necesidades de un cliente Servucción: Proceso de creación, prestación y mercadeo de servicios

4 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION
Satisfacción de las necesidades del cliente Soporte físico apto para la prestación del servicio. El personal de contacto. El servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa. Los competidores

5 ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA Características del servicio
NO SE VE... PERO SE SIENTE EL BUEN SERVICIO El buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionen las empresas de servicios enfrentan tres tareas que son la diferenciación competitiva, la calidad del servicio y la productividad. Características del servicio  Intangibilidad  Inseparabilidad Variabilidad  Imperdurabilidad

6 EL PAQUETE DEL SERVICIO
Incluye todas las actividades que representan tanto la respuesta a la necesidad principal del cliente ( componente técnico) como a sus deseos ( basados principalmente en aspectos de conducta). Los servicios principales representan el componente central de la prestación del servicio. Los servicios periféricos proporcionan soporte y valor agregado a los servicios principales. Por ejemplo: para un vuelo, los servicios principales consisten en trasladar una persona de una ciudad a otra. Los servicios periféricos incluyen las bebidas, los periódicos, las películas que sirven a bordo y el transporte hacia y del aeropuerto.

7 Reflexiones en la prestación del servicio
El ex sacerdote Gonzalo Gallo Gonzáles en su libro “OASIS” hace referencia a los 10 pasos para comunicarse: Saber escuchar Saber expresarte Saber Callar Saber respetar Saber comprender Saber dialogar Saber Confiar Saber reír Saber ceder Saber amar.

8 EVALUACIÓN DEL SERVICIO

9 Insatisfacción o reclamo

10 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple 1.  EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2.  NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE 3.  CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 4.  SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA 5.  PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

11 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
6.  FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO 7.  UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS 8.  EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE 9.  POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 10.  CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

12 EXCELENTE SERVICIO = RESULTADOS El servicio cobra cada día más importancia en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que éste sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización Excelente prestación del servicio. Personal capacitado. Servicio y calidad de vida en el trabajo. Servicio y selección. Servicio y capacitación. Servicio y la medición y retroalimentación del desempeño Un gerente de personal debe propender porque se instauren de la mejor manera ciertos aspectos que harán que el servicio en una empresa, sea el rasgo más importante de la misma

13 UN BUEN SERVICIO NO BASTA
Calidad Prevista. Calidad Servida. Calidad Percibida. Cultivar el Liderazgo en Servicio Visión de Servicio Creer en Otros Amor a la empresa Integridad: Sin ella no hay seguidores y líder es quien tiene seguidores

14 CULTIVAR EL LIDERAZGO EN SERVICIO Cinco dimensiones que utilizan los clientes como criterios para juzgar la calidad en el servicio Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad (alta responsabilidad) Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y los materiales de comunicación (que el cliente sienta respaldo) Prontitud de Respuesta: traducida en la voluntad de ayudar a los clientes y prestarle un servicio oportuno Seguridad: que se posean los conocimientos y cortesía por parte de los empleados, así como su habilidad para transmitir seguridad y confianza Empatía: lograr el match con el cliente, que la atención sea personalizada.

15 SE NECESITAN LÍDERES NO JEFES
El común denominador en las empresas exitosas no es su gran tamaño o su gigantesca capacidad para realizar estrategias de marketing, es un gran liderazgo con una visión bien definida. No es una cuestión que se otorgue o venga como consecuencia de muchos años de estudio, varios postgrados y maestrías, el liderazgo es espontáneo y surge de la pasión de las personas y de su capacidad de compromiso, sin esto, muy probablemente "el líder" no obtendrá el apoyo y soporte de los demás y se convertirá en "el jefe".

