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ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO Y DE LA CONDUCTA DEL COMPRADOR. GESTION COMERCIAL Integrantes: Jean Paul Dupouy Nicolas Ibarrola Javier Gebauer Jaime.

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1 ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO Y DE LA CONDUCTA DEL COMPRADOR. GESTION COMERCIAL Integrantes: Jean Paul Dupouy Nicolas Ibarrola Javier Gebauer Jaime Recart P

2 ¿Cómo y porque compran los consumidores? Conducta de Compra Modelo de Estímulo-Respuesta. COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

3 Factores que influyen en la Conducta de Compra Cultura Sociales Personales Psicológicas COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

4 Factores Culturales 1.- Cultura: Determinante más fundamental de los deseos y la conducta de una persona. Ej: Niño E.E.U.U. Éxito Progreso Eficiencia COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

5 2.- Subcultura: Da a sus miembros una identificación y socialización más específica (nacionalidad, religión, edad) Ej: Pfizer Medicamentos Mayor de 50 años. COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

6 3.- Clase Social: Reflejan el nivel de ingreso, ocupación, educación. Miembros de misma clase comportamiento similar. Ej: Neiman Marcus Clases altas COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

7 Factores Sociales 1.- Grupos de Referencia: Influyen en actitudes y toma de decisiones. Influencia Directa Grupos de pertenencia. Primarios: Familias, amigos Secundarios: Profesionales, sindicales Grupos a los que no Pertenece: Grupos de Aspiración y Disociativos Influencia Variable según producto y marca COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

8 2.- Familia: Organización de compras de consumo más importante de la sociedad. Familia de Orientación Padres y hermanos. Familia de Procreación Cónyuge e hijos. Interés del mercadólogo: influencia marido, esposo e hijos. Ej: E.E.U.U Vietmamitas se ajustan al modelo tradicional Hombre decide las grandes compras. Cambios de los patrones de compra: Esposo y esposa compran juntos Influencia de los niños y adolescentes. COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

9 3.- Función y Estatus: Función: Actividades que se espera que las personas desempeñen. Cada función tiene un Estatus. Personas eligen productos que comunican su función y estatus. Ej: Presidente Mercedes Benz + Chivas Regal. COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

10 Factores Personales 1.- Edad y Etapa en el ciclo de vida Se compran diferentes bienes y servicios a lo largo de su vida. Ej: Bebes Comida rápida. Adulto Todos los alimentos Ancianos Dietas especiales Ciclo de vida familiar: Abarca etapa de la vida adulta (Independencia, Matrimonio, Crianza de hijos) Mercadólogo escoge grupo específico del ciclo como mercado meta COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

11 2.- Ocupación y Circunstancias Económicas Ocupación: Influye en patrón de consumo. Ej: Obrero ropa de trabajo + cajas para llevar almuerzo Presidente Ropa Elegante + almuerzo en Clubes Circunstancias Económicas: Afectan la elección del producto. Ej: Capacidad de crédito, deudas. COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

12 3.- Estilo de Vida Patrón de vida de las personas expresado en sus actividades, interés y opiniones. Mercadólogos buscan relacionar productos y los grupos de estilos de vida Psicografía: Ciencia de medir y clasificar los estilos de vida de los consumidores -Personas que materializan las ideas -Realizadas -Triunfadores -Experimentadores -Creyentes -Esforzados -Personas de acción -Luchadores COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

13 4.- Personalidad y Concepto de uno mismo Personalidad: Características psicológicas distintivas que dan pie a respuestas relativamente consistentes y duraderas al entorno. Rasgos: Autoridad, autonomía, sociabilidad Concepto de uno mismo: Los mercados tratan de crear imágenes de marca que coincidan con la imagen que el mercado meta tiene de si mismo. - Autoconcepto real, ideal y de otros COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

14 Factores Psicológicos 1.- Motivación: Se refiere a las necesidades Biógenas hambre, sed Psicógenas reconocimiento Necesidad Intensa Motivo COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

15 2.- Percepción: Proceso de selección, organización e interpretación de la información que recibe para crear una imagen. Individuo: Diferentes percepciones del mismo objeto -Atención Selectiva -Distorsión Selectiva -Retención Selectiva COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

16 3.- Aprendizaje: Implica cambios en la conducta de un individuo que se deben a la experiencia. Ej: Computador Generalización Discriminación COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

17 4.- Creencias y Actitudes: Creencia: Es una idea descriptiva, constituyen las imágenes de marca y de producto. Ej: País de origen de una marca o producto Actitud: Evaluaciones favorables de una persona y tendencias de acción perdurables hacia un objeto. Preparan mente para agrado o desagrado de un producto Son difíciles de cambiar COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

18 EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

19 ROLES DE COMPRA Iniciador InfluidorCompradorDecisorUsuario Madre Amigas madre DoctorPadre Niño Ejemplo: Niño resfriado COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

20 CONDUCTA DE COMPRA Alta participación Baja participación Diferencias importantes entre marcas Conducta de compra compleja (Laptop) Conducta de compra que busca la variedad (Galletas) Poca diferencia entre marcas Conducta de compra que reduce la disonancia (Alfombras) Conducta de compra habitual (Sal) COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

21 ETAPAS DEL PROCESO DE DECISION DE COMPRA 1 - Reconocimiento del problema 2 - Búsqueda de Información 3 - Evaluación de Alternativas 4 - Decisión de Compra 5 - Conducta posterior a la compra COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

22 1 - Reconocimiento del Problema Por estímulos internos IMPULSOS Reconocerlos y atacarlos Por estímulos externos COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

23 2 - Búsqueda de Información Atención realzada Búsqueda de información activa COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

24 Fuentes de Información Personales Comerciales Públicas De experiencia COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

25 Luego de tener la información se generan los siguientes conjuntos: Total De conciencia De consideración De elección Decisión Dell Toshiba HP Compaq IBM Sony Apple Packard Bell Nec Olidata Dell HP Sony Dell Toshiba HP Compaq Sony Apple Dell Toshiba HP Sony COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

26 3 - Evaluación de Alternativas El consumidor: Se forma juicios Necesidad, atributos, beneficios Asigna ponderaciones COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

27 El vendedor: Reposicionamiento real Reposicionamiento psicológico Deposicionamiento competitivo Alterar ponderaciones Destacar atributos no considerados Desplazar ideales del comprador COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

28 4 - Decisión de Compra Actitudes de otros Intensidad de la actitud negativa hacia nuestra decisión Grado de importancia que le demos al crítico y cuanto queremos complacerlo Factores de situación inesperados Perder el trabajo Necesidad más importante Mal vendedor OJO RIESGO PERCIBIDO DAR GARANTÍAS COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

29 5 - Conducta posterior a la compra Satisfacción posterior de la compra: Desempeño < ExpectativasDecepción Satisfecho Encantado Desempeño > Expectativas Desempeño = Expectativas COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

30 Acciones posterior de la compra: Satisfecho Insatisfecho Volver a adquirir Publicidad gratis NUESTRO MEJOR AVISO ES UN CLIENTE SATISFECHO" SERNAC Acciones legales (abogados) Publicidad negativa COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra

31 Uso y disposición posteriores a la compra COMO Y POR QUE COMPRAN LOS CONSUMIDORES Conducta de compra Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Roles de compra Conducta de compra Etapas del proceso de decisión de compra - Reconocimiento del problema - Búsqueda de información - Evaluación de alternativas - Decisión de compra - Conducta posterior a la compra


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