“NUESTRO SERVICIO ES LA CALIDAD”

Presentación del tema: "“NUESTRO SERVICIO ES LA CALIDAD”"— Transcripción de la presentación:

1 “NUESTRO SERVICIO ES LA CALIDAD”
INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIÓN Y CALIDAD “NUESTRO SERVICIO ES LA CALIDAD”

2 SEMINARIO DE DIFUSIÓN DE LA CALIDAD

3 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
CERTIFICACIÓN Productos Procesos Servicios Competencia Técnica (Actual DTA) Confiabilidad en las mediciones Especificaciones, requisitos

4 Visión sectores público y privado Ente privado sin fines de lucro
ANTECEDENTES DE “IBNORCA” Fundado el 5 de mayo de 1993 Visión sectores público y privado Ente privado sin fines de lucro Servicios de: Normalización técnica Certificación Capacitación

5 SERVICIOS DE “IBNORCA”
NORMALIZACIÓN CERTIFICACIÓN DE PRODUCTO CON SELLO CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS INSPECCIÓN Y CERTIFICACIÓN TIPO - LOTE – COSTO BRUTO LABORATORIO DE QUIMICA Y ALIMENTOS CAPACITACIÓN CENTRO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN

6 NORMALIZACION NORMA TECNICA VOLUNTARIA: Documento voluntario
Accesible al público Elaborado por consenso Aprobado por un organismo reconocido Participación de todas las partes interesadas

7 VENTAJAS DE LA REFERENCIA A
NORMAS Facilita el conocimiento de especificaciones técnicas de cada producto, por contemplar los requisitos técnicos Facilita la eliminación de los obstáculos al comercio Facilita la posibilidad de adaptar los reglamentos técnicos a los progresos de la técnica Mejora la aplicación de los reglamentos técnicos nacionales y evita las divergencias cuando todas las partes interesadas participan en la elaboración de las normas

8 EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD
ESPECIFICACION NORMA REGLAMENTO EMPRESA CLIENTE PRODUCTO

9 EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD
Examen sistemático del grado en que un producto, proceso o servicio cumple los requisitos especificados. ENSAYO DE CONFORMIDAD MANTENIMIENTO DE LA CONFORMIDAD

10 AUDITORIA O INSPECCION
Procedimiento de auditoria o inspección ¿CUMPLE REQUISITOS? SI CERTIFICADO DE CONFORMIDAD

11 PROCEDIMIENTO MEDIANTE EL CUAL UNA TERCERA PARTE DIFERENTE AL PRODUCTOR Y AL COMPRADOR ASEGURA POR ESCRITO (informe) QUE UN PRODUCTO, PROCESO O UN SISTEMA, CUMPLE LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS CERTIFICACIÓN

12 ¿PARA QUÉ? CERTIFICACION
Asegurar que los productos cumplen requisitos obligatorios relacionados, con la salud, seguridad, medio ambiente. LOS GOBIERNOS Demuestra el cumplimiento de las características técnicas exigidas, voluntarias y obligatorias. LA INDUSTRIA EL CONSUMIDOR Identifica los productos que han sido controlados y cumplen las normas.

13 ELEMENTOS PARA LA CERTIFICACION
Normalización (Norma) Organismo de Inspección (3ra. Parte: IBNORCA: OI, Lotes y Tipo) Laboratorio de Ensayo Certificación (3ra. Parte: IBNORCA: Producto, Sistemas)

14 CERTIFICACION DE PRODUCTOS
SELLO IBNORCA DE CONFORMIDAD CON NORMA

15 SELLO IBNORCA OBJETIVOS DEL SELLO
- Asegurar el cumplimiento de requisitos técnicos y legales del producto. - Facilitar la elección entre otros productos similares. - Proteger al consumidor al garantizar mediante la supervisión, la adquisición de productos confiables.

