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Seminario de Gerencia Sesión 8 Mercadotecnia

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Presentación del tema: "Seminario de Gerencia Sesión 8 Mercadotecnia"— Transcripción de la presentación:

1 Seminario de Gerencia Sesión 8 Mercadotecnia
(Material didáctico de los libros Mercadotecnia un enfoque Latinoamericano – Rolando Arellano y Mercadotecnia – Philip Kotler) Lic. Estuardo Aldana S.

2 Contraste de los conceptos de Marketing y de Ventas
Marketing and Sales Concept Contrasted This CTR corresponds to Figure 1-4 on p. 15 and to the material on pp Contraste de los conceptos de Marketing y de Ventas El concepto de vender Punto de partida Foco Medios Fines Fábrica Productos existentes Vender y promover Utilidades por volumen de ventas El concepto de marketing Comparisons and Contrasts: The Selling Concept takes an inside-out perspective -- looking at the company’s needs and wants in terms of existing products and ways to find customers for them. The Marketing Concept takes an outside-in perspective - identifying the needs and wants of a clearly defined market and adjusting company efforts to make products that meet the needs. Discussion Note: Promotional tone may help indicate whether a company practices the selling or the marketing concept. Selling involves persuasion -- convincing the customer of their need to buy existing products. Marketing, at its best, involves information -- bringing the developed product to the awareness of a target market that recognizes need satisfying products. As the text notes, companies can let their own success lock them into a rigid selling structure. As times change, and they always do, those companies fail to see the need for meeting new and emerging consumer needs. The marketing concept helps companies focus on customer need satisfaction, leading to long-term success by customer retention. Mercado Necesidades de los clientes Marketing integrado Utilidades al dar satisfacción

3 Introducción al Marketing
Filosofía del Marketing: “El marketing es la orientación empresarial centrada en el cliente” Rolando Arellano. Concepto de MARKETING: “Es el proceso de planificar y ejecutar la concepción, el precio, la promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos individuales y organizacionales.” American Marketing Association “Marketing es la entrega de satisfacción a los clientes obteniendo una utilidad” Philip Kotler “Marketing son todas las actividades encaminadas a satisfacer las necesidades de los consumidores a cambio de un beneficio” Un amigo … César Samayoa Lic. Estuardo Aldana S.

4 Sistema de marketing moderno
Proveedores Modern Marketing System This CTR corresponds to Figure 1-3 on p.11 and relates to the material on p. 10. Sistema de marketing moderno Competidores Empresa Intermediarios de marketing The Marketing System A modern marketing system consist of four levels of activity. In a very real sense, each level influences the other levels. Each level adds value to the system. Discussion Note: Consumers add value to the system when they buy products. Their purchase price in turn funds the efforts (as profits) of each of the other layers to create more value as the system continues the cycle. Suppliers. This level provides the inputs to the production of goods and services. Company and Competitors. Each company adds value to supplies to create the products (goods, services, or both) offered to various markets. Marketing Intermediaries. Because of specialization, one or more other firms can get products to consumers more efficiently than most producers can (though there are important exceptions). End User Market. The consumer is the “final cause” of the efforts of each level of the marketing system. Discussion Note: Ask students to comment on whether the schematic should have “dotted line” feedback connection from the end user to each level of the system. What form of communication does that feedback take? Purchase? Satisfaction level? Brand loyalty? Brand switching? You might encourage students to remember this system perspective throughout the course and relate examples back to this CTR from time to time. Entorno Entorno Mercado de usuario final

