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Octubre 2011 Mesa de Servicios y Soporte en sitio Intro Oficina de Sistemas / SENA / Dirección General.

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Presentación del tema: "Octubre 2011 Mesa de Servicios y Soporte en sitio Intro Oficina de Sistemas / SENA / Dirección General."— Transcripción de la presentación:

1 Octubre 2011 Mesa de Servicios y Soporte en sitio Intro Oficina de Sistemas / SENA / Dirección General

2 Objetivos Que los participantes reconozcan las aplicaciones tradicionales y paradigmas modernos de la funcionalidad de las mesas de servicio, e identifiquen los procesos generales del acceso a los mismos, la generación de casos y el seguimiento y control. Objetivos

3 Agenda Generalidades Mesa de Servicios: Descripción, Modelo, Alcance, Catálogo y Estructura Soporte en Sitio: Descripción y Alcance, Modelo, Estructura Acceso al Servicio: Herramientas Relación Herramientas - Servicios Herramientas: NMi, Service Manager, CMDB y BSM/Sitescope, Antivirus Agenda Disponibilidad del Servicio

4 MESA DE SERVICIOS (Primer Nivel) Equipo de analistas encargados de recibir las solicitudes de servicio directamente de los usuarios. Son los que tienen la primera interacción con el cliente y a través de una conexión remota intentan solucionar la necesidad en primera instancia. Son responsables de identificar el cliente clasificar la falla y describir la falla, en caso que no pueda ser resuelto en primer nivel, se debe escalar al segundo nivel (Soporte Sitio). SOPORTE EN SITIO (Segundo Nivel) El segundo nivel está compuesto por los grupos de Soporte en Sitio, quienes después de recibir el escalamiento del primer nivel, hacen un diagnóstico en campo e intentan dar una solución a la necesidad. Si la solución requiere de un conocimiento especializado, entonces escalan al tercer nivel. NIVEL ESPECIALIZADO (Tercer Nivel) El nivel especializado o tercer nivel está compuesto por líderes y administradores de servicio, quienes son los responsables por la solución final de la necesidad si el caso les es escalado. Se corresponde con el CGM (Centro de Gestión de Monitoreo). Dentro de este grupo de tercer nivel se encuentra el personal del NOC, SOC y DOC (Centros de Operaciones de la Red, Seguridad y Datos). Puede también incluir personal del SENA. Generalidades

5 PROPÓSITO GENERAL Implantar una Mesa de Servicios (Service Desk) la cual deberá ser el punto único de contacto para el usuario y que, cumpliendo con los Acuerdos de Nivel de Servicio – ANS- pactados, registre, categorice, priorice, solucione o escale, haga seguimiento y cierre los incidentes y requerimientos reportados por los usuarios. ALCANCE GLOBAL Atender y canalizar todas las incidencias, requerimientos y cambios relacionados con las plataformas de cómputo, cómputo central, infraestructura de seguridad, voz, comunicaciones y demás servicios informáticos utilizados por el SENA. Suministrar la tecnología asociada al nivel I de la Mesa de Servicio, compuesta por herramientas de atención telefónica, distribución de llamadas, computadores, software, accesorios y demás recursos necesarios para la prestación del servicio. Mesa de Servicio: Descripción Propósito y Alcance

6 El servicio se basa en el modelo de una mesa integral que le proporcione al usuario un solo punto de contacto (SPOC) ante las distintas soluciones de tecnología a las que se enfrentan. Monitoreo de calidad – PQR y encuestas Mesa de Servicios Soporte Remoto Herramienta de Gestión de Servicios (ANS) ITIL Canal Telefónico Portal Web Correo Otros Especialistas de Servicios Plataforma Gestión del Servicio Operación de plataforma,monitoreo, gestión de DC,Gestión de Respaldos, NOC,SOC y soporte sitio 2 SPOC - Recepción y atención decasos de primer nivel (Incidentesy Requerimientos) 1 2NS Fabricantes Soporte en Sitio encargadode la resolución de los casosque no puedan ser resueltosde forma remota 3 PROA SENA 4NS 3NS Modelo de la Mesa de Servicios Modelo Mesa Servicios

