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Sistemas de Comercio Electrónico y Móvil Sesión 8 Ms. Ing. CARLOS AURELIO ROMERO SHOLLANDE UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Trujillo.

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1 Sistemas de Comercio Electrónico y Móvil Sesión 8 Ms. Ing. CARLOS AURELIO ROMERO SHOLLANDE UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Trujillo - Perú

2 Internet y la Empresa Se continua usando Internet como un canal de marketing –publicar información sobre la empresa y sus productos Así como también para comunicarse con clientes y socios. Pero Internet es capaz de mucho más. Si se considera a la red solo como un gigantesco tablero de boletines o correo electrónico es no comprender el verdadero sentido de ésta. Con su extraordinario alcance y crecimiento, el verdadero futuro de Internet será respaldar aplicaciones distribuidas a través de empresas y fronteras geográficas.

3 Internet y la Empresa Usos empresariales de la World Wide Web:

4 Empresas Usuarias de Internet en Perú Empresas y URLAplicaciones empresariales Alicorp espanol/home.html Sitio interactivo con visitas virtuales en video y audio. Web para hacer pedidos de alimentos, ver la situación de atención de estos y consultar la cuenta corriente y últimos 20 pagos. Información de promociones. Catalogo de ofertas. Banco de Crédito del Perú a_publica/01_persona/inde x.html Servicio bancario en línea que permite el acceso a información sobre cuentas de ahorro, cuentas corrientes, tarjetas de crédito y débito, créditos personales e hipotecarios, y diversas transacciones. Graña y Montero (GYM) Sitio Web que ofrece los servicios que la empresa ejecuta en los sectores de minería, petróleo y petroquímica, infraestructura, industria, energía y edificaciones. Plaza Vea e/ventas-corporativas Sitio Web que ofrece promociones y ofertas en forma diaria. Así mismo, realiza ventas en línea a través de su tarjeta de crédito. Ofrece un servicio de atención al cliente en línea. Backus WB.WebSite/index.aspx Sitio que ofrece Servicio al Cliente, a través del cual los clientes pueden contactarse para comunicar sus reclamos, sugerencias, consultas o solicitudes referidas al servicio de ventas, distribución, equipos de frío o Tele Ventas.

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9 Uso de Internet para hacer Negocios INTERNET Sistema de manejo de inventarios Proveedores Las extranets para comercio electrónico permiten a los proveedores evaluar el inventario, reponer existencias, etc., a través de enlaces de Internet seguros. Oficina principal Los sitios Web en Internet permiten el marketing interactivo y el comercio electrónico con clientes y socios Oficinas remotas Los enlaces intranet con sitios remotos conectan equipos virtuales para comunicaciones y colaboración interactiva. Socios comerciales Pueden usar Internet para correo electrónico, transferencias y acceso extranet a recursos intranet Clientes Pueden obtener catálogos de sitios Web y adquirir productos y servicios con soporte interactivo.

10 Estrategias para el Marketing Interactivo EstrategiaDescripción Comunicación y colaboración Internet, intranets y extranets respaldan las comunicaciones globales y la colaboración en tiempo real entre empleados, proveedores y otros Sitios Web interactivos, correo electrónico, grupos de discusión y otros permiten investigar, solicitar, diseminar y compartir información. Esto permite que miembros de organizaciones y personas ubicadas en diferentes lugares trabajen juntos como miembros de equipos virtuales. Comercio electrónico Internet, WWW y otras tecnologías brindan enlaces globales. Esto permite aplicaciones de e-commerce como: marketing, compra, venta y soporte de productos y servicios a través de estas redes. Estas aplicaciones incluyen procesamiento interactivo de pedidos en la Web de la empresa, intercambio electrónico de datos (EDI) y otros. Marketing interactivo Debido a Internet, el marketing de una empresa y sus productos se han convertido en un proceso interactivo. Hoy, el sitio Web de una empresa puede ofrecer mucho más. Internet permite a las empresas crear un dialogo con los clientes a través de grupos de discusión en línea, tableros de boletines y otros. Alianzas estratégicas Internet permite que las empresas establezcan alianzas estratégicas con clientes, proveedores, subcontratistas, competidores y otros para aprovechar las oportunidades del mercado.