16 Cualidades de un buen Gerente de Servicios
6. Que cuenta con una capacidad de análisis universal, capaz de presentar varias alternativas para solucionar un problema. 7. Que tiene imaginación y fomenta la creatividad. 8. Ser aterrizado, en el sentido de delimitar lo ideal de lo factible al trabajar sobre la base de prioridades, separando lo importante de lo urgente. 9. Que debe saber delegar otorgando autonomía, lo que permitirá generar capacidades de respuesta en la empresa. 10. Debe ser capaz de desarrollar una visión de futuro. 1. Aquel que ha tenido experiencia en el saber obedecer, porque de esta forma sabrá mandar y ejercer la autoridad.  2. El que tiene la capacidad de acercarse a sus subordinados en busca de una idea u opinión.  3. El que es auténtico y no copia poses ni modelos ajenos y que acepta su propia historia.  4. Que es recto y que tiene honor.  5. Que tiene una relación sana con su familia y amigos, porque ello repercute en el ambiente laboral.

17 Cómo identificar la estrategia de servicio
¿Cuáles atributos del servicio son y seguirán siendo los más importantes para nuestro mercado objetivo? ¿En cuáles atributos importantes del servicio es más débil la competencia? ¿Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de nuestra Organización en materia de servicio?

18 ORGANIZARSE PARA PRESTAR UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
o   Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio o  Orientación y coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio o  Conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento del servicio o   Soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad del servicio o   Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes día tras día o   Recuperación excelente cuando el servicio original falla

19 DESARROLLAR EL TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo trata de valores, actitudes, sentimientos y destrezas. El verdadero trabajo en equipo implica una reunión de personas que trabajan en colaboración para cumplir un propósito muy importante: la satisfacción total del cliente.

20 GERENCIA DEL SERVICIO EL MÉTODO GERENCIAL DEMING
Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicio. Adoptar la nueva filosofía. No depender más de la inspección masiva.

21 GERENCIA DEL SERVICIO EL MÉTODO GERENCIAL DEMING
Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio Instituir la capacitación en el trabajo Instituir el liderazgo. Desterrar el temor

22 Para amar lo que hacemos necesitamos tener cuatro ángeles al lado y debemos exorcizar cuatro demonios. Los cuatro ángeles se llaman compromiso, colaboración, cuidado y constancia. Los cuatro demonios son : repeticiones, retrasos, retornos y rechazos. Demonios que aparecen cuando hacemos las cosas por obligación, con descuido sin entusiasmo y sin calidad.

23 LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN COMPONENTE DE LA GERENCIA DEL SERVICIO
DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR -->

24 El servicio Eficaz Mision = Se lo que debo Hacer?
Tengo claro como realizar los objetivos y las metas de mi cargo. A veces me pierdo en el camino, pero lo reencuentro No tengo la menor idea de lo que se espera de mi.

25 El servicio Eficaz Vision = Se porque lo debo hacer
Estoy plenamente enterado de nuestras metas y objetivos Si me explican, lo puedo hacer No creo en lo que hago, pero para eso me pagan.

26 El servicio Eficaz Pasión = se como lo debo hacer
Me gusta hacer este trabajo. ademas Se como hacerlo Estoy capacitado para desarrollar mi trabajo Se como hacerlo, no me gusta, pero no tengo otra opcion.

27 SERVIDOR PEREZOSO Sabe lo que tiene que hacer, pero no lo hace ni se prepara para hacerlo (Mat. 25:26)

28 Aquel que hace las cosas por placer y amistad, no por obligacion
SERVIDOR INÚTIL SERVIDOR BUENO Y FIEL Porque solo hizo todo lo que le tocaba hacer (Luc. 17:10) Aquel que fue mas alla de sus responsabilidades (Mat. 25:21) AMIGO, NO SERVIDOR Aquel que hace las cosas por placer y amistad, no por obligacion (Luc. 15:15)

29 Reflexiones Que somos, sino servidores (1 Cor. 3:4)
No hagan nada por rivalidad (Fil. 2: 3-5) Soportense unos a otros (Col. 3:16)

30 TRIANGULO DEL SERVICIO
I. Cultura de Servicio La cultura de servicio es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al cliente. Lo cual significa que las señales que influencian el comportamiento empresarial están fuertemente condicionadas por los motivos del servicio. Involucra a Sólo al existir una cultura de servicio, en la empresa, se logra el compromiso de su personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.