5 Conceptos centrales de marketing
Core Concepts This CTR corresponds to Figure 1-1 on p. 4 and relates to the discussion on pp Also to the CTRs numbers which follow. Conceptos centrales de marketing Necesidades, deseos y demandas Productos y servicios Conceptos centrales de marketing Core Concepts Needs. These emerge from a state of felt deprivation. Ask students to distinguish among physical, social, and individual needs. Wants. These are the form taken by human needs as they are shaped by culture and individual experience. Have students provide examples for different wants based upon geographical differences, gender, age, wealth. Link culture to socio-economic standing, education. Demands. These are wants backed by buying power. Discuss such popular items as dream vacations or favorite cars to illustrate the difference between wants and demands. You may want an Acura Legend but drive a Subaru Justy. Introduce the idea that demands are often for a bundle or group of benefits and may address a number of related needs and wants. Products. These are anything offered for sale to satisfy a need or want. Have students discuss an extended view of products to include services and ideas. Discuss the role of value in distinguishing products. Discussion Note: Ask students to identify their product choice set for cars, vacations, dating partners, or college professors. Exchanges. These are the act of obtaining desired objects by offering something in return. Link to barter economies and promises to pay (i.e., credit, checks). Transactions. These are an actual trade of value between at least two parties. Transaction marketing is part of the larger concept of relationship marketing in which parties build long-term, economic ties to enhance quality and customer-delivered value. Markets. These are the set of actual and potential buyers of a product. Markets may be decentralized or centralized. Markets exist wherever something of value is desired, such as in the labor market, the money market, even the donor market - for human “products” such as blood or organs. Mercados Valor, satisfacción y calidad Intercambio, relaciones y transacciones

6 ¿Cuáles son las actividades de marketing?
Desarrollo y adaptación de productos Fijación de precios Distribución de productos Comunicación con los mercados Lic. Estuardo Aldana S.

7 Mezcla de Marketing – Las cuatro P
The Four Ps of Marketing This CTR corresponds to Figure 2-6 on p. 49 and the material on pp Mezcla de Marketing – Las cuatro P Producto Combinación de “bie- nes y servicios” que una empresa ofrece a un mercado meta Precio Dinero que los consumidores deben pagar para obtener el producto The Marketing Mix Product. In the contemporary mix, product is the term for the "goods and service" offering sold by the company. As technology makes everything from stereos to computers more accessible to the average buyer, service increasingly makes the competitive difference, especially in creating brand loyalty and generating repeat customers. Place. Place refers as much to how the product arrives to the final outlet as where the customer actually buys it. Later in the course, when students distinguish between convenience, shopping, and specialty goods the logistics of getting the product to the "place" of purchase can be emphasized again. Discussion Note: You may wish to discuss the role of infrastructure on placing decisions -- highway, rail, and waterway conditions and/or airfreight costs. Price. Price too is an excellent source of discussion content. Students will undoubtedly know about list and discount prices as many will have had shopping experiences in discount malls. The manipulation of price in the channel of distribution through allowances, credit, and payment arrangements may be new to them. Promotion. Promotion covers most of what students will stereotypically identify as "real marketing." While the role of promotion is important you may remind them the dangers of too much emphasis on a single component of the mix. Clientes meta Posicionamiento buscado Promoción Actividades que convencen a los clientes meta de comprar el producto Plaza Actividades de la empresa que hacen asequible el producto

8 El Marketing y las Necesidades y Mercados
Una necesidad es un estado de carencia percibida en el hombre. Un deseo es la forma que adopta una necesidad humana moldeada por la cultura y la personalidad individual. Las demandas son deseos humanos respaldados por el poder de compra. El marketing no crea necesidades, identifica los deseos de las personas creando bienes y servicios para el intercambio. Mercado: “Conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio” Philip Kotler “Personas u organizaciones con necesidades por satisfacer, dinero para gastar y el deseo de gastarlo” William Stanton Mercado Meta: “Grupo de consumidores a quienes una organización dirige específicamente sus esfuerzos de mercadotecnia” William Stanton Lic. Estuardo Aldana S.

