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HERRAMIENTAS DE CRM Y SISTEMAS DE INFORMACION PARA MARKETING.

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Presentación del tema: "HERRAMIENTAS DE CRM Y SISTEMAS DE INFORMACION PARA MARKETING."— Transcripción de la presentación:

1 HERRAMIENTAS DE CRM Y SISTEMAS DE INFORMACION PARA MARKETING

2 HOY EN DIA… *Tenemos clientes informados y más exigentes *solicitan información sobre la empresa y sus productos y la quieren inmediatamente *Demandan soliciones personalizadas y quieren participar en el desarrollo de los productos que consumen *Tenemos clientes informados y más exigentes *solicitan información sobre la empresa y sus productos y la quieren inmediatamente *Demandan soliciones personalizadas y quieren participar en el desarrollo de los productos que consumen Los medios interactivos digitales permiten tener una comunicación directa entre las empresas y sus consumidores

3 HOY EN DIA… *La demanda de productos y servicios hace que las organizaciones se preocupen por fidelizar a sus clientes *La calidad de los productos y la optimización de los procesos ya no son una ventaja competitiva, son una condición para estar en el mercado CUESTA 6 VECES MAS CONSEGUIR UN NUEVO CLIENTE QUE RETENER UNO QUE YA TENEMOS Veamos este ejemplo *La demanda de productos y servicios hace que las organizaciones se preocupen por fidelizar a sus clientes *La calidad de los productos y la optimización de los procesos ya no son una ventaja competitiva, son una condición para estar en el mercado CUESTA 6 VECES MAS CONSEGUIR UN NUEVO CLIENTE QUE RETENER UNO QUE YA TENEMOS Veamos este ejemplo Para fidelizarlos las empresas necesitan conocerlos mucho mejor

4 LA EMPRESA COMO PROCESADOR DE INFORMACION Qui é n nos compra? Por qu é nos compra a nosotros? Con cu á nta frecuencia lo hace? Qu é necesita realmente? C ó mo podemos llegar a conocer y predecir su comportamiento? Qui é n nos compra? Por qu é nos compra a nosotros? Con cu á nta frecuencia lo hace? Qu é necesita realmente? C ó mo podemos llegar a conocer y predecir su comportamiento? PARA ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES FUTURAS

5 DE DONDE OBTENER ESA INFORMACION? *De los sistemas ERP *De las aplicaciones de gesti ó n empresarial: Venta de productos, reclamaciones, servicios posventa, consultas de los clientes, datos de visitas realizadas, etc *De los sistemas ERP *De las aplicaciones de gesti ó n empresarial: Venta de productos, reclamaciones, servicios posventa, consultas de los clientes, datos de visitas realizadas, etc LA EMPRESA CAPTURA Y PROCESA LOS DATOS DE LAS INTERACCIONES CON SUS CLIENTES

6 El desarrollo de una BASE DE DATOS DE CLIENTES se convierte en una base fundamental de conocimiento Para esto las organizaciones usaban estudios de mercado, sin embargo, hoy en día Internet facilita estos datos directamente, en tiempo real y de forma no intrusiva.

7 Con esta información se tiene un análisis de rentabilidad del cliente y se clasifica, pudiendo identificar a los de alto valor (HVC) Determinar el lifetime value del cliente y medir su valor en el largo plazo No a partir de las operaciones aisladas sino del conjunto de interacciones

8 Pasamos de market share (cuota de mercado) al customer share (atención y capacidad de compra) De la comunicación para la adquisición A la comunicación para la retención

9 Preventa -Visitas comerciales -Contactos telefónicos -Formularios electrónicos -Presupuestos sobre pedidos Venta -Configuración de pedidos -Formas de pago Posventa -Consultas técnicas -Quejas y reclamaciones -Sugerencias Procesar Base de datos Info clientes EXPLOTACION PROACTIVA Registro de interacciones Knowing what we know

