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KPMG EN MÉXICO PROGRAMA CLIENT CARE CATEGORÍA: GESTIÓN ÉTICA DE LA EMPRESA 8 DE SEPTIEMBRE DE 2008.

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Presentación del tema: "KPMG EN MÉXICO PROGRAMA CLIENT CARE CATEGORÍA: GESTIÓN ÉTICA DE LA EMPRESA 8 DE SEPTIEMBRE DE 2008."— Transcripción de la presentación:

1 KPMG EN MÉXICO PROGRAMA CLIENT CARE CATEGORÍA: GESTIÓN ÉTICA DE LA EMPRESA 8 DE SEPTIEMBRE DE 2008

2 OBJETIVOS DEL PROGRAMA CLIENT CARE: Preocupación por brindar servicios de calidad y los más altos estándares de ética y profesionalismo Evaluar y conocer la percepción y satisfacción de nuestros clientes acerca de nuestro cumplimiento Tener relaciones de largo plazo con el cliente con un estricto cumplimiento de nuestros compromisos Enfoque en cultura KPMG y lograr que cada colaborador la haga propia y la viva Comunicar el éxito logrado y promover que se repliquen estos comportamientos, a través del ejemplo y la motivación

3 POLÍTICA DE LA EMPRESA A LA QUE RESPONDE CLIENT CARE Lo que somos, lo que hacemos y cómo lo hacemos está basado en nuestros valores, que son el corazón de nuestro código global de conducta y conforman aquello que nos define. Algunos de los valores que Client Care permite monitorear son principalmente: Por encima de todo, actuamos con integridad Trabajamos juntos Investigamos los hechos y transmitimos nuestro conocimiento

4 PRINCIPALES RESULTADOS DE LA PRÁCTICA: Autoevaluarnos permite conocernos, identificar brechas de desempeño, formular y ajustar estrategias, desarrollar mejores políticas y procedimientos y trabajar en equipo Documentar y difundir las mejores prácticas con el fin de promover la calidad en el servicio a clientes de la Firma. Recibir el Premio Client Care constituye una distinción además de un compromiso para los ganadores que fungen como ejemplo a otros colaboradores de la Firma. Comunicar los factores de éxito es un testimonio del beneficio generalizado que el cumplimiento de nuestros valores trae como consecuencia.

5 REPERCUSIÓN ENTRE EL PERSONAL DE LA EMPRESA: Los factores de éxito de nuestro trabajo están íntimamente ligados a nuestros valores, cuyo cumplimiento es viable, real, funcional y genera un ambiente de estimulación y motivación Realmente vivimos en la cultura KPMG. Se ha creado una cultura de calidad, cumplimiento de valores y de servicio a los clientes. Cada año el nivel de satisfacción se ha elevado importantemente Reconocimiento a mejores prácticas en cuanto a la Calidad y Cumplimiento con el Premio Client Care. Motivación para transmitir un compromiso total y lograr muy buenas evaluaciones. A futuro: Contribuir continuamente al desarrollo profesional/personal de los colaboradores a través de la capacitación continua.

6 IMPACTO DE LA PRÁCTICA EN LA EMPRESA: Identificar fortalezas y áreas de oportunidad para llevar a cabo acciones que nos permitan incrementar nuestra calidad, y el cumplimiento de nuestros valores Reconocer y compartir las mejores prácticas con todos los colaboradores Alentar a la excelencia en el servicio al cliente, así como promover los conceptos principales de calidad personal y cultura KPMG que queremos generar hacia el interior de la Firma.

7 IMPACTO DE LA PRÁCTICA EN LA COMUNIDAD: Estrechar la relación con la comunidad empresarial, mejorar nuestro enfoque en los clientes, incrementar la calidad de los servicios entregados Ser un modelo de sana competencia y transmitir la importancia de la calidad de los servicios y el reconocimiento a los colaboradores En nuestra comunidad interna generamos un motor que se auto alimenta para desarrollar un ambiente profesional y humano, que se replica en todos nuestros espacios y con todos nuestros grupos de interés Promovemos la ética como un estilo de vida que sólo se puede vivir si lo ejercemos congruentemente en todos nuestros ámbitos

8 RETOS DE LA PRÁCTICA: Seguir innovando con el programa y lograr tiempos récord en la evaluación y planes de mejora Promover una cultura integral de calidad a través de cursos Continuar reconociendo las mejores prácticas de calidad en el servicio que motive a la gente a ir más allá de sus responsabilidades con el cliente Seguir aportando al crecimiento y desarrollo profesional y personal de nuestros colaboradores Replicar el programa y toda su metodología de evaluación y reconocimientos en otros países de la región Mejorar el programa y la metodología a través del aprendizaje que hemos obtenido gracias a los clientes y colaboradores de la Firma

9 ¡MUCHAS GRACIAS!


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