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1 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center Están ahí ….. Redes Sociales

2 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center ¿Cómo escuchar la Red Social? Puede comenzar con búsquedas simples manuales, ej. Google, alertas,... Análisis más profundos con variedad de productos comerciales, ej. Attensity, Telenet, Gamma Engineers, … - http://wiki.kenburbary.com/ http://wiki.kenburbary.com/ Las prestaciones necesarias por la herramienta se determinan por los objetivos de la monitorización Al seleccionar la herramienta tenga en consideración las posibilidades… fuentes a monitorizar reconocimiento de lenguaje natural posibilidades de categorización detección de estado anímico y cómo pueden convertirse en iniciadores de sus procesos Customer service Marketing Ventas Valoración producto Opinión Petición ayuda ACME Petición de ayudaValoración de producto Valoración de compañía... Opinión ok duro compatible fácil bie n mola gusta mejor seguro bien lento decepcion dificil problema roto pobr e complejo caro mal Page 2 March 11

3 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center OpenScape Contact Center Cola Universal – incluyendo Redes Sociales Control de Calidad eLearning Workforce Management Portal Vocal CRM Contact Center Agente Gestor Entrante Chat Rellamada OpenScape Contact Center Integración CC - Social Media Social Media Cola Universal Saliente Autoservicio Page 3 March 11

4 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center Rellamada Intervención temprana Paso del dominio público a la atención personal Intento conectar mi HDTV a ACME Internet TV @cliente - ¿Qué conector utiliza? @acme: El HDTV estándar, como pone en el manual @cliente – Necesitaría su número de cliente para verificar su alta. Por favor, envíemelo a través de un DM. Le sigo en Twitter. Sígame Ud también. Verificación de la red – Todo correcto DM @acme – número contrato, dirección, modelo, …. DM @cliente – por favor, envíeme su número de teléfono y le llamaré DM @acme – +00178982093809 Interacción pública Interacción uno-a-uno Petición de Seguimiento a @cliente Acepta Seguimiento por @acme Petición de Seguimiento a @acme Acepta Seguimiento de @cliente (no necesario si los Tweets son públicos) Cambia a uno-a-uno Page 4 March 11

5 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center Ejemplo de integración de Twitter en el Contact Center Búsqueda proactiva de interacciones relevantes 2. Tweet identificado por el Sistema de Monitorización, que lo encamina al primer agente disponible de Servicio de Atención al Cliente 4. El administrador utiliza encaminamientos y estadísticas para gestionar el centro 1. El cliente envía un Tweet a Twittersphere Llevo ya tres días intentando conectarme a ACME Internet TV. ¿Alguien lo ha conseguido? Page 5 March 11 3. El agente responde por Twitter utilizando su aplicación de agente

6 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center Aplicación Web de Agente AgentDesktop-Web Ventana dedicada a Twitter como parte del escritorio de Agente Información del Perfil Nombre, avatar Seguidores, Seguidos Funciones específicas para Twitter Seguimiento, Retweet Mensaje Directo, Publicar Histórico con el Contacto Opciones de Cuenta de Respuesta Plantillas de Respuesta predefinidas Historial del Usuario con un clic Gestión Social Media Selección de Plantilla de Respuesta Alternativas de Cuenta de Respuesta Información Contacto Historial Contacto Page 6 March 11

7 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center Petición Directa a Cuenta Twitter 2. El Tweet recibido a través del Servidor de Integración es enviado a través de OpenScape Contact Center al mejor agente disponible del Área de Soporte 4. El administrador del Contact center diseña encaminamientos y utiliza estadísticas para gestionar el servicio 1. Cliente envía un tweet a la cuenta de asistencia de la compañía DM @acme_support – Intento conectar mi DVD ACME a mi HDTV Page 7 March 11 3. El agente responde por Twitter utilizando su aplicacion de agente

8 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center Consulta en respuesta a Campaña de Ventas / Marketing Descuento especial en DVD modelo XYZ exclusivo para nuestros seguidores en Twitter. Sólo válido durante siete días! 2. El cliente responde con una consulta sobre las condiciones de venta DM @acme – He visto la oferta del DVD y quería saber qué garantía dáis 1. Publicación de una oferta especial a través de Twitter Page 8 March 11 4. El agente responde por Twitter utilizando su aplicación de agente 3. El Tweet es detectado por el servidor de integración y se encamina al mejor agente disponible del Grupo de Ventas 5. Los administradores del Contact Center reajustan los encaminamientos en base a la información del sistema

9 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center Herramientas de Administración Configuration Manager Configuración de la Sonda Cuentas Twitter monitorizadas Criterio búsqueda en Twittersphere Definición de Filtros a aplicar en los resultados de la escucha Asignación de Colas Creación de plantillas de respuesta Visualizar y gestionar mensajes Visualizar contactos OSCC Administrator Configuración de Agentes y Colas Configuración y asignación de habilidades requeridas por cola Twitter Page 9 March 11

10 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center 1. Alcanzar a clientes y potenciales con mensajes corporativos, estimular el diálogo, construir relaciones 2. Proporcionar a los clientes un soporte de primer nivel en casi tiempo real 3. Influir en las comunidades con más seguimiento, proteger y defender la marca propia 4. Comunicar ofertas y promociones por un medio socialmente aceptado 5. Interactuar de manera eficiente en costes aprovechando los procesos y recursos existentes Resultados esperados de la Integración de las Redes Sociales como canal del Contact Center Page 10 March 11

11 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center Comunicación con el Contact Center Twitter como canal adicional Contact Center La comunicación en el CC hasta ahora Interacción uno a uno con el cliente No visible por otros clientes Clientes habituales Gestión reactiva Twitter como canal adicional Con una cuenta dedicada Interacción uno a uno restringida a Mensajes Directos (DM@) Visibilidad en Twittersphere para otros clientes y usuarios de Twitter Redifusión inmediata de la comunicación por Reenvío o Seguimiento Page 11 March 11

12 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG SEN SER PSS – Contact Center Monitoring Filtering API Twitter API Facebook - - - Gestor Configuración Arquitectura modular con Interfaces abiertos Contact Center Agente Gestor OpenScape Contact Center Forums Blogs Microblogs Redes Sociales … Plugin herramienta Monitoring Categorización Asignación de Cola Plantillas Retransmisión APIs Integración OSCC SDK Gestor OSCC Contactos Cuentas Historial Ajustes … Contactos Cuentas Historial Ajustes … (planeado) Example Monitoring Tools Social Media APIs Page 12 March 11