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SATISFACCION Y ENFOQUE HACIA EL CLIENTE M.I Nora Moreno Vera.

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1 SATISFACCION Y ENFOQUE HACIA EL CLIENTE M.I Nora Moreno Vera

2 INTRODUCCION La satisfacción del cliente es un punto clave para la estrategia de cualquier empresa, ya que es el que decide donde comprar, cuando y cuanto esta dispuesto a pagar por obtener el servicio o bien que busca. Si nuestra empresa logra la satisfacción completa del cliente sin duda obtendrá los siguientes beneficios:

3 Compras Repetitivas. Propaganda de boca en boca. Compras cruzadas. Reducción de costos. Insensibilidad a la subida de los costos.

4 Características para generar satisfacción. Características Básicas Características Atractivas La presencia de las 4 llantas no genera satisfacción, pero la falta de 1 de ellas generaría una tremenda insatisfacción. Que al comprar el coche este venga con el tanque lleno, pero si no tiene este plus el cliente no lo echara de menos.

5 Características Lineales Cuanto mejor se cumplan, mayor será la satisfacción del cliente. En el ejemplo del auto la satisfacción aumentara en base al rendimiento del motor, el menor consumo de gasolina, etc.

6 Modelo de Calidad La calidad total es una estrategia global de gestion de toda la organizacion. Enfocada en satisfacer con eficiencia economica las necesidades y expectativas de los clientes, empleados, accionistas y de la sociedad en general.

7 CATORCE PUNTOS PARA LA DIRECCION - Eduard Deming – Crear conciencia en el propósito de mejorar producto o servicio. Adaptar la organización a la nueva economía. Evitar la inspección masiva de productos. Comprar por calidad, no por precio. Mejorar continua en la organización. Formar y entrenar trabajadores para mejorar el desempeño. Adoptar e implantar el liderazgo. Eliminar el medio. Romper barreras entre departamentos. Eliminar slogans y consignas para los operarios, sustituyéndolos por acciones de mejora. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo. Estimular a la gente para su mejora personal. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando PDCA.

8 Calidad en el Servicio La calidad es el nivel de excelencia que la empresa a decidido alcanzar para llegar a su clientela clave. El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir, además de la compra del producto o del servicio básico.

9 No basta con la amabilidad y la gentileza en lo que respecta a la atencion al cliente. Cada empresa debe establecer una politica que los diferencie de los demas y lo apoye en la comercializacion de sus productos. El servicio de productos tiene dos componentes: 1) El grado de despreocupacion, se refiere a la valoracion que hace el comprador sobre lo que va a costarle en tiempo, esfuerzo y dinero. 2) El valor añadido para el cliente, el cliente tambien examinara el valor que el proveedor añade al rendimiento técnico del producto.

10 Ejemplo: Una persona puede comprar una computadora en grandes almacenes y encargarse de todas las implicaciones a cambio de pagar menos, o puede comprarlo en una tienda especializada donde se encargaran de todo, incluyendo transporte, instalación, etc.

11 Al contrario de los productos, los servicios se caracterizan por su inmaterialidad. Solo existen como experiencias vividas. En la mayoría de los casos el cliente percibe dos dimensiones propias: 1) La prestación que se esperaba. 2) La experiencia que vive al adquirir el servicio o producto. El objetivo de una buena estrategia debe incluir el mantenimiento de los clientes actuales y en atraer a los clientes potenciales. Es indispensable el conocimiento de las necesidades del cliente. Cualquier empresa que olvida este punto esta destinado al fracaso, el enfoque debe ser al 100% en el cliente.

12 Calidad en el servicio Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia todos sus componentes, sino que la juzga como un todo. Lo que prevalece es la impresion del conjunto y no el exito en un area especifica del servicio. Generalmente el consumidor suele detenerse en el eslabon mas debil de la cadena de calidad y tiende a generalizar los defectos. Por lo anterior es esencial lograr una homogeneidad en cada una de las etapas del servicio prestado. En lo referente a servicios la calidad es total o inexistente.

13 En la percepción de la calidad influyen también los símbolos que rodean el producto. Todos los signos ya sean verbales o no influyen en el momento de ofrecer un servicio, ya sea el saludar al cliente con una sonrisa, cederle el paso, verlo a los ojos, llamarlo por su nombre, son puntos que nos pueden ayudar a conquistar a nuestro cliente. Es importante señalar que la mayoría de las personas consideran la calidad como el valor obtenido a cambio del precio pagado. Cuanto mas se valore un producto por sus características físicas mas se apreciaran los factores indirectos, como la apariencia del lugar y de las personas, tono voz, amabilidad, etc.

14 Para lo anterior existen varias reglas que una empresa debe establecer para lograr la calidad en el servicio, estas deben contar con los siguientes aspectos: 1. Expresarse desde el punto de vista del cliente. 2. Ser ponderables. 3. Servir a toda la organización. Las normas de una empresa deben ser comunicadas y asegurarse que sean comprendidas por el personal que las utilizara. Para esto el entrenamiento del personal es esencial en este punto.


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