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Www.zeigenchile.cl1 Presentación Implementación de la Gestión de la Calidad según las Normas ISO 9001:2008 ZeigenChile gestión en calidad.

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1 Presentación Implementación de la Gestión de la Calidad según las Normas ISO 9001:2008 ZeigenChile gestión en calidad

2 1 Conceptos Generales Sistema de Gestión de la Calidad 2 3 Principios de Gestión de la Calidad

3 Conceptos Generales ¿QUE ES CALIDAD?

4 ¿Qué es Calidad? Calidad es un juicio una opinión en relación a lo que deseamos, nos gusta, nos es útil, nos satisface y que depende de quién la defina.

5 Calidad es: Grado en que un conjunto de características inherentes, que posee un producto o servicio, cumple con los requisitos explícitos e implícitos de los clientes y de otras partes interesadas.

6 Lo que se ve 10% Lo que no se ve 90% Costos de No Calidad

7 Costos reales de No Calidad 114 personas han muerto, cuando un avión de Scandinavian Airlines System (SAS) y una pequeña avioneta chocaron en medio de una densa niebla en el aeropuerto Linate de Milán.

8 Algunos costos de No Calidad Visibles - Costos de garantía - Ordenes de cambio - Desperdicios - Defectos No Visibles - Devolución de productos - Empleados descontentos - Inventario excesivo - Baja motivación - Productos defectuosos - Perdida de tiempo de los empleados - Tiempo extra - Perdida de tiempo del cliente - Cobros tardíos - Perdida de clientes - Clientes insatisfechos - Lesiones y accidentes - Errores de facturación - Perdida de ventas, etc.

9 Conceptos Generales Política de Calidad Intenciones globales de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Objetivo de Calidad Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad

10 1.Definición de una política de calidad.- En cada empresa la alta dirección debe establecer con claridad sus objetivos y darlos a conocer a todo su personal, entregando las directrices generales para alcanzarlos. Desarrollar en todos los niveles, la conciencia de lo que es la calidad e indicar constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes.

11 Política de calidad de (Ejemplo) En un afán constante de nuestra empresa por cumplir con los requerimientos internos y de nuestros clientes, La empresa A se ha Propuesto satisfacer estas necesidades, asignando los recursos necesarios, para entregar un servicio de calidad basado en: Satisfacer los requerimientos de sus clientes Entregar un servicio de alto nivel comprobable Cumplir con los plazos establecidos La empresa A entiende que el cumplimiento de estos compromisos, así como de sus compromisos legales, mantendrá a la empresa en una relación de confianza con sus clientes y trabajadores a través de una colaboración permanente, utilizando la mejora continua de sus procesos.

12 Objetivo de Calidad Los Objetivos de calidad de la Empresa A se resumen en: Lograr la certificación del SGC basado en la norma ISO 9001:2008 durante el presente año. Capacitar a los empleados de la empresa y obtener una aprobación de 80% de acuerdo al plan de formación del sistema de calidad.

13 Conceptos Generales Auditoria de Calidad Un examen sistemático e independiente para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar, la extensión en que se cumplen la política, procedimientos o requisitos. Revisión del Sistema de Calidad Una evaluación formal por parte de la alta Gerencia para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de calidad en relación con la política de calidad y sus objetivos.

14 Conceptos Generales No Conformidad El no cumplimiento de un requisito especificado. Especificaciones El documento que describe los requisitos con los cuales el producto o servicio tiene que estar conforme.

15 Importante La calidad es un Medio y no un Fin Es responsabilidad de todo el equipo de trabajo.

16 1 Conceptos Generales Sistema de Gestión de la Calidad 2 3 Principios de Gestión de la Calidad

17 ¿Qué es un sistema de gestión de calidad? Es una herramienta de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, estableciendo políticas y objetivos de calidad. Un SGC alienta a las organizaciones a: Analizar los requisitos del cliente. Definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para el cliente. Mantener estos procesos bajo control.

18 Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2000 ISO 9000: Sistema de Gestión de Calidad Fundamentos y Vocabulario ISO 9001: Sistema de Gestión de Calidad Requisitos ISO 9004: Sistema de Gestión de Calidad Guía para la Mejora Continua ISO 19011: Guía para auditar Sistemas de Gestión de Calidad y Ambiental.

19 Sistema de Gestión de la Calidad Un Sistema de Gestión de la calidad, ante todo debe estar enfocado a la satisfacción del cliente !

20 Beneficios de la Gestión de la Calidad Proporciona el marco de referencia para la mejora continua, con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. (Socios, accionistas, etc.) Al mismo tiempo proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para desarrollar servicios que satisfagan los requisitos de forma coherente.

21 Sistema de Gestión de Calidad Por que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ? Para que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad

22 ¿Por qué un SGC? Permitirá hacer las cosas cada vez mejor, con mayor eficacia y eficiencia, de manera sistemática, organizada y metódicamente. Enseña a medir y mejorar lo que se hace en la empresa. Consolida los procesos internos.

23 ¿Para que un SGC? Asegurar la satisfacción de sus clientes. Generar liderazgo en el mercado. Para generar confianza y credibilidad en los clientes. Obtener ventajas competitivas en el mercado respecto de otras empresas que no estén certificadas. Aumentar sus posibilidades comerciales en nuevos mercados.