7 El servicio se basa en el modelo de una mesa integral que le proporcione al usuario un solo punto de contacto (SPOC) ante las distintas soluciones de tecnología a las que se enfrentan. En este caso la mesa de servicios sería el intermediario entre los usuarios SENA y los servicios de tecnología provistos por PROA, que se describen a continuación: Energía Eléctrica Regulada LAN/WLAN/Cableado WAN Internet Servicios Móviles Conectividad para Aulas Móviles Telefonía Videoconferencia Centro de Datos Asimismo ofrecerá un medio para el reporte y control de incidentes y requerimientos que estén relacionados con: Software Propietario del SENA, Software Ofimático, Software Licenciado y Hardware relacionado dentro de los pliegos (Laptop, Desktop, Workstation, Clientes Livianos). La Mesa de Servicios dará soporte Nivel 1 a todos los demás servicios mencionados anteriormente. Dicho soporte serán prestados de manera remota con sus niveles de escalamiento a niveles superiores, sean Segundo Nivel (incluye Soporte en Sitio) o Tercer Nivel con los especialistas. Alcance de la Mesa de Servicios Alcance Mesa servicios I

8 El modelo consta de unos canales de contacto a través de los cuales se reciben las solicitudes de servicio de los usuarios, estos canales son gestionados por un staff de analistas de primer nivel (Mesa de Servicios) suministrado por PROA, quienes se encargan de realizar una gestión inicial tendiente a restablecer el servicio, en caso que no pueda ser restablecido en este nivel, la solicitud es escalada a un staff de analistas de segundo nivel (Soporte en Sitio) cuyos conocimientos sobre los servicios ofrecidos son más especializados. Finalmente y en caso de ser necesario, para dar una solución a la solicitud del usuario, el analista de segundo nivel (Soporte en Sitio) escalará el caso a un tercer nivel (Especialistas SENA/Especialistas por Servicio), para continuar con la respectiva solución del caso. Las solicitudes de servicio que el cliente registra en la mesa de servicios se clasifican en los siguientes tipos: Incidentes Requerimientos Consultas Cambios (RFCs) IMACs (Instalaciones, Movimientos, Adiciones y Cambios) Alcance de la Mesa de Servicios Alcance Mesa servicios II

9 El catálogo contiene el conjunto de servicios de tecnología que lo usuarios pueden solicitar a través de la mesa de servicios. Cabe destacar que el catálogo está en actualización de manera permanente. A continuación se adjunta la última versión del catalogo que ha sido revisada y validada por la oficina de sistemas del SENA: ACCESO VIRTUAL A RED CORPORATIVA ADMINISTRACION AULAS MOVILES AMPLIACION DE INFRAESTRUCTURA TECNOLOGIA APLICATIVOS SENA BASES DE DATOS CORREO ELECTRONICO EQUIPOS DE COMPUTO INTERNET MANTENIMIENTO PREVENTIVO REDES Y TELECOMUNICACIONES SERVICIOS DE IMPRESION SOLICITUD DE PERSONAL EN SITIO TELEFONIA IP TELEFONIA MOVIL Catálogo de Servicios

10 Líder Mesa de Servicios Coordinador Mesa de Servicios Supervisor Mesa de Servicios Analistas Mesa de Servicios Coordinador Gestión de Calidad Analistas de Calidad Estructura de la Mesa de Servicios

