MANEJO DE LOS RECLAMOS No obstante que muchas empresas u organizaciones manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamos, esto no necesariamente.

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1 MANEJO DE LOS RECLAMOS No obstante que muchas empresas u organizaciones manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamos, esto no necesariamente significa que todos sus clientes estén satisfechos. No obstante que muchas empresas u organizaciones manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamos, esto no necesariamente significa que todos sus clientes estén satisfechos. La satisfacción del cliente va más allá del cumplimiento de los requisitos mínimos por él establecidos. La satisfacción del cliente va más allá del cumplimiento de los requisitos mínimos por él establecidos. Es también un hecho que el cliente no satisfecho que se queja, aún no es un cliente perdido. Es también un hecho que el cliente no satisfecho que se queja, aún no es un cliente perdido.

2 Estudios realizados con clientes insatisfechos han demostrado que: Estudios realizados con clientes insatisfechos han demostrado que: 91% de ellos, no presentan u oficializan sus reclamos, pero no regresan. 91% de ellos, no presentan u oficializan sus reclamos, pero no regresan. 5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan. 5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan. Sólo el 4% presentan reclamos. Sólo el 4% presentan reclamos.

3 Fallas en los servicios y estrategias de recuperación La identificación de las causas que originaron la insatisfacción, representa dos oportunidades importantes: 1.En primera instancia marca el camino para la solución del problema, lo cual hará que el cliente recupere la confianza en la organización y regrese. 2. El reclamo de un cliente probablemente conducirá a mejoras en la prestación del servicio

4 1. Fallas del sistema: Dan en el servicio medular que ofrece la empresa. Servicio no disponible.. Servicio irrazonable o lento. 2. Fallas por respuestas dadas a necesidades y peticiones del cliente. Necesidades implícitas: Son solicitados pero debieran ser evidentes para el empleado. Necesidades explicitas : Se solicitan pero son por casos especiales. Necesidades específicas: Errores del cliente donde participan terceros.

5 La figura siguiente muestra esquemáticamente, como proceden los clientes ante una insatisfacción o un reclamo. La figura siguiente muestra esquemáticamente, como proceden los clientes ante una insatisfacción o un reclamo. ojo

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7 Recuperación del ServicioRecuperación del Servicio 1- Recibir una disculpa sincera. 2- Recibir el ofrecimiento de una compensación justa 3- Ser tratados de una manera que demuestre la preocupación de la empresa por el problema y su interés en ayudar a resolverlo. 4- Recibir el ofrecimiento de una recompensa equivalente a la carga que han soportado. 5-Recibir el servicio de recuperación prometido en lugar de uno que se quede corto.

8 Un servicio de alta calidad da la credibilidad a la fuerza vendedora y a la publicidad, estimula las comunicaciones de boca en boca, realiza la percepción de valores de los clientes y levanta la moral y afianza la lealtad de los empleados y los clientes por igual. Un servicio de alta calidad da la credibilidad a la fuerza vendedora y a la publicidad, estimula las comunicaciones de boca en boca, realiza la percepción de valores de los clientes y levanta la moral y afianza la lealtad de los empleados y los clientes por igual.