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DIPLOMADO EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADO DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. MÓDULO 1: Generalidades De Un Sistema Integrado.

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2 DIPLOMADO EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADO DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. MÓDULO 1: Generalidades De Un Sistema Integrado de Gestión Néstor Caicedo Solano Ciénaga, DIPLOMADO EN GESTIÓN DE CALIDAD MODULO l FUNDAMENTOS DE NORMALIZACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN Ing. Nestor Caicedo Solano, Msc.

3 CONTENIDO 1. Fundamentos de Sistemas de Gestión de Calidad 1.1 Fundamentos y conceptos de la Gestión de la calidad 1.2. Herramientas de mejora continua 1.3. Sistemas de Gestión de Calidad 1.4. Estructura de un Sistema de Gestión de Calidad AR 2 – Documentación ISO Fundamentos de la Norma ISO Planificación ISO 9001 y Direccionamiento Estratégico 2.3. Revisión Gerencial 3 – Gestión por Procesos 3.1. Fundamentos de la Gestión por Procesos 3.2. Identificación, secuencia, interrelación y caracterización de los procesos 3.3. Mapas de procesos 3.4. Indicadores de gestión 4 – Prestación del servicio 4.1. Requisitos de clientes/ Requisitos legales 4.2. Gestión de recursos 4.3. Planes de calidad JM 4.4. Satisfacción del cliente 5 – Medición, análisis y mejora 5.1. Variabilidad en la calidad 5.2. No conformidades/ Correctivos/Acciones correctivas/Acciones preventivas/ Acciones de mejora 5.3. Auditorías internas

4 Más que de velocidad se debe hablar de aceleración, ya que a cada movimiento de cambio o progreso social, conceptual o tecnológico le ha seguido una respuesta inmediata que ha supuesto en sí misma nuevos progresos

5 Evolución del Entorno Desarrollo de grandes multinacionales Globalización de los mercados Intensificación y despliegue de estrategias y técnicas de Marketing Feroz y creciente competencia en todos los sectores Mejora de productos y servicios con abaratamiento de los costos Fabricación a gran escala en países con mano de obra barata Mercado y Empresas

6 Evolución del Entorno Innovación tecnológica contínua y acelerada Integración de diferentes disciplinas en el desarrollo de las nuevas tecnologías Utilización de tecnologías para la estandarización de productos que permiten hacer uso de economías de escala Aplicación de nuevos materiales Desarrollo de la Era de la Informática Tecnología

7 Evolución del Entorno Migración de la industria de manufactura hacia países con mano de obra barata Aumento insaciable del consumismo Mercados de trabajo cada vez más abiertos, con reconversiones de los puestos de trabajo Especialización y educación mayor de las personas y procesos cada vez más automatizados Social

8 Evolución del Entorno Fase de agotamiento de recursos naturales Necesidad acuciante de proteger al medio ambiente Ecológico

9 Evolución del Entorno Movimiento cada vez creciente de sectores intelectuales que han tomado consciencia para enfocar el problema del desarrollo SOSTENIDO y SUSTENTABLE de la humanidad Guerras por el acceso al petróleo como recurso energético vital para garantizar la sostenibilidad de los países más desarrollados Político

10 Sistemas ¿Qué es un Sistema? ¿Cómo tipificaríamos los sistemas? ¿Podríamos definir a la empresa como sistema? ¿Qué tipo de sistema? ¿Qué mecanismos rigen estos tipos de sistemas? ¿Qué sistemas de gestión ustedes conocen?

11 Definiciones de Sistema Un sistema es un conjunto de elementos en interacción dinámica entre sí y con el medio o entorno que los contiene, organizados en función de un objetivo Es un todo complejo organizado ; un ensamblaje o combinación de cosas o partes formando un todo complejo y unitario

12 Las características de cada elemento tienen efecto sobre las del sistema en su conjunto Las características de cada elemento y la forma en que éste afecta al conjunto depende, al menos, de las características de otro elemento. Ningún elemento tiene un efecto independiente sobre el conjunto y cada uno está afectado por otro elemento Cada posible subgrupo de elementos tiene las dos primeras propiedades. Un sistema no puede dividirse en subsistemas independientes... POR QUÉ??? Propiedades de los Sistemas

13 El Sistema B constituye el entorno del A Sistema B Sistema A Entorno (Papel o función) Relación con el Entorno Interrelaciones entre los Elementos del Sistema Elementos del Sistema RESULTADOS INSUMOS

14 A causa de estas 3 propiedades, un conjunto de elementos que constituyen un sistema siempre tienen, como sistema, alguna característica o modo de comportamiento diferente al de sus elementos o subsistemas Un sistema representa más que la suma de sus componentes. POR QUÉ??? Es un TODO COMPLEJO UNITARIO Propiedades de los Sistemas

15 Estudio de un cuerpo teórico que sustenta la aplicación de técnicas y métodos para mejorar el Desempeño Organizacional Desempeño Organizacional. Eficacia con que una organización alcanza sus objetivos e intenta satisfacer las necesidades de la sociedad Desarrollo de un Sistema para hacer la Gestión de otro Sistema

16 La mayor parte de las iniciativas de cambio fracasan Mc Kinsey y Arthur DLittle encontraron que 2/3 de los centenares de programas de Gestión Total de la Calidad se fueron parando poco a poco porque no produjeron los resultados que se esperaban

17 Se encontró unos pocos de gran éxito y unos pocos fracasos totales La mayoría caían …en algún punto intermedio, con fuerte inclinación al extremo inferior de la escala Los negocios no tienen muy buenos antecedentes de cambio significativo sostenido Tampoco les va mejor a las universidades, hospitales, entidades gubernamentales o sin ánimo de lucro Por qué…?

