La descarga está en progreso. Por favor, espere

La descarga está en progreso. Por favor, espere

Gestión de Calidad en la Biblioteca Nacional de Maestros.

Presentaciones similares


Presentación del tema: "Gestión de Calidad en la Biblioteca Nacional de Maestros."— Transcripción de la presentación:

1 Gestión de Calidad en la Biblioteca Nacional de Maestros

2 BNM BIBLIOTECA NACIONAL DE MAESTROS Nacional Federal Pública Especializada

3 Objetivos de la Biblioteca Nacional de Maestros Conservar, producir, diseminar y administrar información sobre educación, actualizada y en tiempo real. Hacer uso de la información en espacios reales y virtuales para capacitación, actualización, utilización en el aula y en la biblioteca.

4 Dirección Biblioteca Nacional De Maestros Unidades de información Redes Proyectos especiales

5 Unidades de Información Biblioteca Nacional de Maestros. Centro Nacional de Información Documental Educativa. Centro OEI Centro de Documentación Internacional UNESCO Biblioteca, Museo y Archivo Dr. Ricardo Levene

6 Ofertas de Servicios y Productos documentales en diferentes soportes a la comunidad educativa nacional In situ y virtuales Colecciones especiales Catálogos virtuales Referencia pedagógica Préstamos interbibliotecarios Centro de Información Itinerante

7 Redes Federales SNIE (Sistema Nacional de Información Educativa) - 24 Centros Red de Bibliotecas Pedagógicas - 57 Bibliotecas Sistemas jurisdiccionales de Bibliotecas Escolares y Especializadas

8 CENTROS DEL SNIE BIBLIOTECAS PEDAGÓGICAS SUBSISTEMAS DE REDES Nuestras Redes Y Subredes: SNIE y Bibliotecas Pedagógicas

9 Gestión del Conocimiento Generación del Conocimiento Producción del Conocimiento Colaborativo Producción del Conocimiento en el lugar de trabajo (on the job) Aprendizaje en el lugar de trabajo(on the job) Transferencia de Conocimiento Interna y Externa

10 Ingredientes para el Cambio 1.Inteligencia Organizacional 2.Tecnología Organizacional 3.Gestión de Talentos INNOVACION

11 Evolución de la Organización MEDIO EXTERNO Administrativos Bibliotecológicos Tecnológicos Comunicacionales Político -Técnicos Estructura Organizacional estable con perfiles polivalentes RRHH MEDIO INTERNO Grupos de Trabajo Autónomos y ad - hoc Proyectos Especiales Incubación Investigación y Desarrollo TENSIÓN Innovación Procesos Estabilizados y en mejora continua

12 Definiciones de la calidad Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite compararla con las demás de su especie. Gran Diccionario Salvat Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades expresas o implícitas. ISO 8402 Calidad es cumplir acabadamente con los requerimientos. P. Crosby Calidad (del latín qualitas,-atis) como "la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie". Por lo tanto, calidad es sinónimo de cualidad o valor. Real Academia Española El concepto de calidad ha evolucionado significativamente durante los últimos años. De ser concebido como un valor referido a características físicas de bienes materiales, fue ampliando su contenido incorporando componentes que tienen que ver con percepciones y expectativas respecto de todo tipo de prestaciones. Fundación Premio Nacional a la Calidad

13 Enfoque en el cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en los procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Principios de Gestión de la Calidad

14 Criterios de calidad Liderazgo Resultados Procesos Recursos Política y estrategia Gestión del personal Satisfacción del usuario Satisfacción del personal Impacto en la sociedad AgentesResultados

15 Estructura del proceso de calidad Actuar HacerVerificar Planificar

16 Estructura del Proceso de Calidad Planificar Política de calidad, Misión, Visión, Valores institucionales, Compromiso de la Institución, Enfoque al Usuario, Planificación, Recursos. Hacer Actuar Verificar Realización del Producto/ Servicios Medida y seguimiento de cada uno de los procesos, análisis de datos. Revisión administrativa, acciones correctivas, mejora.