31 Satisfacción del Cliente
Es la esencia de la cultura del servicio = se logra cuando la experiencia personal del servicio ofrecido alcanza las expectativas de éste Experiencias que se desvían de lo esperado por el cliente, quedan gravadas negativamente en su memoria, produciéndose un sentimiento negativo hacia la empresa. Y a la inversa ……….. El contacto que se produce entre el cliente y el empleado se conoce como el "momento de la verdad". Cuando son mal manejados el nivel de servicio se retrae cayendo solo al promedio, y esto significa mediocridad.

32 Liderazgo y motivación
El liderazgo ayuda a hacer que la cultura de servicio sea una realidad cotidiana. El líder debe tener como meta desarrollar la cultura de servicios en la empresa, la cual determinará la conducta del empleo, en forma más efectiva que una norma o procedimiento Innovación - creatividad

33 IMAGEN CORPORATIVA la imagen corporativa de una empresa es un de sus más importantes elementos de ventas Imagen Corporativa: es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar esta en su mercado.

34 Identidad Corporativa
Es un vehículo que da una proyección coherente y cohesionada, de una empresa u organización, una comunicación visual sin ambigüedades. Es un aglutinador emocional que mantiene unida a la empresa u organización, es una mezcla de estilo y estructura, que afecta lo que haces, donde lo haces y como explicas lo que haces. Todo lo que una empresa tiene hace y dice es expresión de la Identidad Corporativa

35 Beneficios De La Identidad Corporativa
Aumento de la reconocibilidad de la empresa u organización Mayor confianza de los empleados o voluntarios de la empresa u organización Ahorro de costos por estandarización Aumento del conocimiento público de una empresa u organización "En resumen, una imagen más apropiada en el mercado."

36 SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente
Una queja, en forma simple, indica que el receptor del servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada.  Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.

37 ¿QUÉ ES LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE?
Percepción, hablando en términos de psicología, es la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto.  La percepción varía de acuerdo a qué experiencia y a qué aprendizaje previo tenga el observador

38 CONOZCA A LOS LADRONES DE SU TIEMPO
A) Impuestos sobre Ud: Existen 24 ladrones de su tiempo, conocerlos lo ayudará a combatirlos: 7) Procesos burocráticos.  8) Reuniones innecesarias.  9) Baja moral en la empresa.  10) Fallas frecuentes en los equipos. 11) Jefe desorganizado. 12) Prioridades en conflicto. 1) Interrupciones.  2) Esperar por respuestas.  3) Indefinición del trabajo a realizar.  4) Trabajo excesivo.  5) Comunicaciones deficientes.  6) Cambio continuo de prioridades. 

39 CONOZCA A LOS LADRONES DE SU TIEMPO
B) Autoimpuestos por Ud. mismo: 19) No completar las tareas ya iniciadas.  20) Postergar frecuentemente las tareas.  21) Fatiga.  22) Excesiva socialización en el trabajo.  23) Actitud negativa hacia el trabajo.  24) No deshacerse rápidamente de los documentos que le llegan. 13) Incapacidad para delegar.  14) Desorden personal.  15) Falta de concentración.  16) No saber escuchar.  17) Falta de autodisciplina.  18) No tomar decisiones. 

40 60 SEGUNDOS PARA ESTABLECER UN GRAN SERVICIO AL CLIENTE
0:60 - Incorpore el Servicio al Cliente en su Cultura de Negocios.  0:45 - Las empresas unicas tienen ventaja en este campo. 0:35 - Comuníquese con sus clientes. 0:20 - Responda a sus clientes rápido. 0:10 - Haga saber a sus clientes que usted aprecia que sean sus clientes. 0:05 - Pida la opinión de sus clientes.

41 BRINDE UN BUEN SERVICIO A SUS CLIENTES
Paso #1: Decida qué tan bueno va a ser su servicio al cliente. Paso #2: Escriba sus parámetros de servicio y hágalos públicos. Paso #3: Tome solamente negocios que usted pueda manejar. Paso #4: Encueste a sus clientes Paso #5: Haga una lista de los 5 a 10 puntos en el que los clientes vean que son su fortalezca..

