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Diseñado por: Manuel Márquez / Armando Coello Abril 2008 Módulo II GERENCIA DE LA CALIDAD Manual de ingeniería de la Calidad Capítulo 9 SISTEMAS DE MEDICIÓN.

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1 Diseñado por: Manuel Márquez / Armando Coello Abril 2008 Módulo II GERENCIA DE LA CALIDAD Manual de ingeniería de la Calidad Capítulo 9 SISTEMAS DE MEDICIÓN DE DESEMPEÑO OBJETIVO Desarrollar y aplicar métodos y criterios para la medición, análisis y gestión de la información gerencial del sistema de la calidad como base para la control del éxito organizacional 1. Características de las mediciones de desempeño 2. Sistemas de medición de desempeño 3. Indicadores de medición 4. Sistema balanceado de indicadores SCORCARD 5. Caso de aplicación de un sistema de medición 6. Evaluación del sistema de medición de desempeño CONTENIDO Referencias bibliográficas: Administración de la Calidad: Donna Summers- cap.8 Manual de Ingeniería la calidad: Manuel Márquez

2 1. CARACTERISTICAS MEDICIONES DE DESEMPEÑO Las mediciones son indicadores de desempeño organizacional para saber Cómo vamos en el negocio y para disponer de datos apropiados para la toma de decisiones basada en hechos Las mediciones bien diseñadas sirven para comparar los resultados esperados con los resultados logrados en una actividad, proceso o sistema En esencia, las mediciones de desempeño permiten saber: ¿Qué tan bien se están logrando las metas y objetivoplanificados ¿Qué tan bien se está midiendo el impacto de los cambios realizados ¿Qué tan bien se están utilizando los recursos de la organización? ¿Qué SON LAS MEDICIONES? Sí algo se mide es porque ya ha sido realizado Las organizaciones eficientes saben que todo aquello que no se puede medir o evaluar, tampoco se puede controlar Sí no se cuenta con suficiente información sobre un proceso o producto, no se será capaces de controlarlo Si un proceso no se puede controlar significa que la organización está a la merced del azar IMPORTANCIA DE LAS MEDICIONES

3 1.1 COMO DEBEN SER LAS MEDICIONES EFECTIVAS El problema no está en la falta de la información, sino en contar con información útil Los datos son como la basura: es mejor saber que se hará con ellos antes de recolectarla Demasiada información produce desinformación y es costosa Las mediciones de desempeño permiten a los líderes comunicar que actividades son importantes Las mediciones de desempeño se diseñan en función de lo que es valorado por la organización y por sus clientes Las mediciones bien diseñadas engloban las prioridades y valores de ambas partes Las mediciones bien construidas se alinean con las metas y objetivos estratégicos de la organización, y con las prioridades de los clientes Las necesidades y expectativas de los clientes deben traducirse en mediciones de desempeño

4 2. SISTEMAS DE MEDICIÓN DE DESEMPEÑO Las mediciones de desempeño son herramientas que permiten a la gerencia vincular las estrategias con las operaciones cotidianas: Determinar que tan grande es la brecha entre el desempeño actual y el esperado Determinar la causa raíz de esta brecha Determinar cual es la acción correctiva necesaria para eliminar la causa raíz de la brecha Determinar sí la acción correctiva eliminó la causa raíz y contribuyó a eliminar la brecha entre desempeño actual y el esperado El análisis de brechas representa un factor fundamental de los sistemas de medición, ya que señala la dirección del cambio organizacional Los sistemas de medición es la base para identificar los problemas clave, subsanarlos y lograr un nuevo nivel de desempeño facilitando: Una de los propósitos básicos del sistema de medición es proporcionar a la gerencia una perspectiva multidimensional de la organización que le permitirá tomar decisiones en base a datos Los sistemas de medición constituyen un elemento fundamental en el proceso de planificación estratégica permitiendo evaluar el avance que ha tenido hacia sus metas y objetivos