17 Calidad requerida Calidad ejecutada Calidad especificada Calidad real Calidad innecesaria Calidad formal Calidad ocasional

18 Inicio del Proceso de Calidad en la Alta Gerencia: Lectura Bibliográfica, Investigación Diagnostico Institucional Comienzo de Mediciones Diseño de Procesos y Procedimientos 1996 Contacto con la Secretaría de la Función Pública Inicio de la capacitación Constitución de Círculos de Calidad 1997 Diseño e Implementación de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios y Encuesta de Clima Organizacional 1998 Implementación de los componentes de la Gestión de Calidad, tomando como modelo las Bases del Premio Nacional a la Calidad Implementación del proceso de Calidad en la BNM

19 1999 Presentación al Premio Nacional a la Calidad 2000 Contactos con la Subsecretaría de la Gestión Pública Elaboración de la Carta Compromiso con el Ciudadano /07.Firma de la Primera Carta Compromiso con el Ciudadano /12. Firma de la Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano 2004 Proceso de elaboración de la Tercera Carta Compromiso con el Ciudadano Presentación al Premio Nacional a la Calidad 2005 Implementación de la Tercera Carta Compromiso con el Ciudadano Normas ISO 9001

20 ¿Qué es una Carta Compromiso con el Ciudadano? Un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios. CCC Cómo hacemos las cosas

21 ¿Para qué una Carta Compromiso? Conocer la existencia de los servicios por parte de los usuarios. Saber que puede esperarse de los servicios que presta la institución. Comunicar el modo de acceso a los servicios. Informar acerca de sus derechos y deberes. Conocer los mecanismos institucionales de reparación cuando las cosas no salen bien.

22 Componentes de la Carta Compromiso con el Ciudadano Definición de la misión, visión y valores de la institución. Descripción clara de los servicios ofrecidos. Identificación de los usuarios. Identificación de los responsables del servicio. Descripción de las formas de acceso a los servicios. Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios de la institución. Estándares de calidad de los servicios. Procedimientos para la presentación de quejas y mecanismos de compensación implementados. Información sobre formas de participación del usuario. Compromisos de mejora. El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institución, deberá contener los siguientes puntos:

23 Ejes de la Carta Compromiso Servicios Esenciales Sistema de Información Sistemas de Participación Punto de Contacto

24 Mirar y pensar la organización, incorporando la mirada del usuario Carta Compromiso Seleccionar Servicios Atributos de Calidad Indicadores Estándares

25 Atributos (Cualidad) Aspectos distintivos de un servicio que el usuario identifica para satisfacer sus necesidades o expectativas. Estándares (valor) Valores a alcanzar que se consideran significativos para un atributo de calidad. Indicadores Instrumentos de medición (cualitativos o cuantitativos) de los atributos de calidad.

26 CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Estándares de Calidad de Servicios Compromisos de Mejora Planillas de Control Plan de Implementación de Mejoras Acciones a desarrollar Cronograma Responsables de Implementación Observaciones Diseño de Planilla de recolección de datos Envío de datos mensuales al área de monitoreo Elaboración de informes internos y externos

27 Carta Compromiso Con el Ciudadano Carta Cant. Servicios Cant. Compromisos CCC11430 CCC21541 CCC31866

28 EJEMPLOS 2º CCC 2003

29 SERVICIO PRÉSTAMOS A DOMICILIO Realizamos préstamos a domicilio de libros de la "zona rápida" a usuarios acreditados, por el término de 7 días. ESTÁNDAR Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado, a saber: la credencial esté habilitada, el sistema esté funcionando, se retiren sólo 3 libros por vez y quede un ejemplar de resguardo en la BNM. Garantizamos el préstamo a domicilio a los usuarios con credencial habilitada durante las 65 horas semanales que atiende la BNM. INDICADOR N° de préstamos efectuados / N° total de préstamos solicitados (considerados mensualmente). N° de quejas recibidas por deficiencia del préstamo a domicilio.(consid erados mensualmente) QUÉ SE MIDE Capacidad de respuesta a solicitudes de préstamo a domicilio 2º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Estándar de Servicio: Préstamos de Libros a Domicilio