42 LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO
Establezca el Norte Verdadero de su organización. Defina los Principios Rectores de su organización. Establezca/revise su Misión (razón de ser). Formule/revise su Visión Defina/revise sus Valores Nucleares Discuta los Nuevos Paradigmas que deben implantarse en la organización, para generar el nuevo conjunto de creencias que garantice la creación de la nueva Cultura Organizacional

43 LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO
2. Ayude a sus trabajadores a encontrar el Sentido de su Vida. Bríndeles un entrenamiento adecuado acerca de lo que significa la autoestima, el desarrollo personal y el sentido de la vida. Fomente el desarrollo de planes evaluados de vida personal y su conexión con el trabajo presente y futuro de cada trabajador. Permita la discusión de estos planes entre los trabajadores y quienes los dirigen a fin de garantizar su adecuada orientación.

44 LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO
3. Establezca los criterios que garanticen la Alineación de los trabajadores con su trabajo y con la organización. Establezca los perfiles de trabajo requeridos. Verifique que los que deben estar, estén en los lugares más adecuados. Garantice que los que no deben estar, efectivamente no estén

45 LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO
4. Cree condiciones para el establecimiento de un nuevo Liderazgo, basado en el Modelo Líder de Líderes. Establezca mecanismos de enseñanza aprendizaje dentro de la organización, basados en la premisa de que todos son líderes. Motive un liderazgo basado en la Humildad de los líderes para reconocer en cada momento quien debe asumir el liderazgo

46 LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO
5. Enseñe a sus trabajadores a servir con excelencia y a practicar una actitud adecuada hacia el servicio. Desarrolle procesos de formación y entrenamiento a nivel gerencial/supervisorio y administrativo, sobre lo que significa gerenciar organizaciones de servicio. Desarrolle procesos de formación y entrenamiento de todos los trabajadores de nivel operativo, acerca de lo que significa la Excelencia en el Servicio. 

47 LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO
6. Establezca un Modelo de Políticas, Normas y Pautas de Servicio que esté acorde con los 5 elementos anteriores. Elabore un Modelo de Servicio, basado en el establecimiento de Políticas de Servicio al Cliente, así como Normas y Pautas de Servicio a todos los niveles

48 LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO
7. Cree las condiciones emocionales necesarias para que se establezca la conexión Cliente- Servidor-Servicio. Desarrolle procesos de mejoramiento de la inteligencia emocional de sus trabajadores Establezca procesos que fomenten la empatía de sus trabajadores entre si y con sus clientes. Desarrolle espacios para que los trabajadores puedan relacionarse en forma adecuada e incluso meditar, a fin de trabajar fundamentalmente con los procesos de conexión y el manejo y control de la ira

49 EL PARADIGMA DEL SERVICIO
¿ Será que han hecho poco o nada por buscar lograr un servicio de calidad ?. No, en realidad las empresas se están esforzando mucho y están invirtiendo grandes cantidades de recursos para buscarlo; el problema es que las acciones utilizadas no atacan los verdaderos orígenes del mal servicio en las organizaciones; es decir que hacen mucho, pero de lo que no se nota, o de lo que no resuelve la problemática.

50 EL PARADIGMA DEL SERVICIO
¿ Cuál es la causa del mal servicio en nuestro país ??? Durante 13 años se han realizado investigaciones La mayoría del personal y de los empresarios sentimos que el buen servicio al cliente, involucra una sonrisa de la gente y una amabilidad deslumbrante. Debido a que la sonrisa, y la amabilidad suenan como responsabilidad del personal, se considera que el servicio no es el adecuado por falta de actitud del personal que los atiende.

51 EL PARADIGMA DEL SERVICIO
1. Incumplimiento de Promesas. 2. Falta de Capacitación Adecuada 3. Falta de Apoyo Organizacional: - Falta de Cultura de Servicio Interno - Falta de Autoridad para la toma de Decisiones. 4. Falta de Recompensa.

52 Diez pasos en el camino hacia la excelencia
Estos valores recogen la esencia de la "Cultura de Orientación al Cliente", que rige la actuación de nuestra Entidad, e impregnan la prestación de nuestros servicios. 1. Credibilidad Cumplimos nuestros compromisos generando confianza y seguridad al cliente.

53 Diez pasos en el camino hacia la excelencia
2. Competencia Nos preocupamos por realizar bien nuestras tareas manteniendo una actitud de aprendizaje continuo. 3. Integridad Nos comportamos de acuerdo a los valores de este decálogo.