11 PROPÓSITO GENERAL Cada vez que nuestro soporte de nivel 1 de manera remota no puede resolver las solicitudes del usuario final escalará a segundo Nivel Soporte en Sitio quien debe asistir personalmente al usuario final para dar solución a esta o escalar a terceros niveles especializados de ser necesario. ALCANCE GLOBAL Ejecutar los requerimientos de los usuarios relacionados con la preinstalación, instalación, movimiento, adición, cambios y remociones de equipos o elementos. Prestar soporte técnico a equipos de propiedad del SENA, asignados a convenios con otras entidades. Incluir estos equipos dentro del registro y control de la CMDB, así como en los reportes de inventario. Atender los requerimientos para prestar acompañamiento y soporte técnico a equipos utilizados para realizar eventos dentro y fuera de las sedes del SENA, mediante el desplazamiento de personal técnico en forma temporal, adicional al que se encuentra disponible en las Regionales. Realizar seguimiento a incidentes y requerimientos registrados en la herramienta de gestión. Verificar con el usuario que su incidente o requerimiento haya sido resuelto, así como la calidad en el cumplimiento del ANS y el nivel de satisfacción frente a la solución del incidente. Aplica el mismo Catálogo de Servicios que para la Mesa. Soporte en Sitio: Descripción

12 Escalamiento de Soporte en Sitio a servicios, Repuestos y Garantías de equipos. Este modelo aplica para los tres servicios mencionados Modelo del Soporte en Sitio

13 Líder Mesa de Servicios Coordinador Nacional de Soporte en Sitio Supervisores de Zona: Centro, Oriente, Occidente, Norte, Antioquia/Santanderes Analistas de Soporte en Sitio Supervisor de Repuestos y Contingencias Supervisor de Garantías Supervisor Mantenimientos Preventivos Supervisor de Antivirus Para entender todos los servicios prestados a los usuarios finales de SENA, se adjunta la estructura de este servicio Estructura del Soporte en Sitio

14 Se definieron dos medios de contacto permanentes durante todo el proyecto y uno transitorio que es el correo con el fin de que los usuarios usen el portal Web. La contingencia siempre contempla cualquiera de estos medios como alternos el uno para el otro. Telefónico: Se define que las líneas telefónicas para la atención de las solicitudes de servicio de los usuarios SENA son: PBX Ext Línea IP Portal Web: Se dispondrá de un portal vía web a través del cual los usuarios del SENA podrán ingresar a registrar y consultar sus solicitudes de servicio, el objetivo es que este canal remplace al correo electrónico que actualmente se viene manejando para realizar las solicitudes correspondientes. Correo (Transitorio): Dentro del modelo que estamos planteando, se considera este canal de manera transitoria*, el cual debemos mantener vigente por un periodo de tiempo a cordado entre el SENA y PROA, mientras los usuarios del SENA conocen las ventajas del Portal WEB. Finalmente debe desaparecer como canal para el registro solicitudes de servicio. Acceso al Servicio: Medios de Contacto

15 Acceso al Servicio: Herramientas Las herramientas a las cuales el Sena (encargados de sistemas y algunos usuarios finales) tendrán acceso son: Network Node Manager (NNMi): Para revisar el estado de todos los elementos de red de la sede Service Manager: Para creación y/o seguimiento de las solicitudes de servicio reportadas a la mesa de servicios, esta herramienta estará disponible para los usuarios finales CMDB Base de Datos de Configuración: Para visualizar todos los elementos de configuración, esta vista estará disponible solo a través del Service Manager Reportes de Consola Antivirus: Estarán disponibles para los encargados de sistemas para seguimiento y colaboración en contención de riesgos, y para el SENA con propósitos de contabilización BSM/Sitemanager: Disponible sólo para el control en Centro de Datos, administrada por CGM, no va a estar asequible para el SENA Acceso al Servicio: Herramientas

16 HERRAMIENTAS Network Node Manager (NNMi) Service Manager Configuration Management DataBase (CMDB) Business Service Management (BSM) / Sitescope SERVICIOS LANXXX ENERGIAXXX TELEFONIAXXX WANXXX INTERNETXXX VIDEOCONFERENCIAXXX AULAS MOVILESXXX CENTRO DE DATOS XX MESAxx MOVILESxxx Herramientas: Relación con los Servicios

17 NNMi: Descripción y Uso El software Network Node Manager i proporciona la supervisión de la red en tiempo real y la gestión de incidentes de red. La supervisión de rendimiento, la disponibilidad y los fallos de red unificados le permite minimizar el tiempo de inactividad de la red y reducir los costes al mismo tiempo que incrementa su rendimiento de red. Ventajas principales La escalabilidad extrema, el sondeo unificado y el único punto de configuración reducen los costes La arquitectura flexible permite el control regional con información de consolidación El precio basado en el valor se adapta a su presupuesto Sobrecarga administrativa extremadamente baja NNMi: Descripción y Uso