18 La fuente de los problemas está en nuestras maneras más fundamentales de pensar Si éstas NO CAMBIAN, cualquier nueva aportación dará como resultado los mismos tipos improductivos de acción Las prácticas innovadoras crecen durante un tiempo y luego dejan de crecer… Tal vez se suspenden del todo, o persiste a un bajo nivel…El crecimiento inicial no realiza el potencial

19 Para entender por qué sostener un cambio significativo es tan difícil, debemos pensar menos como directivos y más como biólogos Podemos empezar por observar que en general las iniciativas de cambio siguen un ciclo de vida genérico

20 1. La mayoría de las estrategias de liderazgo están condenadas al fracaso de antemano Los líderes que predican el cambio son como hortelanos que imploran a sus plantas Crece!!!… Haz un esfuerzo!!!…Tú puedes crecer más!!! No hay ningún hortelano que trate de convencer a una planta de que quiera crecer Si la semilla no tiene el potencial para ello, no hay nada que hacer

21 2. Los líderes deben concentrarse sobre todo en entender los procesos limitantes capaces de retardar o detener el cambio Pedir a la gente que se esfuerce, que se comprometa más, que se apasione, no puede tener un efecto perdurable Sostener el cambio implica entender los procesos impulsores de crecimiento y qué se necesita para catalizarlos Y, hacer frente a las limitaciones que impiden que el cambio ocurra

22 Cambiosignifica varias cosas: Cambios externos en tecnología, clientes, competidores, estructura del mercado o del ambiente social o legal Cambios internos: cómo se adaptan las organizaciones a las variaciones del ambiente

23 Transformación como término se utiliza: Para describir iniciativas comprensivas de cambio organizacional Nada cambia sin transformación personal (Edward Deming) Los programas de cambio vienen de arriba, por ello transformación empresarial pudiera significar cambios realmente grandes pero impuestos por la alta dirección

24 Cambio ProfundoCambio Profundo lo utilizaremos para describir el cambio organizacional que combina: Modificaciones internas de los valores de la gente, sus aspiraciones y conductas Con variaciones externas en procesos, estrategias, prácticas y sistemas En el cambio profundo hay aprendizaje La organización crea capacidad para el cambio continuo

25 Experiencias de aprendizaje Conductas Actitudes Actitudes Normas Valores Creencias Creencias Resultados Secuencia entre creencias y resultados

26 Es más que la simple idea de mejorar Es más que la simple idea de mejorar Es un proceso esencialmente participativo Es un proceso esencialmente participativo Provoca en los miembros de la organización una percepción consciente de las normas de pensamiento y de conducta que ayudan u obstaculizan el adecuado desarrollo de la organización Provoca en los miembros de la organización una percepción consciente de las normas de pensamiento y de conducta que ayudan u obstaculizan el adecuado desarrollo de la organización

27 Aumentar la capacidad de la organización para adaptarse a los cambios del entorno Cambiar la conducta de todas las personas en la organización. Jefes y subordinados TIENE COMO PROPÓSITO : CAMBIO PLANEADO

28 Los agentes de cambio pueden modificar ESTRUCTURAS TECNOLOGÍA PERSONAS

29 Diagnóstico de problemas Qué? Y Por qué? I Planificación de acciones Cómo? II Implantación III Seguimiento y Evaluación IV

30 ¿Hacia dónde vamos? ¿Dónde estamos? Fase de Salvador García, 1994 PROCESO DE CAMBIO PLANIFICADO

31 VISIÓN MISIÓN VALORES Por lo general estas definiciones permanecen en el tiempo, aunque deben ser revisadas y validadas al menos una vez al año de forma coincidente con el arranque del ciclo de Planeación Estratégica

32 VISIÓN es sobre VALORES u orientación esencial MISIÓN es sobre SENTIDO o razón de ser ESTRATEGIA es sobre OBJETIVOS o cómo llegar Hacia dónde vamos? Para qué? Cómo llegar

33 Proporciona a todos los que trabajan un significado profundo Facilita claridad y comprensión de los valores, estartegias y lineamientos Aumenta la confianza y cooperación entre áreas, integrando propósitos Permite a los líderes mantener el rumbo y tomar decisiones

34 Las organizaciones son entidades que tienen un propósito especial. Son eficientes cuando se concentran en una sola tarea fundamental Sólo una misión común clara y bien enfocada puede mantener unida una organización y permitirle producir resultados Sin misión la organización pierde prestigio

35 Proporcionar a los turistas una residencia confortable y una alimentación agradable (Hotel) Disminuir el sufrimiento humano a los pacientes enfermedades nefrológicas (Hospital) Estamos en el negocio de preservar y mejorar la vida humana (Merck) Proporcionamos esperanzas de belleza (Avon) Hacer el mundo más seguro (Lock)

36 ¿Cuál es la razón de ser de nuestra organización? ¿Cuál es nuestro producto/servicio? (en términos de valor) ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cuál es nuestro enfoque geográfico? ¿Qué nos distingue de organizaciones similares?

37 Como requisito previo para garantizar el buen rendimiento de una organización ésta debe tener una tarea y misión lo más clara posible Los resultados tienen que definirse claramente y sin ambigüedad y, si es posible, estar sujetos a medición La organización debe evaluarse y juzgarse a si misma en función de su rendimiento en comparación con objetivos y metas claras, conocidas, e impersonales

38 Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo, sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho Antoine de Saint Exupery

39 Por qué es importante crear una visión de futuro? Es una poderosa herramienta para enfrentar cambios El éxito es consecuencia de una visión positiva del futuro La visión conlleva plantear objetivos claros, identificar metas Permite enfocar el esfuerzo y así aprovechar los recursos Supone un control sobre el futuro en lugar de depender del destino Aporta un sentido de dirección

40 Honestidad Coherencia Comunicación Persistencia Influencia Monitorización La Visión Únicamente implica cambio verdadero cuando los valores que representa permean la conducta cotidiana de las personas

41 Generada por un liderazgo apasionado de su misión Imagen mental simple y sincera de un resultado final ambicioso Valores subyacentes atractivos y estimulantes para una masa crítica de miembros de la organización Facilidad de consenso

42 Implementada a través de un cambio planificado y altamente participativo (no por flashes emotivos) Representa lo que las personas en el fondo desean Es más una cruzada que una meta Es vivida como algo por lo que vale la pena comprometerse a fondo La gente se siente ilusionada y cómoda al hablar de la visión

43 ¿Qué es lo que tenemos único? ¿Qué valores constituyen una verdadera prioridad para los próximos años? ¿Qué es lo que me haría comprometer en cuerpo y alma con esta visión durante los próximos cinco o diez años? ¿Qué es lo que la sociedad realmente necesita que nuestra organización pueda y deba proveer?

44 ¿Qué es lo que verdaderamente deseo que consiga nuestra organización de forma que llegue a estar realmente comprometido/a y orgulloso/a de mi pertenencia a esta organización? ¿Hacia dónde vamos?

45 HAY QUE IR A LO MEJOR DE LA GENTE PORQUE SI NO, LO PEOR PREVALECE JOSÉ MARTÍ JOSÉ MARTÍ

46 Financiación Imagen Interna y Externa Estructura física y organizativa (edificios,personal) Procesos (comunicación, producción, recompensa, etc) Tecnologías Productos/Servicios Resultados Visión Misión Valores Instrumentales COHERENCIA DE ACCIÓN Valores Finales Declaración estratégica compartida (DEC)

47 Los valores son guías, principios de acción adecuados, para conseguir lo que nos proponemos. Orientan las conductas ante el trabajo, las relaciones entre las personas y los resultados a obtener Los valores son elecciones estratégicas entre un modo de actuar y su opuesto para conseguir nuestros fines o lo que es lo mismo, que nos salgan bien las cosas Los valores son aprendizajes estratégicos, que junto con la misión y la visión, constituyen el marco de referencia mayor que define la cultura y encauza la estrategia del negocio, convirtiéndose en lineamientos que permiten una gestión consistente a través de toda la organización ¿QUÉ SON LOS VALORES EN REALIDAD? ¿QUÉ SON LOS VALORES EN REALIDAD?