11 Proceso de Marketing Interactivo en Internet PasoDescripción 1Segmentar e identificar clientes potenciales: (Investigación de mercado inicial que se realiza llegando a grupos relevantes: servidores www, listservs, newsgroup). 2Crear material promocional, publicitario y educativo: (Página www con efectos multimedia: audio y video). (Información sobre productos y productos complementarios, formularios de pedidos y cuestionarios). 3Colocar el material en las pantallas de las computadoras de los clientes: Marketing de impulso: marketing directo utilizando transmisores Web, newsgroup, listservs y correo electrónico Marketing de atracción: Marketing (estático) indirecto: páginas www 4Interactuar con clientes: Dialogo con el cliente, discusión interactiva entre clientes sobre los diversos atributos que ofrecen aprobaciones, testimonios, preguntas/respuestas. 5Aprender de los clientes: (los clientes de repetición constituyen 80% de la base de clientes). Incorporar retroalimentación de los clientes en la estrategia de publicidad y de marketing. Identificar nuevos mercados, utilizando la experiencia en el desarrollo de nuevos productos 6Servicio al cliente en línea: Soluciones rápidas y favorables a los problemas de los clientes

12 Marketing de Impulsos versus Atracción Marketing de atracción Un usuario con un explorador Web «extrae» información, en forma de página en lenguaje de marcación de hipertexto (HTML), a su PC desde un servidor Web. El software cliente es económico y fácil de obtener. Pero los usuario tienen capacidades de personalización limitadas y pueden perder tiempo examinado resultados del motor de búsqueda. Marketing de impulso En que consiste: a diferencia de cuando un usuario extrae información a su PC con un explorador Web, el software de impulso reúne información y la envía automáticamente. Algunos productos de impulso también pueden distribuir actualización de software o localizadores uniformes de recursos que guían a los usuarios hacia sitios Web Posibles usos: incrementa oportunidad de venta al reunir pistas y distribuir a representantes de ventas apropiados. Mejora el servicio telefónico al reunir o distribuir información de clientes a empleados de los centros de llamadas. Reduce costo de despliegue de aplicaciones al distribuir automáticamente actualizaciones de software a los PC de los usuarios. Posibles beneficios: capacidad de personalizar información que se envía a usuarios. Entrega automática de noticias a usuarios. Opción efectiva en cuanto a coste de correo electrónico, de voz o papel. Usa protocolos Web relativamente abiertos y de bajo costo. Centraliza y facilita control de la información en el servidor, en lugar de hacerlo en PC de usuarios. Posibles riesgos: tecnología joven que es posible que no funcione bien con muchos datos o más usuarios. Falta de herramientas de administración y desarrollo. Impulsar muchos datos en tiempos de máximo tráfico o configuración de red inapropiada pueden obstaculizar la red. Puede agregar una sobrecarga de información en lugar de facilitarla.

13 Componentes de Impulso de un SI Perspectivas de ventas y noticias de rivales Noticias de rivales y de la empresa Perspectivas de ventas y noticias de rivales Datos de clientes Datos de ventas Datos de inventarios Clientes Servidor Bases de Datos Internas Los clientes almacenan los ID (identificaciones) de los usuarios y la planilla, para mostrar información de impulso El servidor filtra información con base en los requerimientos personalizados de los usuarios Servidor de barrera de fuego Cables de noticias Vía Internet Perspectivas de ventas Noticias de rivales Noticias de la empresa

14 El Valor Empresarial de Internet Las empresas están obteniendo valor empresarial de Internet, capacidades estratégicas, que les permiten diseminar información a nivel global, comunicarse interactivamente con información y servicios personalizados para clientes individuales, y fomentar la colaboración de personas y la integración de procesos empresariales dentro de la empresa y con socios comerciales. Estas capacidades les permiten generar ahorros de costos mediante el uso de tecnologías de Internet, incrementos en los ingresos a partir del uso de comercio electrónico y un mejor servicio y relaciones con el cliente, a través de marketing interactivo.

15 El Valor Empresarial de Internet Cómo las principales organizaciones que utilizan Internet están obteniendo valor empresarial de sus aplicaciones de Internet

16 Matriz de Estrategias en Internet EvaluaciónAplicacionesResultados Externa Actividad de los competidores Mercados electrónicos Necesidades no satisfechas Inteligencia competitiva Marketing interactivo Desarrollo de productos Enfoque estratégico Relaciones con el cliente Productos que responden a los requerimientos del mercado Internas Recursos de información actual Brechas de información y acceso Flujos de comunicaciones Recursos conectados en red Servidores Web internos Flujo de trabajo colaborativo Información integrada Acceso a información universal Creatividad y eficiencia organizacional