18 Carga de la Página de NNMi Damos clic en el botón Launch NNMi Console Carga de Página NNMi

19 NNMi: Inicio de Sesión

20 NNMi: Vista Gestión de Incidentes Aquí se pueden hacer filtros por rango de tiempo y agrupación de nodos. Se observa el tipo de incidente, tiempo de duración, nodo y mensaje NNMi: Vista Gestión de Incidentes

21 NNMi: Vista Topología de Mapas Aquí se pueden observar los nodos agrupados por servicios. Y podemos ver sus estados. NNMi: Vista Topología de Mapas

22 NNMi: Vista de Monitoreo Esta vista nos permite realizar el monitoreo de los nodos. Se pueden realizar filtros por estados o grupo de nodos. NNMi: Vista de Monitoreo

23 NNMi: Vista Inventario Nos muestra la lista de nodos que se están monitoreando, con todos los componentes que este tiene asociado. NNMi: Vista Inventario

24 NNMi: Vista Modo de Administración Aquí se puede apreciar el estado de administración de los nodos. Se pueden hacer filtros por grupos de nodos. NNMi: Vista Modo de Administración

25 NNMi: Vista Navegador de Incidentes Aquí se pude ver los incidentes abiertos, cerrados y por fecha. Se pueden realizar filtros por agrupación de nodos. NNMi: Vista Navegador de Incidentes

26 Target Status Critical %Major %Minor %Warning % Critical 5.0 Major 10.0 Minor 20.0 Warning 30.0 Tabla de configuración de estados de los nodos basados en el porcentaje de los umbrales. NNMi: Estados y Umbrales Configurables

27 Service Manager: Descripción y Uso HP Service Manager es un software escalable y robusto que es el núcleo de la solución HP IT Service Management (ITSM) con incidentes, cambios y otra estandarización del proceso de gestión, prestación y soporte del servicio de calidad y soporte mejorado de agentes y usuario final. Mediante un solo núcleo de comunicación, Service Manager permite a TI a trabajar como una sola organización gobernada por un conjunto de procesos coherentes, que escalan de entornos de tamaño medio a empresas grandes. Su funcionalidad robusta se basa en las prácticas recomendadas de ITIL integradas que permiten el autoservicio y proporcionar controles en nube.HP IT Service Management (ITSM) Ventajas principales Las prácticas recomendadas ITIL inmediatas aceleran la amortización La efectividad y eficiencia de los procesos mejorados reducen los costes La estandarización y el control de los procesos mitigan los riesgos y garantizan el cumplimiento La gestión de solicitudes automatizada con autoservicio de usuario final reducen las demandas de nivel uno Los paneles demuestran la prestación eficiente de los servicios y demuestran el valor empresarial Service Manager: Descripción y Uso

28 1. INGRESO AL PORTAL DE SERVICE MANAGER Ingrese a la siguiente dirección web: Service Manager: Ingreso al Portal

29 2. Ingrese su usuario y contraseña. El usuario corresponde a la cédula y la contraseña en blanco (si ingresa por primera vez). Si no tiene un usuario creado, comuníquese con la línea de la mesa de servicios PROA en la extensión A continuación presione Conexión 3. En el menú de la parte izquierda encontrará la opción Catálogo de Servicios de TI con las siguientes opciones: Service Manager: Autenticación y Menú

30 3.1 Reporte de Fallas Ingrese a esta opción si tiene solicitudes de soporte relacionadas a fallas, inconsistencias, caída total o parcial de un servicio. Por medio de esta opción se creará incidentes a la mesa de servicios donde esta tratará de dar una solución los más pronto posible ante la falla reportada, o de lo contrario lo escalará al especialista de acuerdo al servicio que usted haya escogido. Si elige esta opción, encontrará los servicios disponibles para hacer el reporte de su falla: Service Manager: Reporte de Fallas

