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CUANDO ALGO SALE MAL, SALIR AIROSO www.ComoServirConExcelencia.com.

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Presentación del tema: "CUANDO ALGO SALE MAL, SALIR AIROSO www.ComoServirConExcelencia.com."— Transcripción de la presentación:

1 CUANDO ALGO SALE MAL, SALIR AIROSO

2 Es natural tropezar Los tropiezos serán más esporádicos Aprovechar los tropiezos para alcanzar la meta

3 Reclamos Si un cliente está insatisfecho, lo mejor es que se queje Rechazo natural a los reclamos La queja es una gran OPORTUNIDAD El que no se queja, no vuelve

4 Objetivo RECUPERAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE

5 Pasos para gestionar reclamos Acción de contención Resarcimiento Análisis de causas Acciones preventivas Comunicación con el cliente

6 Lograr la satisfacción del cliente Una buena gestión de reclamos puede lograr mayor satisfacción que la prestación normal del servicio

7 Tarea Transmitir conceptos: el valor de los reclamos, pasos a seguir ante un reclamo Generar estándar para gestión de reclamos


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