30 INFORME TRIMESTRAL A SGP Servicio de Préstamos a Domicilio SERVICIOESTÁNDARINDICADORPUNTO DE CONTROL DE LA MEDICIÓN RESPONSAB. DE LA MEDICIÓN FUENTE DE INFORMAC. PARA LA MEDICIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN PRESTAMOS A DOMICILIO Garantizamos el préstamo a domicilio a los usuarios con credencial habilitada durante las 65 horas semanales que atiende la BNM. Sistema de quejas Coordinación de Comunicaciones Silvia MeiPlanilla12 / AÑO SERVICIOESTÁNDARINDICADORPUNTO DE CONTROL DE LA MEDICIÓN RESPONSAB. DE LA MEDICIÓN FUENTE DE INFORMAC. PARA LA MEDICIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN PRESTAMOS A DOMICILIO Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado. Cantidad de préstamos Sala de Lectura Andrea Masri Galli / Hilda Smargiassi Planilla12 / AÑO

31 Informe de Monitoreo del Servicio de Préstamos a Domicilio de Sala de Lectura de la BNM: La Sala de Lectura a través del sistema de planillas, registra los siguientes porcentajes de cumplimiento con relación al préstamo a domicilio: OtorgadosNo otorgadosTotal Solicitado Mes de octubre2511 (99.09 %)23 (0.91 %)2534 Mes de noviembre2510 (99.52 %)12 (0.48%)2522 Mes de diciembre3697 (99.35 %)24 (0,65%)3721 Las causas del no cumplimiento con el préstamo a domicilio son: -Cuando en la base de datos figura este libro no puede prestarse En base al Sistema de Quejas se registraron dos sugerencias relativas a que se extienda el préstamo a otros usuarios y se solicita la posibilidad de devolución a primera hora del día siguiente al vencimiento (previo aviso).

32 CALIFICACION DEL ORGANISMO EN LA IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA Una vez presentados los análisis precedentes, en este ítem se procede a efectuar la calificación final del desempeño del organismo en función del nivel de cumplimiento obtenidos en todos sus componentes, del nivel de desarrollo del Programa alcanzado. Una síntesis de los datos se presenta a continuación: Componentes Relacionados con Calificación Cuantitativa Porcentaje de cumplimient o promedio Peso Relativo de cada Componente (Tipología A Base 10) Calificación para cada componente Nivel de Desarrollo del componente (0,7 a 1) Valoración de cada Componente 123= 1 x 245 = 3 x 4 Servicios esenciales 97,31%32,910,902,62 Punto de contacto 97,58%2,252,190,831,81 Información al ciudadano 99,29%1,751,730,901,55 Sistema de Participación 100%1,75 0,841,47 Sistema de Quejas 100%1,25 0,881,10 Totales9,830,878,55 Corrección por Calidad de Monitoreo = 0,98x 8,55 CALIFICACION FINAL 8,38

33 EJEMPLOS 3º CCC 2005 TABLERO DE CONTROL ON LINE SGP

34 Tablero de Control Subcomponentes del Programa CCC: Estándares de Calidad de los Servicios esenciales Estándares de Calidad de Punto de Contacto Sistemas de Información y Comunicación Quejas y Sugerencias Métodos de Consulta Esta herramienta, desarrollada por la ONTI, tiene como principal objetivo ayudar a los organismos públicos en la toma de decisiones. El uso adecuado de indicadores permite un mejor control, planeamiento y conducción de los proyectos en marcha.

