Psicología Aplicada a la Optometría

Presentación del tema: "Psicología Aplicada a la Optometría"— Transcripción de la presentación:

1 Psicología Aplicada a la Optometría
Psicología y salud visual Comunicación no verbal El examen visual Actuaciones en el examen optométrico Dar malas noticias Pacientes difíciles. Gestión de quejas Tema 3: el examen visual

2 TEMA 3: El examen visual ESTRUCTURA DEL TEMA:
1. Anamnesis: primer contacto 2. Fase intermedia 3. Fase final 4. Errores e intervenciones verbales a evitar 5. Información e incumplimiento Aquí aparecen los puntos que se tratarán a lo largo del tema. Es muy importante realizar correctamente la anamnesis para obtener la máxima información pertinente posible, por lo que se trabajará lo que conviene decir y/o hacer durante la primera fase de la entrevista, en la fase intermedia y al acabar el examen optométrico. También se tratará el tema de los errores más típicos cometidos durante la entrevista y cómo debe darse la información al paciente. El incumplimiento de nuestros consejos en nuestros pacientes y cómo evitarlo en la medida de lo posible, cerrará este tema.

3 TEMA 3: El examen visual Anamnesis: primer contacto BUEN RAPPORT
Sonrisa, dar la mano... siempre? Leer previamente la historia del paciente Saludar al paciente y a sus familiares, llamándolos por su nombre. Trato “de usted” Presentarnos nosotros (nombre y titulación) y a las otras personas presentes Dentro de este tema se tratará la importancia de saber escuchar y saber preguntar para establecer un buen “rapport” entre paciente y terapeuta y obtener la máxima información posible. Primer contacto y recogida de datos Es importante que el paciente se sienta cómodo ante el terapeuta para hablar sin inhibiciones. Al establecimiento de esta relación de trabajo se la conoce como rapport. Expresiones no verbales como una sonrisa, un cálido apretón de manos o una indicación para sentarse son maneras oportunas para establecer este rapport. También influyen las características físicas del lugar. • Si se dispone de tiempo, leer previamente un resumen de la historia del paciente. • Saludar cordialmente al paciente y sus familiares, llamándolos por su nombre. • Presentarnos nosotros (nombre y titulación) y presentar a cualquier otra persona que esté presente. • Según el contexto cultural, puede ser conveniente o no dar la mano, puede ser suficiente con una sonrisa o una mirada.

4 TEMA 3: El examen visual Primer minuto: el paciente juega siempre con blancas Fijarnos en lo que nos dice (y en lo que no nos dice) Fijarnos en el lenguaje que utiliza Concentrarnos en mirar y atender sólo al paciente durante el primer minuto de entrevista. Dejarlo empezar a él: el paciente juega siempre con blancas. No hacer nada más. Si no hay más remedio que hacer algo, avisar antes de hacerlo: “voy a comentar una cosa a una compañero y regreso en seguida, de acuerdo?”. • Contenido del discurso: fijarnos en lo que el paciente nos dice y también en lo que no nos dice. Observar signos como interrupciones en el habla, dudas u omisiones. • Calidad del discurso: fijarnos en las metáforas, imágenes, etc, que utiliza el paciente cuando habla. Esto nos permitirá expresarnos de la misma forma, lo que favorecerá la empatía. La comunicación no verbal es importantísima

5 TEMA 3: El examen visual La entrevista puede fracasar si:
No miramos al paciente al principio (o al revés) Realizamos alguna técnica mientras nos habla Hablamos en lugar de escuchar Alta reactividad Demasiados adaptadores Sonrisa asincrónica Con ruidos, gente que entra y sale... La entrevista puede fracasar en los momentos iniciales si: • No miramos al paciente. La falta de atención al paciente al principio de la entrevista dificulta que éste se exprese libremente • Realizamos alguna técnica mientras nos habla, buscamos datos en un fichero o trabajamos con el ordenador • Hablamos en vez de escuchar • Alta reactividad: la reactividad es el tiempo que pasa entre que un interlocutor responde al otro. Alta reactividad quiere decir que intervenimos sin tener la certeza de que el paciente ha acabado de hablar. Conviene dejar unos segundos antes de empezar a hablar para asegurarnos de que el otro ha acabado su discurso .Exceso de adaptadores o sonrisa asincrónica: gesticular demasiado o sonreír sin que esté en sintonía con el paciente también es desaconsejable en el establecimiento de un buen rapport • Con ruidos: teléfono, otros pacientes, gente que entra y sale, etc

