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Importancia del Servicio al Cliente Sesión 02. "YO SOY AQUEL CLIENTE AL QUE NO VERÁ NUNCA MAS.... AQUEL QUE ACABA DE PERDER" Lic. Estuardo Aldana S.

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Presentación del tema: "Importancia del Servicio al Cliente Sesión 02. "YO SOY AQUEL CLIENTE AL QUE NO VERÁ NUNCA MAS.... AQUEL QUE ACABA DE PERDER" Lic. Estuardo Aldana S."— Transcripción de la presentación:

1 Importancia del Servicio al Cliente Sesión 02

2 "YO SOY AQUEL CLIENTE AL QUE NO VERÁ NUNCA MAS.... AQUEL QUE ACABA DE PERDER" Lic. Estuardo Aldana S.

3 "Un buen día un amigo me invitó a cenar a un restaurante. La verdad es que comimos mal y además caro. Al finalizar la cena, mi amigo solicitó la presencia del dueño. Cuando apareció, mi amigo le empezó a abrazar de forma enloquecida. El avasallado y sorprendido empresario intentaba librarse de los abrazos de mi amigo, y a la vez que le preguntaba: Por qué me abraza tanto si no me conoce ? Mi amigo, separándose de él, con la mirada puesta en sus ojos le contestó: !Porque no me volverá a ver nunca más! Lic. Estuardo Aldana S.

4 ¿Qué es el Buen Servicio al Cliente? Valor del servicio A los compradores les interesa la experiencia comercial de la tienda, su dedicación al cliente y su disposición por ofrecer descuentos. El servicio distingue a las empresas En la actualidad, muchas empresas exitosas saben que la mejor manera de abatir o superar a la competencia consiste en ofrecer el mejor servicio. El mejor servicio se da en diversas modalidades El mejor servicio tiene diferentes significados para diversas personas, esta es la razón por la que las empresas preguntan a sus clientes lo que desean y prestan atención a sus respuestas.

5 El Servicio Extraordinario Desde la década de los 90, las empresas compiten sobre la base del valor. Pero valor no es lo mismo que precio y esta es una gran confusión que aún persiste en muchos pensamientos gerenciales. El valor equivale a los beneficios recibidos a cambio de las molestias soportadas. El precio se transforma en apenas una de las molestias. Así es como la grosería, la incompetencia, la inconveniencia, la negligencia, la inflexibilidad, la injusticia, la falta de interés o la indiferencia son un precio que muchos clientes se niegan a pagar. La alta calidad incide directamente en el valor de un servicio al aumentar sus beneficios y disminuir sus molestias. Lic. Estuardo Aldana S.

6 Calidad en el Servicio En el ámbito de servicios como en todo negocio se habla de calidad, pero hay que desglosar la calidad en cada una de sus etapas para llegar a Calidad Total, esta se da cuando si y solo si se logra: Calidad Prevista: nivel de calidad planificado para satisfacer las necesidades de los clientes Calidad Servida: la que los empleados realizan con los clientes transmitiendo el nivel de calidad que consideran adecuado. Calidad Percibida: la que el cliente percibe de acuerdo a su nivel de valoración. Lic. Estuardo Aldana S.

7 El Servicio Extraordinario Un buen servicio ya no basta para garantizar la diferenciación, competir sobre la base del valor sin competir por precio, motivar a los empleados a mejorar sus trabajos o para obtener rendimientos financieros, dado que muchas empresas ya alcanzaron este nivel y el grado de competencia es muy alto. Existen la Calidad Teórica y la Calidad Práctica, el servicio extraordinario es llevar la Calidad Práctica al cliente, que este lo perciba y la empresa este conciente de cómo lograrlo. La Calidad del Servicio es el fundamento sobre el cual se le ofrece valor a los clientes, las estrategias que se incorporen deben llevar esta consigna. Lic. Estuardo Aldana S.

8 Tendencias del Servicio al Cliente Servicio al cliente: consiste en asegurarse de que lo clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa. Centros de llamadas telefónicas Módulos de asistencia Compañías operadas en Internet

9 Funciones en el Servicio al Cliente Función reactiva: reaccionar a situaciones y resolver problemas de manera efectiva para que el cliente quede satisfecho. Por ejemplo cuando los representantes del servicio al cliente atienden a los clientes los cuales llaman muchas veces para reclamar o quejarse. Función proactiva: anticipar a los problemas y las necesidades del cliente. Asimismo supone hablar y escuchar a los prospectos.

10 Punto de Vista del Cliente Cada empleado es la empresa Importancia del esfuerzo individual Los clientes pierden la confianza en las compañías cuando reciben una entrega retrasada o equivocada, así que cualquier esfuerzo individual es importante. Servir de enlace con la empresa Al representar a tu compañía, muestras a los clientes como tus productos o servicios satisfacen sus necesidades y ofrecen soluciones rápidas y aceptables a los problemas. La actitud es importante Como empleado, debes recibir a cada cliente con una actitud positiva y de ayuda, y sobre todo debes brindarle el mejor servicio.

11 Punto de Vista del Cliente Ver las cosas desde la perspectiva del cliente Las investigaciones demuestran que aproximadamente 91% de los clientes que quedan insatisfechos con los productos o servicios de una compañía no volverá a comprar en ese establecimiento. Los niños dicen lo que piensan Beneficios de los comentarios negativos Quejas, advertencia de problemas que necesitan resolverse. ¿Qué sucede con los comentarios positivos? Lo comentan por lo menos con 5 personas a su alrededor.

12 Lealtad del Cliente Los clientes leales se distinguen por: Le compran reiteradamente a una misma empresa Suelen adquirir diversos artículos o servicios Recomiendan al vendedor con otros clientes Consideran que lo que adquirieron vale realmente lo que pagaron Conocen las políticas y procedimientos de la empresa No dejan de comprar aunque lo precios aumenten.

13 Lealtad del Cliente De clientes satisfechos a clientes leales se estima que un 65% de las ventas totales de una empresa, provienen de las ventas repetidas, pero esto se debe al buen servicio que se le brinde al cliente. El atractivo de la red Hoy en día, los clientes que no tienen demasiado tiempo libre para ir de compras, recurren a las tiendas en línea y a los catálogos de venta por correo.


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