31 Presione el botón y a continuación mostrará la siguiente pantalla, en la cual usted debe ingresar con claridad qué soporte necesita sobre su equipo de computo o terminal de acceso. Es muy importante que ingrese toda la información del error para que el analista pueda dar una solución pronta a su solicitud. Puede añadir archivos que expliquen la situación. Por defecto se muestra la sede que usted tiene asociada en este momento, si la sede no es la correcta, por favor bórrela y escójala de nuevo presionando el botón Rellenar Ingresando por cada una de los servicios, encontrará a continuación la siguiente pantalla, en la cual mostrará los datos de la persona que está conectada en la herramienta. Service Manager: Reporte de Fallas

32 Una vez usted haya descrito detalladamente el error presentado, presione el botón Enviar, o cancelar si desiste de ingresar el caso de soporte. Si decide Enviar su solicitud de soporte, se mostrará en la parte superior de la pantalla el siguiente mensaje En este mensaje aparece el ID con el que usted puede hacer seguimiento a su solicitud de reporte de falla, en este ejemplo el ID es el SD Service Manager: Reporte de Fallas

33 Si Desea hacer seguimiento a sus solicitudes de servicio, en el menú de la parte izquierda puede consultar por medio de la opción Ver solicitudes abiertas Al escoger esta opción podrá visualizar sus solicitudes abiertas Service Manager: Reporte de Fallas

34 Al dar doble clic sobre la solicitud que desea consultar, encontrará la siguiente pantalla, Service Manager: Reporte de Fallas

35 3.2. Requerimientos de servicio Ingrese a esta opción si requiere solicitudes de bajo riesgo e impacto que no afectan la operación normal del servicio, tales como: instalaciones, accesos, modificaciones, etc. A través de esta opción puede solicitar servicio para cada uno de los que se muestra a continuación, y en el cual será atendido a través de un requerimiento gestionado por los ingenieros especialistas de PROA o SENA si es de aplicativos. Si escoge esta opción, encontrará los servicios disponibles para hacer los siguientes requerimientos: Service Manager: Requerimientos de Servicio

36 Ingresando por cada uno de los requerimientos, encontrará los tipos de requerimientos disponibles para cada uno de los servicios. Si su requerimiento es de correo electrónico, le mostrará las siguientes opciones dependiendo de su necesidad: Al escoger algún tipo de requerimiento, se mostrará a continuación los datos del contacto de la persona que está ingresando la solicitud Service Manager: Requerimientos de Servicio

37 Al presionar continuar, mostrará la siguiente pantalla en la cual usted debe ingresar los datos necesario para que su requerimiento de servicio, pueda ser solucionado los más pronto posible por los especialistas. Una vez haya diligenciado la información requerida, presione el botón Enviar El sistema le mostrará el ID del la solicitud de requerimiento de servicio con el cual usted podrá hacer seguimiento. Service Manager: Requerimientos de Servicio

38 3.3 Requerimientos de cambio Ingrese a esta opción del catálogo de servicios, si su solicitud está relacionada a actualizaciones, eliminaciones sobre algún ítem de configuración. Este tipo de solicitudes son conocidas como RFC (Request For Change) y siguiendo el marco de referencia de ITIL V3, el cambio puede ser categorizado como estándar, normal o de Emergencia, el cual dependiendo de las características y el impacto de la solicitud sobre la plataforma tecnológica, el RFC se evaluará y se aprobará o no en el comité de cambios conformado por personal de PROA y SENA. A ingresar por esta opción, a continuación encontrará la siguiente pantalla donde se muestra la información del contacto que está haciendo el requerimiento de cambio. Service Manager: Requerimientos de Servicio

39 Al presiona continuar, encontrará la pantalla donde deberá diligenciar toda la información requerida para que la solicitud de cambio sea atendida por los especialistas. Debe diligenciar las dos pestañas de información para que su cambio sea creado. En la pestaña de Información General encontrará la información básica del requerimiento de cambio y los datos de su ubicación. Service Manager: Requerimientos de Servicio