24 1 Conceptos Generales Sistema de Gestión de la Calidad 2 3 Principios de Gestión de la Calidad

25 1.Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuyen a la organización al logro de sus objetivos. Beneficios Claves: Integración y alineación de los procesos que mejor lograrán los resultados deseados. Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos claves. Proporcionar confianza a las partes interesadas (dueños).

26 La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce a: Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la forma más eficaz y eficiente. Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos. Brindar una mejor comprensión de las funciones y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes además de reducir las barreras de funciones cruzadas. Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de los recursos previamente a la acción. Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades dentro de un sistema deberían operar. Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.

27 2. Organización enfocada al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes: Deben comprender las necesidades actuales y futuras. Satisfacer los requisitos de los clientes. Esforzarse en sobrepasar sus expectativas. Beneficios: Aumento de los ingresos de la empresa y porción de mercado. Aumento de la eficiencia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente. Aumenta la fidelidad del cliente, lo que conlleva a la generación de nuevos negocios.

28 La aplicación del principio de enfoque al cliente, conduce a: Investigar y conocer las necesidades y expectativas del cliente. Asegurar que los objetivos de la organización, están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados. Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes. Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y las otras partes interesadas. (socios, accionistas, empleados, proveedores, la comunidad en conjunto, la sociedad)

29 3. Liderazgo Los lideres deben establecen la unidad y la orientación de la organización, para eso deben: Crear un ambiente propicio. Deben lograr comprometer al personal en el logro de los objetivos de la organización. Beneficios: Las personas entenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización. Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una manera unificada. Mejora de la comunicación en los distintos niveles de la empresa.

30 La aplicación de liderazgo conduce a: Considera a todas las partes interesadas. (Clientes, Accionistas, etc.) Establece una visión clara del futuro de la organización. Establece metas claras y desafiantes. Crear y mantener valores compartidos, transparencia y ética a todos niveles de la organización. Establecer la confianza y eliminar los temores. Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad. Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

31 4. Participación del Personal El personal es la esencia de la organización: Requiere su total compromiso. Fomentar el desarrollo de sus capacidades. Aumentan los beneficio para la organización. Beneficios: Motivación, compromiso y participación del personal. Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de calidad. Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño. Disposición de los individuos a participar y contribuir a la mejora continua.

32 La aplicación del principio de participación del personal conduce a que sus integrantes: Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización. Identifiquen las restricciones en su desempeño. Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución. Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales. Busquen activamente mejorar su competencia, conocimiento y actitud. Compartan libremente sus conocimientos y experiencias. Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

33 5. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión por datos Búsqueda de evidencias Análisis de datos e información Decisiones eficaces Beneficios: Decisiones informadas. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores, mediante la referencia a los registros de los hechos.

34 La aplicación del principio del enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce a lo siguiente: Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables. Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten. Analizar los datos y la información empleando métodos validos. Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición.

35 6. Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores Identificar proveedores claves Selección, evaluación y retroalimentación Capacidad de generar valor agregado en ambas organizaciones Beneficios: Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas entre cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes. Optimización de los costos y recursos.

36 La aplicación del principio de las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor conduce a los siguiente: Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Formación de equipos expertos y de recursos con los socios. Identificación y selección de los proveedores. Comunicación clara y abierta. Información y planes futuros compartidos. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

37 7. Mejora Continua Un sistema de gestión de la calidad no es completo si no lleva incorporado el concepto de mejora, ver qué resultados ha habido e identificar posibilidades de mejora en función de los mismos. Crear el futuro no significa abandonar todo el pasado. Las recetas para el éxito del pasado ya no sirven para el futuro. C.K. Prahalad. Beneficios: Ventajas en el desempeño mediante las capacidades organizacionales mejoradas. Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles, de acuerdo con el propósito estratégico de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.

38 La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente: Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora del desempeño de la organización. Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora continua. Hacer de la mejora continua de los productos, servicios, procesos y sistemas, sea el objetivo de cada individuo de la organización. Establecer metas para guiar y medidas que permita trazar la mejora continua. Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.

39 Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionado. Mejorar la eficacia y eficiencia de la organización. Beneficios: Costos mas bajos y periodos mas cortos a través del uso eficaz de los recursos. Resultados mejorados, consistentes y predecibles. Identificar y priorizar las oportunidades de mejora. 8. Enfoque basado en procesos

40 La aplicación del principio de enfoque basado en los procesos conduce a lo siguiente: Definir sistemáticamente las actividades para obtener un resultado deseado. Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades. Analizar y medir la capacidad de desarrollar las actividades claves. Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales que mejoran las actividades claves de la organización. Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.

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42 Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, para transformar entradas en salidas. Procesos ProveedorProceso Cliente InsumosProducto Control (Procedimiento) Mecanismos (Recursos) Entrada Salida

43 El conjunto de los procesos productivos y de apoyo constituyen la cadena de valor de la organización, en la que cada proceso le agrega valor al producto, según lo percibido por el cliente. La Cadena de Valor

44 La Cadena de Valor Tanto el proveedor, como el cliente pueden ser internos o externos. Pueden existir múltiples cadenas de valor, dependiendo de las características y de los servicios ofrecidos. En el SGC se deben incluir todos los procesos productivos de apoyo que afectan directamente la calidad de los servicios entregados de manera de cumplir con la política de la calidad.


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