48 EL VALOR DE TENER VALOR PARA DIRIGIR MEDIANTE VALORES Valor significa valía (dimensión económica) Valor significa arrojo (dimensión psicológica) Valor significa elección preferencial entre algo y su opuesto para orientar la conducta (ético- estratégica)

49 Nos ocupamos de la satisfacción de nuestros clientes… Todo el mundo puede discrepar… Escuchamos a nuestros clientes… Aceptamos que el éxito significa aprender de nuestros errores… La calidad lo primero… Aquí es agradable trabajar… No generes problemas y serás promocionado…

50 Los valores requieren la coalición del equipo directivo Sirven de guía para las acciones cotidianas de todos los miembros de la organización Deben ser claros y realistas Una lista corta es fácil de recordar Quienes asuman el liderzgo a cualquier nivel deben asumir conductas que sirvan de ejemplo para sus seguidores Un valor se convierte en realidad cuando condiciona e impulsa acciones específicas y decisiones

51 Comprender cabalmente los valores definidos Hablar cotidianamente de ellos Aclarar las conductas que los refuerzan Predique con su ejemplo Recompense o premie las conductas alineadas con los valores Asegúrese que todos difundan y promuevan los valores a otros niveles

52 Aspectos Dinámicos Aspectos Estáticos Liderazgo e influencia Motivación Comunicaciones Toma de Decisiones Clima Organizacional Cooperación – Participación Trabajo en Equipos Conflictos Diseño Organizacional Tamaño Complejidad Organizacional Formalización División del Trabajo Niveles y ámb. De autoridad Tramo y amplitud de control Reglamentos y normas Manuales Procesos Estructuras Personas OBJETIVOS Estrategia

53 CONJUNTO FORMADO POR LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, LAS RESPONSABILIDADES, LOS PROCEDIMIENTOS, LOS PROCESOS Y LOS RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN INTEGRAL DE LOS SISTEMAS

54 Decisión estratégica y Permite: Estandarizar las actividades del negocio. Formalizar las responsabilidades y autoridad del personal. Aplicar sistemáticamente los controles para garantizar resultados y mejora continua.

55 Para su implementación es necesario: ALINEACIÓN CON LA ESTRATEGIA:La estructura sigue a la estrategia, si no hay coherencia entre la estrategia y el sistema no crea valor al negocio. LIDERAZGO: permite desarrollo de procesos con disciplina, compromiso y claridad en el propósito, dan autoridad y credibilidad a los líderes.

56 EMPODERAMIENTO: permite involucrar a las personas a través de la delegación en la toma de decisiones en el diseño y mejora de sus procesos, logrando que perciban el sistema como algo propio. COMUNICACIÓN: El flujo de información sobre direccionamiento, procesos, procedimientos y desempeño del sistema asegura eficiencia y eficacia de la organización.

57 ACCIONISTAS (Incremento valor Económico) PROVEEDORES (Mutuo beneficio) CLIENTES (Satisfacción de las necesidades) EMPLEADOS (Bienestar laboral) SOCIEDAD (Desarrollo Sostenible y cumplimiento de ley) GESTION DE CALIDAD GESTION DE so.& S RESPONSABILIDAD SOCIAL RESPONSABILIDAD SOCIAL GESTION AMBIENTAL GESTION FIANACIERA

58 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. ESTRUCTURA DE RESPONSABILIDADES: implica a personas y departamentos. PROCEDIMIENTOS: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

59 PROCESOS: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico. RECURSOS: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

60 CARACTERISTICAS 1. Directrices estratégicas unificadas. 2. Lideres de procesos conscientes y empoderados. 3. Personal consciente y con conocimientos de los procesos. 4. Planificación de los procesos considerando requisitos de partes interesadas. 5. Documentación unificada. 6. Sistema único de medición de gestión. 7. Revisión integral del desempeño del sistema.

61 BENEFICIOS Facilita administración de procesos orientados a los objetivos. Reduce costos por documentación y actividades. Optimiza tiempos de procesos Apoya desarrollo de cultura organizacional orientada a procesos. Mejora comunicación interna. Da mayor coherencia a la organización.

62 NORMASPERSPECTIVASOBJETO DE LA NORMA ISO 9001Calidad/clienteCumplimiento requisitos del cliente. ISO 14001Social/AmbientalProtección medio ambiente OHSAS 18001Salud OcupacionalControl de riesgos ocupacionales BASC, HACCPSeguridadControl de riesgo –fines ilícitos S.A GTC 180, ISO Responsabilidad SocialMejora condiciones de trabajo, Responsabilidad ética, social, ambiental, económica. ISO 9004Todas las perspectivasEficiencia y Eficacia

63 Enfoque sistémico orientado a los resultados de los procesos y del sistema como un todo. Orientación al cliente interno y externo. Mayor comunicación interna. Menor jerarquía y mayor flexibilidad en la estructura. Flexibilidad en el diseño de las actividades del proceso con énfasis en el valor agregado.

64 GESTION O ADMINISTRACION POR PROCESOS Gestión por competencias y toma de conciencia. Integración de proveedores. Énfasis en la mejora continua. Aplicación del ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar en un proceso pero también en toda la red de procesos o sistema de gestión.

65 PH VA PLANIFICACIÓNHACER CONTROLAR MEJORAASEGURAMIENTO P: Planear lo que necesito H: Controlar lo que se Hace V: Verificar para Asegurar A: Actuar para Mejorar

66 ETAPAS GENERALES DEL PROCESO RETROALIMENTACIÓN DEL SISTEMA : Toma de decisiones: AC, AP, Am ACTUAR DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO: Política, objetivos, compromiso, plan de implantación PLANEAR EJECUCIÓN DEL PLAN: Documentación, implementación de tareas y controles HACER VERIFICACIÓN de los logros alcanzados: Objetivos Vs Resultados: Auto control, auditorías, revisión gerencial VERIFICAR

67 UN PROCESO ES Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Los procesos de una organización son planificados y puestos en practica bajo condiciones controladas para aportar valor ISO 9001

68 OBJETIVO DEL PROCESO : Resultado esperado- eficiencia y eficacia. ENTRADAS: Información, insumos o materiales que recibe el proceso. SALIDAS: Resultados del proceso. ACTIVIDADES: Ciclo de operaciones que transforman las entradas en salidas. RECURSOS: Personas, infraestructura, maquinaria etc.

