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LA CALIDAD DE SERVICIO LCB Perú. EL MERCADO ESTA CAMBIANDO ACELERADA Y DRAMATICAMENTE ¿Cuál es el desafío que enfrenta la empresa y los ejecutivos de.

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1 LA CALIDAD DE SERVICIO LCB Perú

2 EL MERCADO ESTA CAMBIANDO ACELERADA Y DRAMATICAMENTE ¿Cuál es el desafío que enfrenta la empresa y los ejecutivos de hoy? ¡MAS ALLA QUE LA ADAPTACION LA VOLUNTAD Y DECISION DE CAMBIO DEL PERSONAL QUE INTEGRA LA ORGANIZACION

3 EL CAMBIO NO ES NI BUENO NI MALO PARA LAS ORGANIZACIÓN... ES MUCHO MAS QUE ESO ES ABSOLUTAMENTE NECESARIO PARA ASEGURAR SU PERMANENCIA EN EL MERCADO

4 EXISTEN DIFERENTES TIPOS DE ORGANIZACIONES LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS OCURRAN LAS QUE ESPERAN QUE LAS COSAS OCURRAN LAS QUE SE SORPRENDEN CUANDO LAS COSAS HAN OCURRIDO

5 SOLO SI PERSONAL COMPROMETIDO CLIENTES SATISFECHOS ¿COMO LOGRAR EN LA ORGANIZACIÓN QUE LAS COSAS OCURRAN ?

6 EL PERSONAL QUE PRESTAN SERVICIO AL CLIENTE NECESITA TENER: Una VISION CLARA de su trabajo CREER en esa visión Qué sea DESAFIANTE Qué logre generarle COMPROMISO

7 ANTES EL CENTRO ERA LA EMPRESA HOY EL CLIENTE ANTES EL CLIENTE ERA MAS SUMISO HOY EXIGENTE ANTES LA ACTITUD ERA DESPACHAR HOY ASESORAR ANTES SE VENDIAN PRODUCTOS HOY VALOR CAMBIOS QUE SE HAN PRODUCIDO EN EL MERCADO

8 ANTES SE RECEPCIONABAN QUEJAS HOY SE INVESTIGAN Y PREVIENEN

9 ¿POR QUÉ DEBEMOS FIDELIZAR A LOS CLIENTES? LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO PERDONAN LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO REGRESAN SOLO EL 4% de LOS CLIENTES INSATISFECHOS SE QUEJA A LA EMPRESA EL 96% RESTANTE NO SE QUEJA, PERO SI SE LO CUENTA A 10 PERSONAS

10 EL SERVICIO AL CLIENTE FILOSOFIAS MUY PREDICADAS PERO POCO PRACTICADAS

11 EL SERVICIO AL CLIENTE Las organizaciones reconocen la importancia de la buena atención al cliente, pero no siempre..... Se muestran a la altura de sus propias expectativas EL CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIÓN AL TRABAJO, ES LA RAZÓN MISMA DEL TRABAJO

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13 ¿QUÉ ES SERVICIO? Un servicio es la actividad o el beneficio que una parte puede ofrecer a otra, y en esencia es UN INTANGIBLE EL SERVICIO ES SÓLO UN ACTO EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

14 ¿ QUÉ ES ACTITUD? Es el modo en que usted comunica su estado de ánimo. Es el cristal con que interpreta el mundo Cada día elegimos que ACTITUD adoptar, y ésta sólo dependerá DE USTED MISMO!!!!

15 LA ACTITUD POSITIVA ATRAE A LA GENTE LA ACTITUD NEGATIVA ALEJA A LA GENTE

16 LA ACTITUD EN LAS PERSONAS VARIA SEGÚN EL DÍA Y EL MOMENTO DEL DÍA, DADO QUE SOMOS SERES.... RACIONALES EMOCIONALES POR ESA RAZON UNA DE LAS CARACTERISTICAS CLAVES DEL SERVICIO ES LA VARIABILIDAD

17 NO SOLO HAY QUE SER BUENO, ADEMÁS HAY QUE PARECERLO El servicio ES INTANGIBLE, ya que no se puede probar, oler, gustar, antes de ser adquirido. Necesitamos darle indicios al cliente e influir en él de tal forma, que le permita imaginar qué vendrá después, ayudándole a elegirnos.

18 ¿CÓMO? CUIDANDO TODOS LOS ASPECTOS A TRAVÉS DE LOS CUALES ESTAMOS EN CONTACTO CON EL CLIENTE ¡MOMENTOS DE LA VERDAD! ¿ PORQUE? CLIENTES MAS EXIGENTES INTENSA COMPETENCIA CLIENTES MAS DIFICILES CLIENTES MAS SENSIBLES A COMO SE LOS TRATA

19 ¿CUÁNDO NOS EVALÚA EL CLIENTE? –Cuándo llama por teléfono –Cuándo entra a nuestra Organización –Cuándo espera por ser atendido –Cuándo lo atiende el personal de contacto –Cuándo espera respuesta a su planteo –Cuándo observa durante la espera a su alrededor –Cuándo la espera es extensa y espera una explicación –Cuándo plantea una queja y no obtiene respuesta

20 –El cliente se forma un juicio sobre la calidad en la atención que RECIBIRÁ de la empresa a través de: –Experiencias anteriores –Referencias de conocidos –Comunicación externa –El entorno que la empresa proporciona – Y SOBRE TODO POR USTED!!!!! ¿COMO CALIFICA EL SERVICIO EL CLIENTE?