5 2.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE MEDICION PROPOSITO DEL SISTEMA DE MEDICIONES Los sistemas de medición deberán proporcionar información para: Comprender, alinear y controlar el desempeño de todos los niveles de la organización Proporcionar una perspectiva integral y cualitativa de la organización Orientar el avance que de la organización hacia sus metas y objetivos Vincular las estrategias con las operaciones cotidianas de la organización Las organizaciones eficientes deberán manejar empleados, procesos, programas, tiempos de producción, asociación con proveedores, servicio de entrega, contratos de servicio, lo cual se pueden clasificarse en 3 categorías de mediciones: a) Mediciones del desempeño organizacional enfocados en el sistema como un todo y en los objetivos estratégicos b) Mediciones de desempeño de procesos relacionadas con la variabilidad y la calidad c) Mediciones de resultados del cliente asociados a los atributos del producto o servicio ALCANCE DEL SISTEMA DE MEDICIONES

6 2.2 FASES DESARROLLO DEL SISTEMA DE MEDICIÓN El sistema de medición es un complemento de la planificación estratégica y su desarrollo deberá coniderar las siguientes fases:está enmarcado en el contexto de la misma con las siguientes características: Áreas hacia las cuales está orientado el esfuerzo ( oportunidades de mercado, rendimiento de activos, tecnología, transformación organizacional, relaciones con el entorno) Políticas y recursos para fundamentar operaciones (misión y visión de la organización, política de la calidad, recursos estratégicos) Son las áreas de la organización hacia donde se deben orientar las mediciones (financiera, clientes, procesos internos, dinámica organizacional Son las unidades de medida de los resultados que se esperan de cada objetivo estratégico en función de la misión, visión y factores críticos para el éxito Acciones específicas y cuantificables que la organización debe realizar para contribuir al logro de la misión visión y factores críticos para el éxito I-REVISIÓN FACTORES CRITIC0S PARA EL EXITO II-REVISION LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS III-DEFINICIÓN DE PERSPECTIVAS CLAVES IV-REVISIÓN DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS IV-DEFINICIÓN INDICADORES DE MEDICION

7 3. INDICADORES DE MEDICION Los indicadores de desempeño se definen para saber a través de las mediciones: ¿Qué tan bien se están logrando los objetivos las metas planificados ¿Qué tan bien se está midiendo el impacto de los cambios realizados ¿Qué tan bien se están utilizando los recursos de la organización? ¿Qué ES UN INDICADOR? Es una manifestación medible de una característica de una variable definida en un objetivo, susceptible de evaluación, la cual proporciona información cuantitativa y/o cualitativa acerca de dicha variable ¿PARA QUE SON LOS INDICADORES? UN EJEMPLO DE INDICADORES PARAMETRO 1. Desarrollo humano INFICADORESVARIABLES 1.1 Formación 1.2 Capacitación 1.3 Progreso 1.4 Estabilidad 1.5 Seg. industrial 1.6 Salud % Universitario, bachilleres y básica horas adiestramiento anual incremento salario interanual por grupo añas de servicio por grupo de nomina nº accidentes mensual nº de inasistencias anual

8 3.1 MEDICIONES DE DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL Participación en el mercado Clientes repetitivos / retenidos Crecimiento de la línea de productos Reconocimiento de marca Proporción cliente / empleado Beneficios Retorno de la inversión Satisfacción, crecimiento y desarrollo de los empleados Número de proyectos de mejora completados Reducción de costos de mala calidad Retorno de la inversión en la mejora de los procesos Seguridad, medio ambiente, seguridad, orden Condiciones y mantenimiento de maquinas y herramientas INDICADORES ASOCIADOS A LOS RESULTADOS ORGANIZACIONA LES (indicadores de productividad y competitividad) Son los resultados enfocados en los los objetivos estratégicos que la organización desea lograr a través del SGC: Se debe integrar y utilizar las mediciones en toda la organización para medir el desempeño integral enfocado en los objetivos estratégicos