69 SISTEMA SALIDAS ENTRADAS RETRO ALIMENTACION ENTORNO MEJORA CONTINUA CAMBIO TRANSFOR- MACION

70 PROCESO PRODUCTIVO ( RECURSOS ACTIVIDADES) PRODUCTO INSUMOS CLIENTE PROVEEDOR CAPITAL INSTALACIONES EQUIPOS MANO DE OBRA TECNOLOGIA MATERIAS PRIMAS INFORMACION ENERGIA BIENES SERVICIOS EFICIENCIA + EFICACIA = EFECTIVIDAD PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR C O M P E T E N C I A PROCESO ADMINISTRACION DE OPERACIONES C A D E N A D E V A L O R

71 TALLER: Describa las características de estos productos. BIENESSERVICIOS

72 BIENESSERVICIOS 1.TANGIBLES 2.SE PUEDEN ALMACENAR, INVENTARIAR, TRANSPORTAR, TRANSFORMAR Y DEPRECIAR 3.CLIENTE NO PARTICIPA EN EL PROCESO PRODUCTIVO 4.CONSUMO EN EL TIEMPO. 5.PROCESOS MAS ESTANDARIZADOS Y MAS EFICIENTES 6.PROCESO PRODUCTIVO MAS COMPLEJO 7.POCAS INSTALACIONES PARA PRODUCIR EL BIEN 8.MAS MAQUINARIA, MEMOS MANO DE OBRA 9.LA CALIDAD SE PUEDE APRECIAR ANTES DE ADQUIRIR EL BIEN 10.CONTROL DE CALIDAD MAS COMPLEJO 11.CALIDAD ESTANDARIZADA 1.INTANGIBLES 2.NO SE PUEDEN ALMACENAR, INVENTARIAR, TRANSPORTAR, TRANSFORMAR NI DEPRECIAR 3.CLIENTE HACE PARTE DEL PROCESO PRODUCTIVO 4.CONSUMO DURANTE EL PROCESO PRODUCTIVO 5.PROCESOS MENOS ESTANDARIZADOS Y MENOS EFICIENTES 6.PROCESO PRODUCTIVO MENOS COMPLEJO 7.MUCHAS INSTALACIONES PARA PRODUCIR EL SERVICIO 8.MENOS MAQUINARIA, MAS MANO DE OBRA 9.LA CALIDAD SE APRECIA CUANDO SE HA ADQUIRIDO EL SERVICIO 10.CONTROL DE CALIDAD MENOS COMPLEJO 11.CALIDAD MENOS ESTANDARIZADA

73 PRODUCTO EFICIENCIA: INSUMOS HACER LAS COSAS BIEN MEDIO CUMPLIR EFICACIA: METAS FIN HACER LO CORRECTO + EFECTIVIDAD = PRODUCTIVIDAD

74 PRODUCTO COMPETITIVO (Necesidades de Noriaki Kano) ARTICULOS FISICOS O BIENES FACILITADORES BENEFICIOS SENSORIALES O SERVICIOS EXPLICITOS BENEFICIOS SICOLOGICOS O SERVICIOS IMPLICITOS - NO SATISFACCION + GRATIFICACION + OK+ SATISFACCION - NO SATISFACCION - OK

75 DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA SERVICIO CALIDAD TIEMPO FLEXIBILIDAD COSTOCREDIBILIDAD

76 CAMINO A LA SATISFACCION DEL CLIENTE PRE-REQUISITOS ESTRUCTURALES Mejoramiento continuo I & D Adopción de tecnología avanzada Integración de personas y sistemas DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA - Costo- Flexibilidad - Calidad- Tiempo - Credibilidad- Servicio SATISFACCON DEL CLIENTE ESTRATEGIA ORIENTADA AL CLIENTE

77 COMPONENTES DE UN PROCESO Personas Planta Producto (cliente – diseño producto) Procesos (diseño proceso) Producción (proveedores – planeación - inventarios

78 IDENTIFICACION DOCUMENTACION EVALUACION MEJORA OPTIMIZACION INDICADORES DE PROCESOS COMO MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

79 CADENA DE ABASTECIMIENTO - BIEN DISEÑO BIEN PROCESO PLAN VENTAS PLAN PRODUC- CION PLAN COMPRAS PROVEE- DOR BODEGA RECI- BO FABRI- CACION EMPAQUE BODEGA P.P. BODEGA P.T. DISTRI- BUCION CLIENTE O.C.O.P. O.C. FACTURA REMISION

80 CADENA DE ABASTECIMIENTO - SERVICIO DISEÑO SERVICIO PROCESO PLAN DE VENTAS ANALISIS DE CAPACIDAD PRESTACION DEL SERVICIO CLIENTE

81 PROCESOS DE DIRECCION PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE APOYO R E Q U I T O S D E L C L I E N T E S A T I S F A C I O N D E L C L I E N T E CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

82 R E Q U I T O S D E L C L I E N T E S A T I S F A C I O N D E L C L I E N T E ESTRATEGIAMEJORA COMERCIAL RECEPCION EVALUACION ALISTAMIENTO CARROCERIA PINTURA MECANICA ELECTRICIDAD ARMADO LAVADO ENTREGA CONTROL DE CALIDADMANTENIMIENTO ADMON/ FINANCIERORECURSO HUMANO SGC REPARACION COLISIONCOLISION

83 TIPOS DE PROCESOS 1. LINEA, CONTINUOS, SISTEMA ENFOCADO AL PODUCTO 2. POR LOTES, INTERMITENTES, SISTEMA ENFOCADO AL PROCESO 3. PROYECTO SEGÚN FLUJO DE MATERIALES 1. INVENTARIO 2. PEDIDO SEGÚN INICIO DEL PROCESO PRODUCTIVO ALTO CONTACTO CON EL CLIENTE BAJO CONTACTO CON EL CLIENTE SEGÚN NIVEL DE CONTACTO CON EL CLIENTE MANO DE OBRA INTENSIVA CAPITAL INTENSIVO SEGÚN CANTIDAD DE MANO DE OBRA

84 EJEMPLOS DE TIPOS DE PROCESOS AUTOMOVILES ESPECIALES COMIDAS RAPIDAS EN HORAS NO PICO PASAPORTES INVENTARIOPEDIDO LINEALINEA LOTELOTE PROYECPROYEC AUTOMOVILES COMIDAS RAPIDAS EN HORAS PICO MEDICAMENTOS EDUCACION FORMAL MEDICAMENTOS ESPECIALES EDUCACION SOLICITADA CUADROS EN SERIE PLANES TURISTICOS EXCLUSIVOS EN EVENTOS ESPECIALES PUENTES REPRESAS PLANES TURISTICOS EN EVENTOS ESPECIALES M.O. INTENSIVACAPITAL INT. ALTOALTO BAJOBAJO CONTACTOCLICONTACTOCLI CANTIDA DE M.O. CAFETERIASERVICIOS POSTALES CIRUJIA ABOGADOS ASESORES PELUQUERIA

85 A CTUAR V ERIFICAR P LANEAR H ACER GESTION ESTRA- TEGICAS TACTICAS OPERACIONALES

86 PLANEACION DEL CONTROL LO QUE NO SE MIDE NI SE CONTROLA NO SE MEJORA, SI EL CONTROL NO SIRVE PARA MEJORAR, MEJOR NO CONTROLE ¿PARA QUE CONTROLAR?

