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2 Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación.

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Presentación del tema: "2 Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación."— Transcripción de la presentación:

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2 2 Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

3 3 1. Evitar el sobreendeudamiento 2. Precios transparentes y responsables 3. Prácticas apropiadas de cobro 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes Principios de Protección al Cliente

4 4 Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

5 5 Las practicas de cobro no son abusivas o coercitivas. La institución trata a sus clientes con dignidad inclusive cuando no logran cumplir sus compromisos contractuales. Prácticas Apropiadas de Cobro: Principio en Práctica

6 6 El personal de la institución utiliza lenguaje abusivo u ofensivo Los agentes de cobro molestan al cliente en su hogar, lugar de trabajo o rezo Ejemplos de Pr á cticas de Cobro No Apropiadas Lenguaje ofensivo y amenazas Los agentes de cobro entran al hogar del cliente y toman sus activos sin orden judicial. La institución acepta activos puestos en garantía que puedan poner en riesgo la capacidad de supervivencia del cliente. Retención involuntaria de activos La institución subcontrata los servicios de cobro a negocios que no siguen los mismos estándares éticos que la institución. Subcontratación con terceros no éticos Renovaciones automáticas de deuda La institucion renueva automaticamente los creditos de los clientes

7 7 Como afectan a clientes e instituciones las malas prácticas Prácticas no apropiadas de cobro Los clientes pierden confianza en la institución y corren la voz. Para evitar humillaciones, los clientes recurren a extremos para pagar sus deudas. El personal recurre a la coerción para recibir pagos en vez del buen manejo del portafolio. Que cosas ha visto usted?

8 8 Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

9 9 Retroalimentación de los participantes Que clase de practicas de cobro ha visto usted en otras instituciones? Ha recibido usted entrenamiento en su institución que resalta las prácticas apropiadas de cobro? Como cobran las instituciones los prestamos al día? Como cobran las instituciones prestamos en mora? Cuales son las consecuencias positivas de tener practicas de cobro apropiadas (ej. Retención de clientes, calidad de portafolio)? Realizan las instituciones sus propias prácticas de cobro, o las delegan a un tercero?

10 10 Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

11 11 [Escriba los puntos de su presentación aquí:] Puntos Lecciones para IMFs

12 12 Las prácticas de cobro aceptables e inaceptables están claramente explicadas en el código de ética, libro de reglas del personal o manual de cobranza. Lineamientos de Cobro Claros El personal de cobro recibe entrenamiento en prácticas aceptables de cobranza de deuda y procedimientos de recuperación de préstamos. Se espera que los terceros contratados para realizar cobranzas sigan los mismos estándares. Entrenamiento para Cobradores El personal es informado adelantadamente sobre las penalidades de incumplimiento con las políticas de cobro y violaciones que son sancionadas. Penalidades conocidas Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (1 de 2)

13 13 La institución utiliza una política garantías aceptables y no aceptables que buscan evitar privar a los clientes de su capacidad de supervivencia básica. Garantias Aceptables Los procedimientos de reestructuración impiden la extensión automática de deudas y los procedimientos de reestructuración siguen un protocolo escrito. Políticas de Reestructuración de Deuda Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (2 de 2)

14 14 Fuente: Financiera El Comercio Deline cuales son todas las partes que se deben tener en cuenta en el proceso de cobro. Proceso de Cobranza Establece las calificaciones minimas que deben tener los agentes de cobro Calificaciones de Personal Describe cuales funciones deben y no deben hacer los responsables de cobrar Papeles y Responsabilidades Establece estándares y lineamientos en el proceso de cobro a través del entrenamiento Metodología de Entrenamiento Establece los incentivos monetarios y no monetarios para los agentes que demuestren buen manejo de portafolio Estructura de Incentivos Ejemplos: Elementos de un Manual de Cobro

15 15 Source: BanGente Cobranza EstándarAgente de OficinaCall Center Gerente Agencia (luego de 30 días) Cobranza Especializada Agentes de CobroSupervisor de CobroCobranza ExternaCobro JudicialTerceros 0-45 días días>120 días Recordatorio de pago, análisis financiero, reconsideración de opciones Requiere pago, recuerda a los clientes de los costos de cobranza, Evalúa la reestructuración, Redacción de documentos legales Requiere pago, recuerde a cliente de los costos, discute las consecuencias de no pago, acepta activos puestos en garantía como pago. Ejemplo: Linea de tiempo de cobro

16 16 Source: Financiera El Comercio Ejemplo: Cerciorando el seguimiento de prácticas apropiadas Sanciones El código de conducta establece sanciones La gravedad es determinada según la violación Alertas Notificación formal de una violación Violaciones de norma repetidas conllevan a terminación de cargo Monitoreo Departamento de auditoria monitorea las violaciones Los clientes tienen una manera de reportar la mala conducta a la IMF

17 17 Fuente: Adapted from Financiera El Comercio Agentes Telefónicos Llama a los clientes morosos Prestamos en mora pasan automáticamente a cartera de cobradores Agentes de Campo Visitan a los clientes que no pueden ser ubicados telefónicamente Realizan cobro a clientes que ya hayan sido contactados Mensajes de Texto Recuerda a los clientes el estado de sus cuentas en mora Recordatorio al día 5, 12, 19, 26, 30, y 45 de mora Ejemplo: Ayudar a los clientes a ponerse al d í a

18 18 Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

19 19 Resumen: The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de los cuales prácticas apropiadas de cobro. Los clientes deben ser tratados con dignidad en todo momento y los esfuerzos de recuperación de cartera no deben ser abusivos o coercitivos. Las practicas de cobro inapropiadas son malas para el negocio y pueden hacer que los clientes se comporten de maneras inesperadas. Las buenas practicas están disponibles para ayudar a las instituciones tener un sistema de cobranza que es tanto efectivo como lo es ético. Conclusión Llamado a la acción Cuales son los próximos pasos que dará su institución?

20 20 Únase a la Campaña y firme los Principios de Protección al Cliente Tiene preguntas? Quiere más información? Contacte the Smart Campaign Gracias!


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