54 Diez pasos en el camino hacia la excelencia
4. Mejora continua Valoramos las sugerencias de nuestros clientes y nos cuestionamos nuestra forma de trabajar para ser cada día mejores. 5. Profesionalidad Prestamos nuestros servicios con calidad técnica y humana para generar confianza en nuestros clientes.

55 Diez pasos en el camino hacia la excelencia
6. Respeto Escuchamos y consideramos los puntos de vista del cliente, aunque sean diferentes a los nuestros. 7. Eficiencia Cumplimos los objetivos del servicio en el menor tiempo y con la mayor calidad posible.

56 Diez pasos en el camino hacia la excelencia
8. Satisfacción del cliente Respondemos a las necesidades de nuestros clien- tes para satisfacer o superar sus expectativas. 9. Actitud de servicio Asumimos que el cliente es la razón de ser de la empresa y por ello atenderles es nuestra prioridad.

57 Diez pasos en el camino hacia la excelencia
10. Capacidad de respuesta Estamos dispuestos a adaptar nuestros servicios a las necesidades de los clientes, simplificando y acelerando nuestros sistemas de trabajo.

58 CULTURA DEL SERVICIO Muy buenas tardes a todos , esta es una invitación para pertenecer a un mundo lleno de valores, actitudes y principios que hacen parte de la cultura institucional de la UNAD

59 Cultura del Servicio Temas para desarrollar una cultura de servicio:
Principios de una cultura de servicio . Frases prohibidas. Atención telefónica Como influyen las palabras, el tono y los gestos Los disvalores de una cultura de servicio Momentos de verdad Mandamientos del buen servicio Presentación personal Orden en el puesto de trabajo Pecados mas usuales Manejo efectivo de las pqrs Plataforma de Atención al Usuario 1. Están los hábitos de cortesía, la actitud, la comunicación,

60 Principios de una Cultura de Servicio
Practique hábitos de cortesía todos los días. Siéntase bien consigo mismo y con el trabajo que realiza. Actué profesionalmente en todos los aspectos de su trabajo. Utilice una comunicación positiva. Siempre mire , salude y sonríale al usuario, porque una sonrisa es el modo más económico para mejorar su aspecto. Practique el trabajo en equipo, esto crea un ambiente agradable. Recuerde, el usuario es siempre la razón de ser de su labor, nunca es una interrupción. Cuando reciba una queja hágala suya, póngase en su lugar. Preste el servicio cuidadosamente, los errores alejan a los usuarios. Practicar habitos de cortesia: como son dar las gracias y pedir por favor , saludar y despedirse, pedir permiso, hablar en voz baja, no molestar a los demás, no interrumpir al que habla y disculparse. Estos son hábitos que hay que poner en practica todos los días. Utilice palabras mágicas y positivas como: buenos días, buenas tardes, con mucho gusto, para servirle, que tenga un feliz día, es un gusto atenderle, bienvenido a la UNAD, muchas gracias por sus tiempo. Sonreír para mejorar su aspecto, como cuando nos van a tomar una fotografía y sonreímos para quedar bien.

61 Principios de una Cultura de Servicio
El servicio es una cuestión mas de actitud que de aptitud. Sienta pasión por lo que hace, desarrolle habilidades para relacionarse, comuníquese con la gente. Capacítese para hacer bien su trabajo, manténgase actualizado en la información que ofrece. La presentación personal es muy importante a la hora de causar una buena impresión. Para generar experiencias agradables con nuestros usuarios debemos ser cordiales, genuinos, atentos, cultos y participativos. Debemos tener una información clara y actualizada , especialmente con la oferta de programas académicos que tiene la UNAD, debemos conocer muy bien nuestros servicio educativos: como programas de alfabetización y educación básica y media,(educación permanente) pregrados posgrados, maestrías, diplomados. Para estar bien informados debemos tener la cultura de revisar todos los días nuestro correo institucional y tener en cuenta las circulares, las resoluciones y acuerdos que se generen en el transcurso del día, debemos ser proactivos y buscar esta información , visitar continuamente nuestra página Web ….conocer nuestra UnIversidad.