87 PLANEACION DEL CONTROL CONTROL SEGUIMIENTO Y MEDICION TECNICAS ESTADISTICAS ANALISIS DE DATOS INDICADORES DE GESTION ¿QUE CONTROLAR? AUTOCONTROL

88 COSTOS DE LA CALIDAD DE PREVENCION DE INSPECCION Y CONTROL DE FALLAS O NO CALIDAD INTERNOS EXTERNOS COSTO TOTAL

89 1.Enfoque al cliente. 2.Liderazgo 3.Participación del personal. 4.Enfoque basado en los procesos 5.Gestión basada en sistemas 6.Mejora continua 7.Toma de decisiones basada en hechos 8.Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Principios administrativos de un Sistema de gestion de la calidad.

90 Gestión de Recursos Medición, análisis y mejora Producto Realización del producto Responsabilidad de la Dirección CLIENTES REQUISITOSCLIENTES REQUISITOS SATISFACCIONCLIENTESATISFACCIONCLIENTE SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 Entradas

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96 ORGANISMOS NACIONALES DE TODOS LOS PAÍSES PERTENECIENTES A LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL ORGANISMOS NACIONALES PERTENECIENTES AL ÁREA GEOGRÁFICA, POLÍTICA O ECONÓMICA NORMALIZACIÓN DE UN PAÍS ESPECÍFICO BASE SECTORIAL FÁBRICA TALLER OFICINA INDIVIDUAL EMPRESA ASOCIACIÓN NACIONAL REGIONAL INTERNACIONAL CONTENIDO PARTICIPACIÓN Y USO NIVELES DE NORMALIZACIÓN ALCANCE GEOGRÁFICO, POLÍTICO O ECONÓMICO DE LA NORMALIZACIÓN

97 NORMALIZACIÓN (NTC-3113) ACTIVIDAD QUE CONSISTE EN ESTABLECER, CON RESPECTO A PROBLEMAS REALES Y POTENCIALES, DISPOSICIONES PARA USO COMÚN Y REPETIDO, ENCAMINADAS AL LOGRO DEL GRADO ÓPTIMO DE ORDEN EN UN CONTEXTO DADO. EN PARTICULAR, LA ACTIVIDAD CONSTA DE LOS PROCESOS DE FORMULACIÓN, PUBLICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS.

98 NORMA (NTC 3113) DOCUMENTO ESTABLECIDO POR CONSENSO Y APROBADO POR UN ORGANISMO RECONOCIDO QUE SUMINISTRA, PARA USO COMÚN Y REPETIDO, REGLAS, DIRECTRICES, O CARACTERÍSTICAS PARA LAS ACTIVIDADES O SUS RESULTADOS, ENCAMINADOS AL LOGRO DEL GRADO ÓPTIMO DE ORDEN EN UN CONTEXTO DADO. - LAS NORMAS SE DEBEN BASAR EN LOS RESULTADOS CONSOLIDADOS DE LA CIENCIA, LA TECNOLOGÍA Y LA EXPERIENCIA.

99 REGLAMENTO (NTC-3113) DOCUMENTO QUE SUMINISTRA REGLAS Y QUE ES ADOPTADO POR UNA AUTORIDAD REGLAMENTO TÉCNICO (NTC-3113) REGLAMENTO QUE SUMINISTRA REQUISITOS TÉCNICOS, BIEN SEA DIRECTAMENTE O MEDIANTE REFERENCIA O INCORPORACIÓN DEL CONTENIDO DE UNA NORMA O UN CÓDIGO DE BUENA PRÁCTICA REGLAMENTACIÓN PROCESO UNILATERAL DE FORMULAR Y APLICAR REGLAMENTOS TÉCNICOS, LOS CUALES SON DE CARÁCTER OBLIGATORIO.

100 FINALIDAD DE LA NORMALIZACIÓN Reducir variabilidad de los procesos al interior de la organización Optimizar costos y gastos, reducir reprocesos, optimizar tiempos de ejecución y plazos Reducir tiempo en auditorías Inspirar confianza en el cliente Suministrar consistencia en las operaciones, basados en procesos documentados Ayudar a los empleados a entender su rol en la organización, suministrando un mejor sentido de pertenencia hacia los procesos y su propósito.

101 FINALIDAD DE LA NORMALIZACIÓN Suministrar la documentación en los grupos interfuncionales para entender mejor sus interrelaciones. Elevar nivel de calidad de los procesos. Contribuir a las estrategias definidas de la empresa. Disminución delos litigios. Optimización de las inspecciones y ensayos. Disminución de las no-conformidades

102 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD Manual de Calidad Procedimientos documentados Documentos específicos para la planificación, operación y control eficaz de los procesos REGISTROS DE CALIDAD Política de Calidad

103 HOMOGENEIDAD COORDINACIÓN ENTRE PARTES DE UNA MISMA NORMA Y SU INTERRELACIÓN CON OTRAS EQUILIBRIO ACORDE CON EL DESARROLLO TECNOLÓGICO Y POSIBILIDADES ECONÓMICAS. CONSENSO TODOS LOS INTERESADOS PARA GARANTIZAR SU EFICAZ IMPLEMENTACIÓN. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN EXTENSIÓN DE ACUERDO CON: TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIPO DE ACTIVIDADES. COMPLEJIDAD DE PROCESOS E INTERRELACIÓN. COMPETENCIA.

