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2 Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones.

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Presentación del tema: "2 Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones."— Transcripción de la presentación:

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2 2 Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

3 3 1. Evitar el sobreendeudamiento 2. Precios transparentes y responsables 3. Prácticas apropiadas de cobro 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes Principios de Protección al Cliente

4 4 Principio #1 en práctica Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

5 5 Evitar el Sobreendeudamiento: El Principio en Práctica IMF Cuidadosamente establece la capacidad de pago de los clientes Se asegura que los productos financieros no-crediticios (como seguros) sean apropiados y satisfacen la necesidad y capacidad de pago de los clientes Son capaces de pagar sus obligaciones financieras sin sacrificar su calidad de vida básica Clientes

6 6 Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

7 7 Identificando las causas del Sobreendeudamiento Préstamos Multiples Calendarios de pago mal diseñados Análisis de pago inadecuado Eventos impredecibles Accidentes, enfermedad, o desastres naturales La institución sustituye la gestión creditico y análisis de pago por los activos puestos en garantía. Los calendarios de pago de los créditos no son acorde con los ciclos del negocio del cliente (ej. agricultura) Los prestamos múltiples hechos a los clientes por una o más instituciones por: Falta de información sobre los riesgos del cliente Incentivos para asesores enfocados en sobrevender

8 8 Como los clientes sobreendeudados afectan a la IMF Incrementa la morosidad Provisiones al portafolio previenen a la institución hacer otros préstamos Procesos judiciales lentos y costosos Daño a la imagen y el portafolio de la institución

9 9 Fuente: DAI Como afecta el sobreendeudamiento a los clientes Los clientes pueden… Trabajar más horas Reducir su consumo Utilizar sus ahorros para pago de deudas Tomar nuevos prestamos para pagar los actuales Vender activos, incluyendo aquellos productivos Invertir menos en activos productivos y capital humano Buscar ayuda en su familia, reduciendo así los activos del grupo familiar

10 10 Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

11 11 Retroalimentación de los Participantes ¿Que clase de practicas ha visto usted en su IMF (u otra IMF) que ha contribuido al sobreendeudamiento? ¿Como ha afectado el sobreendeudamiento la habilidad de los clientes a utilizar los créditos de manera efectiva? ¿Que consecuencias ha observado traen a su institución los clientes sobreendeudados?

12 12 Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

13 13 [Escriba los puntos de su presentacion aquí:] Puntos Lecciones para IMFs

14 14 La gerencia monitorea periódicamente los niveles de sobre- endeudamiento de los clientes y utiliza esa información para mejorar los productos, políticas y procedimientos. Monitorear el sobreendeudamiento de los clientes La institución financiera ofrece múltiples productos a los clientes que atienden distintas necesidades de los negocios y familias. Productos adecuados El proceso de aprobación de préstamos requiere una evaluación de la capacidad de pago y asequibilidad de préstamos. La aprobación del préstamo no se basa únicamente en las garantías (garantías de pares, co-deudores, o de garantía) como un sustituto de la buena capacidad de análisis. Evaluación de capacidad de pago Indicadores de Buena Práctica (1 de 2)

15 15 Las políticas de aprobación de crédito ofrecen directrices explicitas sobre los umbrales de deuda del cliente y los niveles aceptables de la deuda de otras fuentes. Pautas para el umbral de deudas Cuando disponible, la institución financiera verifica en el Buró de Crédito los niveles de endeudamiento del cliente y su historial de pago. Cuando este no está disponible, la institución financiera mantiene y coteja sus registros y consulta con sus competidores. Comprobación del historial crediticio Los objetivos de productividad y sistemas de incentivos valoran la calidad de cartera igual a otros factores, tales como el desembolso y crecimiento del cliente. El crecimiento es recompensado si la calidad de la cartera es alta. Calidad de la cartera valorada Las auditorías internas verifican la exposición de deuda de los propietarios de hogares, las prácticas de préstamo que violan los procedimientos no autorizados de refinanciamiento, los clientes múltiples o co-deudores por hogar y otras prácticas que podrían incrementar el endeudamiento. Supervisión de auditorías internas Indicadores de Buena Práctica (2 of 2)

16 16 Ajustarse a las Necesidades de Mercado Emplear Metodología de Crédito Sólida Asegurar que las políticas de aprobación de crédito den lineamientos explícitos sobre los umbrales de deuda aceptables de otras fuentes. Verificar información de los clientes en los buros de crédito. Tener políticas de incentivos que tengan un balance entre crecimiento y calidad de cartera. Ofrecer productos de deuda consolidados Hacer prestamos en base a tamaño de negocio, ingresos y necesidades de inversión Desarrollar políticas de refinanciación que tomen en cuenta la capacidad de pago real Requerir mayores ratios de cubrimiento de garantías Buenas Prácticas de El Salvador (1 de 2) Fuente: Apoyo Integral, El Salvador

17 17 Buen Servicio al Cliente Monitorear la Calidad del Portafolio Monitorear el uso de los prestamos por clientes, dificultades de pago y valores pasados a perdida por incapacidad de pago. Entrenar a los asesores de crédito a evaluar la capacidad de pago de los clientes. Hacer seguimiento al análisis del comité de crédito para monitorear capacidad de pago y morosidad. Establecer metas con los clientes. Oferta de productos variada, flexible y acomodada a las necesidades de los clientes Brindar servicio al cliente personalizado y a tiempo para evitar que los clientes tornen a otra institución para sus necesidades de crédito. Oferta de servicios adicionales (microseguros, ahorro, etc.) Buenas Prácticas de El Salvador (2 de 2) Fuente: Apoyo Integral, El Salvador

18 18 El departamento de auditoria conduce regularmente entrevistas con clientes morosos. Dos aéreas clave de investigación: Siguieron los asesores de crédito los procedimientos apropiados para evitar el sobreendeudamiento ? Cuales son las causas que impiden que los clientes paguen? Buenas Prácticas de Bosnia-Herzegovina Consejo: Entreviste a los clientes que se hayan retrasado en sus pagos PRÁCTICARESULTADO La IMF usa la información para mejorar su metodología de crédito

19 19 Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

20 20 Resumen: The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de ellos es evitar el sobreendeudamiento. El sobreendeudamiento en los clientes afecta de manera negativa tanto a los clientes como a las IMF. El Sobreendeudamiento es un problema grave en varios países Existen buenas practicas para prevenir y corregir el sobreendeudamiento. Conclusión Llamado a la acción En su opinión, cuales son los próximos pasos de la industria para enfrentar el problema? Cuales son los próximos pasos para su institución?

21 21 Únase a the Smart Campaign y Apoye los Principios de Protección al Cliente Tiene preguntas? Quiere mas información? Contacte a the Smart Campaign Gracias!


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