10 INTERNET Un canal que permite múltiples interacciones con los clientes UN CANAL BIDIRECCIONAL INTERNET Un canal que permite múltiples interacciones con los clientes UN CANAL BIDIRECCIONAL Publicidad Contenidos Compras Servicio posventa Configuración de pedidos

11 INTERNET Y CRM *Catálogos de productos, mensajes publicitarios y contenidos contextualizados y adaptados a las necesidades- filtrado colaborativo (Amazon) *Desarrollo de productos a la medida: computadores, música, servicios de información (Dell) *Participación de las personas en la configuración de un producto (barbie, GM, Starbucks )Starbucks *Seguimiento a los eventos claves en la vida de los clientes: cumpleaños, aniversarios, cambios de productos INTERNET Y CRM *Catálogos de productos, mensajes publicitarios y contenidos contextualizados y adaptados a las necesidades- filtrado colaborativo (Amazon) *Desarrollo de productos a la medida: computadores, música, servicios de información (Dell) *Participación de las personas en la configuración de un producto (barbie, GM, Starbucks )Starbucks *Seguimiento a los eventos claves en la vida de los clientes: cumpleaños, aniversarios, cambios de productos

12 SISTEMAS DE INFORMACION PARA MARKETING Su objetivo es ofrecer una visión lo más completa e integrada posible de los clientes a través de la integración de datos prpvenientes de todos los puntos de contacto. Saber sus antecedentes para no preguntarle u ofrecerle lo mismo. SISTEMAS DE INFORMACION PARA MARKETING Su objetivo es ofrecer una visión lo más completa e integrada posible de los clientes a través de la integración de datos prpvenientes de todos los puntos de contacto. Saber sus antecedentes para no preguntarle u ofrecerle lo mismo.

13 MARKETING Y COMUNICACIONES ONE TO ONE Esta información debe estar a la mano de las personas que están en contacto con los clientes para ser usadas en los MOMENTOS DE VERDAD MARKETING Y COMUNICACIONES ONE TO ONE Esta información debe estar a la mano de las personas que están en contacto con los clientes para ser usadas en los MOMENTOS DE VERDAD Adquicisión RecomendaciónLealtad Conocimiento

14 APLICACIONES DE CRM *Herramientas que facilitan la gestión integral de las relaciones con los clientes. *Hacen seguimiento personalizado de cada uno, analizan su comportamiento y su rentabilidad para la empresa. *Generan información unificada y completa de clientes, campañas y promociones y la respuesta a las mismas. APLICACIONES DE CRM *Herramientas que facilitan la gestión integral de las relaciones con los clientes. *Hacen seguimiento personalizado de cada uno, analizan su comportamiento y su rentabilidad para la empresa. *Generan información unificada y completa de clientes, campañas y promociones y la respuesta a las mismas.

15 SISTEMAS INCLUIDOS DENTRO DE PAQUETES DE CRM -Sales force automation SFA -Sistemas de gestión de call centers -Sistemas de integración de telefonía móvil y SISTEMAS INCLUIDOS DENTRO DE PAQUETES DE CRM -Sales force automation SFA -Sistemas de gestión de call centers -Sistemas de integración de telefonía móvil y

16 El mercado de las aplicaciones de CRM es uno de los de mayor crecimiento en la industria informática. Las empresas son cada vez más concientes de invertir en este tipo de heramientas, una vez completado el desarrollo de sus sistemas de desarrollo empresarial (ERPs). El mercado de las aplicaciones de CRM es uno de los de mayor crecimiento en la industria informática. Las empresas son cada vez más concientes de invertir en este tipo de heramientas, una vez completado el desarrollo de sus sistemas de desarrollo empresarial (ERPs).

17 Algunas aplicaciones de CRM siebel 2.0 siebel demostration RpcDZ4SQ&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=Vq- RpcDZ4SQ&feature=related oracle mycrostrategy ces/http://www.microstrategy.com/Products%2DServi ces/ siebel 2.0 siebel demostration RpcDZ4SQ&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=Vq- RpcDZ4SQ&feature=related oracle mycrostrategy ces/http://www.microstrategy.com/Products%2DServi ces/

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