62 Cultura de Servicio Frases prohibidas
“No lo sé” En su lugar se puede decir: Permítame averiguo del caso y le informo,- en el momento no tengo la información pero si gusta me espera y busco en el archivo,- permítame investigar y le informaré. “No puedo” o “No se puede hacer” En su lugar se puede decir: Esto es lo que puedo/o podemos hacer,- en este momento es difícil comunicarla pero dejeme su nombre y tel para que …. Recuerde evitar al máximo utilizar palabra como no lo se---porque esta nos deja en una posición de falta de información. (esta señorita nunca sabe nada) será el comentario de nuestro usuario. Para ello podemos decir: es una buena pregunta dejeme averiguo. No puedo,--- es otra palabra que nos anula en el contacto con el usuario, y más si no damos ninguna otra alternativa. El principio de Peters dice que cada persona tiene un nivel de incompetencia, por eso cuando nosotros no podamos responder busquemos a alguien que nos apoye. No siempre nos las sabemos todas. Tienes que,--- en primer lugar evitemos tutear a nuestros usuarios y en segundo lugar es una palabra con un tono frió, fuerte , es mejor que en lo relacionado a una acción lo hagamos como si nos incluyéramos en ella, por ejemplo: necesitamos que usted se acerque al banco .. ( es como un acompañamiento donde las personas se sienten bien) Tienes que..”o “debe dirigirse a..” En su lugar se puede decir: Usted necesita ir al banco a realizar el pago…- necesitamos que usted se dirija…- necesitamos que usted se acerque…

63 Cultura de Servicio Frases prohibidas
Espere un segundo..” o “un segundo por favor” Esto nunca es verdad, en su lugar se puede decir: Me tomará unos minutos pasar la llamada, desea esperar?.. me permite un minuto. “No”. Esta palabra anula toda posibilidad de nuevo contacto En su lugar se puede decir: Me encantaría pero no puedo en este mes- Lastimosamente no esta ofertado x programa pero tenemos x programas. Es decir se dan opciones , alternativas. Por eso se debe evitar el “No” al inicio de una frase. “Regáleme” “Mas o menos” “eso/esto se consigue en” En su lugar se puede decir: Su teléfono es…, es tan amable y me dice el número de su celular- el costo de cada crédito académico es de $xx ,- el formulario se consigue en….. Si en realidad va a tardar un segundo lo puede hacer , en caso contrario de un tiempo honesto, que de resolución , mientras tanto utilice el parafreceo ( hablarle al cliente mientras usted busca la respuesta para que no se le haga larga la espera , esto sobre todo si es por teléfono. No… encuentre una forma de relatar la situación positivamente.

64 Cultura de Servicio Atención Telefónica
Su voz es el único medio para dejar una agradable imagen Use un tono de voz moderado. Sonría al contestar el teléfono Proyecte un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso, utilice un lenguaje claro. Evite la distracción y concéntrese en la llamada. Conteste la llamada máximo al segundo timbre. Salude e identifíquese. Indague con quien habla. Pregunte en que le puede servir, utilice todas sus habilidades para escuchar. Agradezca a la persona por su llamada. Siempre al contestar el tel debe seguir un protocolo: por ejemplo: Universidad nacional abierta y a Distancia, buenos dias/tardes, le habla Cristina Mora…, en que le puedo servir.. Con quien tengo el gusto de hablar…gracias por llamar a la UNAD. RECUERDE TOMAR NOTAS DE LAS LLAMADAS Y ACTUAR. Por eso conteste tan pronto timbre el teléfono, evite dejar llamadas en espera, sea conciso, concrete la llamada, escuche el 80% y hable el 20% (hacemos todo lo contrario). Evite hablar por tel cuando esta comiendo esto es muy desagradable, adopte un tono de voz agradable, controlando siempre el volumen y la velocidad, esto para que nos entiendan bien. Evite hablar por teléfono cuando esta comiendo esto daña la imagen y causa molestias.