6 TEMA 3: El examen visual 2. Fase intermedia
Facilitar que el paciente exprese (para negociar después) Antagonismo: causa pérdida de adherencia a las instrucciones Antagonismo constructivo: críticas constructivas En la fase intermedia de la entrevista conviene facilitar que el paciente exprese todo aquello que desea para, a continuación, negociar nosotros qué es lo que se atenderá. No hay que olvidar que el optometrista lleva las riendas de la entrevista y podemos hallar pacientes que piden más atenciones en la visita de las que conviene ofrecerle (por ejemplo, que atendamos también al marido que la acompaña o que le miremos la presión del ojo). A veces nos oponemos, criticamos o culpabilizamos al paciente: “si hubiera hecho lo que yo le dije...”. Esto se denomina antagonismo y se usa como arma defensiva cuando nos critican o cuando estamos cansados. Su efecto suele ser la pérdida de adherencia a las instrucciones que les damos. El paciente desea inconscientemente que nuestros consejos fracasen para hacernos culpables. Pese a esto, el antagonismo a veces se puede utilizar conscientemente para que el paciente reaccione, puesto que una crítica sincera puede motivar el cambio. Estas críticas tienen que formularse constructivamente, sin variar el tono de voz, manifestando nuestras emociones con respeto y siempre dejando una salida airosa para el paciente.

7 TEMA 3: El examen visual No ser optimistas en exceso
Baja reactividad (2 sec) y silencios funcionales Facilitación verbal o no verbal Técnica especular: sintonía Empatía verbal y no verbal... pero cuidado! Es frecuente que, con la mejor de las intenciones, tratemos de tranquilizar por todos los medios a nuestros pacientes: “ya verá como todo se soluciona”. Esto es peligroso porque seguramente alguien ya le ha dicho al paciente palabras tranquilzadoras. Debemos, por tanto, tratar los problemas desde la perspectiva de afrontarlos y adaptarnos a ellos sin buscar soluciones imposibles. Explorar las expectativas, creencias y miedos del paciente siempre será mejor que una optimista visión imposible. • Baja reactividad y silencios funcionales: ello crea un clima fácil para expresar todo el que el paciente considera importante. Los silencios funcionales señalan al paciente que queremos que continúe su relato. • Facilitación verbal o no verbal: “continúe por favor” o gestos como un cabeceo ayudan a iniciar o proseguir una conversación. • Técnica especular: hacer que el profesional esté en sintonía con el paciente: sonreír si el paciente ríe, actitud seria si está enfadado, etc. • Empatía verbal y no verbal: gestos y frases que expresan comprensión sin prejuicios, pero es una técnica que debe formularse correctamente para que no tenga efectos negativos. Ejemplo: si a alguien a quien se le ha muerto un hijo le decimos “entiendo cómo se siente”, es posible que nos responda inesperadamente, incluso negativamente: “y usted qué sabe!”.

8 TEMA 3: El examen visual Para favorecer elaboración de ideas o emociones: Frases per repetición Clarificación Señalamiento Ir de preguntas abiertas a cerradas Sugerencias si las preguntas abiertas no nos permiten obtener información Esfuerzo del paciente para responder y fiabilidad respuesta Algunas técnicas que favorecen la elaboración de ideas, percepciones o emociones son: • Frases por repetición: repetir una frase o palabra que centra la atención hacia un contenido concreto. Técnica sencilla y muy útil para que el paciente reflexione sobre ciertos aspectos de los que no se había dado cuenta. Es importante no emplear este recurso con excesiva frecuencia y hacerlo de manera empática, sin que parezca una burla o recriminación. Ejemplo: si el paciente nos dice que ve peor por la tarde, nosotros repetimos “por la tarde?”. • Clarificación: expresar con una pregunta que nos aclaren algún aspecto: “qué entiende usted por...?” No abusar para no dar la impresión de interrogatorio. • Señalamiento: técnica potente que muestra al paciente emociones o conductas. “Veo que está preocupado”. Esto pone de manifiesto el estrés, o las emociones. Si hemos hecho un buen proceso de conexión, la etapa de obtención de información específica será más fácil. Esta información se obtiene de forma más fiable siguiendo un proceso desde preguntas abiertas a cerradas. Las preguntas abiertas obligan al paciente a responder con una frase, sin sugerirle ninguna respuesta. Ejemplo: “cómo son estas luces que ve?”. Hay un principio básico: cuánto más esfuerzo tenga que hacer el paciente para responder, más fiable será la información que nos dará. Si las preguntas abiertas no nos permiten obtener información, orientaremos al paciente con sugerencias: “estas luces son móviles, se parecen a un gusanito?” Las preguntas cerradas sirven cuando queremos corroborar algún dato y nos interesa saber “sí” o no “”. Estas preguntas clarifican y resumen.

