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NIVELES DE CONFIANZA EN EL CONTROL DE LOS PRODUCTOS EN PROCESO Analizar y desarrollar los aspectos relacionados con el proceso de servicios.

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Presentación del tema: "NIVELES DE CONFIANZA EN EL CONTROL DE LOS PRODUCTOS EN PROCESO Analizar y desarrollar los aspectos relacionados con el proceso de servicios."— Transcripción de la presentación:

1 NIVELES DE CONFIANZA EN EL CONTROL DE LOS PRODUCTOS EN PROCESO Analizar y desarrollar los aspectos relacionados con el proceso de servicios

2 Definición de servicio Es algo que se produce y se consume simultáneamente. Intangibilidad del producto. El cliente debe estar en el sistema de producción mientras ésta se lleva a cabo. Actos e interacciones que son contactos sociales.

3 El triángulo de los servicios Estrategia del servicio Los sistemas de apoyo Cliente Los empleados

4 Paquete servicio - producto Los bienes físicos (bienes facilitadores) El servicio sensorial que se proporciona (servicio explícito) El servicio psicológico (servicio implícito) La recuperación del servicio (capacidad de compensar rápidamente la falla y restaurar el servicio) La garantía del servicio (asegura que se entregue al cliente de manera satisfactoria)

5 Ciclo del servicio

6 Momentos de la verdad CONDUCTA DEL PERSONAL CLIENTES MOMENTOS DE LA VERDAD CALIDAD DE LOS SERVICIOS Cada contacto con el sistema de servicios

7 JAN CARLZON ( ) Nació en Suecia. Maestría en Administración por la Escuela de Economía de Estocolmo. Es uno de los principales especialistas en calidad en el área de servicios. Creador del concepto momento de la verdad. Programa de administración de la calidad en los servicios.

8 PUNTOS BÁSICOS DE CARLZON Momento de la verdad. El empleado de la organización tiene contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio. En ese momento la empresa se pone a prueba. Imagen. Capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresión.

9 PUNTOS BÁSICOS DE CARLZON Documentar todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio. Ciclo de Servicio. Una persona sin información no puede asumir responsabilidades; una persona con información tal vez no pueda ayudar, pero sí asumir responsabilidades. Jan Carlzon

10 Pasos para analizar el ciclo de servicios Paso 1. Identificación de los momentos de la verdad. Paso 2. Requerimientos. Paso 3. Planes de acción. Paso 4. Priorización. Paso 5. Encuesta de satisfacción de clientes. Metodología COPEME, marzo 2009.

11 Tabla del ciclo del servicio CONCEPTOIdentificación de momentos de verdad Requerimien- tos Establecer los planes de acción PriorizaciónElaboración de encuesta de satisfacción de clientes RESULTADOPersonal involucrado valida los puntos de contacto con los clientes Personal involucrado llena el listado de requerimiento para unto de contacto Planes de acción para cada punto de contacto Planes de acción y puntos de contacto priorizados Resultados de encuesta de satisfacción de clientes

12 1. Identificación de los momentos de la verdad CLIENTES

13 Pasos 2 al 4. Contactos del cliente con la empresa (1) Requerimientos (2) Plan de acción (3) Priorización (4)

14 5. Encuesta de satisfacción del cliente TÉCNICAVENTAJASDESVENTAJAS Grupo de interés Buena técnica preliminarMuestra pequeña. No se ´pueden proyectar los resultados. Entrevistas por teléfono Rápida, poco costosa- Fácil de llevar a cabo, alta tasa de respuesta. Flexibilidad para el encuestador. Deben hacerse preguntas sencillas. La entrevista debe ser breve. Cuestionario por correo Puede cubrir un área geográfica grande. Poco costosa, preguntas estandarizadas. Tasas bajas de respuesta. Se emplea mucho tiempo. De puerta en puerta Puede cubrir un área geográfica grande. Fácil de llevar a cabo, alta tasa de respuesta. Se emplea mucho tiempo. Costosa. Abordaje en centro comercial Rápida, poco costosa. Fácil de llevar a cabo, pueden usarse ayudas visuales. Flexibilidad para el entrevistador. No se pueden proyectar los resultados. La entrevista debe ser breve. Entrevistas personales Pueden usarse ayudas visuales. Flexibilidad para el entrevistador. Las respuestas se pueden analizar en profundidad. Costosa. Se emplea mucho tiempo. Se obtienen muestras pequeñas.

15 Características de un ciclo de servicio Cada elemento del ciclo es congruente con el enfoque del proceso de operaciones de la empresa. Es fácil para el usuario. Es sólido. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus procesos mantengan un desempeño consistente con facilidad. Ofrece vínculos efectivos entre la oficina interior y la abierta al público. Administra la evidencia de la calidad de servicios de modo que los clientes puedan verlo. Tiene costos efectivos.

16 Matriz de servicio Grado de interacción y de adaptación Grado de intensidad de la mano de obra Alto Bajo Fábrica de servicios (Cuasimanufactura) Servicios masivos Servicios profesionales Tienda de servicios (Taller de servicios)

17 Matriz de diseño de un sistema de servicio Oportunidades de vender Grado de contacto cliente/servidor Eficiencia de la producción Poca Poco Mucha Mucho Contacto por correo Internet y tecnología in situ Contacto telefónico Frente a frente con especifica ciones estrictas Frente a frente con especifica ciones laxas Frente a frente totalmente a la medida

18 Uso estratégico de la matriz Permite la integración sistémica de las operaciones y la estrategia de mercadotecnia. Aclara exactamente cuál combinación de servicios está brindando la empresa en efecto. Permite la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios específicos. Indica los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que la empresa crece.

19 Cadena de servicio - utilidad Cadena de servicio utilidad Valor del servicio externo Calidad del servicio interno Clientes satisfechos Lealtad del cliente Empleados productivos Retención de los empleados


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