65 Cultura de servicio Como influyen las palabras, el tono y los gestos
Las palabras tienen poder e influyen en un 7% en nuestro servicio, por eso utilicemos siempre palabras positivas, completas, que sean palabras amables y llenas de motivación . El tono que utilicemos al hablar es muy importante, este influye en un 35% en nuestro servicio, el tono vale 5 veces más que las palabras. Los gestos es la forma de llegar al usuario; influyen en un 58% en el servicio que prestamos. Debemos ser consientes en el manejo de nuestro cuerpo, de los gestos que diariamente hacemos. La mirada es muy importante , esta debe ser a los ojos.; el apretón de manos debe ser sincero y fuerte. Evitemos hacer muecas, o tener una expresión facial de mal genio, de estrés, de aburrimiento, de tristeza. Debemos ser alegres, optimistas, que nuestra cara refleje confianza, seguridad, amabilidad, cariño. Palabras positivas: servicio, ventajas, novedoso, beneficios, éxito, orgullo. Ej Usted como estudiante de la UNAD es merecedor de todos los beneficios, uno de ellos es la comodidad de estudiar a distancia y lograr mayor éxito en su vida, mejorando su calidad de vida… El tono mejora notablemente al sonreír, por eso hablemos sonriendo.

66 Los Disvalores de una Cultura de Servicio
Indiferencia, vagancia , desden. Mediocridad, compasividad, alcahuetería. Impuntualidad, irresponsabilidad. Desinteres, falta de compromiso. Deslealtad, manipulación, envidia. Irrespeto. Debemos ser consientes y poner en práctica todos los días nuestros valores, como la honestidad, el respeto, la puntualidad, la lealtad, el compromiso. En el compromiso esta inmersa la calidad ISO= quiere decir cero excusas, cero errores. El éxito verdadero no proviene de proclamar nuestros valores sino de ponerlos en práctica todos los dias.

67 Cultura de servicio Tics del buen servicio
Siempre mire, salude y sonríale al usuario. Prometa solo lo que esta en capacidad de cumplir. Practique el trabajo en equipo, esto crea un ambiente agradable. Recuerde, el usuario es siempre la razón de ser de su labor, nunca es una interrupción. Cuando reciba una queja hágala suya, piense que el usuario es usted, póngase en su lugar. Use siempre palabras mágicas: buenos días/tardes, con mucho gusto, para servirle

68 Cultura de servicio Tics del buen servicio
7. Preste siempre el servicio cuidadosamente, los errores alejan a los usuarios. Sea el héroe de su usuario, no se conforme con brindar un servicio rutinario, sea práctico. 9. Solo hay una oportunidad para causar una buena impresión, no la desperdicie. Escuche al usuario, tome nota y actúe, cada persona es única y especial. En la atención telefónica, su voz es el único medio para dejar una agradable imagen, use un tono de voz moderado. 12. Nunca deje para mañana lo que puede hacer hoy. Parece que las personas olvidamos estos principios y mandamientos y atendemos en forma descortés. Por eso debemos practicar la filosofía de “Tratar como quiero que me traten”. Porque no es suficiente la amabilidad sino un servicio que genere nuevos valores, que se fundamente en la dedicación , la pasión , la creatividad, la calidad humana ,la educación.. En fin con un nivel de trato que se enmarque en la cultura.

69 Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada
Cultura de Servicio Presentación Personal . Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, esta debe trasmitir aseo, pulcritud, recato, orden, sobriedad y estar acorde a nuestro lugar de trabajo. La imagen personal no solo es el atuendo que se lleve sino que abarca también: los rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la educación. Podemos decir que es un estilo de vida. Un viejo proverbio chino dice que “una imagen vale más que mil palabras”. Por eso debemos tener una excelente presentación en todo momento, esto genera una agradable experiencia para nuestros usuarios. La imagen no es solo el atuendo que se lleve, es todo lo que trasmitimos con nuestros gestos, nuestra cultura, es un estilo de vida. La presentación personal es un elemento clave a ala hora de causar una buena impresión, es en lo primero que se fijan , en nuestra apariencia externa.

