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1.Psicología y salud visual 2.Comunicación no verbal 3.El examen visual 4.Actuaciones en el examen optométrico 5.Dar malas noticias 6.Pacientes difíciles.

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1 1.Psicología y salud visual 2.Comunicación no verbal 3.El examen visual 4.Actuaciones en el examen optométrico 5.Dar malas noticias 6.Pacientes difíciles. Gestión de quejas Psicología Aplicada a la Optometría

2 ESTRUCTURA DEL TEMA: 1.Pacientes difíciles. Trastorno de ansiedad 2.Pacientes violentos 3.Soluciones ante las quejas TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

3 1.Pacientes difíciles. Trastorno de ansiedad –Sensación de ahogo, difíciles. Piden ayuda constantemente y la bloquean al mismo tiempo –Visitas frecuentes, quejas cambiantes e injustificadas –Los problemas que tienen suelen ser diferentes a las quejas que explican –70% cumplen criterios de somatización TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

4 TRASTORNO DE ANSIEDAD CAUSAS DE SOMATIZACIÓN: INTERACCIÓN ENTRE FACTORES PSICOLÓGICOS Y FISIOLÓGICOS –AMPLIFICACIÓN SOMÁTICA –EXPERIENCIA –SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS –FACTORES SOCIALES TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

5 LA PERCEPCIÓN DE PACIENTE DIFÍCIL DEPENDE DE LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS DEL PROFESIONAL GESTIÓN Y TRATO DE ESTOS PACIENTES: –Se ha de sentir entendido –Síntomas reales –Expresión de preocupaciones –Buena comunicación, limitando número y duración de visitas explícitamente –Sinceridad –Observaciones de confianza –Buen informe TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

6 2. Pacientes violentos –Fortaleza y seguridad en el entorno –Ideas delirantes: no creemos en el delirio –Mirada hacia abajo: no nos cree –Cara de póker –PROTOCOLO DE ACTUACIÓN TÉCNICA DEL DISCO RALLADO TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

7 3. Soluciones ante las quejas Cómo saber si tenemos delante un paciente difícil: 1.¿Ha actuado la persona de forma diferente en tres ocasiones? 2.¿Mi reacción es desproporcionada? 3.¿Ha habido algún incidente en particular? 4.¿Se suavizaría el conflicto con una charla? En caso afirmativo: 1.Dejar de desear que la persona cambie 2.Distancia de la conducta problemática 3.Formular un plan y ponerlo en práctica TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

8 MÉTODO DE LAS CINCO INSPIRACIONES (WILSON) 1.Reconocer que el paciente está enfadado 2.Mimarlo 3.Manifestar que queremos resolver el problema 4.Pregunta mágica 5.Solución TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

9 REGLAS DE ORO No discutir con el paciente No atacarlo. No herir su amor propio Conducirlo a dar respuesta a sus propias objeciones TÉCNICAS DE RESPUESTA Escuchar Cuestionar la objeción con preguntas Aceptar parte de verdad Evitar la guerra objeción-respuesta TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

10 FIN


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