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CUANDO ALGO SALE MAL, SALIR AIROSO www.ComoServirConExcelencia.com
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Es natural tropezar Los tropiezos serán más esporádicos Aprovechar los tropiezos para alcanzar la meta
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Reclamos Si un cliente está insatisfecho, lo mejor es que se queje Rechazo natural a los reclamos La queja es una gran OPORTUNIDAD El que no se queja, no vuelve
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Objetivo RECUPERAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE
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Pasos para gestionar reclamos Acción de contención Resarcimiento Análisis de causas Acciones preventivas Comunicación con el cliente
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Lograr la satisfacción del cliente Una buena gestión de reclamos puede lograr mayor satisfacción que la prestación normal del servicio
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Tarea Transmitir conceptos: el valor de los reclamos, pasos a seguir ante un reclamo Generar estándar para gestión de reclamos
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