70 · Limpieza Estandarizada-pulcritud (Seiketsu) · Disciplina. (Shitsuke)
Cultura de Servicio Orden en el puesto de trabajo La organización, el orden y la limpieza del puesto de trabajo hace que la imagen de la UNAD sea exitosa, para ello se deben crear nuevos hábitos de trabajo, utilizando la estrategia de las 5s que son principios expresados con cinco palabras japonesas que comienza por S.   · Clasificar. (Seiri) · Ordenar (Seiton) · Limpiar. (Seiso) · Limpieza Estandarizada-pulcritud (Seiketsu) · Disciplina. (Shitsuke) . Estos principios mejoran nuestra vida y hacen de nuestro sitio de trabajo un lugar agradable. Las 5 s son un buen comienzo hacia la cultura de servicio y la calidad total, esta en cada uno de nosotros aplicarlas y empezar a ver sus beneficios.

71 Orden en el puesto de trabajo
Cultura de Servicio Orden en el puesto de trabajo Tips de Aseo y orden Busque un sitio para cada cosa Mantenga los cajones y las puertas cerradas . No sobrecargue las estanterías, conserve vacío el techo de los muebles. Evite almacenar temporalmente objetos sobre los mismos. Consuma los alimentos sólo en los sitios indicados. Utilice los recipientes para la basura. Mantenga su puesto de trabajo limpio y ordenado. Al final de cada jornada deje su puesto de trabajo organizado. Con estos tips se logra liberar espacio, evitar perdidas de elementos y aumentar la seguridad .

72 Cultura de Servicio Los Pecados mas usuales
Tratar a los CLIENTES con apatía, sin importarle. Desairar a los CLIENTES, cuando quieren deshacerse de este porque quiere hacer algo diferente, porque tiene mucho trabajo. Ser frió con los CLIENTES, funcionarios que nunca sonríen y donde son tratados como objetos, sin calidez alguna. Tratar a los CLIENTES con aire de superioridad, utilizar jergas que ellos no pueden entender, alzar la voz a personas de edad, menospreciar al usuario. Dar evasivas al CLIENTE, cuando el tema no le corresponde al departamento. Los invito nuevamente a que regalemos sonrisas, esta es una habilidad que hay que cultivar.

73 Manejo efectivo de las PQRS
Cultura de Servicio Manejo efectivo de las PQRS Pasos para atender bien una queja Personalice su respuesta Dar las gracias al usuario; explicarle porque aprecia su queja y disculparse. 3. Informe al usuario acerca de lo que ha hecho. 4. Admita que el usuario tiene razón. 5. Sea simple, pero específico. 6. Supere las expectativas de los usuarios. Cuando es una queja podemos responder por ejemplo, siguiendo los anteriores pasos: Estimado (apreciado), Carlos. Señor Pérez Gracias por comunicarse con la UNAD, gracias por escribirnos En nombre de la UNAD pido disculpas por el inconveniente presentado Me permito informarle que para ello se están haciendo tales correctivos y el transcurso de la semana se hará su corrección inmediata. Cordialmente, maferxxx Vicerectoria, o R y C etc. 7. Compruebe la satisfacción del usuario. 8. Sea muy rápido en solucionar y dar respuestas asertivas

74 Cultura de Servicio Manejo efectivo de las PQRS
Cada queja representa una oportunidad para mejorar el servicio, pero si no se maneja bien este proceso y las quejas se hacen publicas puede hacer un daño irreparable en la imagen de la UNAD. Se sabe que todos cometemos errores, es algo inevitable, sin embargo, que sea así no implica que: a) No intentemos reconocer cuáles son. b) No intentemos ponerles remedio. Porque el desinterés, la descortesía, las soluciones tardías, la impuntualidad y las malas maneras de atender son cosas tan comunes que debemos desarrollar una cultura de servicio para que todos los funcionarios se sumerjan en esta. Existen todo tipo de usuarios algunos son sumisos, abusivos, quejumbrosos, cuando ellos se quejan hay que saber manejar esta situación. Pero recuerde que cada queja representa una oportunidad para mejorar el servicio. Porque si no hay quejas no sabemos que es lo que tenemos que mejorar

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93 "Mientras el río corra, los montes hagan sombra y en el cielo haya estrellas, debe durar la memoria del beneficio recibido en la mente del hombre agradecido." (Virgilio)