104 SIMPLIFICACIÓN SUPRIMIR VARIEDADES SUPRIMIR PASOS QUE NO DEN VALOR AGREGADO AL PROCESO LOGRAR SENCILLEZ UNIFICACIÓN LOGRAR LA INTERCAMBIABILIDAD EN PROCESOS SIMILARES LOGRAR UNA MISMA FINALIDAD ESPECIFICACIÓN REQUISITOS TÉCNICOS QUE DEBE CUMPLIR UN PRODUCTO, UN PROCESO O UN SERVICIO. FASES DE LA DOCUMENTACIÓN IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEFINIR LOS NECESARIOS Y LOS QUE SE REQUIERAN DOCUMENTAR DETERMINAR SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

105 PLAN GENERAL DE DOCUMENTACIÓN IDENTIFICACIÓN PROCESOS DIAGNÓSTICO – DOCUMENTOS NECESARIOS REQUERIDOS DEFINICIÓN DE DIRECTRICES, OBJETIVOS SENSIBILIZACIÓN CREACIÓN DEL AMBIENTE DEFINICIÓN DE RECURSOS, FUNCIONES Y PERSONAL DEFINIR METODOLOGÍA PARA DOCUMENTAR LOS PROCESOS ESTRUCTURA Y PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL PROGRAMA DE ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN PRUEBA PILOTO PUESTA EN MARCHA EDICIÓN DE DOCUMENTOS DIFUSIÓN Y APLICACIÓN SEGUIMIENTO (AUDITORÍA) ACCIONES MEJORAMIENTO P V H A

106 DOCUMENTACIÓN ACTUAL EN LA EMPRESA EN LA MEMORIA DE LAS PERSONAS EN MANUSCRITOS INCOMPLETOS O NOTAS PERSONALES EN CATÁLOGOS DE PROCEDENCIA EXTERNA EN DOCUMENTACIÓN DESARROLLADA POR INSTITUCIONES O PERSONAS EXTERNAS A LA EMPRESA. EFECTOS DEPENDENCIA PÉRDIDA DE INFORMACIÓN SE OBTIENEN NORMAS ELEMENTALES SE OBTIENEN NORMAS PARCIALES SE OBTIENEN NORMAS QUE NO SON DEL DOMINIO GENERAL SE ADOPTAN NORMAS A CONDICIONES TEMPORALES PROBLEMAS INTERNOS PARA SU ADMINISTRACIÓN Y/O APLICACIÓN.

107 DOCUMENTACIÓN NECESARIA -NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS -REPETIDAS FALLAS EN EL PROCESO O ACTIVIDAD HACIENDO QUE LOS RESULTADOS NO SEAN SEGUROS - BAJA PRODUCTIVIDAD Y DEMORAS EN EL DESARROLLO DEL PROCESO O ACTIVIDAD. -CREACIÓN O REDISEÑO DE PRODUCTOS O SERVICIOS -RAZONES CONTRACTUALES LEGALES, Y REGLAMENTARIOS ESTATUTARIOS. -FUENTES EXTERNASDE INFORMACIÓN PERTINENTE PARA EL DESARROLLO DE LAS COMPETENCIA

108 LOGRAR QUE SU UTILIZACIÓN CONTRIBUYA A: REQUISITO DEL CLIENTE, PROVEER LA FORMACIÓN APROPIADA LOGRAR TRAZABILIDAD, PROPORCIONAR EVIDENCIAS, EVALUAR LA EFICACIA. LOGRAR QUE LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS SEA UNA ACTIVIDAD DE VALOR AÑADIDO/ESTRATÉGICO. DIRECTRICES

109 OBJETIVOS GENERALES PRESERVAR EL SABER HACER ASEGURAR UNA BUENA COMUNICACIÓN GARANTIZAR LA EFICACIA E IDONEIDAD CONTINUA AUMENTAR LA EFICIENCIA MEJORAR LA CALIDAD

110 OBJETIVOS ESPECIFICOS MATERIALIZAR EL CONOCIMIENTO ESTABLECER DOCUMENTOS TÉCNICOS ADECUADOS UNIFICAR CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS SERVIR DE GUÍA Y DE CONTROL REDUCIR COSTOS, VARIEDADES Y MÉTODOS

111 METODOLOGIA PARA DOCUMENTAR PROCESOS

112 ESTRUCTURA Y PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS SOFTWARE PLANTILLAS N. NORMA BASICA

113 PROGRAMA DE DOCUMENTACIÓN INVENTARIO DE NORMAS DETECCIÓN DE NECESIDADES PRIORIZACIÓN DE NECESIDADES ELABORACIÓN DEL PROGRAMA

114 PRUEBA PILOTO 1.SELECCIONAR ÁREA DE TRABAJO 2.HACER PROGRAMA PILOTO DE NORMAS SELECCIONADAS 3.CAPACITACIÓN EN NORMALIZACIÓN DE EMPRESA -SENSIBILIZACIÓN -OBJETIVOS -ENTRENAMIENTO EN NORMAS FUNDAMENTALES 4.EJECUCIÓN DEL PROGRAMA PILOTO (1 A 2 MESES) 5.VALIDACIÓN DE LA METODOLOGÍA (NORMAS FUNDAMENTALES) 6-AJUSTE DE LA METODOLOGÍA 7.APROBACIÓN FINAL

115 PROPUESTA NORMA INTERNA NORMA INTERNA No.TEMASRESPONSABLE CRONOGRAMA (meses) E F M A M J J A S O N D HORAS RESP. HORAS PERSONAL APOYO COSTO HORAS COSTO MATERIAL. EQUIPO COSTO TOTAL PUESTA EN MARCHA

116 CERTIFICACIÓN Procedimiento mediante el cual una tercera parte, da constancia por escrito (o por medio de una marca de conformidad) que un producto, proceso o servicio cumple los requisitos especificados.

117 ACREDITACIÓN Procedimiento mediante el cual un organismo investido de autoridad verifica y reconoce la competencia técnica e idoneidad de las entidades que realizan verificación de la conformidad.

118 ORGANISMO DE CERTIFICACION [ISO/IEC 62] UNA TERCERA PARTE QUE EVALUA Y CERTIFICA EL SISTEMA DE CALIDAD DE PROVEEDORES CON RESPECTO NORMAS PUBLICADAS DEL SISTEMA DE CALIDAD, Y A CUALQUIER DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA REQUERIDA EN EL SISTEMA CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

119 DOCUMENTO DE CERTIFICACION [ISO/IEC 62] DOCUMENTO INDICADOR DE QUE EL SISTEMA DE CALIDAD DE UN PROVEEDOR CUMPLE LAS NORMAS ESPECIFICADAS DEL SISTEMA DE CALIDAD Y CUALQUIER DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA REQUERIDA BAJO EL SISTEMA. CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

120 SISTEMA DE CERTIFICACIÓN [ISO/IEC 62] SISTEMA QUE TIENE SUS PROPIAS REGLAS DE PROCEDIMIENTO Y ADMINISTRACIÓN PARA EFECTUAR LA EVALUACION ENCAMINADA A OTORGAR UN DOCUMENTO DE CERTIFICACION Y SU POSTERIOR MANTENIMIENTO. CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