17 Internet y el Valor para el Cliente Intranets Sitios Web INTERNET Extranets Competidores Mercados globales Distribuidores/ proveedores Restricciones Socios comerciales ENTORNO COMPETITIVO Reducción de costos Competencia de precios Capacidades de Internet Desarrollos tecnológicos Potencial de nuevas empresas/ productos FUNCIONES EMPRESARIALES FUNDAMENTALES Comunicaciones corporativas Recursos humanos Sistemas Investigación Desarrollo de productos Soporte al cliente Administración de información Ventas Marketing Distribución de productos CLIENTE S

18 Por que las empresas están utilizando Internet para lograr valor para el cliente: Reducir los costos de soporte al facultar a los clientes para solucionar problemas en forma independiente Proporcionar acceso global a información crítica de servicio al cliente y foros en cualquier momento Mejorar el servicio al centrar los recursos internos de respaldo al cliente en temas complejos Facultar a los socios comerciales con hot links a información de resolución en línea relacionada Crear programas proactivos de marketing y servicio Integración continua de la Web/telefonía para comprensión de prioridades Internet y el Valor para el Cliente

19 El comercio electrónico (electronic commerce o e-commerce) es toda transacción o intercambio de información comercial realizada por vías electrónicas (como Internet). No solo comprende compra-venta electrónica de bienes y servicios, sino todo el proceso en línea correspondiente al desarrollo, marketing, venta, entrega, pago de productos y servicios pos venta (actividades previas y posteriores). El explorador Web y la arquitectura cliente-servidor de Internet, y las redes de bases de datos hipermedia en la World Wide Web, actúan como su plataforma tecnológica Comercio Electrónico

20 Contexto del e-Business Comercio Electrónico Comercio electrónico PROVEEDORESPROVEEDORES CLIENTESCLIENTES ERP Administración de la relación con clientes Administración de la cadena de suministro

21 A Administración Pública Actores y Tipos de e-commerce ACB A2B B2A B2B A2A A2C C2A C2C B2C C2B B Empresas C Clientes, consumidores o ciudadanos Denominación. Comercio Electrónico X2Y quiere decir: Relación entre X e Y. El proceso está centrado en X, aunque puede estar implantado (como Web) por cualquiera de ellos.

22 Tipos de información del sector público Administrativa (procedimientos, formularios, etc.) Normativa (leyes, decretos, reglamentos, etc.) Financiera (tasas, gravámenes, subvenciones, etc.) Estadística (tablas y gráficos) y otros. E-commerce en la Administración A2B:Intercambios de información comercial entre administraciones y empresas. Impuesto a la renta: Portal del estado peruano: A2C:Intercambio información administración y usuario Gestión municipal : Apoyo al consumidor:

23 E-commerce en la Administración

24 Hay una creencia errónea que considera que el comercio electrónico más importante es el que relaciona empresas con clientes (B2C), sin embargo, en volumen de negocio, es mucho más importante el correspondiente a transacciones entre empresas (B2B) el cual en la actualidad se estima representa el 65% del capital en juego. E-commerce en la Empresa B2A:Operaciones comerciales entre empresas y administraciones públicas. Concursos públicos de compra:

25 B2B ( Business to Business): Transacciones entre empresas. Modelo cuyo público objetivo es la empresa. E-commerce en la Empresa Relativa sencillez de implantación Existencia de estándares Relación de confianza natural entre personas jurídicas Posibilidad de manejar sólo pedidos (por vía clásica) Unificación de canales de comunicación Mercado B2B Horizontal: Bienes y servicios indirectos necesarios para la eficiencia y buen funcionamiento de la empresa: material administrativo, mobiliario, etc. Mercado B2B Vertical: Bienes y servicios directos propios del negocio de la empresa

26 El aprovisionamiento electrónico (e-procurement), es el empleo de sistemas electrónicos para realizar la publicación, selección y adjudicación electrónica de concursos de suministro de productos y servicios a grandes compañías y a organizaciones públicas. B2C (Business to Consumer): Relaciones comerciales entre empresas y clientes. Es el modelo cuyo público objetivo es el consumidor final. Comercio minorista. Se puede entender como la promoción y/o venta de productos utilizando la Internet como canal. Las relaciones B2C incluyen el marketing y la información al consumidor, sin necesidad de realizar transacciones en línea. E-commerce en la Empresa

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28 E-commerce en el Ámbito del Consumidor Sistemas de comercio electrónico en los que el papel central lo asume el consumidor C2A: Democracia en red (?) Voto electrónico C2C: Transacciones entre Consumidores. Compra Directa (mercadolibre.com) Subastas electrónicas (deremate.com) VendedoresCompradores Subastador electrónico 1 2 3

