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Normalmente se dice que cuando se conoce a una persona en los primeros 10 segundos se forma una imagen acerca de ella. Cuando se trata de una institución.

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1 Normalmente se dice que cuando se conoce a una persona en los primeros 10 segundos se forma una imagen acerca de ella. Cuando se trata de una institución donde se atiende al público el razonamiento cambia porque las personas que ingresan a una sala de espera u oficina toma un concepto de todo lo que perciben. Existen algunas pautas que deben tenerse que en cuenta en cuenta a la hora de atender al usuario, como lo son las siguientes: La bienvenida o primer contacto La comunicación La despedida A continuación se detallan otros factores que generalmente se dejan de lado y son de suma importancia para la percepción que puedan tener los usuarios acerca de la institución:

2 a. La imagen personal de los empleados. La presencia puede ejercer una profunda influencia, no solo en la imagen que se da a los demás, sino también en la autoimagen, y por lo tanto, en las pautas de comunicación que se utiliza con los demás. Vestir bien genera confianza y es una muestra de respeto a los demás, la manera en la que se viste junto con el saludo inicial es la carta de presentación ante el usuario. No obstante, mientras no haya falta de higiene, el modo de vestir de cada uno es muy particular y no es fácil fijar una pauta a seguir, sin embargo, aparte de cuidar elementos básicos como la higiene bucal existen reglas básicas tanto para hombres como para mujeres.

3 b. La imagen de la Institución La imagen de la institución en gran parte corre por cuenta de las personas que atienden al usuario. De la imagen que perciba el usuario dependerá su actitud posterior cuando vuelva a requerir de los servicios de la misma. Es por esto que con cada persona que se atiende, el trato ha de ser: Cortés Adecuado y correcto Ágil

4 Hay que ser consciente de los elementos que contribuyen a formar la imagen que se da de uno mismo y de la institución. PosturaCabello Accesorios Perfume Vestuario Movimientos Expresiones faciales MiradaVoz

5 Hay tres elementos que tienen una incidencia significativa en la imagen que se forma el usuario cuando acude al RENAP: 1. La propia oficina: Estado de la misma (orden, limpieza, mobiliario, luminosidad, comodidad en la zona de espera, entre otros.). 2. Puesto de trabajo: Aspectos relacionados con el lugar específico donde es atendido el usuario (orden, limpieza, mobiliario, entre otros.). 3. Personal: como se ha comentado, la imagen de la persona que atiende al usuario (vestimenta, limpieza, postura, higiene, entre otros.) es determinante. Siendo los últimos dos los que causan un mayor impacto en el usuario y la opinión que este pueda tener de la institución.

6 Por ejemplo: 1. Las instalaciones de la institución podrán ser las más modernas, con la mejor tecnología de iluminación y comodidad, sin embargo si el puesto de trabajo donde es atendido el ciudadano esta desordenado, sucio, o quien le atiende no tiene una buena postura o le saluda de una manera ruda, toda la percepción que este pueda tener de la institución será negativa. 2. Por otro lado si las instalaciones no son las más modernas o con la mejor tecnología, pero al usuario se le atiende de una manera amable y en un puesto de trabajo ordenado y limpio, la impresión que le hubiera podido causar las instalaciones será compensada con una sensación de calidez y gratitud hacia la institución porque le han presentado un buen servicio.


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