9 3.2 MEDICONES DESEMPEÑO DE PROCESOS El propósito de cualquier proceso es la realización de actividades para transformar insumos en resultados con valor agregado La fabricación de un producto o la prestación de un servicio involucran siempre la utilización de procesos Las mediciones de los procesos se diseñan para evaluar la eficiencia y eficacia de las actividades que realiza para satisfacer los requerimientos del cliente Desempeño de programación/entrega Rendimiento Calidad Inactividad Tiempo de espera Costos de entrega Niveles de inventario Niveles de trabajo en proceso Seguridad, medio ambiente, higiene, orden Uso de espacios Frecuencia de traslado de material INDICADORES DE PROCESOS (asociados a la productividad y a la calidad) Los procesos son el medio para realizar el trabajo y las mediciones diseñadas para evaluarlos sirven para controlar los resultados

10 3.3 MEDICIÓN DE RESULTADOS DEL CLIENTE Las mediciones de resultados del cliente se realizan para garantizar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos planificados Los resultados del cliente son los que este desea obtener al establecer una relación de compra con la organización El propósito es identificar y controlar el nivel de propuestas de valor que la organización hace a sus clientes En las mediciones enfocadas en el cliente, se hace énfasis en la interacción con el cliente para determinar que le interesa lograr y traducir estas necesidades en objetivos estratégicos OBJETIVO ¿QUE SE PUEDE MEDIR? Rendimiento: efectividad producto en procesos cliente Confiabilidad: probabilidad supervivencia Conformidad: grado cumplimiento requisitos Durabilidad: cantidad uso antes que se deteriore Capacidad servicio: eficiencia y eficacia de uso Estética: apariencia, sensación, gustos, olores Calidad percibida:Imagen, publicidad, marca

11 3.4 INDICADORES RESULTADOS DEL CLIENTE Son las mediciones de desempeño de resultados del cliente relacionado con los atributos del producto o servicio ofrecido por la organización Las mediciones de resultados del cliente se concentran en los atributos de los productos y servicios ofrecidos: Atributos relacionados con el producto o servicio. Desperdicio Refrabricación Inactividad Costos de reparación Reclamos de garantía Quejas Costos por responsabilidad Atributos relacionados con el cliente: Servicio de entrega Capacidad de respuesta Compromiso a largo plazo Atributos de imagen: Reputación Factores intangibles que pueden atraer al cliente

12 4. SISTEMA BALANCEADO DE INDICADORES Para facilitar la medición, evaluación, revisión y mejora del desempeño del sistema de operaciones, relacionando objetivos, indicadores, metas a corto y largo plazo alineados con los lineamientos a través de las perspectivas definidas OBJETIVO DEL SISTEMA Se puede utilizar diferentes métodos para diseñar un sistema de indicadores, uno de los más efectivos es el Sistema Balanceado de Indicadores conocido como SIB-Balanced Scorecard - Robert Kaplan y David Norton-1994) que consta de 8 pasos caracterizados a continuación: ALCANCE DEL SISTEMA SCORCARD I-DEFINIR LA VISION Y LA MISION A fin de facilitar la implementación de las estrategias a través de las perspectivas definidas para la organización que pueden ser financieras, clientes, procesos internos, dinámica organizacional Traducir la visión en términos operacionales a través de las perspectivas básicas definidas II-ESTABLECER OBJETIVOS ESTRATEGICOS III-REVISAR RETOS Y OPORTUNIDADES Asociados a los objetivos estratégicos