9 TEMA 3: El examen visual 3. Fase final
Enumerar los problemas detectados y, después, informar Frases cortas e ilustradores Vocabulario neutro NEUTRAS EMOCIONALES TUMOR PERMANENTE NO SE CURA NERVIOSO APRENSIVO ANTICUERPOS CANCER CRÓNICO MALIGNO NEURÓTICO HIPOCONDRÍACO SIDA Tras la exploración, el paciente esperará explicaciones sobre su estado y recomendaciones. Lo primero que debemos hacer es enumerar los problemas detectados y, después informar. El objetivo debe ser conseguir que el interlocutor esté receptivo, informar de los temas que trataremos y orientar la atención y la memoria del paciente. Algunas técnicas que nos ayudan a esto son: • Usar frases cortas e ilustradores • Utilizar vocabulario neutro: palabras de bajo contenido emocional. Algunos ejemplos de palabras emocionales y neutras del mundo de la medicina que vuelan decir el mismo son: (ver cuadro)

10 TEMA 3: El examen visual Dicción clara y entonación adecuada
Complemento visual-táctil Bidireccionalidad Ejemplificación Detallar instrucciones y cambios Asegurarnos de la comprensión de la información. Cuidado con la infantilización! Percatarnos de déficits cognitivos que hagan inútil el esfuerzo Evitar la habituación • Dicción clara y entonación adecuada: una persona que entona tiene cierta musicalidad y atrae la atención. Una voz monótona predispone a la pérdida de atención. • Evitar palabras técnicas: traducir a lenguaje popular lo que queremos decir, aún cuando después digamos la palabra técnica: “usted tiene la vista cansada, lo que nosotros denominamos presbicia” • Complemento visual-táctil: utilizar gráficos de colores o diagramas para explicar al paciente algún aspecto. • Bidireccionalidad: permitir que el paciente participe pudiendo interrumpir en cualquier momento: “conocía usted la miopía?”, “sabe qué es?”. Esta técnica nos permite conocer los prejuicios y expectativas de los pacientes sobre el diagnóstico y tratamiento y así adaptar nuestra información a sus creencias. También nos permite reconvertir ideas erróneas de los pacientes. • Ejemplificación: dar información mediante ejemplos de fácil comprensión: “ tener astigmatismo quiere decir que nuestra córnea, en lugar de ser redonda como un corte de naranja, es como un corte de melón”. Tiene que ser una técnica breve, clara y de escasa complejidad. • Detallar las instrucciones y los cambios: explicar cuándo y cómo se tienen que realizar las medidas prescritas. La mayoría de los pacientes son incapaces de recordar más allá del 60% de la entrevista. Por ello, si hace falta, daremos alguna instrucción por escrito. • Asegurarnos de la comprensión de la información e instrucciones proporcionadas. Evitando la sensación de examen, podemos decir “lo ha entendido usted?” o decir que repita la información (cuidado con la infantilización y con la sensación de examen!!). Percatarnos de déficits cognitivos que hagan inútil el esfuerzo de dar explicaciones. En este caso, apoyarnos en la familia. EVITAR LA HABITUACIÓN: para nosotros es normal decirle a alguien que debe llevar gafas, pero para esa persona la noticia es importante y modificará su imagen de forma clara, por lo que no debemos menospreciar el impacto que pueda causarle.