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22 ¿QUÉ ES CALIDAD? La calidad de servicio es una calificación que otorgan los clientes, y ésta dependerá de la CONFORMIDAD Y SATISFACCION que experimenten al tener contacto con la Organización CALIDAD CALIFICACION CALIDAD PERCEPCION

23 CALIDAD ES..... COLMAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CUMPLIR CON LO PROMETIDO ES DAR VALOR AGREGADO AL SERVICIO QUE BRINDA GENERAR EMPATIA CON EL CLIENTE SATISFACER SUS VERDADERAS NECESIDADES

24 CALIDAD PARA EL CLIENTE ES PERCEPCION - EXPECTATIVAS LAS EXPECTATIVAS que tenían los clientes respecto a lo que pensaban que debían recibir LAS PERCEPCIONES que finalmente experimentan del servicio que recibieron

25 LA CADENA DE VALOR La cadena de valor en las Empresas, es la secuencia de acciones y procesos que son realizados por sus integrantes, y que en cada acto SUMA VALOR al Servicio Proveedores El Personal Clientes

26 ¿ CUANDO SE AGREGA VALOR AL SERVICIO? VALOR = BENEFICIO – PRECIO SE AGREGA VALOR AL SERVICIO, CUANDO EL BENEFICIO PARA EL CLIENTE ES PERCIBIDO COMO SUPERIOR AL PRECIO QUE PAGA POR ÉL

27 EL SERVICIO CON VALOR AGREGADO DAR A LOS CLIENTES MAS DE LO QUE ESPERAN TRATAR DE DAR UN SERVICIO CON VALOR Lo que significa para quien brinda servicio, que el esfuerzo lo tiene que concentrar en APORTAR AL CLIENTE MÁS BENEFICIOS QUE EL SERVICIO EN SÍ MISMO

28 EL CLIENTE INTERNO El cliente Interno, son todas las personas que trabajan dentro de la Empresa La cadena de cliente interno funciona en doble dirección, a veces usted es el cliente, y a veces es quien presta el servicio. CLIENTE PRESTADOR INTERNO DE SERVICIO

29 EL CLIENTE EXTERNO El cliente Externo, son todas las personas que se atienden en forma personal y/o telefónica en la empresa Es aquel que no solamente nos compra, sino también aquel que espera paciente por ser atendido ES AQUEL QUE NECESITA DE NUESTRO SERVICIO

30 MODELO DE JERARQUÍA DEL SERVICIO ESPERADO POR EL CLIENTE BASICO ESPERADO DESEADO NO PREVISTO Que haya quien los atienda Que le asesore en forma confiable Que le brinde valor agregado a su atención Que además sea amable y se interese por él

31 EL CLIENTE El cliente es la persona mas importante de nuestro negocio El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él El cliente no hace un favor en requerirnos, nosotros cumplimos un deber en servirlo

32 EL CLIENTE El cliente es parte de nuestro negocio no es un desconocido El cliente no es un número fijo y frío en las estadísticas: es un ser humano como nosotros con sentimientos y emociones.

33 ¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES? SENTIRSE BIEN RECIBIDO Hacer sentir al cliente bienvenido, no tratándolo como a un desconocido SENTIRSE CÓMODO Los clientes no sólo necesitan un lugar agradable donde esperar y hablar, sino que también necesitan la seguridad de que se los atenderá en forma adecuada.

34 SENTIRSE COMPRENDIDO Hacer sentir al cliente que estamos interpretando sus mensajes, escuchando atentamente y brindándole la ayuda necesaria para satisfacer sus necesidades

35 SENTIRSE IMPORTANTE Hacer sentir al cliente que es especial, haciéndole sentir, que es importante para nuestra Organización Lo que hagamos para hacer sentir al cliente en forma especial, es un paso en la dirección correcta

36 EL MANEJO DEL CLIENTE DIFICIL SABER ESCUCHAR!!!! No esté demasiado ocupado para ser amable Escuche las ideas, no sólo las palabras No interrumpa al cliente No saque conclusiones apresuradas No prepare respuestas mientras el cliente habla

37 SABER ESCUCHAR Utilice respuestas que indique que está escuchando. Entiendo claro No se convierta en un folleto parlante Mantenga el control de la conversación Formule preguntas concretas y direccionadas Busque la información necesaria