13 4.1 SISTEMA BALANCEADO DE INDICADORES (cont) VII-DEFINIR UNA MATRIZ D.O.F.A. VIII-DEFINIR METAS E INICIATIVAS ESTRATEGICOS Que relacione los objetivos establecidos con las perspectivas definidas, tomando los elementos necesarios V-ESTABLECER UN MODELO CAUSA-EFECTO VI- DEFINIR CONJUNTO DE INDICADORES DE GESTIÓN Asociados a cada objetivo establecido permita: a) Medir los resultados de desempeño b) Comparar los resultados obtenidos con metas actuales c) Facilitar la visión de largo plazo d) Señalar que debe manejarse para alcanzar las metas e) Promover cambios en comportamiento IV-DEFINIR OBJETIVOS ESPECIFICOS A fin de facilitar la implementación de las estrategias a través de las perspectivas claves definidas para la organización Debilidades y fortalezas, oportunidades y amenazas Proponer acciones de mejora

14 5. CASO DE APLICACIÓN SISTEMA DE MEDICIÓN Escuela Básica de El Temblador del Estado Monagas en el año 2007 Para definir la Línea Base para el desempeño del sistema de gestión de la calidad en educación, se definieron nueve (9) variables de control y los indicadores correspondientes para planificar y controlar los objetivos. En el siguiente cuadro se observan los indicadores que corresponden a cada variable y los datos generados para definir la línea base de cada institución 9. Calidad de los servicios de apoyo educativo 1. Formación en calidad del personal directivo y docente 2.Capacidad del sistema de la calidad en educación 3.Capacitación en Desarrollo del pensamiento 4. Capacitación en cambio de actitudes y rescate de valores 5.Desempeño educativo 6. Implantación currículo Regional (20% del global) 7. Calidad de la infraestructura 8. Calidad de los recursos educativos

15 5.1 INDICADORES EVALUADOS Cont. VARIABLES A CONTROLARINDICADORES PRNCIPALES 1.Formación en calidad del personal directivo y docente 1.1 Programa de formación en gestión de calidad en educación (Diplomado 40%) 1.2. Efecto Multiplicador de Educación en Calidad (60%) 2.Capacidad del sistema de la calidad en educación 2.1 Grado de diseño del SCE (60%) 2.2 Grado de aplicación de los procesos (30%) 2.3 Certificación del sistema de la calidad (10%) 3.Capacitación en Desarrollo del pensamiento 3.1 Diseño del programa (40 %) 3.2 Aplicación del Programa (60%) 4. Capacitación en cambio de actitudes y rescate de valores 4.1 Diseño del programa (40 %) 4.2 Aplicación del Programa (60%) 5.Desempeño educativo5.1 Razonamiento verbal (33%) 5.2 Razonamiento numérico (33%) 5.3. Objetivos curriculares planificados vs. Logrados (33%)

16 VARIABLES A CONTROLARINDICADORES PRINCIPALES (% situación actual) 6. Implantación currículo Regional (20%) 6.1 Diseño del Programa (50%) 6.2. Ejecución del programa (50%) 7. Calidad de la infraestructura7.1 Mantenimiento de infraestructura física (33,3%) 7.2 Mantenimiento de áreas verdes(33,3%) 7.3 Mantenimiento de áreas deportivas (33,3%) 8. Calidad de los recursos educativos8.2 Recursos muebles disponibles (33,3%) 8.3 Disponibilidad de pupitres (33,3%) 8.4 Disponibilidad de computadoras (33,3%) 9. Calidad de los servicios de apoyo educativo 9.1 Facilidades de transporte (25%) 9.2 Facilidades de alimentación (25%) 9.3 Facilidades de agua potable (25%) 9.4 Calidad de instalaciones deportivas (25%) 5.2 INDICADORES (cont.)