29 E-commerce en el Ámbito del Consumidor

30 Identificación de producto Búsqueda en catálogo Proceso B2C Comparación de producto Rechaza Compra Acepta

31 Solicitud Petición de oferta Proceso de pago Proceso B2B Selección de proveedor Rechaza Orden de compra Acepta

32 Impacto en los negocios Brochureware e-Commerce e-Business e-Enterprise Nivel tecnológico incipiente Medio para llegar a los clientes en todo el mundo Marketing de bajo coste Presencia en la Web Documentos estáticos y multimedia simple Transacciones por medios clásicos (teléfono, fax,...) Uso ineficiente de Internet (copia de las publicaciones impresas) Nivel tecnológico incipiente Medio para llegar a los clientes en todo el mundo Marketing de bajo coste Presencia en la Web Documentos estáticos y multimedia simple Transacciones por medios clásicos (teléfono, fax,...) Uso ineficiente de Internet (copia de las publicaciones impresas) Evolución Tecnológica

33 Impacto en los negocios Brochureware e-Commerce e-Business e-Enterprise Evolución Tecnológica Enfoque hacia el consumidor; transaccional on-line Portales; Lonjas virtuales; Gestión de clientes, Medios de pago Creación de nuevas marcas: Amazon; Planet RX,; MP3; Napster;.... Aplicaciones de personalización (catálogos on-line; publicidad; fidelización; cartas de compra;....) Nuevas empresas de subastas: eBay; Priceline.com;.... Nuevas aptitudes para la gestión de clientes: imagen de marca; personalización del cliente; mercado uno a uno; aumento de clientes La tecnología por sí misma cataliza toda la actividad en la red (.com manía) Enfoque hacia el consumidor; transaccional on-line Portales; Lonjas virtuales; Gestión de clientes, Medios de pago Creación de nuevas marcas: Amazon; Planet RX,; MP3; Napster;.... Aplicaciones de personalización (catálogos on-line; publicidad; fidelización; cartas de compra;....) Nuevas empresas de subastas: eBay; Priceline.com;.... Nuevas aptitudes para la gestión de clientes: imagen de marca; personalización del cliente; mercado uno a uno; aumento de clientes La tecnología por sí misma cataliza toda la actividad en la red (.com manía)

34 Evolución Tecnológica Impacto en los negocios Brochureware e-Commerce e-Business e-Enterprise Enfoque hacia aplicaciones Business to Business (B2B) Desarrollado por empresas maduras de la economía real Desarrollo de mercados virtuales con catálogos, herramientas de compra, integración y funciones de pago Funcionalidades comunes a muchas organizaciones (peticiones de oferta, pedidos, pagos, gestión de proveedores,.....) Iniciativas enfocadas de manera proactiva al núcleo de competencias de las empresas Las organizaciones deben estructurarse para soportar los modelos de negocio e-business Enfoque hacia aplicaciones Business to Business (B2B) Desarrollado por empresas maduras de la economía real Desarrollo de mercados virtuales con catálogos, herramientas de compra, integración y funciones de pago Funcionalidades comunes a muchas organizaciones (peticiones de oferta, pedidos, pagos, gestión de proveedores,.....) Iniciativas enfocadas de manera proactiva al núcleo de competencias de las empresas Las organizaciones deben estructurarse para soportar los modelos de negocio e-business

35 Impacto en los negocios Brochureware e-Commerce e-Business e-Enterprise Convergencia Business to Business (B2B) y Business to Consumer (B2C) Integración de funciones siguiendo la cadena de valor orientada al cliente Combinación de empresa tradicional con la cibermediación Procesos inter-organizacionales Basadas en la ventaja competitiva que proporcionan los modelos de negocio en red Extensión de los Business Process Reengenering (BPR) de los 90 Nueva generación de procesos basados en Open Buying on the Internet (OBI); Secure Electronic Transactions (SET); Extensible Markup Languaje (XML) Cambios en la competencia y prácticas de las empresas Convergencia Business to Business (B2B) y Business to Consumer (B2C) Integración de funciones siguiendo la cadena de valor orientada al cliente Combinación de empresa tradicional con la cibermediación Procesos inter-organizacionales Basadas en la ventaja competitiva que proporcionan los modelos de negocio en red Extensión de los Business Process Reengenering (BPR) de los 90 Nueva generación de procesos basados en Open Buying on the Internet (OBI); Secure Electronic Transactions (SET); Extensible Markup Languaje (XML) Cambios en la competencia y prácticas de las empresas Evolución Tecnológica


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