11 TEMA 3: El examen visual 4. Errores al dar la información e intervenciones verbales a EVITAR Dar instrucciones sin orientar sobre el problema Conceptos técnicos Mezclar la exploración de los problemas con las recomendaciones Voz monótona Demasiados conceptos por unidad de tiempo Frases ligadas sin períodos de asimilación Interrumpir al paciente cuando opina o pregunta Consumir demasiado tiempo con determinados pacientes Errores frecuentes al dar la información: Se trata de ir enumerando los puntos escritos que aparecen en la transparencia. El primero de ellos se refiere a que empecemos a dar normas e instrucciones a nuestro paciente sin haberle informado previamente sobre el problema que presenta. Utilizar muchos conceptos técnicos ininteligibles para el paciente cuando le explicamos las cosas tampoco es conveniente.

12 TEMA 3: El examen visual INTERVENCIONES VERBALES A EVITAR
Conversación intrascendente Juicios, acusaciones, críticas Sermoneo Simpatía exagerada Presionar, amenazar o discutir Muchas preguntas seguidas Autorevelaciones extensas Intelectualización, hiperanàlisis Según Cormier y Cormier (1979), las intervenciones verbales a evitar son: Temas de conversación intrascendentes: el tiempo, la política, deportes Manifestaciones que impliquen juicios, acusaciones, críticas o insultos Sermoneo: “usted debería hacer...” Expresiones de simpatía del tipo “estoy seguro de que ahora que vendrás más a menudo verás mejor” o “me entristece muchísimo lo que me dices” Presionar, amenazar o discutir: “ya te lo dije!”, “si no lo haces te arrepentirás”, “usted está completamente equivocado porque...” Expresiones de intolerancia y rigidez como “la única manera de solucionar su problema es...” o si “continúa así, sus problemas aumentarán” Bombardear al paciente con muchas preguntas seguidas Autorevelaciones extensas: “lo que usted me dice me recuerda mi propia situación cuándo...” Intelectualización, hiperanálisis: “creo que su problema surgió porque usted no se preocupó del correcto desarrollo de su sistema visual cuando era joven”

13 TEMA 3: El examen visual CONDUCTA NO VERBAL DEL EXAMINADOR:
SÍ:Miradas, ilustradores, vocalización, asentir NO:Posición “de dictado”, tono bajo, taparse la boca, toser, cruzar los brazos, cuerpo inclinado hacia atrás o a 45º respecto al interlocutor, manos en los bolsillos o escondidas, clavar la mirada, demasiados adaptadores o sonrisa asincrónica Respecto la conducta no verbal del examinador, conviene asentir con la cabeza mientras se escucha al paciente, vocalizar adecuadamente y usar ilustradores en nuestro discurso. Sin embargo, conviene no adoptar la posición de dictado (que es la que se ve en la fotografía, con los dedos apuntando hacia el interlocutor). Repasar todos los aspectos que se citan en la diapositiva.

14 TEMA 3: El examen visual 5. Información e incumplimiento
INFORMAR, PERO… Una correcta información no garantiza una conducta saludable Una persona no modifica sus hábitos porque le digamos que son perjudiciales Una persona que no hace caso a nuestras recomendaciones no tiene por qué ser una persona mal informada Muchas personas informadas correctamente manifiestan no haber recibido ninguna información sobre su problema Tendemos a dar menos información a las personas de nivel socioeconómico bajo Como se ha visto en el tema, es importante informar adecuadamente a nuestros pacientes sobre los problemas que presentan. A pesar de ello, conviene no olvidar lo que se cita en la diapositiva, como que a menudo informaremos correctamente y la persona asegurará no haber sido informada o que tendemos a dar menos información a personas de nivel socioeconómico bajo porque no mostrarán desacuerdo con nosotros..

15 “Cada paciente es un incumplidor potencial”
TEMA 3: El examen visual “Cada paciente es un incumplidor potencial” INCIDENCIA DEL INCUMPLIMIENTO: Pruebas subjetivas: entrevistas y cuestionarios Pruebas objetivas: dispositivos electrónicos en los envases Norell y Grantstrom (1980): control con dispositivo electrónico. Resultados: Subjetivamente: 97’1% Objetivamente: 76% Respecto al incumplimiento, conviene no olvidar que cada paciente es un incumplidor potencial, sobre todo en el uso de lentes de contacto. Para conocer la incidencia del incumplimiento lo más habitual es utilizar pruebas subjetivas (como entrevistas y cuestionarios). En definitiva, para saber si el paciente ha hecho caso de nuestras recomendaciones, se pueden hacer pocas cosas aparte de preguntarle a él mismo. Pero también existen dispositivos electrónicos para contar el número de veces que se ha abierto un envase, lo que sería una prueba más objetiva sobre si el paciente ha tomado o no un determinado medicamento. Un estudio de Norell y Grantstrom de 1980 concluyó que, mediante el cuestionario, el 97’1% de los pacientes afirmaba haber seguido correctamente la posología de un determinado medicamento oftalmológico pero, al observar la prueba objetiva del dispositivo electrónico, sólo el 76% lo había hecho realmente. Las personas mienten al hablar sobre cumplimiento!