40 En la pestaña de Solicitudes de Cambios (RFC) deberá diligenciar la información técnica requerida y escoger el servicio sobre el cual usted solicita el requerimiento de cambio. Una vez diligenciada toda la información, presionará el botón Enviar, y a continuación se le asignará el ID de solicitud, el cual empezará con la prefijo SD Service Manager: Requerimientos de Servicio

41 Universal CMDB: Descripción y Uso HP Universal Configuration Management Database (UCMDB) software, almacena, controla y gestiona los componentes de software e infraestructuras con las relaciones y dependencias asociadas. Proporciona una visibilidad de infraestructuras incomparable que muestra cómo los componentes están relacionados para una prestación de servicios de TI y empresariales constante y de confianza. La visibilidad mejora y simplifica el control de cambios para evitar interrupciones del servicio y mejorar el seguimiento, la gestión y el control de las infraestructuras de TI. El software HP UCMDB reduce el tiempo de las reparaciones para mantener el funcionamiento operacional de forma más eficiente. Ventajas principales Visibilidad de la infraestructura para identificar los problemas potenciales antes de cambiar la implementación Una resolución de problemas más rápida (MTTR) elimina o reduce la interrupción del servicio Iniciativas de cumplimiento aceleradas tales como Sarbanes-Oxley y HIPAA UCMDB permite un éxito acelerado de aplicación y proyectos de transformación de centros de datos Según la definición de ITIL v3 CMS, Universal CMDB se entrega con integraciones de los productos de software propios y productos de partners Universal CMDB: Descripción y Uso

42 BSM / Sitescope: Descripción y Uso HP Business Service Management (BSM) combina HP Application Performance Management, Network Management y Systems Management para integrar la supervisión de la transición empresarial, de redes, sistemas y aplicaciones. Business Service Management le ayuda a gestionar el rendimiento de las aplicaciones para abordar problemas antes de que impacten en los clientes, y conecta nube dinámica y servicios virtualizados para cimentar la infraestructura a priorizar según el impacto empresarial, solucionar problemas de forma rentable, aumentar la calidad y ofrecer mejor visibilidad en servicios en nube y en el sitio.HP Application Performance Management Network ManagementSystems Management Características principales Una consola para supervisar el estado del servicio, las aplicaciones, infraestructura y redes Aumento de la calidad de los servicios y retención de clientes supervisando la experiencia del cliente HP BSM permite la consolidación de herramientas para reducir el tiempo que las PYMES invierten en tareas cotidianas Automatización y gestión integrada de errores, rendimiento y cambio de red para maximizar las relaciones de nodo/gestor Mayor calidad a través de diagnóstico y resolución más rápidos BSM / Sitescope: Descripción y Uso I

43 El software HP SiteScope supervisa las infraestructuras y aplicaciones de TI de forma remota sin la instalación de software en servidores objetivo. Recopile la disponibilidad del servidor y de la aplicación y los datos de rendimiento de forma muy rápida, en servidores físicos y virtuales. La fácil instalación y configuración proporcionan una rápida amortización. BSM / Sitescope: Descripción y Uso Ventajas principales Período de amortización muy rápido para la infraestructura de TI y la supervisión de la aplicación Supervisión inmediata para más de 100 aplicaciones diferentes Plantillas de soluciones que incluyen prácticas recomendadas y valores de umbral Implementación rápida sin instalación de agentes; perfecta para los entornos en nube privada o híbrida BSM / Sitescope: Descripción y Uso II

44 Consola Antivirus: Descripción y Uso La solución provista para SENA en cuanto antivirus se refiere es Mcafee El alcance es exclusivamente para las estaciones de trabajo SENA en Colombia (no esta en el alcance sistemas operativos de servidor) La Administración es centralizada desde Bogotá con 1 (un) administrador de los servidores y de la solución El Objetivo: Proteger de vulnerabilidades a través del Mcafee todas las estaciones de SENA conectadas a la red Todas las sedes se conectan al datacenter a través de una red tipo estrella (como lo muestra en la figura)