9 Comportamiento de los Consumidores
NECESIDAD: Estado de carencia que provoca una incomodidad ó tensión en el individuo. MOTIVO: Necesidad estimulada ó lo suficientemente fuerte, que el individuo trate de satisfacerla. Necesidades excitadas (Motivos) Fuerzas que Motivan CONDUCTA Lic. Estuardo Aldana S.

CULTURALES: Cultura Sub-cultura Clase Social SOCIALES: Familia Grupos Status/papeles PERSONALES: Edad/Ciclo de vida Ocupación NSE Estilo de Vida Personalidad Comportamiento De Compra PSICOLÓGICOS: Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Lic. Estuardo Aldana S.

11 Jerarquía de Necesidades de Maslow
Maslow’s Hierarchy of Needs This CTR relates to the material on p and corresponds to Figure 5-4. Jerarquía de Necesidades de Maslow De auto- realización (autodesarrollo) De estima (autoestima, status) Maslow’s Hierarchy of Needs Maslow suggests that lower level needs must be satisfied before individuals become motivated to satisfy higher level needs. Thus consumers will respond to lower level products and promotions until those needs are met. Only then can other marketing offers be of interest. Needs include: Physiological. Physical needs such as hunger, thirst, and bodily functions are the lowest level need and require satisfaction before other needs become important to the individual. Sometimes this helps students understand the difference between needs and wants. A thirsty person may still want an expensive car but if thirsty enough will take a drink of water. Safety. Safety needs for security and protection are the next level needs in the hierarchy. So long as physiological needs are met, safety needs will take precedence over other needs. Fear appeals for consumer products are often linked to safety needs. Social. Human beings are social, gregarious animals. We group together in part to fulfill physiological and safety needs but also because we enjoy and need the company of others. Going to malls to "hang out" fulfills social needs. Esteem. To be recognized as an individual fulfills esteem needs. Self-esteem is the value a person places on himself or herself. As lower level needs become more stable, esteem needs become more important to the individual. Self-actualization. Beyond esteem needs very successful people may still be driven to improve themselves and "accomplish something." These people are driven to self-actualize their potential. Necesidades sociales (sensación de pertenencia, amor) Necesidades de seguridad (tranquilidad, protección) Necesidades fisiológicas (hambre, sed)

12 Modelo de conducta de consumidores
Estímulos de marketing y de otro tipo Model of Consumer Behavior This CTR corresponds to Figure 5-1 on p. 135 and to the material on pp Modelo de conducta de consumidores Producto Precio Plaza Promoción Económico Tecnológico Político Cultural Caja negra del comprador Consumer Behavior Consumer behavior refers to the buying behavior of final consumers -- individuals and households who buy goods and services for personal consumption. Model of Consumer Behavior Marketers control the stimuli or inputs consisting of the four Ps: Product, Place, Price, and Promotion. Environmental and situational influences, though perhaps beyond the control of the marketer, also influence many consumer choices. But what happens between the marketing stimuli input and the buyer’s response or output? That “black box” processing is the central question for marketers. Teaching Tip: You may wish to discuss the “buyer’s black box” in more detail at this stage. Students sometimes become involved in the controversy regarding the presence or absence of consciousness in consumers. Consider using a two-side in-class discussion: Side A: Experimental psychologists argue that what we call consciousness is merely a set of complex learned responses -- an ordinary physiological function. Side B: Sociologists and social psychologists argue that consciousness is greater than the sum of its physiological parts. For marketers, the issue is sometimes linked to free will: Do marketers create needs by conditioning consumers? Do marketers offer need-fulfillers to needs consumer’s create in their “black box?” Proceso de decisión del comprador Características que afectan la conducta del consumidor Respuesta del comprador Tiempo de compra Importe de compra Escoger producto Escoger marca Escoger distribuidor

13 Percepción e Investigación de Mercados
Percepción: Es el proceso en el cual recibimos impulsos a través de nuestros cinco sentidos y le atribuimos un significado, es decir, los interpretamos. Rolando Arelllano Es el proceso por medio del cual las personas seleccionan organizan e interpretan información para formarse una imagen inteligible del mundo Philip Kotler Investigación de Mercados: Proceso de búsqueda y análisis de información para la solución de problemas (y búsqueda de oportunidades) entre la empresa y sus mercados. Rolando Arellano Podría decirse que es una herramienta valiosísima para determinar las estrategias que utilizaremos para la creación, lanzamiento o adecuación de nuestros bienes y servicios. Lic. Estuardo Aldana S.