16 CAUSAS DEL INCUMPLIMIENTO
TEMA 3: El examen visual CAUSAS DEL INCUMPLIMIENTO A) FACTORES PSICOLÓGICOS Relativos al propio paciente: Inteligencia Madurez Carácter Alivio de los síntomas Interacción profesional-paciente Entre las causas del incumplimiento cabe citar, en primer lugar, factores psicológicos. Hay personas que, por su carácter, madurez, edad o inteligencia, serán mejores pacientes que otros (entendiendo por “mejor paciente” que cumplirán adecuadamente con la posología y las instrucciones de su médico). Por otra parte, si el medicamento alivia rápidamente los síntomas de la enfermedad o del problema, el seguimiento será mayor. Si la relación médico-paciente ha sido fructífera, el cumplimiento también será mejor.

17 TEMA 3: El examen visual B) FACTORES DE LA PROPIA ENFERMEDAD
La gravedad aumenta la adherencia al tratamiento y la cronicidad la disminuye C) FACTORES DEL TRATAMIENTO Grado de alteración de los hábitos Tiempo de duración del tratamiento Buena supervisión Tiempo en la sala de espera Respecto a la propia enfermedad, como es lógico, la gravedad aumenta la adherencia y la cronicidad la disminuye. Todos sabemos con qué ánimo se comienzan las cosas nuevas (un régimen, unos estudios de inglés…) y cómo, con el paso del tiempo, las ganas de seguirlas van disminuyendo. Factores relativos al tratamiento y que también afectarán en el grado de cumplimiento son, por ejemplo, el grado de alteración de los hábitos (a mayor alteración, menor cumplimiento). Si la terapia a realizar cambia notablemente la vida de la persona, la adherencia será peor. Además, la duración del tratamiento también irá en contra de la adherencia. La supervisión del paciente será muy importante (controles periódicos) y, curiosamente, el tiempo en la sala de espera también influirá negativamente.

18 TEMA 3: El examen visual PERFIL DEL INCUMPLIDOR
Mayor proporción de hombres que de mujeres La mala comunicación entre paciente y profesional sanitario parece ser la causa principal del incumplimiento El 50% de los pacientes no pregunta todo lo que quisiera a su médico Los profesionales sanitarios son básicamente incapaces en reconocer y diferenciar un paciente cumplidor de otro incumplidor Se ha comprobado que los hombres son menos cumplidores que las mujeres, en general. Se ha de tener en cuenta que es imposible reconocer un paciente potencialmente cumplidor de otro incumplidor, por lo que una buena interacción profesional-paciente será básica para intentar minimizar los efectos negativos del incumplimiento. La mala comunicación parece ser el principal factor de incumplimiento.

19 TEMA 3: El examen visual SOLUCIONES Método contractual
El Departamento de Salud de Inglaterra ha diseñado un folleto para los gabinetes de adaptación de lentes de contacto: Los diferentes tipos de lentes de contacto Los factores de riesgo asociados Las instrucciones a seguir Los controles de las lentes Para evitar el incumplimiento se puede adoptar el método contractual, donde paciente y profesional firman un acuerdo donde aparece claramente especificado lo que hay que hacer para que el seguimiento de una adaptación de lentes de contacto, por ejemplo, sea óptima.

20 TEMA 3: El examen visual 2. Educación del paciente
Buenas habilidades comunicativas entre paciente y profesional: La palabra Las instrucciones por escrito Recordatorio de revisiones periódicas vía telefónica o por escrito Información atractiva También es básico comunicarnos eficazmente con el paciente tanto oralmente como por escrito, y recordarle periódicamente por teléfono las revisiones. Finalmente, la información debe darse de modo atractivo, como aparece en la diapositiva siguiente.

21 TEMA 3: El examen visual Consejos de higiene bucal para niños con dibujos. Se ha de intentar que la información sea agradable, divertida y atractiva.