121 PRODUCTO [ISO 9000:2008] RESULTADO DE UN PROCESO PROCESO [ISO 9000:2008] RESULTADO DE UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTÚAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

122 CALIDAD [ISO 9000:2008] GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUSITOS REQUISITO [ISO 9000:2008] NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA, GENERALMENTE IMPLÍCITA U OBLIGATORIA CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

123 PROVEEDOR [ISO/IEC 62] LA PARTE QUE ES RESPONSABLE DEL PRODUCTO, EL PROCESO O EL SERVICIO Y QUE PUEDE GARANTIZAR QUE SE EJERCE EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. ESTA DEFINICION APLICA A FABRICANTES, DISTRIBUIDORES, IMPORTADORES, ENSAMBLADORES ORGANIZADORES DE SERVICIO, ETC. CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

124 PROVEEDOR [ISO 9000:2008] ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE PROPORCIONA UN PRODUCTO. PARTES INTERESADAS [ISO 9000:2008] PERSONA O GRUPO QUE TENGA UN INTERES EN EL DESEMPEÑO O ÉXITO DE UNA ORGANIZACIÓN CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

125 ¡ CERTIFICACIÓN ! ¿PARA QUÉ ? LOS GOBIERNOS LA INDUSTRIA EL CONSUMIDOR Asegurar que los productos cumplen requisitos obligatorios relacionados, P.E. con salud, seguridad, medio ambiente Demuestra el cumplimiento de las características técnicas exigidas, voluntarias y obligatorias. Identifica los productos que han sido controlados y cumplen las normas

126 CERTIFICACIÓN DE PRODUCTO CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS CERTIFICACIÓN DE PERSONAL T IPOS DE C ERTIFICACIÓN

127 1. Entidad que agrupa a los organismos de Acreditación, las cuales evaluan a los organismos de certificación para Programas de evaluación de la conformidad los cuales promueven la eliminación de las barreras al comercio, suprimiendo las barreras técnicas causadas por la exigencia de requisitos específicos de certificación 2. El Certificado otorgado a las empresa certificada por un organismo de certificación acreditado bajo este esquema, es reconocido en cualquier lugar del mundo, ya que IAF promueve la aceptación internacional de las acreditaciones otorgadas por los miembros signatarios del acuerdo Mutuo de reconocimiento (MLA) basado en la equivalencia de los programas de acreditación International Accreditation Forum (IAF )

128 R ECONOCIMIENTO DE LOS C ERTIFICADOS IAF ANSI/RAB(Estados Unidos)ANSI/RAB(Estados Unidos) BELCERT (Belgica)BELCERT (Belgica) CNAB y CNACR (China)CNAB y CNACR (China) COFRAC (Francia)COFRAC (Francia) DANAK (Dinamarca)DANAK (Dinamarca) DSM (Malasia)DSM (Malasia) DAR/TGA (Alemania)DAR/TGA (Alemania) ENAC ( España)ENAC ( España) FINAS (Finlandia)FINAS (Finlandia) JAS/ANZ (Australia/New Zeland)JAS/ANZ (Australia/New Zeland) JAB (Japón)JAB (Japón) KAN/BSN (Senoyan)KAN/BSN (Senoyan) KAB (Corea)KAB (Corea) INMETRO (Brasil)INMETRO (Brasil) NA (Noruega)NA (Noruega) NAB (Irlanda)NAB (Irlanda) NAC (Tailandia)NAC (Tailandia) RVA (Holanda)RVA (Holanda) SAC(Singapur)SAC(Singapur) SANAS (Sudafrica)SANAS (Sudafrica) SCC (Canadá)SCC (Canadá) SINCERT (Italia)SINCERT (Italia) SWEDAC (Suecia)SWEDAC (Suecia) SAS (Suiza)SAS (Suiza) UKAS (Reino Unido)UKAS (Reino Unido) Miembros del MLA

129 R ECONOCIMIENTO DE LOS C ERTIFICADOS CLIENTES IAF EMPRESA PAÍS 2 ORGANISMO CERTIFICACIÓN ORGANISMO ACREDITACIÓN EMPRESA CLIENTES ORGANISMO CERTIFICACIÓN ORGANISMO ACREDITACIÓN PAÍS 1 C ERTIFICADO

130 R ECONOCIMIENTO DE LOS C ERTIFICADOS IAF UN UNICO CERTIFICADO UN UNICO CERTIFICADOR UNA UNICA ACREDITACION ACUERDO MULTILATERAL DE RECONOCIMIENTO MLA

131 EVALUACIÓN DE CONFORMIDAD Examen sistemático del grado en que un producto, proceso o servicio cumple los requisitos especificados. INSPECCIÓN ENSAYO DE CONFORMIDAD EVALUACIÓN DE TIPO OBSERVACIÓN DE LA CONFORMIDAD

132 ELEMENTOS PARA LA CERTIFICACIÓN Normalización Organismo de Inspección Laboratorio de Ensayo Organismo de Certificación

133 C ERTIFICACIÓN POR T ERCERA P ARTE V ENTAJAS PARA EL FABRICANTE 1. Verifica la implementación de un sistema de calidad 2. Promueve la compra de sus productos 3. Aumenta su competitividad, frente a productos no certificados 4. Aumenta la confianza en los productos 5. Facilita la introducción de productos en mercados nuevos V ENTAJAS PARA EL EXPORTADOR 1. Evita la certificación en el país de destino (acuerdos). 2. Demuestra la conformidad del producto como argumento comercial 3. Se protege de barreras técnicas (normas equivalentes)

134 C ERTIFICACIÓN POR T ERCERA P ARTE V ENTAJAS PARA EL CONSUMIDOR 1. Criterio de selección de productos al estar identificados 2. Optima relación calidad/precio 3. El producto certificado brinda confianza al ser evaluados y controlados periódicamente. V ENTAJAS PARA EL GOBIERNO 1. Medio para elevar la calidad de los productos 2. Puede usarse como medio de protección al consumidor 3. Supone menores medios de control por parte del gobierno y por ende menos costos.