14 El Proceso de Investigación de Mercados
Definir el problema y los objetivos de investigación Crear el plan de investigación The Marketing Research Process This CTR corresponds to Figure 4-2 on p. 104 and relates to the material on pp Instructor’s Note: The CTR presents an overview of the research process. Details of each step are presented on subsequent CTR’s. El Proceso de Investigación de Mercados Implementar el plan de investigación Interpretar e informar los hallazgos The Research Process Defining the Problem and Research Objectives. Before researcher can provide managers with information, they must know what kind of problem the manager wishes to solve. Specifying a behaviorally-based information problem clearly is often hard to do. Objectives for research may be exploratory, descriptive, or causal. Discussion Note: One key is to remind students that people report problem symptoms more often than they identify problems. Objectives for research can only be linked to clear problem definitions. Developing the Research Plan and Collecting Information. Developing the plan includes the following steps: (1) Determining specific information needs; (2) Surveying secondary information sources; (3) Planning the primary data collection if necessary; (4) Choosing the contact method and sampling procedure appropriate; and (5) Presenting the plan to the client for approval. Implementing the Plan - Collecting and Analyzing the Data. In implementing the plan care must be taken that all personnel involved in collecting and analyzing data understand clearly the purpose of the research and are adequately trained and experienced to complete it professionally. Interpreting and Reporting the Findings. Interpreting research findings may involve statistical analyses or not but these tools of analysis should not be confused with the action-oriented information needed by marketing managers. Research is valuable only in its use to make better marketing decisions. Reports of findings should always be in the style and language of how the information will be used by the manager.

15 Investigación exploratoria Investigación descriptiva
Investigación de Mercados Paso 1. Definir el problema y los objetivos de investigación Reunir información preliminar que ayudará a definir el problema y sugerirá hipótesis Investigación exploratoria Investigación descriptiva Describir las actitudes de los consumidores y sus rasgos demográficos o el potencial de mercado de un producto Investigación causal Probar hipótesis acerca de relaciones de causa y efecto.

16 Investigación de Mercados Paso 2. Crear el Plan de Investigación
This CTR relates to the material on pp Teaching Tip: Students may not realize research seeks both primary and secondary information for marketing decision making. The need for careful and complete research information requires attention to both kinds of information. Investigación de Mercados Paso 2. Crear el Plan de Investigación Determinar la información específica requerida Secondary Data Data collected from other sources for other reasons serves as secondary data. Key factors to consider when using secondary information include: Relevant. Secondary research must fit the needs of the project. It is especially important that categories used previously match the same definitions you are using (like target market). Also, measurement units must be the same. Teaching Tip: For example, you cannot determine an “average” income from secondary research that reports respondents as having incomes as: Group 1: $10,000 to $14,999; 10 members Group 2: $15,000 to $19,999; 20 members Group 3: $20,000 to $24, members This is categorical, not interval-scaled data. An average cannot be determined. Accurate. You must be able to determine that the data were reliably collected and reported. Current. The information must be up-to-date enough for the current project decisions. Impartial. The information must have been objectively collected and reported. Discussion Note: Impartiality also refers to ensuring that the researcher had no a priori agenda. For example, the Tobacco Institute continues to fund research projects designed to not find a relationship between cigarette smoking and lung cancer. Secundaria Primaria Información que se recaba para el fin específico contemplado Información que ya se recabó previamente. Ambas deben ser: Pertinentes Exactas Actuales Imparciales