38 SABER ESCUCHAR No discuta ni verbalmente ni mentalmente Uso de frases reflexivas Ud. Dijo..... Maneje el tiempo y el tipo de preguntas Utilice preguntas cerradas, para verificar información ya suministrada No ceda a las distracciones

39 LOS DIEZ BUENOS HÁBITOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1.S er puntual 2.C umplir lo prometido 3.P rometer menos y dar más 4.H acer un esfuerzo extra 5.O frecer alternativas 6.E xpresar empatía 7.H acerle sentir al cliente que es lo más importante de su trabajo 8.T ratar a los compañeros de trabajo como si fueran clientes 9.D arle al cliente su nombre y cargo 10.S onreir, siempre sonreir

40 CADA CLIENTE ES DIFERENTE!! DEBEMOS APRENDER A RECONOCER ESTAS DIFERENCIAS EN SUS COMPORTAMIENTOS, CON EL OBJETIVO DE PODER NEGOCIAR EN FORMA EFECTIVA, BRINDANDOLE UNA MEJOR ATENCIÓN.

41 HAY 3 TIPOS DIFERENTES DE PATRONES DE COMPORTAMIENTO QUE PRESENTA EL CLIENTE CUANDO SE COMUNICA EN FORMA TELEFONICA CON LA ORGANIZACION IRRITADO Y/O AGRESIVO PASIVO Y/O CONCILIADOR RESUELTO Y/O AUTORITARO

42 ¿COMO MANEJAR AL CLIENTE RESUELTO Y/O AUTORITARIO? DEMUESTRA AUTORIDAD EXIGE ACCIÓN EXPONE EN FORMA CLARA LO QUE NECESITA UTILIZA POCAS PALABRAS Y PRECISAS ESPERA UNA RESPUESTA RÁPIDA LE INTERESA LOS RESULTADOS INMEDIATOS

43 COMO RESPONDER: SEA PASIVO Y ESCUCHE HASTA QUE ENTIENDA EL PROBLEMA O LA PETICIÓN SEA AMIGABLE, PERO ESPECÍFICO Y DIRECTO EN SUS DECLARACIONES USE PREGUNTAS CERRADAS PARA MANEJAR LA CONVERSACIÓN SI SU VOZ ES MUY SUAVE, LEVÁNTELA LIGERAMENTE NO SE MOLESTE SI LE CUESTA TRABAJO ESTABLECER CORDIALIDAD

44 ¿COMO MANEJAR AL CLIENTE IRRITADO Y/O DESCONTROLADO? DEMUESTRA AGRESIVIDAD EXIGE ACCIÓN EXPONE EN FORMA AUTORITARIA ESPERA SOLUCIONES AHORA!!!! UTILIZA POCAS PALABRAS Y DESAFIANTES LE INTERESA LOS RESULTADOS INMEDIATOS

45 COMO RESPONDER: SIMPATICE Y PROPORCIONE COMPRENSIÓN ESTÉ DE ACUERDO CON SU CLIENTE SI ÉSTE TIENE RAZÓN PROMETA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS Y LUEGO HÁGALO MANTENGA INFORMADO A SU CLIENTE DE SUS ACCIONES MANTENGA UNA ACTITUD CORTÉS Y OTORGUE GARANTÍAS

46 EJEMPLOS: Primer Paso: Señor, entiendo cómo se debe sentir, me ocuparé personalmente de resolverle el problema. Segundo Paso: Ud. tiene razón Señor, se le prometió que se le volvería a llamar y no lo hicieron. Tercer Paso: Vamos a empezar de nuevo y a resolverle el problema.

47 ¿COMO MANEJAR AL CLIENTE PASIVO Y/O CONCILIADOR? DEMUESTRA AMABILIDAD ES AGRADECIDO COMPRENDE LA SITUACIÓN CREE QUE EL SERVICIO QUE RECIBE ES EL NECESARIO NO TIENE REPAROS FRENTE A LA ESPERA UTILIZA LARGAS FRASES PARA PLANTEAR SU PROBLEMA SE SIENTE BIEN HABLANDO DE SÍ MISMO

48 COMO RESPONDER: AGRADARLE SE DA CON FACILIDAD DÉJELO HABLAR SIN PERDER EL CONTROL DEL TIEMPO ESCÚCHELO CON ATENCIÓN, DEFINIENDO EL PROBLEMA PROMETA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS Y LUEGO HÁGALO MANTENGA UNA ACTITUD CORTÉS Y AGRADECIDA AGRADEZCA ESPECIALMENTE SU TIEMPO

49 EJEMPLOS: Primer Paso: Señor, le agradezco su comprensión frente a la espera. ¿En qué podría ayudarlo? Segundo Paso: Comprendo, si me espera unos minutos, personalmente trataré de resolver su problema

50 SI DESCONOCEMOS LO QUE LOS CLIENTES NECESITAN O ESPERAN, PODREMOS ESTAR INVIRTIENDO TIEMPO Y DINERO EN BRINDAR UN SERVICIO QUE EL CLIENTE NO VALORA NI AGRADECE


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