35 Desafíos en la implementación del TC Requiere un cambio cultural en todas las áreas de la organización para la carga de datos en el TC. Requiere que todas las áreas hayan cargado sus datos para cerrar un periodo de medición. Ventajas observadas de la implementación del TC Descentraliza la carga de mediciones en cada área prestadora de servicios. La Dirección puede disponer de información on line de monitoreo de estándares en tiempo real y producir informes impresos en cualquier momento.

36 3º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Subcomp. Estándares de Calidad de los Servicios Esenciales Servicio: Préstamos de Libros a Domicilio SERVICIOESTÁNDARINDICADORQUE SE MIDE 3. PRÉSTAMOS A DOMICILIO Realizamos préstamos a domicilio de libros de Sala de Lectura (ubicados en las Estanterías Abiertas) a usuarios acreditados, por el término de 7 días. Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado, a saber: la credencial esté habilitada, el sistema esté funcionando, se retiren sólo 3 libros por vez y quede un ejemplar de resguardo en la BNM. N° de préstamos efectuados / N° total de préstamos solicitados (considerados mensualmente). Capacidad de respuesta a solicitudes de préstamo a domicilio

37 Servicio: Préstamo de Libros a Domicilio Carga mensual en Tablero de Control On Line

38 Evolución del nivel de cumplimiento de Estándar Cuantitativo Subcomp. Estándares de Calidad de los Servicios Esenciales Préstamos a domicilio de libros desde 01/2005 hasta 03/2005

39 Informe mensual de resumen de nivel de cumplimiento

40 Informe completo de cumplimiento de servicios y compromisos

41 Compartiendo nuestro conocimiento y experiencia Cartas de Servicios en las diversas bibliotecas escolares: surgen como resultado de la transferencia de conocimientos teórico-prácticos acerca de la política y gestión de calidad en dichas instituciones. Para implementarlas se realizaron como experiencia piloto, talleres en 211 bibliotecas provinciales, populares y escolares pertenecientes a las provincias de Buenos Aires, Chaco, Salta y Chubut. A partir de ellas, las bibliotecas asumen el compromiso público en relación a sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios, cuyos principios rectores son: igualdad, imparcialidad, continuidad, participación, información, calidad y transparencia. La biblioteca de los maestros demuestra con esta propuesta institucional que el Estado puede proveer, de esta manera, capacitación en gestión de la información y el desarrollo de procesos de calidad en los servicios, destinados a los ciudadanos que con su contribución y consenso permiten avanzar en el fortalecimiento de la gestión pública.

42 Etapas de la Carta de Servicios l - Sensibilización en Gestión de Calidad. ll - Taller de desarrollo de lineamientos conceptuales y estrategias de aplicación. lll - Elaboración de Cartas de Servicios en cada Biblioteca. IV - Corrección y devolución. V - Firma y puesta en práctica. Vl - Seguimiento y monitoreo de estándares comprometidos. Jurisdicción llllllIVVVlBibliotecas Salta Chaco Chubut Tigre Campana

43 IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS ISO 9001 en la Biblioteca Nacional de Maestros

44 Esto da lugar a la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que procura garantizar la satisfacción de los usuarios de la organización

45 Este Sistema de Gestión de la Calidad es un dispositivo dinámico que, una vez en funcionamiento, tiende a garantizar que la organización está en condiciones de cumplir con los requisitos de calidad de sus usuarios.

46 La herramienta seleccionada para el fortalecimiento de estos procesos productivos es una normativa reconocida internacionalmente, siendo esta la Norma ISO 9001.

47 Herramientas para la Construcción de un Sistema de Calidad Carta Compromiso con el Ciudadano (instalada) Premio Nacional a la Calidad (Instalado) ISO 9001( en curso) Six Sigma (a futuro)

48


Descargar ppt "Gestión de Calidad en la Biblioteca Nacional de Maestros."

Presentaciones similares


Anuncios Google