17 Investigación de Mercados Paso 3. Implementar el Plan
Recolección de datos Plan de investigación Procesa-miento de datos Análisis de datos

18 Investigación de Mercados Paso 4. Interpretar e informar los hallazgos
Interpretar hallazgos Sacar conclusiones Informar a la gerencia

19 El Producto Es todo aquello que la empresa o la organización realiza ó fabrica para ofrecer al mercado y satisfacer determinadas necesidades de los consumidores. “Para cada mercado puede haber un determinado tipo de producto”. Línea de Productos: Esta compuesta por todos los modelos y variedad de un mismo producto intrínseco de una empresa. Gama de Productos: es la cantidad de productos intrínsecos diferentes de una empresa Lic. Estuardo Aldana S.

20 Matriz de Portafolio (BCG)
Productos Estrella: Son productos con alto crecimiento y con una alta participación de mercado (Crecimiento) Productos Incógnita: Son productos con un alto crecimiento de mercado, sin embargo la empresa tiene una participación muy baja de dicho mercado. Son incógnita puesto que no se sabe que rumbo tomaran. (Introducción) Productos Perro: Son aquellos con bajo crecimiento de mercado y que la empresa no tiene tampoco el control (participación alta) del mercado. (Declinación) Productos Vaca Lechera: Son productos en los cuales la empresa tiene una participación importante de mercado pero el crecimiento de las ventas es muy lento. (Madurez) Lic. Estuardo Aldana S.

21 La Marca “Es un nombre, sonido, diseño o la combinación de estos, que sirve para identificar bienes y servicios de una empresa y para diferenciarse de la competencia” Rolando Arellano. Estrategias de Marca Marca única. Tener una sola marca para todos los productos. Multi-marcas. Es tener una marca para cada uno de los productos. Familia de marcas. Es poner una marca a cada grupo de productos que tienen una relación unos con otros. Marca paraguas. Consiste en tener una marca principal y combinarla con otra marca de un producto específico. Marcas declinables. Lic. Estuardo Aldana S.

22 La Comunicación Comunicación: Es el elemento en la mezcla de la mercadotecnia, que sirve para informar al mercado y persuadirlo respecto a sus productos y servicios Publicidad: Es la comunicación masiva puesta al servicio de un objetivo de marketing e identificada claramente como tal. Propaganda: Es la forma de comunicación generada directamente por el anunciante y en la cual las condiciones de la difusión y el contenido no están completamente controladas por este. Lic. Estuardo Aldana S.

23 La Comunicación Comunicación Directa con el Cliente: Comprende todas las formas de comunicación sin intermediarios que la empresa tiene con sus mercados. Esta comunicación puede ser hecha personalmente, por teléfono, por correo, Internet, etc. Comunicación en el Punto de Venta (POP): Es la comunicación que se realiza en el interior del punto de venta Comunicación a través del Producto: Es la comunicación de información o de persuasión que utiliza como soporte el producto que se vende Lic. Estuardo Aldana S.

24 Publicidad Objetivos de publicidad: Tarea de comunicación específica realizada con un público meta específico durante un periodo específico Publicidad informativa Crea demanda primaria Publicidad persuasiva Crea demanda selectiva Publicidad comparativa Compara una marca con otra Publicidad recordatorio Mantiene el producto en la mente de los consumidores

25 Distribución La Distribución: Es la variable del marketing que se encarga de lograr que los productos de la empresa estén disponibles para los consumidores Canales de Distribución (Intermediarios): Son los organismos que se encargan de la tarea de distribución entre la empresa productora y los clientes. Cadenas de Distribución (Canales): Conjunto de compañías o individuos que adquieren los derechos, o ayudan a transferirlos, respecto de un bien o servicio en su paso del productor al consumidor final Mayorista: Compañías dedicadas principalmente a la venta al mayoreo. Compran por mayor y venden por mayor. Ejemplos: Distribuidoras, representaciones, agentes mayoristas Minorista o Detallista: Negocios cuyas ventas son principalmente al menudeo. Compran por mayor y venden al menudeo. Ejemplos: Supermercados, tiendas de barrio, centros comerciales, puestos de mercado, etc. Mayorista – Detallista: Es un híbrido compuesto por un intermediario que vende por mayor y al detalle a la vez. Ejemplo: Tiendas de descuento, clubs de compras, depósitos Lic. Estuardo Aldana S.