135 MACROPROCESO: Conjunto de procesos interrelacionados de la organización para el logro de una misión. PROCESO: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos para el logro de un resultado (producto o servicio). ACTIVIDAD: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado. TAREA: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad DEFINICIONES BÁSICAS

136 ENFOQUE DE GESTION INTEGRAL Elementos Direcciona- miento Estratégico Gestión de los Procesos (Día a Día) Gestión de la Cultura Organización de Aprendizaje Gestión Integral (Desarrollo integral armónico)

137 ANÁLISIS Y EVALUACION DE PROCESOS TRATAMIENTO DE PROBLEMAS Y ANOMALIAS ESTANDARIZACIÓN COMPONENTES DE LA GERENCIA DE LOS PROCESOS DEL DIA A DIA

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139 QUIEN ES? Ê__________ Ë__________ Ì__________ Í__________ Î__________ CLIENTE QUE QUIERE? Ê__________ Ë__________ Ì__________ Í__________ Î__________ PRODUCTO SERVICIO Ê Ë Ì Í Î COMO LO QUIERE? Ê__________ Ë__________ Ì__________ Í__________ Î__________ REQUERIMIENT OS Calidad Costo Oportunidad Confiabilidad COMO LO PRODUZCO? __________ PROCESO DESCRIPCION PROCEDI/TO COMO LO CONTROLO? ÊCalidad ËCosto ÌOportunidad ÍConfiabilidad INDICADOR _______ OPORTUNIDAD _______ COSTO _______ CALIDAD _______ CONFIABILIDAD COMO LO MANTENGO? Ê__________ Ë__________ Ì__________ Í__________ MANTENIM MEJORAM Acción Preventiva COMO LO MEJORO? Ê__________ Ë__________ Ì__________ Í__________ Acción Correctiva ENFOQUE AL CLIENTE PENSAMIENTO ENFOCADO AL CLIENTE: PENSAMIENTO DE DERECHA A IZQUIERDA PLANEAR HACERVERIFICAR ACTUAR

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141 CRITERIOS PARA DEFINIR PROCESOS resultadosLas actividades que lo componen generan resultados secuenciales, comunes, relacionados y/o complementarios entre sí controlesSon comunes, similares, secuenciales y/o complementarios los controles realizados sobre el grupo de actividades (supervisiones, revisiones, monitoreos, auditorias, verificaciones, inspecciones) recursosSon comunes, similares y/o complementarios los recursos que requiere el grupo de actividades para su desarrollo cronologíaLos espacios de ocurrencia o cronología de las actividades permiten concluir un encadenamiento necesario nombre característicoEs posible rotular el grupo de actividades con un nombre característico propósito únicoEl rótulo asignado permite definir un propósito único cuando se solicita una descripción general del proceso siguiendo el ciclo básico PHVALas actividades de los procesos se conforman siguiendo el ciclo básico PHVA El proceso debe tener UN solo responsable. (Garantia de logro del resultado)

142 ESTANDARIZACION

143 PAPEL DE LA ESTANDARIZACION EN EL GERENCIAMIENTO 1. CONDICION PARA MANTENER LA EMPRESA BAJO CONTROL 2. CONDICION PARA MANTENER EL DOMINIO TECNOLOGICO 3. CONDICION PARA PRACTICAR LA DELEGACION E HV A P H V A 4. CONDICION PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

144 ESTANDARIZACION ACTIVIDAD SISTEMATICA DE UNA ORGANIZACIÓN PARA ESTABLECER Y UTILIZAR ESTANDARES. (JIS ND BOOK QUALITY CONTROL) DEFINICIONES COMPROMISO DOCUMENTADO UTILIZADO EN COMUN Y REPETIDAS VECES POR TODAS LAS PERSONAS INVOLUCRADAS. (M.UMEDA) ESTÁNDAR

145 1. FÁCIL DE SER COMPRENDIDO Y CUMPLIDO POR EL USUARIO 2. SER LO MÁS SENCILLO POSIBLE 3. CONCRETO Y NO ABSTRACTO 4. BASADO EN LA PRÁCTICA 5. FRUTO DE CONSENSO 6. COHERENTE CON OTROS ESTÁNDARES 7. AUTORIZADOS POR LA JEFATURA DE NIVEL SUPERIOR AL ÁREA USUARIA DEL ESTÁNDAR 8. TENER NOMBRES Y FORMAS ESTANDARIZADAS Características básicas de un estándar

146 METODO DE ESTANDARIZACION P H V A 2 PRIORIZAR PROCESOS A ESTANDARIZAR 3 ANALIZAR VALOR AGREGADO 4 DOCUMENTAR LOS PROCESOS 6 EDUCACION Y ENTRENAMIENTO 1 IDENTIFICAR LOS PROCESOS 5 COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN 7 VERIFICACION DE IMPLEMENTACIÓN DE ACUERDO CON LOS ESTANDARES 8 AJUSTE Y/O MEJORA DE LOS PROCESOS

147 CRITERIOS PARA ESTANDARIZAR PROCESO? REPETITIVO? RELEVANTE? NO ESTANDARIZAR ESTANDARIZAR si no si no si no

148 1. A partir de la descripción o caracterización del macroproceso 2. Se estandarizan los procesos que tienen como resultado un producto prioritario COMO INICIAR LA ESTANDARIZACION DE UN PROCESO Misión Negocio Personas Equipos P1 P2 P3 P4 P5 DESCRIPCION DEL MACROPROCESO INSUMOS PROVEEDORES NEGOCIOPRODUCTOSCLIENTES *

149 3. Se elabora un Diagrama de flujo de estos procesos. 4. Se seleccionan las actividades críticas del proceso. * 5. Se elabora el Procedimiento Operacional Estándar de las actividades críticas. 6. Se establece el plan de control del proceso. COMO INICIAR LA ESTANDARIZACION DE UN PROCESO

150 Estándares de Sistema o Gerenciales : Se refieren a los asuntos relacionados con la organización y contenido de los sistemas, procedimientos y métodos gerenciales. Estándares Técnicos: Se refieren a los asuntos relacionados directa o indirectamente con un producto o servicio (dirigido a la satisfacción de los clientes). PRINCIPALES ESTANDARES DE UNA ORGANIZACION

151 MODELO GENERAL DE UN ESTANDAR DE SISTEMA FASES 5W 1H DIRECCION JEFE DEL SECTOR JEFE DEL DPTO STAFFLUGAR TIEMPO PROCEDI- MIENTO OPERACIONAL REGISTRO (INFORME) WHEN? Cuando? Con que periodicidad? WHY? Porque? Cual es la razón? WHERE? En que lugar? HOW? Estándar PVPV WHO? Quién es el responsable ? H A WHAT? Qué se hará?

152 EJEMPLO DE UN ESTANDAR GERENCIAL COMPAÑÍA ABC-SISTEMA DE VENTAS

153 ESTÁNDARES TÉCNICOS Algunos ejemplos de estándares técnicos son: Instrucciones de uso de un producto Manuales de operación de equipos Guías para la prestación de un servicio Los procedimientos operacionales estándar Los planes de control Las normas de seguridad para permanecer en una planta u oficina

154 GRACIAS….


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