17 5.3 DEFINICION DE METAS PARAMETROS DE CONTROL LINEA BASE % 1ª FASE % 2ª FASE % 3ª FASE % 1.Formación en calidad del personal directivo y docente Capacidad del sistema de la calidad en educación Capacitación en Desarrollo del pensamiento Capacitación en cambio de actitudes y rescate de valores Desempeño educativo* Implantación currículo Regional (20%) Calidad de la infraestructura Calidad de los recursos educativos Calidad de los servicios de apoyo educativo PROMEDIO ESTADISTICO Sobre la base de la información derivada de la evaluación de la situación actual línea base se definen las metas para las diferentes fases de planificación como se observa en el siguiente cuadro:

18 5.4 GRAFICOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO 4. Línea de aseguramiento que establece las metas esperadas al concluir la 3ª Fase: Julio del 2007 SE REPRESENTA LAS METAS QUE SE ESPERAN ALCANZAR EN LAS DIFERENTES FASES A PARTIR DE LA LINEA BASE 1. Línea Base para el seguimiento del proyecto que establece la situación actual en el momento inicial del proyecto: Abril Línea de diseño y desarrollo que muestra la situación actual en el momento de terminar la 1ª Fase: Abril En las siguientes gráficos se observa la dinámica del avance del proyecto 3. Línea de implementación que establece las metas esperadas al concluir la 2ª Fase: Noviembre-2006

19 5.5 GRAFICOS DE CONTROL

20 6. EVALUACION SITEMA DE MEDICION DE DESEMPEÑO 1.0LIDERAZGO ¿Cómo analizan y de que manera utilizan la información los líderes de la empresa? ¿Que tipo de información utilizan y emplean? ¿Los líderes convierten la in formación en políticas y acciones apropiadas? 2.0 PLANIFICACION ESTRATÉGICA ¿Cómo se analiza y de que manera se utiliza la información de la planificación estratégica? ¿Cómo reacciona el plan estratégico ante la nueva información obtenida 3.0 ENFOQUE EN EL CLIENTE Y EN EL MERCADO ¿ La organización está obteniendo información útil para el cliente y el mercado? ¿Cómo se obtiene esta información y de que manera se difunde? ¿La información útil pata el cliente y el mercado se comunica a los empleados para que estos puedan mejorar el desempeño de su trabajo? Para evaluar la efectividad de las mediciones de desempeño asociadas a los indicadores de la mejora de los procesos de la organización, hágase las siguientes preguntas: (basadas en los criterios del Premio Malcolm Baldridge (USA)

21 6.1 EVALUACION SITEMA DE MEDICION (cont.) ¿Qué hacen los empleados para obtener, analizar, divulgar y utilizar la información relacionada con los procesos claves ¿ La organización cuenta con sistemas de comunicación que mejoren la capacidad de los empleados para obtener, analizar y utilizar la información? 4.0 MEDICION, ANALISIS Y GESTION DEL CONOCIMIENTO ¿Las políticas laborales y los sistemas de recompensa respaldan el uso y análisis de la información relacionada con los procesos clave que se realizan durante las actividades cotidianas? ¿ Las políticas laborales y los sistemas de recompensa respaldan el uso y el análisis de la información durante las actividades de mejora continua? 5.0 GESTIÓN Y DESARROLLO RE RECURSOS HUMANOS ¿Se ha identificado y/o mejorado los procesos clave que respaldan el análisis y la utilización de la información? La organización obtiene apropiada relativa a los procesos clave? La información obtenida se utiliza para respaldar los esfuerzos de mejora adecuados? 6.0 GESTION DE PROCESOS

22 6.2 EVALUACION SISTEMA DE MEDICIÓN (cont) ¿Los resultados del negocio que se relacionan con los procesos clave reflejan el análisis y el uso sensatos de la información? ¿La integración de la información relativa al cliente y al mercado en el plan estratégico resulta evidente en los resultados del negocio? 7.0 RESULTADOS DEL NEGOCIO Basado en el marco conceptual y metodológica estudiada, y en la información derivada de las preguntas anteriores, elabore un informe donde se describa: INFORME DE EVALUACIÓN a)Como opera el sistema de medición de desempeño b)Como obtienen, analizan y utilizan las información relacionada con el desempeño c)Como se emplean los datos para comprender, alinear y mejorar el desempeño en todas las áreas de la organización d)De que manera analizan esta información para evaluar y entender el desempeño organizacional general


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