26 Canales y Niveles de Marketing para el consumidor
Channel Levels and Channel Conflict This CTR corresponds to Figure 12-2 (A) on p. 355 and relates to the material on pp Canales y Niveles de Marketing para el consumidor Nivel de canal – Capa de intermediarios que realiza alguna función para acercar el producto y su propiedad al comprador. Directo Indirecto Canal 1 Fabricante Mayorista Corredor Detallista Consumidor Channel Levels Distribution channels can be described by the number of channel levels involved. A channel level is defined as each of the marketing intermediaries that perform some work in bringing the product and its ownership closer to the final buyer. Distribution channels can be categorized broadly as: Direct Marketing Channel. This is a marketing channel that has no intermediary levels. The company sells directly to final consumers. Discussion Note: The company may not be the actual producer. Land’s End only makes a small fraction of its clothes but coordinates the sale and ships from its warehouses. Dell Computer assembles its computers on site but from component parts made elsewhere. Indirect Marketing Channels. These contain one or more intermediary levels. Canal 2 Canal 3 Canal 4

27 El Precio Es el valor acordado entre dos partes que quieren obtener un beneficio mediante el intercambio de bienes y servicios. O bien, recordando lo visto en Calidad, el precio es solo una de las tantas molestias que soporta el consumidor. Precio no es sinónimo de “valor” Estrategias básicas de precios Penetración de mercados Siguiendo al líder Descreme de precios Tácticas de Precios Precios fijos ó negociables Descuentos Precios de línea o de producto Lic. Estuardo Aldana S.

28 Promoción Promoción Integral: Es un plan integral de marketing de corta duración destinado a lograr objetivos específicamente delimitados por la empresa Tipos de Promociones Promociones de ventas (Destinadas a incrementar las ventas) Promociones estratégicas. (Destinadas a motivar un comportamiento futuro o presente) Lic. Estuardo Aldana S.

29 Segmentación de Mercados y Posicionamiento
SEGMENTACIÓN DE MERCADOS: “Es el proceso de analizar el mercado con el fin de identificar grupos de consumidores que tienen las características comunes con respecto a la satisfacción de las necesidades especificas.” Rolando Arellano “Es dividir un mercado en grupos distintos de compradores, con base en sus necesidades, características o comportamiento, y que podrían requerir productos o mezclas de marketing distintos.” Philip Kotler “Segmentar es agrupar a los consumidores de acuerdo a sus necesidades para adecuar los productos a cada segmento” César Samayoa Niveles de Segmentación de Mercados: Marketing Masivo Marketing de Segmento Marketing de Nicho Micro- Marketing Lic. Estuardo Aldana S.

30 Posicionamiento “Es la manera que un producto o servicio es percibido por el segmento de consumidores al que está dirigido, en función de las variables importantes que el segmento de consumidores toma en cuenta para la elección y utilización de la clase de productos.” Rolando Arellano “El posicionamiento es el lugar que un producto ocupa en la mente del consumidor, en relación a la competencia” Philip Kotler Lic. Estuardo Aldana S.

31 Calidad Total Seminario de Gerencia
(Material didáctico de los libros Gerencia de la Gestión de la Calidad) Lic. Estuardo Aldana S.