45 Antivirus: Funcionalidad La solución de McAfee EPA (Endpoint Protection Advanced) es una plataforma que incluye varios componentes: 1.Consola de administración EPO (ePolicy Orchestrator) 2.Agente y producto administrado 3.La consola es el componente que se instala en un servidor y permite la administración de toda la solución. Esta a su vez cuenta con una serie de subcomponentes como lo son la base de datos, aplicación, web server, agent handler, repositorios. La consola se encarga de la administración centralizada de toda la solución. Como se muestra en la figura, la arquitectura de McAfee EPO en un ambiente corporativo conlleva todo un ecosistema de seguridad administrado centralizadamente.

46 Antivirus: Funcionalidad Cómo funciona: 1.Existen dos consolas en el datacenter que soportarán/controlaran toda la solución de antivirus 2.Estas consolas se comunican con repositorios para manejar las sedes de SENA en Colombia 3.Estos Repositorios a la vez mantienen las estaciones (PC´s) localmente controladas y con el antivirus al día 4.Esto evita que las 30mil máquinas vayan directamente a las dos consolas en Bogotá 5.Esto permite que localmente haya continuidad así: PC RepositoriosConsolas (ver Figura Repositorios Distribuidos) 6.La solución elimina los virus que en las estaciones se detecten

47 Antivirus: Administración de la Solución Está definida así: 1. Los administradores son quienes tendrán acceso a las consolas de antivirus así como también los repositorios. 2.Por seguridad no esta permitido el acceso a otras personas diferentes a los administradores del antivirus 3.En los PC´s de SENA el Personal de Soporte en Sitio (están capacitados) son los únicos de instalar, de ser necesario, manualmente el agente del antivirus Mcafee 4.Este es el manual de Soporte en Sitio para esta solución 5.Todos los casos de soporte que tengan que ver con el antivirus deben ser solicitados a través de la IP de Mesa de Servicios

48 Estos son los entregables: a)Las estadísticas de las estaciones son centralizadas y reportadas en las consolas de Mcafee b)Se genera un indicador de amenazas identificadas y reportadas en la consola de Mcafee c)Se genera un indicador de amenazas mitigadas por la solución. d)Se genera un indicador TOP de amenazas identificadas a nivel LAN e)Se genera el indicador TOP de estación de computo mas vulnerables. f)Se ejecuta el plan de acción para mitigación/remediación de amenazas g)Estos reportes serán publicados mensualmente en un repositorio Antivirus: Administración de la Solución

49 Mesa de Servicios – Horarios de atención: El horario de atención de la Mesa de Servicios, para la atención de incidentes de primer nivel es de 7x24, es decir siete días a la semana durante las 24 horas del día. En lo que respecta a la gestión de requerimientos y atención de incidentes segundo nivel (Soporte en Sitio), el horario de atención será de lunes a viernes de 07:00AM a 07:00PM. Soporte en Sitio – Atención Sedes Administrativas Disponibilidad del Servicio Disponibilidad del Servicio I Sedes con horario después de las 7:00 p.m.

50 Sedes con Atención después de las 7 3D Book Interaction Click the Interaction button to edit this interaction IC> Ojo, no es posible leer los cuadros de horarios porque están en fondo negro y las letras son como un gris oscuro y de verdad no hay forma de leerlo, revisar, cambiar y revisar otra vez

51 Gracias Con esto concluye esta actividad de formación. Puede acceder a alguno de los siguientes módulos para más información Fin

52 Nota Proa, Conectados para crecer, nace en diciembre de 2011, como representación de la sinergia entre Telmex Colombia S.A., Comcel S.A. y Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S., tres empresas proveedoras de servicios tecnológicos y de comunicaciones que integran soluciones para generar valor a la comunidad SENA. Telmex Colombia S.A. es el prestador del servicio de Internet Fijo. Comcel S.A. es el prestador de Servicios Móviles. Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. es el prestador de la Mesa de Servicios. Para cualquier duda, inquietud, comentario o requerimiento, contacte a la Mesa de Servicios al Teléfono IP


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