16 SELLO IBNORCA B E N E F I C I O S
- Garantiza un producto que cumple con requisitos y que permite que su proceso productivo sea controlado por una entidad independiente. Facilita las adquisiciones de productos pues brinda seguridad en las compras. Promueve un proceso continuo de auto-evaluación que involucra el cumplimiento de los requisitos del sistema de control de la calidad y los requisitos de la norma técnica

17 SELLO IBNORCA EVALUACION DE LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO:
Inspecciones y ensayos sobre el producto que incluye la evaluación de los requisitos de: -          Materias primas. Producto terminado.   Análisis del registro histórico. - Control del proceso, producto, competencia del personal. EVALUACION DE LA CONFORMIDAD AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

18 EMPRESAS CON PRODUCTOS CERTIFICADOS “SELLO IBNORCA”

19 ORGANISMO DE INSPECCION

20 ORGANISMO DE INSPECCION
Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayos/prueba o comparación con patrones

21 ORGANISMO DE INSPECCION MODALIDADES DE CERTIFICACIÓN USADAS
CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS A TIPO CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS A LOTES CERTIFICACIÓN DEL COSTO BRUTO DE PRODUCCION CORRESPONDIENTE A MANO DE OBRA E INSUMOS NACIONALES (solo el OIQM)

22 ORGANISMO DE INSPECCION
CERTIFICACIÓN ATIPO Es un modelo de certificación “ISO 1”según el cual una muestra se somete a ensayo con el objeto de verificar el cumplimiento de un modelo con una especificación, en base a la cual el fabricante o proveedor, se compromete a proveer futuros lotes con las mismas características del PROTOTIPO certificado.

23 ORGANISMO DE INSPECCION
CERTIFICACIÓN A LOTES Esta modalidad de certificación “ISO 7” la requieren, empresas o instituciónes que reciben los productos, para evidenciar que las características de calidad ofertadas a traves de la certificación Tipo, son las mismas que en el lote entregado. “Una muestra de un lote del producto se somete a ensayo y en base a los resultados se emite un veredicto sobre la conformidad del lote con la especificación”.

24 ORGANISMO DE INSPECCION
Certificación tipo OIQM Productos alimenticios Productos químicos Productos para construcción Equipos eléctricos-electrónicos Productos textiles

25 ORGANISMO DE INSPECCION
Certificación lote OIQM Paneles fotovoltaicos Tuberías de PVC Libros escolares Café de exportación No presencia de SAO’s

26 ORGANISMO DE INSPECCION
VENTAJAS Garantía para la institución Licitante y para el Consumidor del producto Certificado, otorgado por un organismo de Tercera Parte Garantiza el cumplimiento de los requisitos declarados Garantiza la calidad del producto, para el tipo o lote certificado, si no cuenta con sello de conformidad con norma

27 ORGANISMO DE INSPECCION
VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN DE TIPO Y DE LOTE Tiempo muy corto en relación a otras modalidades de certificación Realización de ensayos puntuales y solo a producto terminado en la modalidad Lote o Tipo Se utilizan requisitos reglamentarios, especificados en Normas Técnicas o en licitaciones

28 ORGANISMO DE INSPECCION
CERTIFICACIÓN DEL COSTO BRUTO DE PRODUCCION CORRESPONDIENTE A MANO DE OBRA E INSUMOS NACIONALES Con esta modalidad de certificación se garantiza que la empresa adjudicataria de bienes o servicios de Consultoría; de SICOES y de Municipalidades cumple con su declaración jurada

29 ORGANISMO DE INSPECCION
ORGANISMO DE INSPECCION METALMECANICA E HIDROCARBUROS OBJETIVOS DE LA INSPECCION: GARANTIZAR QUE LOS PRODUCTOS FABRICADOS EN TERRITORIO NACIONAL Y LOS IMPORTADOS CUMPLAN LOS REQUISITOS DE SEGURIDAD ESTABLECIDOS EN LAS NORMAS Y CÓDIGOS APLICABLES, OTORGANDO A LOS CONSUMIDORES FINALES UN SERVICIO DE CALIDAD, SEGURIDAD Y FIABILIDAD.