32 Gerencia de Calidad Total (GCT)
Recordar que lo mas importante es el proceso, por lo que la GCT es un proceso y no un programa, el programa es finito. Calidad Total: Es satisfacer o sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente Proceso de Mejoramiento de Calidad (PMC): Método sistemático para desarrollar productos y servicios así como el servicio de post-venta en base a sus necesidades y expectativas Tomar en cuenta que lo que importa es la percepción que el cliente tenga de nuestro producto o servicio y en si de toda nuestra gestión de comercialización. Lic. Estuardo Aldana S.

33 Círculos de Calidad vrs. Gerencia de la Calidad
Diferencias entre Círculos de Calidad y Programas de Mejoramiento Los círculos de calidad son voluntarios en un problema definido por ellos dentro de su sección o proceso y que solucionaran a su modo. Equipos para la Mejora son grupos nombrados por la gerencia así como la problemática a resolver contando para ello con capacitación y herramientas de calidad Los programas de satisfacción al cliente y mejoramiento de la productividad muchas veces son vistos a corto plazo, mientras que la GCT es una excelente estrategia para lograr una ventaja competitiva a largo plazo Lic. Estuardo Aldana S.

34 La Gerencia de la Calidad
Porqué es necesario el proceso de la calidad: La respuesta es SUPERVIVENCIA. Las 3 categorías de Ventajas y Beneficios de la Gestión de la calidad son: Mayor Rentabilidad y Competitividad Mayor Efectividad Organizacional Mayor Satisfacción del Cliente Además la gestión de la calidad piensa en un concepto de cliente mas amplio: Externo e Interno. Lic. Estuardo Aldana S.

35 Implantando la Calidad
El proceso se basa en el siguiente esquema Podemos esperar Resistencia al Cambio el cual hay que combatir con Educación y Comunicación Un método de lograrlo es por medio del Eclipse del Cambio. Incluir en el esfuerzo de cambio hacia la calidad total al sindicato si existiera. Actitudes Acciones Resultados Lic. Estuardo Aldana S.

36 Implantando la Calidad … (cont.)
Al inicio y durante varios meses las inversiones en capacitación, asesorías, investigaciones y materiales puede ser elevado pero el retorno de esa inversión al paso del tiempo será grandiosa, recordar los beneficios de la gestión de la calidad Se pueden utilizar 2 enfoques para desarrollar la estrategia de Gestión de la Calidad Arriba hacia Abajo (Nivel Superior a Inferior) Abajo hacia Arriba (Nivel Inferior a Superior) Se recomienda que el enfoque sea de Arriba hacia Abajo ya que primero se debe comprometer a la alta gerencia para luego seguir el proceso hacia el resto de la empresa. Los Elementos del Proceso de Gestión de la Calidad son: Equipos de la Mejora de Calidad, Planeación de la Calidad y Calidad a Nivel de Unidades Lic. Estuardo Aldana S.

37 Costos de la Calidad Costo de Calidad: A los costos originados por la deficiencia en productos y procesos se les conoce como costos de no calidad o de mala calidad. Un concepto aún más general es el de costos de calidad, que incluye a los costos de no-calidad y a los costos originados en la empresa por asegurar que los productos tengan calidad. Los costos de calidad se pueden clasificar en. Costos de prevención, de evaluación, por fallas internas y por fallas externas. Lic. Estuardo Aldana S.

38 Herramientas Estadísticas para el Control de la Calidad Total
Diagramas de Pareto (80/20) Diagrama de Causa y Efecto Estratificación (descomposición en elementos) Hojas de Verificación (cumplimiento de tareas) Histogramas (grafica de ocurrencia de hechos) Diagramas de Dispersión (determina tendencias) Gráfico y Diagrama de Control (Limites) Diagramas de Flujo (esquema de procesos) Terapias de Grupo (Tormenta de Ideas) Lic. Estuardo Aldana S.

39 Herramientas Estadísticas
Métodos de Muestreo: Para logra una buena información se requiere que la muestra se representativa, de forma que refleje las principales características del objeto de estudio de acuerdo con los objetivos o decisiones que se desean tomar. Histograma: Es una gráfica de barras que permite describir el comportamiento de un conjunto de datos en cuanto a su tendencia central, forma y dispersión. Y permite que de un vistazo se pueda tener una idea objetiva sobre la calidad de un producto, el desempeño de un proceso o el impacto de una mejora. La correcta utilización del histograma permite tomar decisiones no sólo con base en la media, sino también con base en la dispersión y formas especiales de comportamiento de los datos. Lic. Estuardo Aldana S.

40 Herramientas Estadísticas
Estratificación: es una estrategia de clasificación de datos de acuerdo a variables, de tal forma que se facilita la identificación del origen de los problemas. La herramienta que permite localizar el problema principal y ayuda a localizar la causa más importante de éste, se llama diagrama o análisis de Pareto. La idea central del diagrama de Pareto es localizar los pocos defectos, problemas o fallas vitales para concentrar los esfuerzos de solución o mejora en éstos. Diagrama de Pareto (80/20): un diagrama que puede resumirse en que el 80% de los problemas están ocasionados por un 20% de causas. La idea central del diagrama de Pareto es localizar los pocos defectos, problemas o fallas vitales para concentrar los esfuerzos de solución o mejora en éstos. Lic. Estuardo Aldana S.

41 Herramientas Estadísticas
Hoja de Verificación (Obtención de datos): Es un formato construido especialmente para recabar datos, de tal forma que sea sencillo el registro sistemático de tales datos y que se a fácil analizar la manera como influyen los principales factores que intervienen en una situación o problema específico. La hoja de verificación es una paso natural dentro de un análisis de Pareto y una estratificación para recabar datos o confirmar pistas de búsqueda. Lluvia de Ideas: Son una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los miembros de un grupo participen libremente y aporten ideas sobre un determinado tema o problema Lic. Estuardo Aldana S.

42 Herramientas Estadísticas
Diagrama de Ishikawa o Causa y Efecto: Es un método gráfico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que posiblemente contribuyen a que exista. En otras palabras, es una gráfica que relaciona el efecto (problema) con sus causas potenciales. Es una gráfica en la cual el lado derecho, se anota el problema, y en el lado izquierdo se especifican por escrito todas sus causas potenciales, de tal manera que se agrupan o estratifican de acuerdo don sus similitudes en ramas y subramas. Diagrama de flujo: Es un método para describir gráficamente la secuencia (flujo o ruta) de un proceso desde su inicio hasta su final Diagrama de Dispersión: Es una herramienta que permite hacer una comparación o análisis gráfico de dos factores que se manifiestan simultáneamente en un proceso concreto. Lic. Estuardo Aldana S.

43 Matriz de Administración del Tiempo
Urgente No Urgente Crisis Problemas Apremiantes Proyectos cuyas fechas vencen Prevención Contruir Relaciones Oportunidades Planificación Importante Interrupciones Llamadas Informes Reuniones Cuestiones Inmediatas Trivialidades Pérdidas de Tiempo Actividades Agradables No Importante Adaptado de Los 7 Hábitos de las Personas Altamente Efectivas, S. Covey, pp 191 Lic. Estuardo Aldana S.

44 Personalidades en Calidad Total
Edward Deming: conocido por sus 14 pasos para lograr la satisfacción del cliente por medio de una filosofía de Calidad Total. Joseph Juran: creador de los principios de la calidad los cuales son Planificación, Control y Mejora de la Calidad. Kaouro Ishikawa: desarrollador de herramientas para el control de la Calidad, entre ellas el Diagrama de Causa y Efecto (Espina de Pescado) Lic. Estuardo Aldana S.

La Nueva Familia ISO 9000 NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000 PROPÓSITO ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización. ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente. ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia. ISO 19011: Directrices para la auditoria ambiental y de la calidad. Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores. Lic. Estuardo Aldana S.

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