30 ORGANISMO DE INSPECCION
LOS PRODUCTOS QUE ESTAN HABILITADOS PARA INSPECCION OBLIGATORIA SON: CILINDROS PARA ALMACENAMIENTO DE GASES EXTINTORES TANQUES DE ALMACENAMIENTO Y TRANSPORTE DE GLP NUEVOS Y USADOS. TANQUES DE ALMACENAMIENTO DE COMBUSTIBLE LIQUIDO PARA EESS (PRUEBA HIDRAULICA). GARRAFAS PARA GLP NUEVAS E IMPORTADAS. GARRAFAS PARA GLP RECALIFICADAS Y REPARADAS. CARBURANTES

31 ORGANISMO DE INSPECCION
LUBRICANTES AUTOMOTRICES. CILINDROS PARA GNC VEHICULARES. KITS DE CONVERSIÓN VEHICULAR PARA GNC. CILINDROS, COMPRESOR, SURTIDOR PARA GNC. CALIFICACION DE SOLDADORES.

32 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC
Años 50: Necesidad en empresas de modelos organizativos para asegurar la calidad en los productos Años 60: Programas de Aseguramiento de la Calidad en el ámbito militar (contratos con proveedores). Años 70: Conceptos de la calidad en el sector nuclear.

33 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC
Años 80-90: ISO a través de su Comité de Normalización TC 176 emitió la serie de normas ISO 9000 (1987) y las revisó (1994) Año 2000: Nueva revisión de las normas. Racionalización de su contenido sobre la base del enfoque a los procesos, a los clientes y a las exigencias de las organizaciones.

34 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Concepto del control total de calidad Aseguramiento de la calidad Control de la Calidad Clasificación Orientado hacia el cliente Orientado al producto Orientado hacia el proceso 2000 1920 1950 1960 1970 1980 1990

35 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC

36 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
SATISFACCION DEL CLIENTE ADECUACION PARA EL USO CALIDAD * QUALIS CUMPLIMIENTO DE UNA ESPECIFICACION GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS

37 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Gestión de la calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad Sistema de gestión de la calidad Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

38 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Control de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad Aseguramiento de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos Planificación de la calidad Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir esos objetivos

39 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos Política de la calidad Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Objetivo de la calidad Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad

40 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PLANIFICACION DE LA CALIDAD

41 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Producto Resultado de un proceso Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Eficacia Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

42 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Organización Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones Cliente Organización o persona que recibe un producto Proveedor Organización o persona que proporciona un producto

43 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Proveedor Cliente Organización  Material Servicio PRODUCTO LA CADENA DE SUMINISTRO

44 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
PARTES EXPECTATIVAS O INTERESADAS NECESIDADES Cliente Calidad del producto/servicio Empleados Satisfacción con su carrera y puesto de trabajo Propietarios Desempeño de sus inversiones Proveedores Oportunidades comerciales Sociedad Dirección responsable

45 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos

46 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
1 ENFOQUE AL CLIENTE “Las organizaciones dependen de sus clientes y deberían comprender sus necesidades, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas”. Acciones: Equilibrar las necesidades y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas Comunicar éstas necesidades y expectativas a toda la organización Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados

47 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
2 LIDERAZGO “Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse en la consecución de los objetivos de la organización”. Acciones: Ser proactivo y dirigir con el ejemplo Establecer una clara visión del futuro de la organización Considerar las necesidades de las partes interesadas Establecer valores y modelos éticos de comportamiento Crear confianza y eliminar temores

48 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
“El personal con independencia del nivel en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para beneficio de la organización” Acciones: Búsqueda de oportunidades de aumentar competencias, conocimiento y experiencias Ser innovador en el seguimiento de los objetivos de la organización Obtener satisfacción del trabajo

49 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
“Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como proceso”. Acciones: Definir el proceso para lograr resultados deseados Identificar y medir entradas y salidas Identificar interfases Establecer responsabilidades y autoridades claras en la gestión del proceso Diseño de procesos: pasos, actividades, etapas, control, necesidades de formación, equipos, métodos, información, materiales y otros, para lograr el resultado esperado

50 5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN “Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización”. Acciones: Definir y estructurar el sistema desarrollando los procesos que afectan a un objetivo concreto para alcanzarlo de forma eficaz Entender las interdependencias entre los procesos del sistema Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación

51 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
6 MEJORA CONTINUA “La mejora continua debería ser un objetivo permanente en la organización”. Acciones: Auditorías periódicas para identificar áreas de mejora Mejorar eficacia y efectividad de los procesos Promocionar actividades basadas en la prevención Miembros de la organización con formación sobre métodos y herramientas de mejora continua, como: - Círculo PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar) - Resolución de problemas - Innovación de procesos Medidas y objetivos para orientar y seguir las mejoras Reconocer las mejoras

52 7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES “Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información”. Acciones: Medición y toma de datos e información relativa al objetivo Asegurar que estos son precisos y fiables Analizar estos con métodos válidos Valorar las técnicas estadísticas Tomar decisiones en base a los resultados del análisis lógico

53 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR “Una organización y sus proveedores son interdependientes y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos de crear valor”. Acciones: Identificar y seleccionar proveedores clave Crear comunicaciones claras y abiertas Iniciar el desarrollo y la mejora continua. Determinar en conjunto un entendimiento de las necesidades del cliente Reconocer las mejoras y logros del proveedor

54 C L I E N T GESTIÓN DE REALIZACIÓN MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE RECURSOS MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO R Q U S O A F MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

55 NB ISO 9001:2000 0 INTRODUCCIÓN 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 REFERENCIAS 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 6 GESTIÓN DE RECURSOS 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

56 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales
Organización Implementar acciones para alcanzar resultados planificados y la mejora continua de los procesos Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos Asegurar disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento Determinar criterios y métodos de operación para asegurar que la operación y el control de los procesos sean eficaces Determinar secuencia e interacción de los procesos NB-ISO 9001 2000 Identificar los procesos del SGC y su aplicación a través de la organización

57 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ruta de Deming
CICLO PHVA (Ruta de Deming) Toda actividad consta de cuatro etapas sucesivas: PLANEAR (PLAN) ACTUAR (ACT) HACER (DO) VERIFICAR (CHECK)

58 CICLO PHVA (RUTA DE DEMING)
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ruta de Deming CICLO PHVA (RUTA DE DEMING) PLANEAR (PLAN) Estructurar los procesos sobre la base de la ponderación de los objetivos. HACER (DO) Es ejecutar las actividades como han sido planificadas. VERIFICAR (CHECK) Es comparar lo realizado con lo planificado. ACTUAR (ACT) Es tomar acciones en relación al no cumplimiento de lo planificado. Es tener previstas las acciones correctivas o las preventivas a tomar ante la aparición de situaciones fuera de lo normal o de problemas.

59 ACTORES DEL SGC a) Actores de la organización:
-         personal de dirección y altos ejecutivos -         personal técnico -         supervisores o facilitadores -         mandos medios -         personal operativo (operarios y empleados). b) Actores de la sociedad: -         proveedores -         clientes -         usuarios -         beneficiarios -         consumidores -         organismos de control oficial

60 IMPLANTACIÓN DEL SGC Sistema de Gestión de Calidad Evaluación
Estructurar documentación Mapeo de procesos Diagnostico Planificación Decisión NB-ISO 9001 2000 Sistema de Gestión de Calidad Operación Evaluación

61 ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIÓN
IMPLANTACIÓN DEL SGC ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIÓN ALGUNAS SON LAS SIGUIENTES: Apreciación y percepción por la dirección que la calidad es una meta clave y es esencial para el desarrollo y rentabilidad Decisión de la dirección de proporcionar recursos adecuados y suficientes para el SGC Explicación a todo nivel del concepto y beneficios de un sistema de la calidad Formación del personal Identificación de las actividades específicas a realizar, asignación de responsabilidades y definición de cronogramas Definición de la política de la calidad. Difusión de la misma (forma de cascada) Realizar el mapeo de procesos (definición de procesos importantes, subprocesos, interacciones, etc)

62 IMPLANTACIÓN DEL SGC Implantar un sistema de gestión de la calidad
es mucho más que fabricar un buen producto o dar un servicio esmerado. Es una nueva forma de hacer las cosas y que abarca a toda la organización. El implantar un Sistema de Gestión de la Calidad y obtener la certificación ISO 9000 es hoy el camino para asegurar el futuro.

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